Le secrétariat du médecin libéral

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1 Le secrétariat du médecin libéral Patrice MARIE Le premier contact du patient avec votre cabinet aura lieu par téléphone. Ce premier accueil du patient est donc primordial puisque de sa qualité dépendra en partie la réussite de votre exercice.

2 TOUT D ABORD, QUELQUES CONSEILS L'appel au téléphone d'un médecin peut avoir lieu dans des circonstances très variées. Votre premier objectif sera de cerner les motifs de l'appel et la nature de la demande. Vous devez savoir que la conduite du médecin contacté engage sa responsabilité même par secrétaire interposée. Il est donc souhaitable : De vous assurer de l'identité de votre correspondant ; D essayez d'identifier la nature exacte de la demande en prenant vous-même l appel qui semble poser problème ; De respectez le secret médical si l appel à lieu en présence d'un tiers ; D essayez d apprécier la nature et le degré d'une urgence ; De proposez de rappeler un peu plus tard, par principe ou si de nouveaux éléments intervenaient. Par ailleurs, veillez à ce que de trop fréquents appels téléphoniques ne désorganisent pas vos consultations. Une secrétaire peut apprendre à trier et filtrer les appels, en évitant un blocage systématique. Vous pouvez indiquer à vos patients un créneau horaire pendant lequel ils peuvent vous joindre sans désorganiser vos consultations. LE TÉLÉPHONE PORTABLE Lorsque l on débute, il est tout à fait logique de vouloir limiter ses frais de fonctionnement. Le jeune installé essayera de «gérer» lui même ses appels avec son portable. C est, en effet, une solution économique. Vous devez savoir que le téléphone portable n est pas autorisé par la loi lors des gardes car les patients doivent toujours avoir une réponse à leur appel. Cette interdiction se justifie par la présence de zones de mauvaises réceptions voire de non-réception. Par ailleurs, en période d épidémie où il y a plus d appels, il est impensable d avoir à répondre aux appels en conduisant sa voiture ou en faisant des visites. Toutefois, il est pratique d avoir un portable afin que votre «cabinet» (secrétaire, associé(e), conjoint(e)) puisse vous joindre à tout moment. Un conseil : si vous souhaitez conserver un peu de vie privée, ce qui n exclut pas de faire correctement votre métier, ne donnez pas le numéro de votre portable à vos patients.

3 LE RÉPONDEUR TÉLÉPHONIQUE Vous pouvez disposer d'un répondeur téléphonique. Si vous optez pour cette solution, choisissez-le enregistreur et interrogeable à distance, à déclenchement rapide (le plus souvent le nombre de sonneries est réglable), et permettant de laisser des messages assez longs. Votre message d'annonce doit indiquer : un numéro à appeler en cas d'urgence, quand le patient pourra vous joindre, expliquer clairement comment laisser un message, en précisant bien que le patient laisse ses coordonnées complètes. Toutefois, pensez que nos patients, ou bien, laissent bien peu de messages sur les répondeurs : Parce que le répondeur est une «machine» alors qu ils attendaient la voix rassurante de leur médecin ; Parce qu ils ignorent quand vous aurez leur message et quand vous interviendrez ; Parce que, pour un patient, son appel est toujours important et il attend une réponse «humaine» et immédiate. Ou bien des messages incomplets : Parce qu ils ont commencé à parler trop tôt ou trop bas. Les noms sont souvent écorchés, incompréhensibles voire absents (Allo docteur, c est moi!). Les adresses sont généralement incomplètes et le motif de l appel rarement clair. Bref, le répondeur enregistreur ne peut être qu une solution de dépannage mais n espérez pas trouver là la solution pour votre secrétariat. Le répondeur simple peut être utile pendant votre absence pour orienter les patients vers : Le numéro où le patient pourra vous joindre ; Le numéro du service de garde ; Le numéro de votre remplaçant ou d un confrère. Il peut être utilement remplacé par le transfert d'appel, qui vous permet de faire basculer vos appels d'une ligne à une autre. Ce service peut être utile, en particulier lorsque vous êtes de garde, pour un coût d abonnement très modique mais le coût de la communication dérivée est à votre charge. Il permet au patient d obtenir rapidement un interlocuteur sans avoir à faire un autre numéro.

