CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI
|
|
- François-Xavier Robillard
- il y a 8 ans
- Total affichages :
Transcription
1 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM Intégrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin
2 Les technologies de l information permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connaître et fidéliser leur clientèle. Lorsqu une société se dote d une solution de CRM c est toujours dans l objectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y répondre. Les sources d informations sur vos clients sont bien souvent éparpillées entres différentes personnes et gérées dans des logiciels distincts. C est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises se dote d un outil de CRM afin de collecter et de structurer les informations. Le but est d améliorer la productivité des équipes marketing, commerciales et de tous les autres services impliqués dans le processus de vente. La Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) est un processus qui vous permet de traiter tout ce qui concerne l identification de vos clients et de vos prospects. La gestion de la relation client est bien plus qu une simple application logicielle, c est une philosophie de travail qui trouve sa source dans l évolution du consommateur et de son comportement d achat. Cette fiche pratique traite du fonctionnement et de l exploitation d une CRM dans une PME. 1. Les usages d une CRM La CRM (Customer Relationship Management) désigne l ensemble de la relation avec des clients ou des prospects. La mise en place d une CRM est une démarche stratégique qui va mettre vos clients au centre de votre entreprise. La CRM est utilisée afin d optimiser la qualité de la relation avec vos clients, de les fidéliser et de maximiser le chiffre d affaires ou la marge pour chacun de vos clients. Une CRM regroupe à la fois des techniques d analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Les objectifs et les enjeux Rappelons d abord quelques fondamentaux qu il peut être intéressant d avoir en mémoire : Conquérir un prospect coûte 10 fois plus cher que de fidéliser un client. 5% d amélioration de la fidélisation augmente de 10 à 15% les profits. 2/3 des entreprises ne savent pas combien de clients elles ont perdus l année précédente ni même l impact exact sur leur résultats. La CRM est utilisée pour répondre à ce type de problématique. L objectif principal d une CRM est donc d améliorer la relation et la connaissance de vos clients et prospects en jouant sur plusieurs leviers. Voici les principaux bénéfices à attendre lors de la mise en place d une CRM : Augmenter les revenus : depuis la crise, les entreprises mettent l accent sur la réduction constante de leurs dépenses afin d augmenter leur profit. Maintenant rendues à un point où il est difficile de couper plus dans leurs dépenses, il est logique de se tourner vers des solutions axées sur l augmentation de leurs revenus en capitalisant sur leur base de clients installés. Maximiser le service aux clients : comme nous l avons déjà évoqué, il est plus coûteux de gagner de nouveaux clients que de les conserver. Mieux analyser les besoins de vos clients à partir d un historique centralisé et accessible à tous vos collaborateurs. Exploiter davantage les échanges entre les clients et vos vendeurs : vos clients n ont pas tous les mêmes besoins et les mêmes valeurs! Une CRM vous permettra d offrir un niveau de service personnalisé à vos clients. Augmenter la qualité du service après-vente à travers un suivi de vos clients. Fidéliser vos clients par une attention particulière en rendant le coût de transfert vers un concurrent plus élevé. Réduire les coûts commerciaux et marketing. Gain de productivité : les tableaux de bord proposés par une CRM permettent aux gestionnaires de suivre en temps réel l évolution de l entreprise et de réagir à temps. Un outil intégré à votre cycle de vente Le cycle de vente dans une société peut se décomposer en trois grandes fonctions auxquelles votre CRM devra s adapter et apporter un service : Marketing > Vente > Gestion de l après vente Marketing Définition des offres Segmentation de votre clientèle Marketing direct Géomarketing Analyse des données clients et prospects Vente Gestion des commerciaux Suivi des activités Portefeuille client Gestion des commandes, devis et bons de livraison
