Gérer sa relation clients : Excel peutil suffire encore longtemps?

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1 Gérer sa relation clients : Excel peutil suffire encore longtemps? Pôle Numérique / CCI Bordeaux 29 Mars 2012 Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat 1

2 Agendas Le pôle numérique de la CCI : 5 Catherine LOISEL / CCIB Quelques concepts autour de la CRM : 45 è Eric SENECHAL / Microclimat Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO Démonstration Zoho : 1 H è Christophe POMPIER / VivaSoft Retour d expérience sur Zoho : 30 è Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux Echanges libres 2

3 Le Pôle numérique Ateliers collectifs Appui individuel Offres de service A teliers sur les usages marketing, veille, sécurité informatique, e-administration C onseils sur les projets e-commerce, dématérialisation des échanges, veille, etourisme O ffres de services : vente de certificats numériques, visioconférences V eille : un portail régional, un blog, une page Facebook

4 Et pour aller plus loin Fidéliser votre clientèle par le marke7ng en ligne Mardi 3 avril 9h30-12h30 Avec Themis Network et La Poste

5 Posons le sujet! Introduction è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d une CRM CRM et Web è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme? SocialCRM : What is it? è De quoi parlons nous? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM è Cartographie des outils CRM è L intégration au cœur des enjeux? 5

6 Introduction : " Au lieu de se concentrer sur un produit la fois en essayant de le vendre au plus grand nombre possible, concentrez-vous sur un client la fois et essayez de lui vendre autant de produits que possible " (Peppers & Rodgers). 6

7 Introduction : Définition de la CRM CRM : Customer Relationship Management en Anglais GRC : Gestion de la Relation Client L enjeu relevé par la CRM est la fidélisation! è Cout d acquisition d un client > Efforts pour conserver un client è Plus l environnement est concurrentiel et plus l écart augmente La CRM doit permettre la bonne compréhension de ses clients pour leur apporter la bonne réponse à leurs enjeux. Etablir une relation privilégiée avec le client: ce sont les hommes qui instaurent et développent les relations, pas les systèmes informatiques Les outils de CRM ont pour objectif de : è Stocker les informations relatives aux clients (au délà des données Référentiel) è Gérer ou tracer l ensemble des interactions avec ceux-ci è Organiser : implémenter les processus rationalisant nos interactions avec les clients 7

8 Introduction : Définition de la CRM Avant vente Ventes Service client Après ventes (SAV) EMA SFA Reconnaître le client CTA Helpdesk Projet d organisabon d entreprise Touche différents services si ce n est tous les services Nécessite de facto une stratégie fédérant les # acbvités 8 Source Microsoft

9 Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions Caractéristique du client 9 Définition des contacts chez le client

10 Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions Caractéristique du client 10 Avoir une vision exhaustive des interactions avec son client : affaires, RDV, conf call...

11 11 Définition de la GRC / Connaissance du client et de ses interactions

12 Evolution des outils CRM & de ses enjeux 80 s 90 s 2000 s s BDD Clients 12

13 13 Excel peut il suffire?

14 Posons le sujet! Introduction è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d une CRM CRM et Web è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme? SocialCRM : What is it? è De quoi parlons nous? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM è Cartographie des outils CRM è L intégration au cœur des enjeux? 14

15 Ubiquité des clients / autant d occasions de recueillir des données - Recueil potentiel d opinions - UGC - Par extension : croudsourcing - Tracking : suivi comportement navigation ET géolocalisation - Connaissance fine du contact (Privé...) - Interaction sociale - Tracking : suivi comportement navigation 15 - Réception et traitement des s - Trigger marketing : génération et suivi du mail déclenché selon évènements précis du client - Outils ing adpatés (API) - Recueil de données simple - Accès privé

16 Tracking : du mode visiteur en mode client L enjeu est l association d une navigation sur site à un segment marketing è De l analyse statistique du trafic découle des segments marketing è La prise en compte de ces segments se matérialisation dans l adaptation du site au travers de propositions produits appropriées, de bannières pubs ou encore de déclenchement de mails adhoc (mode identifié) è La clé réside dans le datamining! 16 Source Solucom

17 Densité des clients : B2B / B2C le schisme? Extranet E-commerce CRM CRM - Besoin d une connaissance approfondie de l individu - Agrégation de sa vie Sociale - La statistique est au second plan La masse peut avoir un impact fondamental : - La relation est moins dans l individu que dans l identification de typologie d individus - BDD dédiée (DWH) : Collecte d informations abondantes - Data mining : besoin d extraire de la signification dans le volume (segment, tendance...) 17

18 Alors Excel peut il suffire? Techniquement cela se complique! 18

19 Posons le sujet! Introduction è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d une CRM CRM et Web è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme? SocialCRM : What is it? è De quoi parlons nous? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM è Cartographie des outils CRM è L intégration au cœur des enjeux? 19