4 LA RÉCEPTIONNISTE Dans ce cas, la machine fait place à la présence humaine. Il s agit souvent d une employée qui, en plus de la gestion des appels téléphoniques, assure le ménage du cabinet et l accueil des patients. Elle doit être aimable, rassurante s'il y a lieu et compétente c est à dire qu elle doit clairement identifier le cabinet et doit pouvoir régler les problèmes d'horaires de consultation, de prises de rendez-vous, de demandes de visite à domicile confirmées comme non urgentes. Elle doit pouvoir vous passer les appels «à problèmes» ou noter un numéro de téléphone auquel vous pourrez rappeler. Le coût de fonctionnement est en général correct car la réceptionniste effectue généralement d autres tâches (ménage, accueil, etc..) mais la couverture des plages horaires d un médecin est insuffisante. Ce moyen de fonctionnement peut toutefois se concevoir si la réceptionniste répond au téléphone durant les visites du médecin, le médecin prenant les appels le reste du temps. LA SECRÉTAIRE C est, à priori, la solution la plus satisfaisante puisque la présence humaine est assurée, la secrétaire «gère» les appels : elle sait les filtrer, passer les communications importantes au médecin, diriger les urgences si besoin. Le secrétariat, accueil, courrier, saisie des lettres et des examens, classement sont effectués mais pas le ménage. C est une solution satisfaisante car c est une tranquillité d esprit, à condition d avoir une «bonne» secrétaire, mais c est une solution très onéreuse et, encore une fois, la couverture des plages horaires est insuffisante. LE SECRÉTARIAT TÉLÉPHONIQUE Le patient doit avoir l impression que le médecin a une secrétaire dans son cabinet. Quels services peut rendre un secrétariat téléphonique? Une opératrice répond à chaque appel, de façon personnalisée, se présentant comme «Secrétaire du Dr X». Elle gère vos prises de rendez-vous, vos demandes de visites, vos messages, les renseignements et les rappels de patients en fonction de vos préférences. Elle peut, à tout moment, vous joindre en cas de nécessité et vous passer des messages, voire des communications par transfert à distance de certains appels ou, si vous le désirez, de tous vos appels et éventuellement mettre en service un répondeur téléphonique.

5 Comment se fait la transmission des informations? La transmission des informations se fait selon vos choix : Par téléphone : le secrétariat téléphonique peut vous appeler directement soit par téléphone, sur votre portable ou une seconde ligne, soit par bip et dans ce cas vous rappelez le secrétariat téléphonique pour connaître vos rendez-vous et les messages reçus en votre absence. Le message est oral. Par minitel : le message est visuel, vous consultez vos messages dans votre boîte aux lettres. Les messages lus peuvent être archivés. Par télécopie : le secrétariat téléphonique peut vous adresser des messages sur votre télécopieur soit à heures fixes soit à la demande : le message est écrit. Par vous réceptionnez vos messages et rendez-vous sur la messagerie de votre ordinateur. Le message est visuel, vous pouvez l archiver et l imprimer. Faut-il un matériel particulier? Vous avez probablement déjà au moins un outil de communication : le téléphone. Une seconde ligne (ou votre portable) est toutefois nécessaire : les appels arrivent sur la première ligne et sont détournés vers le secrétariat téléphonique, votre «secrétaire» peut vous joindre sur la seconde. Par ailleurs, la plupart des médecins ont actuellement un fax ou un minitel. D ici peu, ils auront une messagerie électronique. Quel budget pour quelles prestations? Hormis le matériel que la plupart des médecins possèdent, il vous faudra prévoir : les prestations du secrétariat téléphonique : il s agit souvent de forfaits mensuels prenant en compte le nombre d appels entrants et les services rendus : - inférieurs à 100 par mois pour des prestations ponctuelles ; - jusqu à 300 environ pour des services plus complets. le prix des communications concernant vos appels pour aller chercher vos informations : vos appels du secrétariat téléphonique, consultations de votre minitel ou communications via Internet pour vos s. C est, de toutes façons, moins cher qu une «vraie» secrétaire! Est-il possible d avoir recours temporairement à un secrétariat téléphonique? Le secrétariat téléphonique à la carte est tout à fait possible. Il suffit que vous vous mettiez en contact avec un secrétariat téléphonique, on vous attribue un numéro de ligne de transfert et votre «nouvelle secrétaire» est au travail. De nombreux médecins font appel à cette solution de remplacement, en cas de congés ou de maladie de leur secrétaire.

6 LE CONJOINT COLLABORATEUR C est une situation plus rare de nos jours. Dans ce cas, le conjoint, ou la conjointe du médecin fait office de secrétaire. Les avantages sont donc les mêmes, en revanche, l astreinte est totale. Si vous êtes dans cette situation, vous avez intérêt à salarier votre conjoint. Cela a l inconvénient du coût des charges sociales, mais, en revanche, votre conjoint pourra bénéficier d'une retraite et son salaire est déductible du revenu imposable. Cette déduction est partielle pour des conjoints mariés sous le régime de la communauté (dans la limite de 2600 par an, pour les non-adhérents à une A.G.A., dans la limite de 36 fois le S.M.I.C., pour les adhérents d'une A.G.A.), totale dans le régime de séparation de biens. Si vous ne salariez pas votre conjoint collaborateur, il sera donc, dans ce cas, non rémunéré mais il aura la possibilité d adhérer volontairement au régime assurance vieillesse de la C.A.R.M.F. (Caisse autonome de retraite des médecins français) et les cotisations seront déductibles. Références Marie P. Le médecin libéral et la comptabilité la fiscalité. Questions/Réponses Conseils pratiques simples. Editions scientifiques L&C Marie P., Puymoyen B. Le médecin libéral et l organisation de son cabinet. Questions/Réponses Conseils pratiques simples. Editions scientifiques L&C

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