3 Service après vente Gestion des paiements Prise en compte des demandes de vos clients Interventions diverses de supports 2. Les fonctionnalités d une CRM Les CRM peuvent se classer en trois familles. Les CRM opérationnelles (traitement des processus de commande), les CRM analytiques (favorisant l analyse décisionnelle) et les CRM collaboratives. Suivant le choix de votre logiciel de CRM et votre volonté d automatiser certaines procédures, vous pourrez choisir une partie ou toutes des possibilités offertes par une GRC. Nous allons maintenant lister pour chaque étape du cycle de vente les fonctionnalités qui pourront vous être utiles. Le Marketing Analyse des données Automatisation des process de vente Communication multi-canal Les fonctions d une CMR Marketing ciblés Service après vente Gestion collaborative de votre relation avec vos clients ou prospects Une CRM vous permet de mieux connaître vos clients et de leurs apporter des produits ou des services adaptés à leurs besoins. Vous pourrez ainsi rattacher à vos clients ou prospects des informations spécifiques permettant de les regrouper dans des catégories telles que leurs métiers, leurs régions, leurs CA ou leurs flux par exemple. L utilisation d une CRM vous donnera également l occasion de développer une stratégie de marketing direct plus efficace. Vous pouvez ainsi utiliser votre CRM pour gérer vos ings ou des campagnes de phoning. En effet la plupart de ces logiciels gèrent les fonctions de ciblage traditionnel associées aux spécificités de la vente par téléphone, mail ou fax (gestion des argumentaires de vente, fonction de rappel automatisé, agenda de campagnes marketing, etc.). La gestion des ventes Une CRM peut s avérer être un bon moyen d organiser les fonctions commerciales et de gérer l ensemble des procédures liées à la vente et à la prospection. Gestion des équipes commerciales Gestion des secteurs géographiques et des cibles. Gestion des objectifs de vente Pilotage des ventes (tableaux de bord avec analyse des prévisions de vente et des résultats) Aider à vendre mieux Connaissance de vos clients et de vos prospects Segmentation des entreprises et des contacts au sein de ces entreprises Historique de la relation avec vos clients Agendas, relances et activités commerciales Gestion des opportunités (appels spontanés) Consultation des affaires en cours Informations sur les produits / services et gestion de votre catalogue produits / services Gestion de la documentation commerciale Suivre vos ventes Devis Commandes Bons de livraison Suivi des activités de vente Suivi des paiements et des factures Portefeuille clients Analyse des résultats suivant des critères (exemple : CA par région ou activité, nombre de devis et rapprochement avec le nombre de bons de commande, etc.) Les services après vente Les outils de CRM peuvent également vous aider à améliorer la qualité de service offerte à vos clients : Enregistrement des incidents et des demandes de vos clients. Vue complète des informations liées à vos clients (historique de leurs commandes, leurs différents appels, etc.)
4 Gestion des interventions sur site. Guider des opérateurs dans leur dialogue avec le client (base de connaissances sur vos services ou produits et les réponses adéquates). 3. Intégrer une solution de relation client Méthodologie de mise en place La mise en place d une CRM ne peut pas se limiter à l installation d un logiciel et à la formation des utilisateurs. Toute l entreprise doit s impliquer dans le projet pour qu il soit une réussite. L installation d une solution de CRM nécessite souvent une aide extérieure pour la définition du projet mais aussi pour sa mise en place. Nous allons maintenant vous présenter les étapes clés de votre projet de mise en place d une CRM : 1. Démarrer le projet : Construire votre équipe projet Définir vos objectifs 2. Faire l inventaire de l existant et l évaluer évaluer les processus et l architecture (les circuits papier par exemple) Définir ses attentes Rédiger un cahier des charges 3. Choisir sa solution Sélectionner les partenaires ou prestataires qui pourront vous aider Réaliser les développements 4. Implémenter la solution Construire un plan de déploiement Intégrer vos données Former vos collaborateurs 5. évaluer les résultats Former Construire les tableaux de bord et observer s ils s adaptent bien à votre situation évaluer les retours des utilisateurs Intégrer vos données L étape de récolte et d intégration des données est l une des plus importantes. Les