20 Social CRM : les réseaux sociaux concernent tous nos clients! 20 Etude IBM

21 Social CRM : Sphère privée / Sphère professionnelle Sphère privée Sphère professionnelle Conséquence : - Mine d information pour compléter la connaissance - Outil de chasse RH - Attention à notre «comm privée» - Risque de se faire déborder 21

22 22 Réseaux sociaux : Social CRM

23 Réseaux sociaux : Social CRM Comment incorporer de manière pertinente les informations issues des réseaux sociaux? La segmentation augmentée Extrait présentation de Publicis Consultants Net Intelligenz 23

24 Réseaux sociaux : Social CRM Quelques clés : - Marché non mature - Le CRM sans le «S» est un pré-requis - Attention à la surabondance d information : bruit! - Les acteurs e-crm intègrent des modules Des projets à surveiller : - Cosmic - Dijiwan 24

25 Posons le sujet! Introduction è Définition de la CRM è Historique & Evolution des enjeux è Fonctionnalités d une CRM CRM et Web è Vos clients et le Web è La CRM au cœur du dispositif Web è B2B et B2C le schisme? SocialCRM : What is it? è De quoi parlons nous? è Des réponses ou initiatives à suivre Les outils CRM è Cartographie des outils CRM è L intégration au cœur des enjeux? 25

26 Cartographie des outils : Des approches différentes Les historiques du marché - Siebel - Dynamics CRM -... En mode ERP - CEGID - SAGE -... En Saas - Salesforce - Quikbase Intuit - Dynamics CRM - Zoho -... En OpenSource - SugarCRM - Vtiger - CiviCRM

27 Choix d un outil Le pragmatisme est de mise - L e-commerçant va être attentif à la compatibilité avec son outil e-commerce - La TPE ou PME utilisant une suite comptable regardera si un module CRM existe - L existence de plug-in est déterminante! - A défaut une offre Saas sur des solutions Opensource peuvent être un option (Zoho/ Sugar...)! - Le nombre de client peut indiquer la réponse : Excel!!! Excel peut il suffire? - La «webisation» la volumétrie et le besoin en fonctionnalités l éliminent - Son héritier en ligne existe : Quikbase intuit! 27

28 En complément : ressources glanées sur le Web Livres blancs : Solucom Group : e-crm comment placer internet au cœur de la stratégie client multicanal? IBM Institute for Business Value : From social media to Social CRM Cosmic : Leveraging Social Media for Better CRM 28

29 Pause 15 Le pôle numérique de la CCI : 5 Quelques concepts autour de la CRM : 45 è Eric SENECHAL / Microclimat Zoom sur une CRM SaaS : ZOHO Démonstration Zoho : 1 H è Christophe POMPIER / VivaSoft Retour d expérience sur Zoho : 30 è Frédéric Cirier / DSI KEOLIS Bordeaux Echanges libres 29

30 Retour d expérience Zoho VCUB Gestion des réclamations clients 30 mars 2011 Keolis Bordeaux - Frédéric Cirier

31 Keolis Bordeaux : acteur du réseau tbc depuis le 1 er mai 2009 Société Anonyme, filiale à 100% de Keolis SA Exploitant de l offre de transport de la CUB personnes (dont conducteurs) abonnés (75%) ~ de voyages plus de emprunts VCUB 31

32 Le choix Recherche d une solution Pour les réclamations VCUB Rapide à mettre en œuvre (peu de temps disponible) Ouverte Coût minimum Pérenne (mais temporaire) et sécurisée Sollicitation du réseau professionnel puis short list : Coheris, PostOficce, RunMyProcess/Zoho Choix final : Zoho seul 32

33 Le principe fonctionnel et le projet Des clients Des vélos Et des réclamations 3j de consultant, 19 licences à 12$/mois (dont 3 gratuites) et, plus tard, utilisation pour Mobibus et VLille Paramétrage par les utilisateurs (comptes) 33

34 Avantages / inconvénients Aucune infrastructure Aucune approche technique «informaticienne» Ouverture et vision 360 native Beaucoup de modules complémentaires «On demand» (pas d investissement) Données dans le «nuage» (USA) Support anglophone Pas de maitrise des évolutions 34

35 35

36 Questions / réponses Date 36

37 Merci de votre attention! Pour toutes questions et compléments d informations Contact : CCIB / Pôle Numérique cloisel@bordeaux.cci.fr Contact : Intervenant VivaSoft christianpompier@vivasoft.fr Contact : Intervenant Keolis Bordeaux frederic.cirier@keolis.com Contact : Intervenant Microclimat e.senechal@microclimat.com