Centre de Contacts Virtuel (CCV) GEN-IP SOLUTIONS

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1 Centre de Contacts Virtuel (CCV) GEN-IP SOLUTIONS

2 PRÉSENTATION Avec l application de Centre de Contacts en mode Cloud ou SaaS (Software as a Service), vous bénéficiez immédiatement et sans investissement d une solution clef en main pour optimiser la gestion de votre relation client. Cette application intègre une fonction avancée de distribution des contacts basée sur des files d attentes de type ACD (Automatic Call Distribution) qui assure la gestion, le routage et la distribution des appels clients vers les services compétents dans l ensemble de vos sites. Appels mis en file d attente puis distribués selon la disponibilité et les compétences de vos téléopérateurs, ou encore en fonction des préférences de l appelant. Routage des appels en fonction de la zone géographique ou de l identité de l appelant. Montée de fiches clients intégrables avec votre logiciel métier. Outil de prospection téléphonique : Moteurs d Appels Sortants et Click2dial. Supervision en temps réel de l activité de vos téléopérateurs, des appels pris et perdus, de vos temps de pré-décroché et de communication, etc. Rapports de statistiques automatiques, prédéfinis et paramétrables. Gen-IP Solutions Page 1

3 FONCTIONNALITÉS TOUTES LES FONCTIONNALITÉS PRÉSENTÉES DANS LA FICHE PRODUIT MVI SONT INCLUSES DANS LE CCV. FILES D ATTENTES LA MISE EN FILE D ATTENTE Le principe de la file d attente est de temporiser (avec une musique d attente par exemple) les appels en attendant de pouvoir les distribuer aux téléopérateurs disponibles. Il est possible de créer autant de files d attente que nécessaire et d y attribuer les téléopérateurs souhaités. Le système de files d attente a la capacité de rendre indisponible un téléopérateur (pendant une durée configurable) si celui-ci ne répond pas alors qu il est déclaré disponible et est normalement libre. Les files d attente agissent alors comme des FIFO (firt in, first out premier rentré, premier sorti), sauf en cas de priorisation de certains appelants. UTILISATION SANS FILE D ATTENTE Il est possible d éviter ce mécanisme de files d attente. Les appels sont alors distribués sur les agents disponibles jusqu à «épuisements» de ces derniers. Et si un appel arrive alors que plus aucun agent n est disponible, il déborde de la file d attente et peut-être renvoyé dans un menu vocal. Gen-IP Solutions Page 2

4 PRIORISATION DES «PATIENTS» Les appelants, ou «patients», peuvent être priorisés les uns par rapport aux autres. Ainsi un appelant «VIP» pourra passer devant tout le monde dans la file d attente. Le mécanisme est également créé pour qu un appelant «non VIP» soit priorisé à mesure que son temps passé dans la file d attente augmente. DISTRIBUTION DES APPELS LES TELEOPERATEURS Les téléopérateurs, depuis une interface Web appelée le «bandeau agent», signalent leur présence «Prêt à recevoir des appels» ou «Indisponible». DISTRIBUTION SUR DISPONIBILITÉ La distribution des appels se fait sur un pool de téléopérateurs et en fonction de la disponibilité de ces derniers. Si plusieurs téléopérateurs sont disponibles des règles de distribution peuvent être établies : distribution aléatoire, circulaire, ordonnée DISTRIBUTION SUR COMPÉTENCES L appel sera distribué à un téléopérateur possédant la compétence requise à la prise de l appel. Par exemple : un téléopérateur qui parle anglais, ou qui connaît le produit X. Gen-IP Solutions Page 3

5 DISTRIBUTION SUR TÉLÉOPERATEUR PRÉFÉRÉ Via le routage par appelant, il est possible d identifier l appelant et de lui associer un téléopérateur référant. Si ce dernier est disponible, l appel lui sera présenté en priorité. DÉBORDEMENTS & DISSUASIONS FILE PLEINE «Désolé, nous faisons face à un grand nombre d appels et nous ne pourrons traiter le vôtre tout de suite» Le dimensionnement des files d attente est paramétrable par : Nombre maximal d appelants en file Nombre maximal d appelants en file par agent En fonction de ces critères, le CCV peut «rejeter» la prise en charge d un appel. Une action paramétrable est alors exécutée et l appel est repris par le MVI (message d explication, renvoi vers BV, ). GROUPEMENT FERME «Désolé, nous ne sommes pas en mesure de traiter votre appel pour le moment» Dans le cas où aucun téléopérateur ne serait disponible dans le groupement (file d attente), le CCV «rejette» l appel. Une action paramétrable est alors exécutée et l appel est repris par le MVI (message d explication, renvoi vers BV, ). TEMPS D ATTENTE DÉPASSÉ Un délai d attente maximal en file est configurable. Le dépassement de ce délai exécute une action de débordement (message d explication, renvoi vers BV, ). Gen-IP Solutions Page 4

