Mener l entretien de vente

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1 12 Mener l entretien de vente Compétences/Savoirs associés A3T2C1 S221 Mener l entretien de vente La communication orale professionnelle (les techniques d entretien de vente) L entreprise Votre environnement professionnel Vous effectuez une période de formation en entreprise au sein de l unité commerciale BUREAU CENTER, enseigne spécialisée dans l équipement de bureau professionnel et personnel, qui s adresse aussi bien à une clientèle de professionnels que de particuliers. Vous êtes sous la responsabilité de M. Lenoir qui représente l entreprise depuis cinq ans. L objectif de cette formation est de vous faire acquérir les compétences nécessaires à la conduite d un entretien de vente. 173

2 Activité 1 Découvrir les étapes de la vente M. Lenoir vous fait découvrir, dans un premier temps, les différentes étapes à suivre pour mener un entretien de vente. 1 Les recettes des meilleurs vendeurs en grandes surfaces spécialisées (GSS) Emmanuelle Gourdain Vendeuse, CUISINELLA, Saint-Quentin (Aisne) Sa méthode : «Il n y a pas de secret. La fibre commerciale, on l a ou on ne l a pas. Moi, je suis tombée dans le commerce quand j étais petite. J aime ce métier de contact et de challenge. Je suis à l écoute de mes clients, et totalement disponible pour eux. En moyenne, je passe trois heures en phase de découverte, et presque autant lors de la prise de mesures et de la réception des travaux» 1. Quelles sont, selon Emmanuelle Gourdain, les qualités requises pour être un bon vendeur? Patrice Huet Responsable de rayon multimédia, TOYS R US, Le Mans (Sarthe) Sa méthode : «Pour moi, la vente est un jeu stratégique qui demande une bonne dose de psychologie. Il faut savoir approcher le client sans agressivité c est ce que j appelle la phase de décontraction du porte-monnaie, créer rapidement un climat de confiance, écouter ses besoins, répondre aux objections en essayant d avoir toujours quinze secondes d avance sur lui, proposer les bons produits, mais aussi susciter de nouvelles envies. C est un subtil équilibre. Je préfère vendre moins mais plus souvent, plutôt que de créer de la déception» 2. Quelles sont, selon Patrice Huet, les qualités requises pour être un bon vendeur? LSA, n 2059, 2 octobre Classez les qualités et les atouts d un bon vendeur dans le tableau ci-dessous. Qualités personnelles du vendeur Qualités du dialogue à mener avec le client Atouts d un bon vendeur Partie V L entretien de vente

3 Votre tuteur a enregistré pour vous un entretien de vente mené entre un vendeur et un client dans le magasin, ce matin. Il vous demande de l analyser à partir de la «pyramide» de la vente qu il vous a, par ailleurs, fournie. 2 La «pyramide» de la vente Prendre congé Conclure la vente Répondre aux objections Argumenter Proposer des produits ou services adaptés Rechercher les besoins Accueillir le client 3 4. Distinguez, dans le dialogue de vente reproduit dans le document 3, les 7 étapes de la vente en les séparant par un trait horizontal dans la colonne de gauche et en inscrivant l intitulé de l étape concernée dans la colonne de droite. Le dialogue de vente Le dialogue de vente Le contexte professionnel : M. Lenoir, représentant, a rendez-vous avec Mme Ravillon, responsable des achats dans la société IMPRIM V = vendeur et C = client V : Bonjour Mme Ravillon, M. Lenoir de BUREAU CENTER, spécialisé en équipement de bureau, je souhaiterais m entretenir avec vous afin de vous présenter notre nouvelle gamme de lampes de bureau. Auriez-vous quelques instants à m accorder? C : Bien sûr, je vous écoute. V : Les lampes de bureau que vous utilisez actuellement sont-elles récentes? C : Non, elles ont une dizaine d années! Nous envisageons peut-être d en changer quelques-unes. V : Nous avons une nouvelle gamme de lampes de bureau à vous proposer. Certains modèles pourraient vous convenir. De quel style de lampe avez-vous besoin? Plutôt moderne, classique? C : Nous avons besoin de lampes de bureau qui correspondent au concept de notre société : notre société est très dynamique et «dans l air du temps». V : Si j ai bien compris, vous souhaitez une lampe plutôt moderne, adaptée à l image de votre société? C : C est bien cela, que me proposez-vous? Les étapes de la vente Mission 12 Mener l entretien de vente 175

