Modèle de cahier des charges CRM

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1 Modèle de cahier des charges CRM Vous trouverez dans ce modèle de cahier des charges les éléments généralement nécessaires au bon fonctionnement d un projet CRM. Chaque entreprise étant unique, il vous appartient de modifier ou supprimer des parties en fonction de vos besoins.

2 Sommaire I/Contexte 1. Présentation de l entreprise a) Activité et marché de l entreprise b) Le processus existant de gestion de la relation clients II/ Cahier des charges 1. Le projet a) Origine du projet b) Architecture et sécurité c) Déploiement et maintenance d) Infrastructure et audit de l environnement technique existant 2. Acteurs du CRM a) L équipe projet b) Les utilisateurs c) Le prestataire 3. Grands axes du projet, mes priorités a) Gestion des sociétés et contacts b) Intégration des données c) Processus d) Vos attentes par rapport au projet e) Interactions avec d autres logiciels III/ Pour aller plus loin 1. Mise en place du projet et accompagnement a) Avec votre prestataire b) Avec les utilisateurs 2. Budget et évaluation du ROI a) Quelle est votre budget pour le CRM? b) Quels indicateurs souhaitez-vous améliorer et dans quels buts? 2

3 I/Contexte 1. Présentation de l entreprise Présenter rapidement le secteur d activité et le marché de l entreprise permet au prestataire de mieux comprendre les problématiques liées à votre entreprise. a) Activité et marché de l entreprise Quels types de produits/services Les différentes marques de l entreprise Le nombre de référence produit (approximativement) L effectif Le nombre de sites Le nombre de clients (approximativement) L implantation géographique (nationale /internationale) b) Le processus existant de gestion de la relation client (GRC). Mettez en évidence (sur un organigramme par exemple) les services amenés à être concernés par la gestion de la relation client et l outil CRM. Présentez votre solution CRM actuelle, et les raisons du nouveau projet CRM : - Quels outils CRM utilisez- vous actuellement? (Excel, ERP, un autre logiciel CRM ) - Quels sont les principaux défauts de votre solution actuelle (pas adaptée à la taille ou au secteur de votre entreprise, manque d intégration avec vos autres logiciels ) Quels types d échanges avez-vous avec vos clients : - Type de demande : information, catalogues, demande d échantillons, SAV, hotline, web démo - Les canaux utilisés : téléphone, direct, courrier postal, formulaire web, réseaux sociaux (Facebook, Twitter ) - Fréquence moyenne des échanges: toutes les semaines, tous les mois etc. N hésitez pas à communiquer des schémas représentatifs de l organisation de votre GRC actuel. 3

4 Décision stratégique Service communication et marketing Lancement de campagne campagne Direction Assistants commerciaux Finalisation de la vente Administration des ventes Commerciaux terrains Prospection et 1 er contact Ventes et suivi du contrat Schéma représentatif d une organisation de la GRC en entreprise (exemple) 4

