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1 Quand vous pensez «CRM», pensez- vous d'abord (et souvent seulement) à une solution Par exemple, certaines entreprises utilisent la CRM pour la gestion des ventes et/ou pour mener des campagnes marketing et cibler un marché ; d'autres pour centraliser la Management» à leurs équipes de support clients. de marketing, ou de support. En fait, la CRM peut vous aider à automatiser vos processus commerciaux et unifier tous les services de votre entreprise qui sont en contact - direct ou non- avec vos clients, contribuant ainsi à un plus grand niveau de satisfaction, de meilleures relations et, à long terme, à une augmentation des ventes. Dans cette présentation, nous nous attacherons à regarder : les étapes cruciales pour une intégration réussie ; des études de cas qui illustrent comment une approche intégrée pour la CRM 1

2 soutien des actions opérationnelles et des processus commerciaux transversaux. démarche permet de repenser et refondre les mécanismes opérationnels existants. Avoir une vision transversale pour la CRM permet également de changer la manière de intégrez la CRM - en particulier avec le Service Management- pour répondre aux besoins de vos clients, plus elle devient indispensable à votre activité. 2

3 Choisir une approche intégrée pour exploiter votre CRM apporte des avantages concurrentiels additionnels car vous centralisez sur une seule et même plate- forme toutes les données et connaissances sur vos clients. Concrètement, différents services peuvent travailler en parallèle sur les mêmes informations tout en conservant Bien sûr il y a des défis qui doivent être traités tout au long du processus d'intégration. Trop souvent différents services ne communiquent pas (ou peu) entre eux sur les manières d'optimiser la gestion des données issues comptes clients : avez- vous également envisagé de l'utiliser pour la gestion du volet «service»? Dans la plupart des cas, le Service Management fait déjà partie intégrante des logiciels de CRM. Quand vous achetez une licence, le Service Management est inclus, mais n'est simplement pas toujours exploité. Prenez du 3

4 Cette démarche offrira aux collaborateurs directement en contact avec vos clients toutes les informations nécessaires leur permettant de fournir un service de qualité indépendamment du canal de communication retenu par votre client : téléphone, courrier électronique, Web, courrier, tchat, Facebook ou Twitter. Ainsi vous exploiterez pleinement votre plateforme CRM en mettant respectant les différentes exigences de confidentialité. Intégrer CRM et Service Management offre aussi une nouvelle donne marketing, financière et opérationnelle en vous offrant une vision plus large et plus nette de vos activités transversales. Vous pouvez ainsi répondre plus rapidement et plus efficacement aux questions que vous auriez peut- être manquées avant et prendre ainsi des décisions stratégiques en toute connaissance de cause. 3

5 Quand vous réfléchissez aux meilleurs moyens de créer une approche intégrée du Service Management de vos clients, gardez ces 3 étapes clés à l'esprit : processus autour desquels vous voulez que vos départements interagissent. Cartographiez- les. Alors que les différents départements commenceront à découvrir les services. Assurez- pas (ou pas au maximum de ses capacités). Prévoyez donc suffisamment de temps et de ressources pour la formation. 4

6 Prenez en compte votre base installée et le type de produit ou service que vous vendez. Vous pouvez automatiser vos processus de support client et, en retour, augmenter les taux de résolution d'appels en réduisant le temps que vos salariés passent au téléphone. - vous. Pour vous aider à décider de la meilleure stratégie pour votre entreprise, considérez OSF Global Services comme un partenaire. Nous offrons une solide expérience dans indépendant de tout éditeur, nous proposons des solutions adaptées à vos besoins et votre organisation. Partageons maintenant deux ou trois exemples clients : 5

7 support technique pour les particuliers ou petites entreprises aux États- Unis. Ses employés certifiés proposent du support en ligne sur toutes les technologies incluant PC, Mac, Smartphones, netbooks, lecteurs MP3, outils réseau, imprimantes et caméra. Ses partenaires commerciaux sont de grands fournisseurs de services, revendeurs ou éditeurs. autour de NetSuite. dans NetSuite et incluent des champs personnalisés. Une partie de la solution mise en progressif de filtres, notes et feuilles de temps pour chaque technicien du support. Cette solution aide pleinement notre client à assurer un support rapide, transparent et personnalisé a renforcé les relations commerciales entre ces deux partenaires by OSF Global Services. All rights Reserved. 6

8 - up qui propose une solution en ligne de sauvegarde et de protection de fichiers. Elle recherchait une solution de CRM offrant une meilleure gestion des abonnements et proposant une gestion intégrée des règlements ainsi que des tableaux de bord pertinents. La société avait également besoin intégré Netsuite pour traiter les processus commerciaux ; et nous avons développé une application Facebook spécifique, capable de donner aux clients accès à leurs fichiers via services de gestion attendus ainsi que les états de synthèse couvrant toutes les étapes allant de la souscription des abonnements à la facturation et aux règlements. à ses souscripteurs, à accroître la satisfaction client tout en apportant un suivi interne large base de clients potentiels by OSF Global Services. All rights Reserved. 7

9 ses flux et des données clients dispersées, ce qui impactait négativement la satisfaction client. Le processus de prise de commandes était devenu lourd, car il requérait la mise les clients, le statut de chaque projet, les modifications de commandes, de devises ou À cette fin, nous avons personnalisé la CRM Microsoft Dynamics pour regrouper et intégrer les processus de commandes avec ceux de la gestion de production. Nous avons spécifiques tout au long du processus de production. Nous avons intégré des composants de prise de commande et de facturation en ligne au site Internet de la société ; composants qui sont directement interfacés avec la CRM. Enfin, nous avons intégré un processus de notification automatisé des paiements au portail de gestion rappeler leurs prochaines échéances financières. amélioré son suivi de production et augmenté significativement la satisfaction client. 8

10 permet : de mieux servir vos clients ; de réduire les coûts. vos coûts et de rentabilisation de vos investissements autour de la CRM. 9

11 Pour en savoir plus sur notre expertise dans les domaines de la CRM et du Service de nos consultants, visitez notre site Internet dédié : Vous pouvez également demander un exemplaire gratuit de notre dernier ouvrage : CRM pour les nuls. Merci! 2012 by OSF Global Services. All rights Reserved. 10

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