Menu Vocal Interactif (MVI) GEN-IP SOLUTIONS

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1 Menu Vocal Interactif (MVI) GEN-IP SOLUTIONS

2 PRÉSENTATION Avec la solution de Serveur Vocal Interactif (SVI), vous qualifiez et orientez automatiquement les appels en provenance de votre ou de vos numéros d accueil vers la bonne compétence au sein de l entreprise. Cette solution permet également de gérer plusieurs numéros d accueil depuis la même interface. Grâce à cette solution auto administrable et évolutive via des interfaces 100% web, vous pouvez faire évoluer en temps réel votre arborescence, vos messages et vos numéros de réception pour rester en adéquation avec votre activité : Musique et message d accueil personnalisés. Création de menus vocaux de type «tapez 1, tapez 2»; par service, par langue parlée ou par ligne de produits. Routage calendaire par tranche horaire et par jour. Mise en place de numéros colorés (0800 / 0811 / 0899 / 09 / ). Routage et distribution intelligente des appels. Gen-IP Solutions Page 1

3 FONCTIONNALITÉS PRE-DECROCHE «Bonjour, et bienvenue à l accueil téléphonique de» Accueillez immédiatement les appels par un message personnalisé. TAPEZ 1, TAPEZ 2, ETC... «Pour notre service commercial, tapez 1.», «Pour notre hotline, tapez 2», Dirigez vos appels directement vers le bon service et la bonne personne, sans avoir à passer par un standard. Ce système gère également les non-saisies ainsi que les erreurs. Le nombre de menus est illimité et toutes les combinaisons sont possibles. PONT DE CONFERENCE Une ou plusieurs salles de conférence peuvent être paramétrées dans un MVI. Associées à un mot de passe, elles permettent aux utilisateurs avertis de se retrouver pour une conférence téléphonique où tout le monde participe. L administrateur organise sa réunion (date, heure, participants) et positionne son mot de passe. La salle de conférence est prête. Pour de plus amples informations, veuillez consultez la fiche produit «Pont de conférence». Gen-IP Solutions Page 2

4 ARBORESCENCES MULTIPLES & MULTI-SITES Vous souhaitez personnaliser l accueil selon des numéros appelés. Gérez plusieurs numéros d accueil et plusieurs arborescences depuis la même interface. Répartissez les appels sur des sites différents et de manière transparente pour l appelant. TRANSFERT SUPERVISÉ Si le destinataire du transfert ne répond pas, le MVI reprend la main sur la communication et la renvoie vers une nouvelle action (un autre numéro ou une boîte vocale par exemple). LES BOITES VOCALES Les boîtes vocales sont gérées directement par le MVI, aucun transfert n est nécessaire. Après enregistrement du message, celui-ci est envoyé sur une adresse mail paramétrable. Le nombre de boîtes vocales et donc d adresses mail destinataires est illimité. STATISTIQUES SUR LES APPELS ENTRANTS Les Statistiques Globales et le Suivi Conso donnent le nombre appels entrants, la durée des appels, le nombre de passages par nœud de l arborescence, la durée par nœud et en option la durée des communications transférées. Le téléchargement des statistiques permet d'affiner les résultats (parcours client action par action, nœud par nœud, détail d une communication) et d obtenir des rapports d analyses précis (par jour, par heure, taux de saisie, taux de raccroché ) via plusieurs outils (Excel, Cristal Report ) Gen-IP Solutions Page 3

5 ROUTAGE CALENDAIRE ROUTAGE HEBDOMADAIRE «Bonjour, nos bureaux sont actuellement fermés.» «Nous sommes ouverts du lundi au jeudi de 8h à 18h et le vendredi de 8h à 17h.» Vous pouvez programmer vos plages horaires indépendamment pour chaque jour de la semaine. Les journées sont découpables en autant de plages que vous le voulez. Gérez vos heures d ouverture, de fermeture ainsi que les jours fériés. Diffusez automatiquement un message qui rappelle ces horaires et qui invite les appelants à laisser un message sur la boîte vocale. ROUTAGE CALENDAIRES MULTIPLES Le nombre de calendriers superposables est illimité. Il est alors possible de programmer des plages horaires différentes pour un même jour de la semaine mais sur des périodes différentes. Gérez vos plannings d astreinte sur des périodes entièrement paramétrables, à la semaine, au mois, etc. ROUTAGE PAR SAISIE ROUTAGE PAR SAISIE CLASSIQUE «Merci de saisir les n chiffres de» Demande à l appelant de saisir un numéro (identifiant client, numéro de contrat ou de commande etc.) et déclenche différentes actions en fonction du numéro saisi. Gen-IP Solutions Page 4

6 ROUTAGE GEOGRAPHIQUE «Merci de saisir les 2 chiffres de votre département» Orientez les appels en fonction de la saisie d un numéro de département ou d un code postal. INTERROGATION DU SI DU CLIENT OU TABLE CONFIGURABLE LOCALEMENT Le MVI peut fonctionner en mode autonome grâce à sa table des saisies. Elle associe identifiant (et, en option, un mot de passe) à une action à effectuer. Le MVI peut également interroger le Système d Information du client final via une requête Web : la saisie est transmise au SI et c est ce dernier qui indique au MVI la marche à suivre. Par exemple, nous interrogeons le Système d Information client (par le biais d une URL) afin que celui-ci nous retourne, pour un numéro d appelant donné, son nom et son téléopérateur préféré. ROUTAGE PAR APPELANT ROUTAGE PAR APPELANT A l image du routage par saisie, c est ici le n de téléphone de l appelant qui est utilisé. Plus de saisie à faire! Une table renseigne le Système sur les actions à mener en fonction des numéros. Le Système d Information du client final peut-être interrogé pour connaître la suite à donner pour cet appelant. Le numéro est transmis au SI et c est ce dernier qui indique au MVI la marche à suivre. Gen-IP Solutions Page 5

7 ROUTAGE GEOGRAPHIQUE EN FONCTION DE L ORIGINE DE L APPEL En fonction du début du n de téléphone, il est possible d orienter l appelant vers l agence de sa région ou vers le commercial qui s occupe de cette région. IDENTIFICATION AUTOMATIQUE DE L APPELANT VIP - MONTEE DE FICHE Est-ce un appelant déjà connu? Est-ce un VIP? La table des appelants ou le SI client sont interrogés. Le dialogue se poursuit en fonction de la configuration de la table ou de la réponse du SI. Il est aussi possible d associer des caractéristiques à un appelant. Exemple : C est un VIP, il est prioritaire dans les files d attente / son conseiller dédié est «Pierre», Vous obtenez la fiche d un appelant grâce aux mécanismes de montée de fiche et de bandeau agent. Cette fiche apparaît sur l écran de votre ordinateur avant que vous ne décrochiez le combiné. WHITELIST ET BLACKLIST Utilisez les numéros de téléphone de vos appelants pour créer des listes d appelants autorisés (Whitelist liste blanche) ou interdits (Blacklist liste noire). Gen-IP Solutions Page 6