4 3 Le dialogue de vente (suite) Le dialogue de vente V : Je peux vous proposer la lampe Poppins ou bien la lampe Study. C : Quelles sont les différences entre ces deux modèles? Les étapes de la vente V : Le modèle Poppins a un design très moderne. Son socle est en métal et s ajuste en hauteur selon vos besoins. Quant au modèle Study, sa finition est gris métal. C est une lampe orientable sur cinq axes (le représentant montre le catalogue). C : La lampe Study m intéresse car elle est orientable sur cinq axes, mais sa couleur gris métal me plaît beaucoup moins. V : Cette couleur très design s accordera parfaitement avec le style moderne de vos bureaux C : C est vrai, vous avez raison. Combien coûte cette lampe? V : Cette lampe coûte 65. C est un prix très raisonnable compte tenu de sa qualité. C : En avez-vous encore en stock? V : Il nous en reste quelques-unes. Combien en souhaitezvous? C : J ai besoin de six lampes. V : Vous faites un excellent choix. Ce modèle vous donnera entière satisfaction. Je vous prépare la facture et je fais le nécessaire pour vous livrer dans les plus brefs délais. Je vous souhaite une bonne fin de journée. Au revoir madame. C : Je vous souhaite également une bonne journée. À bientôt A Activité 2 Accueillir le client ou l usager La première étape de la vente consiste à accueillir le client. En effet, M. Lenoir, votre responsable, vous précise que «l accueil est primordial et détermine à lui seul la suite de l entretien». Ainsi, il aborde avec vous les différents aspects à prendre en compte dans ce domaine. L importance d un bon accueil 4 Les commerçants de l avenue des Champs-Élysées sont peu accueillants La société PRESENCE MYSTERY SHOPPING, spécialisée dans les audits mystères, vient de présenter les résultats d une étude portant sur l accueil, les services et l attractivité des seize avenues les plus prestigieuses du monde en La dernière place du classement est attribuée à la France! Points positifs? La propreté de l avenue et les passants, jugés accueillants. En magasin, c est une autre histoire. L accueil et le service sont qualifiés de moyens, voire de mauvais. «Le personnel est froid, ne sourit pas, ne prend pas le temps, ou peu, de satisfaire les clients Pire, dans trois cas sur dix, le client n est ni remercié, ni salué» indique l étude Commerce magazine, novembre Partie V L entretien de vente

5 Vous analysez le document 4 et répondez aux questions suivantes. Questions Réponses 5. Qui a réalisé l étude? Sous quelle forme? 6. Par qui cette étude est-elle publiée? À quelle époque? 7. Quel était l objet de cette enquête? 8. Comment ont été jugés les magasins de l avenue des Champs-Élysées? 9. Pourquoi ont-ils été jugés ainsi? 10. Déduisez de cette analyse les éléments qui contribuent à un bon accueil du client. Votre tuteur attire tout particulièrement votre attention sur la qualité de l accueil des clients dans son magasin et vous tient les propos suivants. 5 L accueil chez BUREAU CENTER Il est nécessaire d avoir un accueil de bonne qualité pour de multiples raisons. Tout d abord, il faut faire face à la concurrence. En effet, les enseignes de la grande distribution ou les magasins spécialisés tels que BUREAU VALLÉE, TOP OFFICE, etc. occupent une place non négligeable sur le marché. Ensuite, le client doit se sentir à l aise, il doit avoir confiance en nous. Nous devons être disponibles pour lui, quel que soit le moment. Ainsi, nous n hésitons pas à stopper une activité afin de nous occuper de nos clients. Le client, c est notre priorité! Enfin, notre clientèle est composée de professionnels et de particuliers, donc pas question de venir travailler en jean, baskets, etc. Notre tenue vestimentaire doit refléter le concept de l enseigne. En magasin, nous portons une chemisette jaune imposée par l enseigne. Pour le bas, nous avons une certaine liberté. Il n est donc pas nécessaire de venir travailler en «costume-cravate». Il faut savoir trouver un juste équilibre! Mission 12 Mener l entretien de vente 177