principales phases d intégration sont les suivantes : Définir un référentiel client Prioriser les typologies et segmentations client pour la reprise Recenser les fichiers existants évaluer la qualité des données Mesurer l intérêt et la faisabilité de la reprise des données Définir un plan de reprise Prévoir une recette des données Organiser la maintenance des données Les facteurs clés de réussite La réussite de votre projet dépend de plusieurs facteurs que vous pouvez contrôler : Définir dès le départ de façon précise quels sont les objectifs d intégration d une CRM pour chacun de vos services. Rédiger de façon précise un cahier des charges avec un planning. Déterminer les données de votre base et s assurer que vous pourrez les faire évoluer dans le temps. Choisir une CRM qui pourra répondre aux besoins de vos utilisateurs en permettant l intégration des données existantes de tous les collaborateurs. Faire participer à son projet les futurs utilisateurs ET la direction. Un projet de CRM est une partie intégrante de la stratégie d une entreprise. Intégrer votre solution de CRM à vos autres logiciels de gestion et à votre système d information. C est le meilleur moyen de faire adopter la solution à tous vos collaborateurs. Modifier par étapes vos comportements et votre système d information. Faire une bascule trop rapide impliquera trop de changement si le champ opérationnel de votre CRM est vaste. Former vos collaborateurs et prendre note de leurs commentaires. Contrôler régulièrement dans les premiers mois de mise en place que la solution est bien adoptée et qu elle répond aux besoins. 4. Choisir une CRM Une CRM en interne ou en externe? Il existe de nombreuses solutions de CRM soit généralistes ou spécialisées sur des activités particulières. Les CRM peuvent être hébergées par votre prestataire (SAAS) avec un prix à l abonnement ou installées dans votre entreprise avec un coût de licence. Les critères à prendre en considération pour le choix de votre solution reposent essentiellement sur la maîtrise des coûts et la flexibilité d utilisation. Si vous choisissiez d installer une CRM en interne, le prix d achat d une
5 licence CRM varie énormément en fonction du nombre de postes sur lequel vous allez installer la solution, des fonctionnalités ainsi que du degré d intégration de la solution avec votre système d information. En choisissant le mode licence, votre société conserve la maîtrise du paramétrage de l application et peut intégrer le logiciel dans son système d information. Avec la formule par abonnement (SAAS) l entreprise est facturée en fonction de son utilisation du logiciel. Le principal avantage est la souplesse de mise en place. En effet, vous n avez pas besoin d avoir de compétences informatiques en interne et vos données sont sécurisées par l hébergeur. L investissement initial est également moins onéreux sur le court terme. En revanche, les possibilités de personnalisation et d imbrication avec votre système d information sont souvent moins importantes. Les critères de choix Afin de choisir au mieux votre solution, vous devez prendre en compte les critères suivants : Votre CRM doit s adapter à vos besoins et pas l inverse. Vous ne devez pas bouleverser vos procédures parce que votre CRM le dicte! Les richesses des fonctionnalités. Possibilité de paramétrages spécifiques. Intégration dans vos autres outils de gestion. Cet outil doit communiquer avec d autres applications comme votre comptabilité, votre site internet ou la gestion de vos paies par exemple. L ergonomie de la solution. Performance du logiciel (surtout en mode SAAS). Quelques exemples de CRM SalesForce par SalesForme.com : Siebel CRM par Oracle : Inès par Inès : Sugar CRM par SugarCRM Inc : Vtiger CRM par Vtiger : Sage CRM par Sage : 5. Pour aller plus loin Fiche Wikipedia de la GRC : Livre Blanc sur la CRM par Sage : Livre Blanc sur les tendances de la CRM en 2011 :
LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.
Plus en détailSYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44
SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel
Plus en détailThéodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr
Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement
Plus en détailLivre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?
Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité
Plus en détailVous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales?