6 BANDEAU AGENT LOGIN Le téléopérateur s authentifie après du CCV sur une interface Web, en indiquant son nom de compte, son nom d agent et son mot de passe. PRET / NON PRET & CONNECTÉ / DECONNECTÉ Grâce à cette interface agent, le téléopérateur peut : Se connecter ou se déconnecter des files d attente Se déclarer prêt, ou non, à recevoir des appels GESTION MANUEL DES PATIENTS EN FILE Le téléopérateur peut visualiser et prioriser manuellement les patients dans les files d attente auxquelles il est connecté. Il dispose d un module lui permettant d agir sur l ordre de sortie des appelants. MONTÉE DE FICHE Le Bandeau Agent dispose d informations sur l appelant, avant même que l appel ne soit distribué sur le téléphone du téléopérateur. Il est alors possible de déclencher une montée de fiche qui, une fois intégrée avec votre système d information, offrira au téléopérateur un environnement de travail adapté. FONCTIONNEMENT SANS BANDEAU Malgré les avantages présentés ci-dessus, il est possible de fonctionner sans Bandeau. Le téléopérateur est alors dit «Agent permanent», il est toujours présent et prêt (charge au routage calendaire de traiter ses plages d absences). Gen-IP Solutions Page 5

7 QUALIFICATION DES APPELS Le téléopérateur en fin de communication attribut un qualificatif paramétrable à l appel (RDV pris, demande de renseignement, de présentation envoyé etc.). Cette qualification permet d introduire une dimension «métier» dans les statistiques. L autre intérêt de la qualification est de temporiser la distribution de l appel suivant. En effet, sans qualification, le téléopérateur est vu disponible dès la fin de la communication téléphonique ce qui ne laisse pas de temps pour rédiger un compte rendu d entretien. Avec la qualification, le téléopérateur n est vu disponible qu à la validation de cette dernière. OUTILS DE PROSPECTION CLICK2DIAL Le Click2Dial est un programme Windows qui s installe sur l ordinateur d un téléopérateur. Il permet une numérotation rapide depuis l ordinateur pour l émission d un appel sortant. La création de liste de prospection de type Excel est donc possible. Pour de plus amples informations, veuillez consultez la fiche produit Click2dial. MOTEUR D APPELS SORTANTS (MAS) Besoin de générer des appels sortants pour un pool d opérateurs? Le bandeau agent présenté ci-dessus intègre un module de moteur d appel sortant. Ce moteur permet de générer automatiquement des appels via une liste de contacts préchargée et en fonction de la disponibilité de vos téléopérateurs. Le MAS permet la définition de campagnes d appels auxquelles les agents pourront se connecter pour faire de la téléprospection. Cette notion vous permet de structurer et de synthétiser vos résultats. La priorisation entre appels entrants et appels sortants est paramétrables. Ce module permet également de gérer les demandes de rappels. Gen-IP Solutions Page 6

8 SUPERVISION VUE GENERALE Le superviseur dispose d une interface complète et évoluée de supervision. La vue générale, synthétise la surveillance des files d attente et des téléopérateurs. Cette vue contrôle ainsi le nombre de téléopérateurs par file d attente, le taux d occupation des files, les appels pris, les appels perdus, les débordements, les dissuasions, les qualifications, VUE PAR GROUPEMENT OU AGENT Vous pouvez accéder à un zoom sur l état et les statistiques d une file d attente ou d un téléopérateur donné, afin d avoir des données plus précises et un suivi organisé. STATISTIQUES Cette fonctionnalité regroupe un certain nombre de rapports prédéfinis filtrables qui peuvent être envoyés automatiquement et périodiquement par mail. L ajout de nouveaux rapports spécifiques est possible en fonction des besoins et sur développement spécifique. Les statistiques sont téléchargeables pour être exploitées finement au travers d outils d analyses (Excel, Cristal Report, etc...), et ainsi vous permettre d obtenir des rapports personnalisés poussés. Gen-IP Solutions Page 7