Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard.

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2 Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard

3 Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3

4 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement moral Plus exigeants sur les prix et la relation client. Il est nécessaire de bien les relancer Les informations sur les clients sont dispersées s, fichiers Excel, mémoire humaine Pas/Peu de partage et de centralisation des données Manque d outils collaboratifs Pas ou peu d actions commerciales modernes Pas d opérations marketings ciblées Pas d outils de fidélisation et d évaluation client Diapositive 4

5 Stratégie relation client Construire votre «Capital client» Centraliser et partager les données Qualifier vos clients de manière précise Utiliser des outils collaboratifs Mesurer vos actions commerciales pour les optimiser Mesurer l impact d une action marketing Répartition du CA selon l origine des prospects Vendre un grand nombre de produits au même client Communiquer directement avec chaque client de façon ciblée nécessite des informations clients précises liées à votre métier Considérer chaque client comme un prospect «très qualifié» Diapositive 5

6 Un logiciel CRM : Logiciel de gestion de la relation client CRM : Customer Relationship Management GRC : Gestion de la Relation Client Logiciel de gestion de la relation client Diapositive 6

7

8 Présentation de Captivea Spécialistes des outils de gestion de la relation client Audit & Conseil Logiciels CRM Messagerie électronique d entreprise Outils collaboratifs Nous permettons à nos clients : D améliorer leur prospection commerciale Par le suivi des relances, les prévisions de ventes De fidéliser leurs clients par une meilleure gestion de la relation client Historique client, fiche client personnalisable D optimiser leurs fonctionnements Outils collaboratifs Diapositive 8

9 Nos prestations & accompagnement Diapositive 9

10 Plan Avantages du CRM pour son développement commercial? Comment le mettre en œuvre? Mode de déploiement Les différents logiciel de CRM Diapositive 10

11 Position d un CRM Messagerie Client ERP Client Site Web CRM Passerelle ERP Compta RH Production Stock Téléphonie Client Diapositive 11

12

13 Les grandes fonctions d un CRM Diapositive 13

14 Actions Marketing ciblées Objectif : Générer des prospects Permet de Gérer les campagnes ( , téléprospection, etc..) Intégrer des formulaires de contact de site web Importer des fichiers qualifiés ou non Qualifier les prospects (Personnalisation) Mesurer l impact de ces campagnes Diapositive 14

15 Prospection Force de vente Objectif : Convertir Permet De suivre les prospects, historique et relance D appliquer sa stratégie commerciale De mettre en place ses indicateurs commerciaux Taux de transformation CA Vendu CA prévisionnel Diapositive 15

16 Gestion commerciale Objectif : Chiffrer et Facturer Permet De réaliser des devis rapidement Catalogue de produits et prestations Personnaliser ses devis De facturer rapidement Conversion des devis Facturation en masse De suivre les encaissements Diapositive 16

17 Support ou SAV Objectif : Industrialiser le SAV Permet Créer une demande support automatiquement depuis un De mettre en place des processus de suivi et de résolution Envoi d ou SMS au client à chaque étape Gérer une base de connaissance (provenant du SAV) Peut s étendre jusqu à un portail client Profiter de ce contact client pour communiquer Diapositive 17

18 Supervision Tableau de bord Diapositive 18

19 Marketing (Suivi) Objectif : Fidéliser + Ventes additionnelles Permet de Communiquer avec ces clients de manière segmentée Newsletters, ing, SMS Garder le fil de contact avec ses prospects C est comme une relance globale Enquête de satisfaction en ligne Diapositive 19

20

21 WebApplication Compatible tout OS Pas installation sur le poste S utilise à travers un simple navigateur Web Accessible sur terminal mobile Diapositive 21

22 Fiche client personnalisée Diapositive 22

23 Historique de la relation Diapositive 23

24 Recherche de données Diapositive 24

25 Recherche de données Diapositive 25

26 Recherche unifiée Diapositive 26

27 Agenda partagé Diapositive 27

28 Rapports Diapositive 28

29 Page d accueil personnalisable pour chaque collaborateur Diapositive 29

30 Tableaux de bord Diapositive 30

31 Géolocalisation Diapositive 31

32

33 Démarche Logiciel «sur-mesure» adapté à votre contexte et à vos données métier Personnalisation des données et des écrans Garder uniquement les informations métiers pertinentes à votre secteur/activité Accompagnement dans la conduite du changement Premier facteur de succès du CRM : l implication des utilisateurs Diapositive 33

34 2 types de mise en œuvre Mise en œuvre «simple» Besoins simples Gestion de clients / contacts Gestion des affaires Historique et relances Peu d utilisateurs < 10 Objectifs Gain de productivité Rapidité de déploiement Souplesse d intégration Mise en œuvre «évoluée» Besoins évolués Plusieurs services Niveaux hiérarchiques Vente / Marketing / Rapport Nombre d utilisateurs > 10 Objectifs Optimisation des processus métier Intégration avec le SI Développement et personnalisation Diapositive 34

35 Dans votre contexte Important de connaître les enjeux de la relation client La théorie Les objectifs à terme Dimensionner et commencer simple Pragmatique Définir les priorités Construire par étapes Coller au plus proche des besoins

36

37 Mode de déploiement Plusieurs modes de déploiement possibles selon la solution logicielle retenue (SAAS) Compromis entre : Ou sont les données? Comment et d où je souhaite y accéder? Ai-je les capacités [Compétences/Ressources/Temps] pour gérer le système? Diapositive 37

38 Avantages du SAAS Accès depuis partout Pas de soucis techniques Installation, hébergement Sauvegardes Maintenance des serveurs et des logiciels Mises à jour intégrées Pour les grands comptes : Simplification administrative Budget maitrisé et inférieur Diapositive 38

39 Les fausses craintes du SAAS Confidentialité, sécurité Plus sécurisé en SAAS que sur site Location pas rentable à long terme En SAAS, pas de coûts cachés Dépendance avec le prestataire Prendre un logiciel standard du marché permet une indépendance / prestataire Condition de sortie S assurer qu elles sont précisées et à votre avantage Diapositive 39

40 Conclusion pour mettre en œuvre un CRM Connaître la théorie Connaître et définir ses objectifs et ses priorités, sa stratégie Se faire accompagner Simple Simple Simple Objectifs simples Mise en œuvre pragmatique et simple Viser une utilisation simple Diapositive 40

41

42 Les leaders SugarCRM CRM Open Source Avec Editeur Entièrement paramétrable Plateforme de partage de modules Réseau de partenaire Tarif intéressant (45 / utilisateur/ mois en moyenne) Zoho CRM Uniquement en SAAS Rapidité de mise en œuvre pour les besoins de bases Paramétrable (ajout/suppression de champs) Limite de données (entre 250 et 500 Mo / utilisateur selon la version, mais nombre d enregistrements illimités) Evolution du CRM dans le temps : Pas d intégration complète dans le SI Tarif intéressant (10/20 / utilisateur/ mois en moyenne) Salesforce Uniquement en SAAS, complet Très cher (120 par utilisateur / mois en moyenne) Plateforme de partage de modules Limites de volume de données (nombre de comptes clients / contacts) Vtiger CRM Open Source Communautaire Entièrement paramétrable Attention support! Tarif intéressant (30 / utilisateur/ mois en moyenne) Des modules CRM dans des ERP Des CRM historiques Siebel d oracle, Dynamics de Microsoft Sage CRM Des centaines Diapositive 42

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