Panorama de l offre Sage CRM Solutions CRM Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Soyez plus proches de vos clients Pour vous garantir une relation
Plus en détailLe Guide Pratique des Techniques Marketing dans le transport et la logistique
Le Guide Pratique des Techniques Marketing dans le transport et la logistique Connaître son marché - Valoriser son offre 30 ème ÉDITI N www.sitl.eu Sommaire Exposez sur SITL et générez de nouveaux prospects
Plus en détailPanorama. des Solutions CRM de Sage. Placez vos clients au cœur de votre entreprise
Panorama des Solutions CRM de Sage Placez vos clients au cœur de votre entreprise Le CRM, accélérateur de performance pour votre entreprise Placez vos clients au cœur de votre entreprise! Vos clients constituent
Plus en détail«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club
Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Comment faciliter la gestion journalière d un commerce ou d une TPE par l utilisation d outils TIC? L adoption d outils TIC mais
Plus en détailDonnées des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion
Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données
Plus en détailCRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente
CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de
Plus en détailASSISTANCE. jdscenter. Centre d Affaires. jdscenter
Centre d Affaires ASSISTANCE accueil@.com jdslink Relation client Gestion commerciale Communication visuelle Création Visuelle Site Internet E-mailing Référencement Assistance administrative Vous avez
Plus en détailSage CRM Sage CRM.com
Sage CRM Solutions Sage CRM Sage CRM.com Parce que vous souhaitez > Développer votre portefeuille de prospects > Entretenir une relation régulière avec vos clients > Disposer d outils pour vous organiser
Plus en détailGÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK
Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents
Plus en détailLa Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité
SAGE CRM EXPRESS La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité Titre de la rubrique Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Client? Découvrir
Plus en détailMICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val
MICROSOFT DYNAMICS CRM & O Val O Val Operational Value JSI Groupe 2, rue Troyon 92310 Sèvres 1 AGENDA 1. QUI SOMMES-NOUS? 2. NOS OFFRES 3. UNE ORGANISATION COMMERCIALE DÉDIÉE À NOS CLIENTS 4. O VAL : OPERATIONAL
Plus en détailPartie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23
Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus
Plus en détailperformance commerciale
Logiciel GRC : Un outil au service de la performance commerciale Les Morning du WEB Juin 2014 Intervenant : Eric BLACHE Cabinet COFIJA CADRE EXPERT Eric BLACHE Cabinet COFIJA 35 ans d expérience dans les
Plus en détailSage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!
Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité
Plus en détailLES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS
LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS 1. Améliorez votre efficacité commerciale pour augmenter le taux de réussite de vos devis 80% du temps d un commercial n est pas affecté à la vente (Proudfoot
Plus en détailLes fonctions du marketing R A LLER PL US L OI
2 du marketing Comment intégrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique? Le marketing d études Le marketing stratégique Le marketing produit Le marketing opérationnel et la
Plus en détailLe CRM et les PME en France : Ne faites plus attendre vos clients
Le CRM et les PME en France : Ne faites plus attendre vos clients Sommaire Les points clés du Livre Blanc...4 Pourquoi un Livre Blanc sur le CRM?...5 Le CRM, pour valoriser le patrimoine client...7 Le
Plus en détailIntégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME?
Conférence Applica - 22 avril 2002 Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Stéphanie WAILLIEZ Analyste CRM, CXP swailliez@cxp-international.com CXP en quelques mots et quelques chiffres
Plus en détailGestion commerciale. Une réponse fonctionnelle quel que soit votre secteur d activité
Gestion commerciale La rentabilité d une entreprise passe par l augmentation du chiffre d affaires et la maîtrise des coûts de gestion. Avec Sage 100 Gestion Commerciale, vous contrôlez votre activité
Plus en détailCas d application client B2V. Le groupe B2V développe sa stratégie de relation client avec SugarCRM
Cas d application client B2V Le groupe B2V développe sa stratégie de relation client avec SugarCRM CARRENET, partenaire de SugarCRM, permet à B2V de centraliser ses données clients et d automatiser ses
Plus en détailSage CRM SageCRM.com. Gagnez en compétitivité en développant votre potentiel clients
Sage CRM SageCRM.com Gagnez en compétitivité en développant votre potentiel clients Sage CRM Le CRM à votre mesure La technologie au service de l efficacité Sage CRM dispose d une architecture technique
Plus en détailDéveloppez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix
Développez votre entreprise avec Sage SalesLogix Prospectez, fidélisez, développez Sage SalesLogix est la solution de gestion de la relation client puissante et sécurisée qui vous offre une vision complète
Plus en détailAutomatisez votre gestion et vos procédures commerciales
Automatisez votre gestion et vos procédures commerciales all-in-web janvier 2014 Fonctionnalités de la solution CRM, en mode SaaSet Cloud Computing: Utilisateurs Le nombre d utilisateurs n est pas limité.
