FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

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1 FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE CNSS Du 14 au 16 janvier 2013

2 THEME 3 : L ACCUEIL TELEPHONIQUE Le téléphone est un outil de base de la vie professionnelle, par lequel transitent aussi bien l information que l acte commercial et l image de l entreprise. I. LA RECEPTION DES APPELS ENTRANTS ET INTERNES A. ATTITUDE ET COMPORTEMENT Avant l entretien (notamment en émission d appel), il faut se préparer matériellement (avoir son agenda, un crayon ) et psychologiquement (se détendre, bien respirer, sourire, s installer le plus confortablement possible, être positif.) Pendant l entretien, il faut se tenir droit tout en étant détendu, le dos confortablement calé contre le dossier de votre chaise. Vous devez avoir à porter de main le matériel indispensable (agenda, crayon, bloc-notes ) parler doucement et lentement, rester concentré, faire preuve de courtoisie, être précis et concis. Pensez aussi à utiliser la fonction «mains libres» ou l oreillette pour éviter de caler le combiné entre votre oreille et votre épaule. Il faut personnaliser d emblée le contact. Au téléphone, on ne voit pas son interlocuteur donc le paralangage (signaux très révélateurs : mimiques, gestes, regard, posture) ne se voit pas. Mais votre interlocuteur lit intuitivement dans votre voix vos attitudes et rarement il se trompe. C est pour cette raison qu il pose souvent la question «Est-ce que vous m entendez?» ou «Est-ce que vous me suivez?» Quelques conseils supplémentaires Soyez souriant au téléphone, votre sourire s entend. Essayez de vous placer devant un miroir ; le fait de vous regarder vous fera sourire et adoucira votre voix. Sourire permet d améliorer les dispositions de votre interlocuteur. Ayez un style direct (sujet + verbe + complément). N oubliez pas que votre interlocuteur ne se souvient que de 20 % de ce que vous lui dites ; allez à l essentiel. B. LES CARACTERISTIQUES D UN MAUVAIS ACCUEIL TELEPHONIQUE Une sonnerie dans le vide, un mauvais accueil, un client transféré de service en service, un message non transmis, une attente trop longue sont autant d anomalies qui peuvent agacer le client. L accueil téléphonique est déterminant pour l image de l entreprise tant au niveau du délai de réponse qu au niveau des formules de politesse et du ton employé. Le téléphone est le moyen de communication le plus utilisé. 3

3 C. LES CONSEQUENCES D UN MAUVAIS ACCUEIL TELEPHONIQUE Un accueil téléphonique médiocre peut se traduire par des pertes de clients et un manque à gagner. En effet, la façon dont le client est reçu au téléphone a une influence sur sa perception de l entreprise. Un client mécontent peut avoir le réflexe de s adresser à la concurrence et n hésitera pas à raconter sa mésaventure autour de lui. Après trois sonneries votre interlocuteur commence à perdre patience. Les appels qui n aboutissent pas ont toutes les chances d être définitivement perdus. La méthode C.E.R.C./C.R.O.C. La méthode C.E.R.C. D. LES ETAPES D UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE Contact Ecoute Réponse Conclusion - Décrocher Satisfaire - reformuler les - Saluer La demande de suites à - Se présenter l interlocuteur donner à - Présenter l appel l entreprise - prendre Techniques de l écoute active : - Questionner - Reformuler - Prendre des notes - Etre emphatique 1 congé de façon personnalisée LA METHODE C.R.O.C. LES DIFFERENTES PHASES C Prise de contact R Raison de l appel O Objectif C Prise de congé CONTENU Les premiers mots au téléphone permettent d accueillir (bonjour) et d identifier (présentation des deux intervenants). Cette phase dure de 10 à 30 secondes environ. Cette phase est un préambule. C est le moment où les deux interlocuteurs nouent le contact. On explique le pourquoi de l appel (environ 1 minute) Vous dialoguez avec votre interlocuteur sur le sujet qui vous intéresse. En concluant, il faut toujours reformuler un point d accord ou une date, une heure de rendez-vous ou encore une confirmation. Cette phase est très courte. Ne vous éternisez pas. «Au revoir, Merci de ces renseignements. Je vous souhaite une bonne journée.» 1 Emphatique : qui est capable de mettre en place de l autre et de ressentir ce que l autre ressent. 4

