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1 Logiciel GRC : Un outil au service de la performance commerciale Les Morning du WEB Juin 2014 Intervenant : Eric BLACHE Cabinet COFIJA CADRE EXPERT

2 Eric BLACHE Cabinet COFIJA 35 ans d expérience dans les fonctions de Direction Générale, Direction Marketing et Direction Commerciale Expérience internationale en grands groupes, puis dirigeant et conseil auprès de PME/TPE Formation : Diplômé EM Lyon Fondateur et 1 cogérant puis membre associé de Réseau Cadre Expert. 25 Experts de la fonction commerciale auprès des TPE/PME associés dans une structure commune Missions de conseil / formation : Stratégie organisation et développement commercial 50 implantations de logiciels de CRM en Pme/Tpe. 2.

3 Programme Points clés du développement d affaires La GRC (CRM), outil indispensable du développement commercial Les étapes de la démarche commerciale Les diverses fonctionnalités de la GRC Le pilotage de l équipe commerciale

4 schéma idéal du développement commercial PROSPECT CLIENT PRESCRIPTEUR AMBASSADEUR CLIENT FIDELE 4

5 Points clés du développement commercial Sans prospection Peu d entreprises, toutes connues Actions réactives aux demandes clients Actions répétitives et stables Acteur commercial unique gère la relation de A à Z Avec prospection Beaucoup d entreprises inconnues Actions programmées de recherche des besoins des prospects Séquences variées en fonction du métier, du potentiel,etc. Plusieurs acteurs interviennent

6 En conséquence.. Les actions de développement commercial Impliquent : Multiplications des informations commerciales Complexité croissante des informations Nécessité de partager les informations Il est donc indispensable de prévoir un outil informatique pour enregistrer les données de base, programmer les actions, piloter à partir d un tableau de bord : C est le logiciel de GRC (CRM)!

7 La GRC est donc un outil, seulement un outil indispensable pour le développement d affaires. Il faut donc préalablement avoir défini une véritable démarche commerciale.

8 Les étapes du développement commercial Etude du marché/la segmentation Le ciblage et l acquisition de fichiers Les objectifs commerciaux Le dimensionnement des cibles et création des portefeuilles Affectation des clients prospects par process commercial

9 La segmentation La segmentation des marchés part de l étude des clientèles Segmenter un marché consiste à le découper en sous-ensembles distincts de clients A chaque sous-ensemble correspond une offre spécifique qui répond à un besoin, à la demande du groupe de clients considéré 9

10 Les critères de segmentation (Grand public) critères identitaires Géographiques Sociodémographiques : Âge, Sexe, Revenu, CSP, Cycle de vie familial, Etudes, Habitat Psycho graphiques : Personnalité Valeurs Style de vie critères comportementaux Situation d utilisation Occasion d'achat Avantages recherchés Habitudes d achat Fréquence et volume Fidélité à la marque Réseau de distribution 10

11 Les critères de segmentation (Professionnel) critères identitaires Métier(Activité) Taille salariale Chiffre d affaires Localisation Siège/agence Exportateur Appartenance à un groupe critères comportementaux Politique/Habitudes d achat Fréquence et volume d achat Potentiel d achat Critère spécifique (ex : présence d un service informatique, communication 11

12 Le ciblage Une fois le marché analysé, il faut choisir les cibles, c est-à-dire le(s) segment(s) auxquels on s adresse Puis définir les moyens de les toucher et de les satisfaire au mieux 12

13 Les divers process commerciaux La visite Le contact téléphonique ou visiophonique, à distance L ing Le contact en provenance du site ou des réseaux sociaux

14 EXEMPLE OPTIMISATION DU PORTEFEUILLE : potentiel de C.A. = a partir du réel Notre Position Chez le client Fournisseur principal > A 100 k De 30 à 100 k De 5 à 30 K < 5K A1 A2 A3 A4 2 B1 B2 B3 B4 Fournisseur Fournisseur de remplacement C1 C2 C3 C4 Fournisseur Occasionnel A4 B4 C4 D4 Prospect P1 P2 P3 P4 14

15 Le logiciel de GRC

16 Structure du logiciel de GRC Fiche client/prospect Contacts Actions Devis

17 Les fonctionnalités de base Créer les diverses fiches avec leurs champs personnalisés (critères de qualification) Rechercher simplement des fiches Opérer des sélections multi critères Exporter des listes sous forme Excel

18 Les fonctionnalités avancées Tableau de bord de pilotage Fonctionnalité ing intégré Geomarketing Commercial Mails - types

19 Le logiciel de GRC (CRM) Présentation d une application

20 Piloter l équipe commerciale Chaque commercial programme ses actions et met un CR court et clair des résultats. Le tableau de bord personnel permet de visualiser simplement au quotidien les actions à faire, les offres en cours. Le tableau de bord du manager commercial permet de piloter finement l action commerciale, sans document de reporting.

21 Points clés à retenir Définir en première étape sa démarche commerciale : Cibles, objectifs, organisation, actions. Rédiger un cahier des charges exprimant clairement vos besoins commerciaux Choisir un outil en mode SAAS. De préférence avec ing et géo marketing intégré.

22 Merci et bonne journée à tous!

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