Plus en détailBusiness & High Technology
UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux
Plus en détailS84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle
S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle 842 - La segmentation de la clientèle 843 - Les actions personnalisées utilisation des procédures de consultation
Plus en détailSage 2013 Tout droit réservé. Société par Actions Simplifiée au capital de 6 250 000 euros - Siège social : 10, rue Fructidor 75834 Paris cedex 17 -
Les défis commerciaux de la PME en 2014 Sage 2013 Tout droit réservé. Société par Actions Simplifiée au capital de 6 250 000 euros - Siège social : 10, rue Fructidor 75834 Paris cedex 17 - RCS Paris 313
Plus en détailGérer sa relation clients : Excel peutil suffire encore longtemps?
Gérer sa relation clients : Excel peutil suffire encore longtemps? Pôle Numérique / CCI Bordeaux 29 Mars 2012 Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat 1 Agendas Le pôle numérique de la CCI
Plus en détailServices de direction marketing externalisée
Services de direction marketing externalisée VOTRE DIRECTION MARKETING DÉDIÉE Pour les dirigeants des PME et TPE, le marketing semble inaccessible et sophistiqué : souvent, vous considérez le marketing
Plus en détailLES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS
LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier
Plus en détailGuide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.
RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien
Plus en détailCas d application client. C2B International. Birkenstock France accroît le chiffre d affaires de son site de vente en ligne avec SugarCRM
Cas d application client C2B International Birkenstock France accroît le chiffre d affaires de son site de vente en ligne avec SugarCRM Synolia, partenaire de SugarCRM, interface la solution Sugar à la
Plus en détailCRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal
CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation
Plus en détailLa 1 ère suite marketing web + mobile + social des TPE/PME. Présentation
La 1 ère suite marketing web + mobile + social des TPE/PME Présentation Pourquoi appyourself? La consommation des contenus numériques ne se fait plus uniquement via un site web mais aussi via un mobile,
Plus en détailPanorama de l offre Sage CRM Solutions
Panorama de l offre Sage CRM Solutions CRM Soyez plus proches de vos clients Pour vous garantir une relation privilégiée avec vos clients et prospects, Sage a développé une gamme de solutions de CRM (Customer
Plus en détailLa gestion opérationnelle de l information commerciale
La gestion opérationnelle de l information commerciale La maîtrise du Process Commercial Du ciblage à la commande avec les solutions PREMIDATA PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56
Plus en détailLa CRM, outil indispensable de votre performance commerciale. Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13
La CRM, outil indispensable de votre performance commerciale Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13 La CRM Gestion de la Relation Client, outil indispensable de votre performance commerciale Points clés
Plus en détailLa satisfaction client
Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?
Plus en détailUNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE
LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE
Plus en détailGestion de l activité commerciale
12 13 Gestion de l activité commerciale Gérez efficacement votre activité de négoce, services ou industrie L activité commerciale, c est le nerf de la guerre : prospection, réalisation de devis, facturation,
Plus en détailLa force de la simplicité. «Enfin un logiciel SIMPLE pour gérer facilement votre entreprise!»