6 Vous analysez le document 5 et répondez aux questions ci-dessous. Questions Réponses 11. Pourquoi l enseigne BUREAU CENTER doit-elle veiller à avoir un accueil irréprochable? 12. Le personnel de vente doit-il adopter une tenue particulière? Si oui, précisez laquelle. 13. Déduisez la raison pour laquelle la tenue vestimentaire pour un vendeur est importante. B Comment accueillir? Vous avez vérifié que votre tenue professionnelle est impeccable et conforme aux exigences de l enseigne dans laquelle vous travaillez. Vous êtes donc prêt(e) à accueillir le client. 6 La règle des «4 20» Les premières secondes sont déterminantes : notre opinion se forge très rapidement. Utilisez un vocabulaire simple, compré hensible de tous. Évitez le vocabulaire trop technique que les clients ne comprendraient pas. Ne négligez pas non plus le ton de votre voix, aussi important que le choix des mots. Ces gestes s observent à travers votre look, votre attitude, votre regard, vos mimiques, etc. Le langage non verbal est tout aussi important que le verbal. Il se traduit par votre regard, votre sourire, votre ouverture N oubliez pas, même au téléphone, votre sourire «s entend»! 14. Résumez la règle des «4 20» que le vendeur doit respecter pour accueillir un client. Règle des «4 20» 178 Partie V L entretien de vente

7 15. Identifiez, en vous aidant du document 6, quatre situations de communication favorables à la vente et quatre autres défavorables. Favorables Situations de communication Défavorables Le vendeur évite de donner des informations trop techniques au client Le vendeur regarde à l extérieur alors qu il y a des clients dans le magasin Le vendeur porte une tenue quelque peu négligée Le vendeur est souriant et attentif au client. Le vendeur échange avec le client d un ton monocorde Le vendeur salue le client dès son entrée dans le magasin L échange avec le client est ponctué des mimiques du vendeur Le vendeur s approche du client pour lui proposer son aide C Adapter son accueil Vous allez désormais mettre en application les connaissances que vous venez d acquérir pour accueillir un client. 16. Décrivez, pour chaque situation présentée dans le document 7, la façon dont vous allez accueillir le client. 7 Les situations d accueil Situations d accueil Que faites-vous? Que dites-vous? Une cliente entre dans le magasin et semble être un peu perdue. Une cliente s avance vers vous alors que vous êtes déjà occupé(e) avec un autre client. Un client professionnel vous contacte par téléphone pour obtenir des renseignements sur les meubles de rangement (vous êtes dans la réserve) Mission 12 Mener l entretien de vente 179

8 7 Les situations d accueil (suite) Situations d accueil Que faites-vous? Que dites-vous? Un couple vient d entrer dans le magasin Un client fidèle du magasin, M. Durand, regarde les bureaux exposés Des clients s approchent de vous alors que vous rangez l espace caisse A Activité 3 Rechercher les besoins du client L étape qui suit l accueil consiste à rechercher les besoins du client. Il est important de ne pas commettre d erreur dans cette phase. Ainsi, M. Lenoir vous explique la démarche à mettre en œuvre et vous propose de vous entraîner. Écouter attentivement Plusieurs situations de vente vous sont proposées (document 8). Pour chacune d entre elles : évaluez la technique du vendeur ; décrivez l attitude du vendeur ; indiquez les réactions du client. 8 Les situations de vente La situation de vente n 1 Dans le magasin BUREAU CENTER, au rayon informatique. V : Bonjour madame, que puis-je faire pour vous? C : Je suis à la recherche d un bureau me permettant d installer mon PC (tour, clavier, écran, etc.). V : Nous avons plusieurs modèles pouvant correspondre à votre demande : suivezmoi, je vais vous les montrer (il montre différents modèles de bureau spécifiques à l informatique). C : Ce modèle me plaît bien, quel est son prix? 17. La technique utilisée par le vendeur estelle positive? Quelle est l attitude adoptée par le vendeur? Quel signe est émis par le client qui peut faire envisager la vente? Partie V L entretien de vente