5 II/ Cahier des charges 1. Le projet a) Origine du projet La mise en place d un projet CRM peut répondre à plusieurs objectifs. Exemple : - fluidifier certains processus de l entreprise - Sécuriser les données - Mettre en place des indicateurs sur l activité commerciale - et bien d autres encore! En citant vos objectifs de la façon la plus exhaustive possible, vous permettez à votre intégrateur CRM de vous faire une proposition en adéquation totale avec votre projet. Précisez aussi l élément déclencheur du projet (création ou rachat d entreprise, parc clients qui s agrandit, dysfonctionnement avec la solution actuelle, développement d une nouvelle activité), ainsi que les porteurs du projet. b) Architecture et sécurité En fonction de la taille de votre entreprise, de la sensibilité des données que vous détenez et de votre service informatique, vous pourrez opter pour un logiciel classique ou un logiciel full web (cloud et SaaS). Logiciel classique : Le logiciel est installé dans votre entreprise et vous disposez du personnel informatique en interne capable de gérer l outil CRM au quotidien. Le déploiement nécessite une installation sur chaque poste d utilisateur. Logiciel full web : Le logiciel est un site web hébergé dans vos locaux ou hors de l entreprise. Les utilisateurs accèdent à l outil via un navigateur internet. Il n y a pas d installation sur leurs postes lors du déploiement de la solution dans votre entreprise. Dans le cas d un logiciel classique avec achat de licences, deux possibilités s offrent à vous : L hébergement interne de la solution. Ce choix nécessite certainement d avoir des serveurs informatiques et des compétences pour les maintenir. Cette solution facilite peut-être l intégration des données du CRM avec vos autres outils (Comptabilité, Facturation, ). L hébergement à l extérieur. Vous êtes indépendant des contraintes de vos serveurs et de votre sécurité interne. Cependant, vous devez tout de même penser à la sauvegarde de ces données externalisées et aux possibilités de communication entre le CRM et vos systèmes internes. Avec cette solution, n ayant pas d équipement physique en interne, aucune compétence informatique au sein de votre entreprise ne sera nécessaire pour la gestion quotidienne. Vos impératifs en matière de sécurité et d accessibilité : Êtes-vous en possession de données sensibles qui doivent absolument rester dans l entreprise avec un accès strictement réservé aux membres présent dans l entreprise? 5

6 Souhaitez-vous une accessibilité 24/24h via le web? c) Déploiement et maintenance Vous avez certainement des exigences par rapport au déploiement de la solution : - Horaire de travail, période de congés, temps de coupure ou de redémarrage de serveurs. - Vous souhaitez également accompagner le déploiement ou être formé à la remise en service de la solution déployée afin d être autonome. - Vous souhaitez certainement que l éditeur ou le prestataire s engage à maintenir la solution déployée et assure une assistance selon des données contractuelles : o Durée du contrat, modalités de prise de contacts, personnes habilitées à contacter le support, délai de réponse, niveau de criticité des fonctions défaillantes. d) Infrastructure et audit de l environnement technique existant La description de l infrastructure existante permet au prestataire de se positionner sur les besoins et les possibilités CRM de l entreprise. 2. Acteurs du CRM a. L équipe projet La personne chargée de la mise en place du projet CRM au sein de l entreprise doit-être clairement identifiée afin de faciliter la communication entre le prestataire et l entreprise. - Présentation des membres - Rôles de chacun b. Les utilisateurs - Quels seront les utilisateurs du CRM? (Services concernés et nombre d utilisateurs) - Les utilisateurs auront-ils tous accès aux mêmes données? - Certaines informations sont-elles réservées aux administrateurs? Si oui lesquelles? - Les utilisateurs peuvent-ils créer des champs personnalisés? c. Le prestataire Vous allez travailler communément sur un projet central de l entreprise. Il est important de préciser les garanties que vous attendez de votre prestataire : - pérennité de l éditeur et du produit - capacité de personnalisation - autonomie sur le produit - adéquation avec le budget - capacité à évoluer - Partenariat à long terme 3. Grands axes du projet et priorités 6

7 a) Gestion des sociétés et contacts La gestion des contacts varie en fonction des sociétés. Il faut donc expliquer à votre prestataire ce que vous attendez en termes de gestion des contacts. En fonction du type de vos clients (entreprises ou particuliers) le type de données à recueillir ne sera pas le même. Exemple de données clients Clients professionnels /Entreprises Raison sociale Coordonnées (adresse, , tél, fax) Chiffre d affaire annuel Appartenance à un groupe (filiale ) Taux de croissance Effectifs Nombre de clients Nombre d intervention-rdv/an CA apporté /an Particuliers Nom, prénom Sexe Âge Coordonnées (adresse, , tél, fax) Revenus/CSP Fréquence d achats Paniers moyens Taux de retours Historique de la relation client b) Intégration des données Un changement ou une intégration d outil CRM implique un transfert de données. Afin que ce transfert se réalise le plus rapidement possible, précisez dans votre cahier des charges le type de données, la source des données (AS400, Mysql, SQL, XLS ), et les traitements à effectuer sur les données avec l intégration. L importation de vos listes de contact est généralement faite automatiquement par votre prestataire. En revanche, une importation de l historique (échange d s, etc ) doit faire l objet d une demande spécifique. c) Processus Définissez les étapes, règles de transition et actions automatiques lors du franchissement d étapes propre au fonctionnement de l entreprise. Ces règles ont pour but de garantir une certaine cohérence en termes de gestion des contacts et de diminuer les tâches répétitives sans valeur ajoutée (ex : saisie d informations en double etc.) d) Vos attentes par rapport au projet Listez en détails ce que vous attendez de votre CRM. Nous avons listé les attentes les plus fréquentes afin de vous appuyer dans votre démarche. Gestion des ventes - Prévisions des ventes, tableaux de bord et rapports graphiques - Gestion des activités - Coordination des calendriers Gestion des campagnes marketing 7