La force de la simplicité «Enfin un logiciel SIMPLE pour gérer facilement votre entreprise!» La force de la simplicité Qui est GRC Contact? GRC Contact est l application CRM / GRC de la société ABSO WEB
Plus en détailRentabilité économique. Pourquoi. 3 expertises à la carte
Rentabilité économique Améliorer le résultat d exploitation Vous avez besoin de prendre du recul pour choisir les bons leviers d amélioration de votre rentabilité? Dans cette réflexion complexe, FTC vous
Plus en détailBusiness & High Technology
UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Sommaire
Plus en détailCas d application client
Cas d application client Synolia, partenaire Gold de SugarCRM, implémente et personnalise la solution Sugar, en adéquation avec les spécificités métiers du GESEC. GESEC développe une vision à 360 de ses
Plus en détailLE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL
Plus en détailBUSINESS. / solution de gestion au cœur de votre entreprise RC SOFT RC SOFT
/ solution de gestion au cœur de votre entreprise RC SOFT Créée en 2002, RC SOFT a développé différents types de logiciels avant de se concentrer très tôt sur les différents modules de la solution. En
Plus en détailUtilisation de l automatisation du marketing pour augmenter le retour sur investissement du CRM
LIVRE BLANC Utilisation de l automatisation du marketing pour augmenter le retour sur investissement du CRM Introduction La technologie permet d améliorer de manière significative la productivité du service
Plus en détailCRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT
CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.
Plus en détailChap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :
Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d
Plus en détailCatalogue des formations
Catalogue des formations S FORMATIONS OPÉRATIONNELLES POUR LES ARTISANS ET LES ENTREPRENEURS Une nouveauté CAPBOX 2012 370 DU MANAGEMENT Animer et motiver son équipe Recruter et intégrer un nouveau collaborateur
Plus en détaill E R P s a n s l i m i t e
l ERP sans limite 2 Le groupe Divalto, solutions de gestion pour toutes les entreprises 30% du chiffre d affaires en R&D Créé en 1982, le groupe Divalto propose des solutions de gestion adaptées à toutes
Plus en détailRELATION CLIENT - CRM - MARKETING
INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société
Plus en détailSI assurance démarche et principe de construction. Alger le 29 mai 2006
SI assurance démarche et principe de construction Alger le 29 mai 2006 Projet d entreprise Un projet d Evolution du SI n est pas seulement un projet informatique mais un véritable projet d entreprise qui
Plus en détailLIVRE BLANC. Comment bien préparer votre projet CRM sur le cloud. Septembre 2014
LIVRE BLANC Comment bien préparer votre projet CRM sur le cloud Septembre 2014 Groupe Hli 2014 Table des matières Table des matières I. Le contexte 1 II. Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud
Plus en détailCegid Business Restaurant
CegidBusinessRestaurant Cegid Business Restaurant Encaissement Gérer efficacement tous les aspects de votre métier Facturation Avec Cegid Business Restaurant, dotez-vous d un véritable système d information
Plus en détailLa Business Intelligence & le monde des assurances
Conseil National des Assurances Séminaire - Atelier L information au service de tous Le 09 Novembre 2005 La Business Intelligence & le monde des assurances Karim NAFIE Regional Presales Manager EEMEA Operations
Plus en détailARIA Languedoc-Roussillon. Atelier CRM / Fidélisation
ARIA Languedoc-Roussillon Atelier CRM / Fidélisation «Gestion de la Relation Clients : Les nouvelles Définition et bonnes technologies pratiques» au service de votre NELIS, Philippe Rossi développement
Plus en détailDes données à la connaissance client. A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox
Des données à la connaissance client A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox Livre blanc mai 2013 A l heure du Big Data, les entreprises s interrogent davantage sur leurs données.
Plus en détailGestion de la relation client. Quelle est la meilleure stratégie à mettre en place?