9 8 Les situations de vente (suite) La situation de vente n 2 Dans le magasin BUREAU CENTER, un client regarde les ordinateurs portables. Le vendeur s avance vers lui : V : Que recherchez-vous monsieur? (tout en regardant ce qu il se passe dehors) C : Je recherche un ordinateur portable, léger, muni d un petit écran afin que je puisse le transporter facilement lors de mes déplacements professionnels. V : J ai ce modèle à vous proposer : une station fixe avec un écran 17 pouces (avec un air désintéressé). C : Mais cet ordinateur ne peut pas s emporter en voyage! Je vous remercie, mais je pense que je vais faire appel à quelqu un d autre! La situation de vente n 3 Au téléphone avec un client professionnel. C : Je souhaite passer une commande de papier. V : De quel type de papier avez-vous besoin? C : De papier blanc. Mais le papier provenant de notre dernier fournisseur était d une qualité médiocre. Notre personnel trouvait ce papier trop fin, il se déchirait assez facilement. V : Je vais vous proposer notre gamme de papiers car nous disposons de différents grammages qui pourraient vous donner entière satisfaction. 20. Le comportement du vendeur vous paraît-il adapté? Quelle est l attitude adoptée par le vendeur? Le client émet-il un signe qui permette d envisager une vente? Que pensez-vous du comportement du vendeur? Quelle est l attitude du vendeur? Le client émet-il un signe qui permette au vendeur d envisager de réaliser une vente? Le vendeur transmet par mail la gamme de produits au client. Ce dernier en prend connaissance. C : Merci beaucoup, je ne connaissais pas du tout ce type de papiers je vais essayer Recensez les trois conseils à prodiguer au vendeur pour réussir une vente : B Poser les bonnes questions Votre tuteur attire votre attention sur les questions à poser au client pour découvrir ses besoins. Vous mettez à profit les connaissances que vous avez acquises précédemment en la matière. Mission 12 Mener l entretien de vente 181

10 27. Retrouvez, à partir d une même situation, les types de questions posées. Questions Que pensez-vous de ce stylo plume? Préférez-vous ce stylo en rouge ou en bleu? Appréciez-vous la qualité de la plume? Types de questions Votre tuteur vous soumet plusieurs situations rencontrées dans le magasin. 28. Identifiez, pour chaque situation, les types de questions posées. Questions 1. Souhaitez-vous une autre couleur pour ces pochettes? 2. Combien de pages imprimez-vous en moyenne par semaine? Types de questions 3. Utilisez-vous plus souvent la couleur ou le noir pour vos impressions? 4. Avez-vous besoin d une fonction scanner sur votre copieur? 5. Que pensez-vous de ce nouveau modèle? 6. Pouvez-vous me parler un peu des goûts de votre fille? 7. Ce stylo n existe qu en couleur noire ou bleue. Cela est-il gênant? 8. De quelle année date votre imprimante? 9. Envisagez-vous de remplacer vos meubles d archivage d ici un mois, ou pas avant un an? 10. Pour quel style de bureau avezvous une préférence? Classique ou plutôt moderne? 182 Partie V L entretien de vente

11 Vous mettez en pratique vos connaissances. 29. Posez les cinq questions nécessaires à la découverte des besoins du client en utilisant les trois types de question identifiés ci-dessus. Situation : un client entre dans le magasin et semble s intéresser aux ordinateurs portables. Imaginez cinq questions à lui poser afin de découvrir ses besoins : C Reformuler Votre tuteur vous informe qu il est nécessaire, avant de proposer un produit au client, de vérifier si le vendeur a bien cerné ses besoins. 9 Extrait d un dialogue entre une cliente et un vendeur Je recherche quelque chose pour pouvoir ranger tous mes dossiers professionnels. On m appelle souvent au bureau et je dois être en mesure d apporter des réponses appropriées à mes interlocuteurs. Pour cela, je dois pouvoir retrouver mes dossiers rapidement lorsque j en ai besoin. Si j ai bien compris, vous souhaitez un meuble de rangement afin d archiver tous vos dossiers avec un système simple et rapide de classement. Vous analysez ce dialogue de vente. Questions 30. Quels sont les mots importants dans le discours de la cliente, utiles au vendeur pour la suite de la vente? 31. Comment le vendeur s y prend-il pour répondre à la cliente? 32. Pourquoi est-il important de reformuler? Réponses Mission 12 Mener l entretien de vente 183