4 II.LE FILTRAGE DES APPELS TELEPHONIQUES Les standardistes/hôtesses d'accueil ont la possibilité de filtrer les appels téléphoniques grâce aux fonctionnalités du standard téléphonique qu'elles utilisent pour établir les communications. 1. Pourquoi filtrer les appels téléphoniques? Filtrer les appels téléphoniques consiste à trier les appels téléphoniques reçus en fonction de leur provenance grâce à une liste de numéros prédéfinis, de les redistribuer sur différents postes ou de les rejeter. Ainsi, en tant votre supérieur hiérarchique peut : établir une liste blanche des appels qui parviendront directement sur votre poste et tous les autres seront redirigés vers votre standardiste, établir une liste noire qui comportera tous les numéros qui seront filtrés et rejetés. Le filtrage d'appel fait partie des fonctionnalités du standard téléphonique, en interne la configuration est relativement simple et offre de nombreuses possibilités selon vos envies. En externe, vous n'aurez qu'à indiquer vos consignes à la société qui gère votre accueil téléphonique pour que le filtrage de vos appels soit opérationnel : vos consignes doivent se baser sur le filtrage d'appel en prenant en compte le type d'appelant et les raisons d'appel. 2. Avantages de filtrer les appels Filtrer les appels téléphoniques à travers le standard téléphonique et les consignes laissées à votre standardiste ou à la télésecrétaire offre de nombreux avantages : de ne plus être dérangé constamment par des appels indésirables, se concentrer sur son activité principale. 3. Message d'accueil téléphonique Le message d'accueil téléphonique tout comme la musique d'attente téléphonique permet de garantir à vos correspondants un accueil téléphonique efficace et professionnel. a) Message d'accueil téléphonique : quelle utilité pour l'entreprise? Le message d'accueil téléphonique est un moyen d'accueillir ou de faire patienter vos interlocuteurs lors que la standardiste/hôtesse d'accueil est occupée. Le message d'accueil téléphonique doit être clair et efficace, il peut : prendre en charge automatiquement et immédiatement tous les appels reçus, ou être diffusé au bout de la 3 è ou 4 è sonnerie. Sa diffusion est essentielle pour accrocher les clients qui ne parviennent pas à vous joindre, de plus il permet : 5

5 d'inciter à rappeler ultérieurement, de diffuser des informations importantes (horaires d'ouverture, activité de l'entreprise, numéro d'urgence...). Le message d'accueil téléphonique peut être superposé à une musique d'attente téléphonique, vous pouvez y intégrer tous types d'informations : adresse de l'entreprise, site internet nom du chef d'entreprise... b) 2 types de message : prédécroché ou message d'absence Deux sortes de message d'accueil téléphonique peuvent être diffusées : Le prédécroché permet de faire patienter vos clients lorsque la standardiste ne peut pas prendre l'appel immédiatement. Le message d'absence indiquera votre indisponibilité à traiter l'appel et sera diffusé en cas de saturations d'appels, en dehors des horaires d'ouverture ou pendant votre absence. c) Comment choisir son message d'accueil? Pour concevoir votre message d'accueil téléphonique il est nécessaire de définir vos besoins, savoir ce que vous attendez de vos correspondants qui vous laisseront un message, définir l'impression que vous souhaitez dégager au 1 er contact avec vos clients. Pour personnaliser votre message d'accueil téléphonique, l'idéal est de faire appel à des sociétés spécialisées dans la télécommunication et la production sonore, vous pourrez ainsi personnaliser votre message d'accueil téléphonique et vous aurez un large choix de voix off. d) Conception de votre message d'accueil téléphonique Pour vous aider dans la réalisation de votre message d'accueil téléphonique, voici un guide qui vous facilitera la tâche : souhaitez la bienvenue à votre interlocuteur, assurez-lui d'être le bon correspondant par votre présentation, précisez le motif de votre absence, informez-le sur un autre moyen possible pour vous contacter, informez-le sur le moment auquel vous consulterez son message, incitez-le à vous laisser un message, donnez-lui la marche à suivre (après le bip vous disposez de 3 minutes...), engagez-vous à le rappeler rapidement, saluez-le. 6