8 - Analyse des campagnes marketing - Générer des calculs sur investissement précis - Faciliter la communication entre les marketers et les commerciaux Gestion du Services Clients - Gestion de la mobilité des techniciens - Reporting de l activité du service client - Gestion du SAV (tickets clients, plateforme extranet pour la hotline etc ) e) Interactions avec d autres logiciels Votre solution CRM actuelle est-elle en interaction avec d autres logiciels? Si oui, lesquels? Si non, souhaitez-vous que votre nouvelle solution CRM soit reliée à d autres outils/logiciels dans l entreprise? Si c est le cas, n hésitez pas à formuler des demandes spécifiques auprès de votre prestataire qui étudiera avec vous la faisabilité du projet. III/ Pour aller plus loin 1. Mise en place du projet et accompagnement En tant que chef de projet CRM, il est nécessaire d aménager du temps afin de faire le point régulièrement avec les différentes parties prenantes du projet. a) Avec votre prestataire Il est important que vous puissiez poser toutes vos questions, et faire des ajustements projet tout au long du déploiement de votre outil CRM. Pensez à communiquer à votre prestataire vos délais et dates butoirs pour le commencement du projet. Rédaction du cahier des charges Analyse des propositions Sélection du prestataire Audit Démarrage du projet b) Avec les utilisateurs Un projet CRM implique une nouvelle technologie, de nouveaux outils, et donc un changement dans les habitudes de vos collaborateurs. Il est extrêmement important de les motiver et de leur montrer les avantages du CRM pendant le déploiement du projet, surtout si l intégration a été prévue sur plusieurs mois. SI le CRM est là pour améliorer vos performances, il n en reste pas moins un outil qui nécessite un investissement humain de la part des utilisateurs qui devront se former à ce nouvel outil. 2. Budget et évaluation du ROI a) Quelle est votre budget pour le CRM? 8

9 Afin que le prestataire puisse vous proposer un projet adapté, il est important de définir votre budget. Le prix varie en fonction : - Du mode d acquisition choisi : achat de licence ou abonnement mensuel - Du nombre d utilisateurs - De la personnalisation apportée au projet (paramétrages spécifique, formations, maintenance ) - Des développements produits spécifiques (le cas échéant) b) Quels indicateurs souhaitez-vous améliorer et dans quels buts Amélioration du cycle de prospection pour éliminer les prospects les moins qualifiés, améliorations du service client pour développer un avantage concurrentiel Listez tous les indicateurs qui vous semblent pertinents par rapport à votre projet. Evaluer les indicateurs en début de projet permet de réaliser une mesure comparative en fin de projet et prouver la pertinence de l outil mis en place. La mesure du ROI vous permettra également de communiquer autour du projet. La communication autour du projet est une étape souvent délaissée alors qu il s agit d une étape primordiale pour ancrer l outil dans l organisation et rebondir sur de futures améliorations, futurs projets. Le mot de la fin Si certaines étapes du cahier des charges vous paraissent trop complexes ou si vous manquez de temps et de personnel pour réaliser un cahier des charges, vous pouvez demander de l aide à votre intégrateur afin de définir un cahier des charges qui correspondent réellement à vos besoins. 9