12 33. Reformulez les propos des clients dans les situations de vente suivantes. 10 Des situations de vente Les situations Les mots à retenir La reformulation 1. Je souhaiterais faire un cadeau à ma nièce qui va avoir 12 ans la semaine prochaine. Elle est très attirée par les loisirs créatifs. Cependant, elle n est pas très expérimentée en la matière. Elle voudrait découvrir cette activité. 2. Je recherche un nouveau bureau pour remplacer le mien qui devient trop vieux. Je l ai depuis une quinzaine d années. Il ne correspond plus à mes goûts. De plus, j ai refait entièrement la décoration de mon appartement. C est désormais très moderne. J en ai besoin rapidement car je souhaiterais pouvoir y ranger tous mes documents administratifs. 3. Je cherche un nouveau stylo plume. Le mien s est abîmé très vite. Cette fois-ci, je veux en acheter un qui dure un peu plus longtemps, même s il faut que j y mette le prix! 4. Je souhaiterais une imprimante. J ai besoin d imprimer et de pouvoir faire des copies assez régulièrement. J aurai l occasion aussi de numériser certains documents. Cependant, le problème est que je n ai pas beaucoup de place dans mon bureau. 184 Partie V L entretien de vente

13 11 Activité 4 Proposer les produits ou les services Une fois les besoins détectés, il faut savoir sélectionner les produits adaptés. Votre responsable vous propose de vous exercer en vous appuyant sur les connaissances acquises précédemment. Un extrait de l offre «Écriture» de BUREAU CENTER 1,05 HT 1,05 HT 1,25 HT 1,55 HT 1,60 HT 12 Un extrait de l offre «Lampes de bureau» de BUREAU CENTER 1,80 HT Catalogue Sélection environnement fournitures de bureau. 52,50 TTC 75,90 TTC 59,90 TTC 65 TTC 65,50 TTC 85 TTC Catalogue Sélection environnement fournitures de bureau. Mission 12 Mener l entretien de vente 185

14 Vous prenez en charge plusieurs clients. Vous disposez d extraits du catalogue Sélection environnement fournitures de bureau de BUREAU CENTER. 34. Proposez, pour chaque client, les produits adaptés à son besoin. Situations Produit sélectionné Justification Client n 1 Ce client (un particulier) souhaite offrir une lampe à sa fille de 16 ans qui apprécie les objets très design. De plus, il précise que la qualité de l éclairage est un autre élément important à prendre en compte pour sa fille. Son budget est compris entre 55 et 70. Client n 2 Ce client professionnel travaille dans la société CRÉA +. Il s occupe des achats de fournitures. Il souhaite commander des stylos avec une pointe métal, de couleur noire. Son budget est de 17 HT pour 10 stylos. Client n 3 Ce même client souhaite une lampe de bureau orientable, de couleur claire de préférence. Son budget est de 60 au maximum. 35. Combien d articles devez-vous sélectionner? Pourquoi? 36. Pourquoi, selon vous, le vendeur doit-il sélectionner les produits qui correspondent parfaitement aux besoins du client? 186 Partie V L entretien de vente

15 Applications 1 La tenue vestimentaire 1. Retrouvez pour chaque type d enseigne ou d organisation, la tenue vestimentaire adéquate à adopter. Jean et baskets Tailleur et chemisier Chemise et pantalon de ville Pantalon et pull 2. Quels sont, selon vous, les autres éléments sur lesquels il faut porter votre attention pour avoir une bonne présentation? Applications 2 Les types de questions à poser Un client souhaite acheter une chemise. Vous lui posez les questions suivantes afin de mieux cerner ses besoins. 1. Retrouvez les types de questions utilisés. Questions Réponses données Types de questions 1. Cette chemise est-elle pour vous Cette chemise est pour moi. ou est-ce pour offrir? Lors de quelles occasions porterez-vous cette chemise? 3. Recherchez-vous une chemise plutôt classique ou moderne? 4. Souhaitez-vous une chemise de couleur unie? 5. Préférez-vous une chemise à manches longues ou à manches courtes? Je recherche actuellement un emploi de cadre dans la grande distribution. Aussi, je suis amené à passer des entretiens d embauche. De plus, je souhaiterais pouvoir porter cette chemise pour des rendez-vous importants. Je recherche une chemise moderne. Non Je préfère à manches longues Quel est votre budget? Entre 25 et Mission 12 Mener l entretien de vente 187