6 III.LE CONSEIL AUX APPELANTS La communication est fondamentale au fonctionnement de l entreprise. L information, base du travail administratif, doit en effet circuler le plus rapidement possible et dans les meilleures conditions possibles. L information doit être exacte, fiable et complète. La mission de conseil Conseiller, c est donner un conseil, une recommandation. Il s agit de guider le choix d un interlocuteur qui hésite entre plusieurs produits ou plusieurs possibilités. Cela nécessite que le ou la chargé (e) d accueil connaisse parfaitement l offre de son organisation, ainsi que les attentes et les besoins de l appelant afin de l orienter vers la solution la plus adaptée. Un conseil pertinent permet de se différencier de la concurrence, de satisfaire le client et donc de fidéliser. En pratique, transmettre un conseil suppose d évaluer son interlocuteur. Evaluer ne veut dire pas juger, il s agit seulement de déterminer à quel type de personnalité vous avez affaire afin que votre conseil soit le plus pertinent car il sera adapté, d une part, à la personnalité de l interlocuteur et, d autre part, à ses besoins. II. LA PRISE EN NOTE DE MESSAGES AU TELEPHONE La situation de prises de notes Prendre des notes est une activité courante pour l assistante du fait de sa position intermédiaire entre le responsable et le destinataire des informations. Lors d une communication téléphonique (message) ; on prend des notes en vue de le transmettre ou pour traiter des informations. POURQUOI LA PRISE DE NOTES? Par mesure de sécurité ; il est dangereux de se fier à sa mémoire. Elle permet de trier les informations, de préparer leur traitement. La prise de notes est donc source d efficacité. Des menés par R. NICHOLS ont permis de conclure que : - La moitié seulement ce de qui a été entendu est retenue immédiatement après l écoute - Le tiers après huit heures. - Le quart après deux mois. Prendre des notes et les exploiter est difficile En principe, l émetteur ne répète pas les informations, il n y a pas de retour en arrière. Prendre des notes exige donc de grandes facultés de concentration et d écoute. La rapidité de l expression orale oblige celui qui prend des notes à ne relever que l essentiel, et sous une forme abrégée. Pour éviter les risques d interprétation erronée lors de la relecture, les notes doivent être claires au moins pour celui qui les prend- et ordonnées. 7

7 Chacun construit sa méthode, d après son tempérament, sa mémoire. Cependant des conseils dictés par l expérience peuvent utiles. Séquencer la prise de notes La prise de notes doit se faire en quatre temps : écouter, comprendre, synthétiser et noter. La prise de notes exige une certaine technique Utilisation d un système d écriture rapide : - Style sténographique - Ecriture abrégée - Suppression des mots «vides» : articles, prépositions. - Utilisation d abréviations Abréviations courantes + abréviations personnelles. Aptitudes : - A discerner les idées essentielles, - A relever les termes qualificatifs : mots clés, verbes, noms propres, données numériques (dates, numéros, références ) La technique de la prise de notes Dans la prise de notes deux écueils à éviter : - Prendre trop de notes et risquer de ne pas voir l essentiel ; - N en prendre pas assez. Et risquer de ne pas relever des informations importantes. 1. Fixer votre code personnel d abréviations Traduisez les abréviations classiques ci-dessus ns vs tt ts tte pre m c n n/ v/ p. h min sté chq pt qd ns cpdt cq qq gl jms cad + - «Choisissez votre abréviation : Pour les mots se terminant - En «tion» : opération, production - En «ment» : gravement, évènement Pour les mots : «travail, entreprise, nombre, publicité. 8

8 Relevez le texte suivant en utilisant des abréviations : Pendant toute l année, notre production a été soutenue ; jamais notre entreprise n avait connu une telle croissance ; alors que le nombre moyen d articles produits chaque mois a été en moyenne de au cours des 5 années précédentes, articles sont sortis mensuellement de nos ateliers au cours de cet exercice, un tiers étant destiné à l exportation. En conséquence, la société doit envisager d améliorer son équipement pour face faire à l augmentation de la demande. 9

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