Gestion de la relation client. Quelle est la meilleure stratégie à mettre en place? 1 500 milliards. Le nombre de minutes consommées par mois sur Facebook! En 2009, 79% des consommateurs ont contactés
Plus en détailCRM & architecture centrée client - Page 1 sur 5
CRM & architecture centrée client - Page 1 sur 5 LES DOSSIERS MADWATCH.net CRM & SIMK CRM et architecture centrée client Novembre 2003 Nb de pages : 5 CRM & architecture centrée client - Page 2 sur 5 Le
Plus en détailGuide Pratique Gérez efficacement vos contacts
Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation
Plus en détailCONCENTRÉ DE SÉRÉNITÉ
CONCENTRÉ DE SÉRÉNITÉ VITAMINER LA RELATION CLIENT L importance stratégique de la Relation Client est aujourd hui largement admise : l information commerciale est désormais considérée comme un actif de
Plus en détailLA GESTION DE PROJET INFORMATIQUE
Structurer, assurer et optimiser le bon déroulement d un projet implique la maîtrise des besoins, des objectifs, des ressources, des coûts et des délais. Dans le cadre de la gestion d un projet informatique
Plus en détailLA GESTION DE PROJET INFORMATIQUE
LA GESTION DE PROJET INFORMATIQUE Lorraine Structurer, assurer et optimiser le bon déroulement d un projet implique la maîtrise des besoins, des objectifs, des ressources, des coûts et des délais. Dans
Plus en détailPlus de prospects, plus de clients, plus de chiffre d affaires DEVELOPPEMENT COMMERCIAL DES ENTREPRISES
Plus de prospects, plus de clients, plus de chiffre d affaires DEVELOPPEMENT COMMERCIAL DES ENTREPRISES PLUS DE PROSPECTS? De l étude préalable au plan d action, musclez votre organisation commerciale
Plus en détail«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP»
Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club Solutions de gestion pour indépendants et commerçants Indépendants / Commerçants / TPE : Bien utiliser les outils TIC Comment
Plus en détailIl y a l'art et la maniere de se faire remarquer
se noyer dans la masse sortir du lot Votre partenaire marketing et communication Il y a l'art et la maniere de se faire remarquer Le monde de la communication a subi d importantes mutations ces dernières
Plus en détailAméliorer le retour sur investissement de Salesforce grâce à l automatisation du marketing
LIVRE BLANC Améliorer le retour sur investissement de Salesforce grâce à l automatisation du marketing 1 Introduction La technologie permet d améliorer de manière significative la productivité du service
Plus en détailQU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?
La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce
Plus en détailBEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable.
EN UN CLIN D OEIL BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. Elle est organisée en 3 pôles : SM@RT,
Plus en détailChef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise.
PROGRAMME DE FORMATION : Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) De la collecte de données clients, à la gestion opérationnelle de votre relation client : découvrez comment faire de votre CRM un levier
Plus en détailAssocier la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement
gestco Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement A ERP SaaS A propos... GESTCO : Progiciel de gestion d activités en ligne Avantages : - Faciliter la gestion et
Plus en détailSage 30 pour les petites entreprises
Informations France : 0 825 825 603 (0.15 TTC/min) Informations Export : +33 (0)5 56 136 988 (hors France métropolitaine) www.sage.fr/pme Sage 30 pour les petites entreprises Abordez votre gestion en toute
Plus en détailPaie - RH. Un ERP à la richesse fonctionnelle exceptionnelle
Un ERP à la richesse fonctionnelle exceptionnelle Un ERP est un progiciel de planification des ressources nécessaires au bon fonctionnement d une entreprise (Entreprise Ressources Planning). l entreprise,
Plus en détailSage 100. Une gestion en toute sérénité! La meilleure solution ERP pour les sociétés de grande envergure
Sage 100 Une gestion en toute sérénité! La meilleure solution ERP pour les sociétés de grande envergure L alternative aux solutions coûteuses et longues à mettre en place 100 Living Your Business 100 Sage
Plus en détailSage 100. La solution de référence pour votre gestion
Sage 100 La solution de référence pour votre gestion Pour les Petites et Moyennes Entreprises SOMMAIRE 5 13 17 25 L offre modulaire Gestion comptable et financière Gestion commerciale Gestion de la relation
Plus en détailSecteur Finance - Assurance
Secteur Finance - Assurance isatech est spécialiste des solutions de gestion d entreprise Microsoft Dynamics ERP, CRM et Office365 Les problématiques du secteur financier Selon l INSEE, en 2011, le secteur
Plus en détailAtelier du 25 juin 2012. «Les bonnes pratiques dans l e-mailing» Club