16 2. Complétez le tableau ci-dessous après avoir recherché sur le site de l enseigne Jules ( deux ou trois articles à proposer au client. Article 1 Article 2 Article 3 Désignation Coloris/motifs Matière Principales caractéristiques 3 La formulation des questions Vous travaillez chez HERTZ. Un client souhaite louer une voiture. Types de questions Questions Applications Question ouverte Question fermée n 1 Question fermée n 2 Question alternative n Question alternative n Quiz Indiquez si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses en mettant une croix dans la colonne appropriée. Affirmations Vrai Faux 1. Aimer le contact est un atout pour un vendeur Les phases de la vente sont au nombre de La reformulation consiste à découvrir les besoins du client Saluer le client est un élément qui contribue à un bon accueil La tenue vestimentaire du vendeur doit être adaptée au type de magasin dans lequel il évolue Le vendeur doit employer des termes techniques pour convaincre un client Dans le questionnement, le client est guidé grâce aux questions ouvertes du vendeur Il convient de proposer plus de trois articles au client pour qu il fasse son choix Une question alternative permet au client de répondre par oui ou par non La règle des 4 20 s applique au client Partie V L entretien de vente

17 Bilan 1 Citez dans l ordre les étapes à suivre pour mener à bien une vente Indiquez la raison pour laquelle la phase d accueil est très importante Indiquez comment le vendeur doit se comporter pour accueillir efficacement un client Rappelez les éléments de la règle des Citez deux attitudes du vendeur qui seront favorables à la vente Indiquez trois comportements à mettre en œuvre pour rechercher les besoins du client Précisez l importance de la reformulation. Rappelez le nombre en moyenne d articles qu il faut proposer au client Bilan Le lien avec votre projet personnel et professionnel 1 Rappelez le contexte professionnel dans lequel vous avez évolué dans cette mission. 2 Quelles sont les activités que vous avez aimées? Quelles sont les activités que vous avez le moins appréciées? Quels sont les types d activités que vous avez réalisés avec difficulté? Quelles activités réalisées dans cette mission pourriezvous(ou avez-vous) mener(mené) à bien dans le cadre de votre projet personnel et professionnel? Les activités que vous avez menées correspondent-elles à ce que vous attendez de votre formation? Mission 12 Mener l entretien de vente 189

18 Synthèse A Les étapes d un entretien de vente Accueillir Rechercher les besoins Sélectionner et proposer des produits ou services adaptés Argumenter Prendre congé Conclure la vente Répondre aux objections B Les étapes pas à pas L accueil Synthèse Les attitudes et les comportements Avoir le sourire Créer un climat favorable Saluer Avoir une tenue adaptée Être disponible pour le client La règle des 4 20 Les 20 premières secondes : les premières secondes sont déterminantes, notre opinion se forge très rapidement Les 20 premiers gestes : ces gestes s observent à travers votre look, votre attitude, votre regard, vos mimiques, etc. Le langage non verbal est tout aussi important que le verbal Les 20 premiers centimètres du visage : se traduit par votre regard, sourire, votre ouverture, etc. N oubliez pas, même au téléphone, votre sourire «s entend»! Les 20 premiers mots : utilisez un vocabulaire simple, compréhensible de tous. Évitez le vocabulaire trop technique que les clients ne comprendraient pas Ne négligez pas non plus le ton de votre voix, aussi important que le choix des mots. 2. La recherche des besoins Écouter attentivement en : regardant le client ; étant concentré. Ne sélectionner que deux ou trois articles pour éviter la confusion chez le client. Questionner : Trois types de questions : ouverte ; fermée ; alternative. 3. La sélection et la proposition de produits ou services adaptés Reformuler : Énoncer les besoins du client dans d autres termes pour s assurer de la compréhension de ses propos. Présenter des articles qui correspondent aux besoins du client en fonction de l offre. 190 Partie V L entretien de vente