Atelier du 25 juin 2012 «Les bonnes pratiques dans l e-mailing» Agenda de l atelier Introduction et rappel des bonnes pratiques Exemple et retour d expérience Maison Tasset Partage d expérience entre les
Plus en détailOffre CRM Analytique Logiciels pour une meilleure performance commerciale, 2011
Offre CRM Analytique Logiciels pour une meilleure performance commerciale, 2011 Notre Métier Le Client L intégrateur = AGI Distribution Installation, Paramétrage, Formation, Support L éditeur de logiciel
Plus en détailSavoir fidéliser ses clients
Savoir fidéliser ses clients le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour
Plus en détailLa nouvelle donne de la relation client
La nouvelle donne de la relation client Du CRM analytique au CRM relationnel: Transactions commerciales Interactions entreprise/client sur la durée Du CRM relationnel au XRM : Clients & prospects Tous
Plus en détailSYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection
SYNTHÈSE DOSSIER 1 Introduction à la prospection La prospection est une activité indispensable pour développer le nombre de clients, mais aussi pour contrecarrer la perte de clients actuels. Elle coûte
Plus en détail8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME
8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME Résumé Analytique : En tant que PME, l utilisation d une solution CRM présente de multiples avantages. En premier lieu, elle vous permettra d accroître votre
Plus en détailSage 100. La solution de référence pour votre gestion POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES
Sage 100 La solution de référence pour votre gestion POUR LES PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES 1 SOMMAIRE 2 5 13 20 25 L offre modulaire Gestion commerciale Gestion de la relation clients Les solutions
Plus en détailFormation Atmansoft :
La particularité de la mise en place d une gestion de trésorerie, c'est-à-dire afin de devancer ses engagements, de connaître ses besoins et de respecter ses lignes d autorisations de découvert est devenu
Plus en détailBénéfices pour votre organisation : une solution pouvant supporter vos besoins d affaires
Pivotal CRM 6.0 Quelle que soit la tendance d évolution des marchés, faites de vos clients le moteur de votre réussite avec une meilleure maîtrise et une meilleure flexibilité et un coût de possession
Plus en détailPrésentation du catalogue de formation Partenaires
Sage pour Moyennes et Grandes Entreprises Des solutions au service de votre performance Présentation du catalogue de formation Partenaires P Ô L E C O N S U L T I N G & F O R M A T I O N D I V I S I O
Plus en détailsolution technologique globale qui couvre en
Dealer Management System solution technologique globale qui couvre en amont tous les besoins fonctionnels et techniques de l activité d un distributeur de véhicules : magasin, atelier, VN/VO. Adaptable
Plus en détailSéminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule
Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage
Plus en détailNos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise.
Solutions PME VIPDev Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Cette offre est basée sur la mise à disposition de l ensemble de nos compétences techniques et créatives au service
Plus en détailLe Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0
Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant
Plus en détailCAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC
CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC Alexandre CADIC Mathis BAKARY 27/02/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Contexte... 3 a. Implémentation :... 3 b. Direction Générale :... 3 2. Périmètre
Plus en détailSage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions
Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion
Plus en détailCOMMENT FAIRE DU E-COMMERCE?
COMMENT FAIRE DU E-COMMERCE? Le marché du e-commerce Besoins d un e-commerçant L offre des prestataires Offres «standardisées» Offres sur mesure Choisir une offre Solution libre ou propriétaire? Fonctionnalités
Plus en détailJe découvre Lina Maintenance
Je découvre Lina Maintenance Une interface simple et ergonomique pour optimiser la maintenance de vos équipements 1 Sommaire Présentation 4 La plateforme Lina 5 Référentiel 6 Agenda et données personnelles
Plus en détail«En 2013, je m occupe enfin de mon Système d Information!»
«En 2013, je m occupe enfin de mon Système d Information!» Jeudi 14 mars 2013 Ana Suso : CCI de Bayonne Pays Basque a.suso@bayonne.cci.fr Tel: 05 59 46 59 65 «Un Système d Information maitrisé, levier
Plus en détailUn progiciel intégré pour les entreprises de propreté
Un progiciel intégré pour les entreprises de propreté Les entreprises de propreté ont besoin de gérer l ensemble des processus liés à leur métier. Adoptez WO NETT, le progiciel intégré de gestion commerciale,
Plus en détail