Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle

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1 LIVRE BLANC Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle Quels sont les avantages d adopter uneapproche intégrée à la gestion de service.

2 INTRODUCTION Lorsque vous pensez CRM, pensez-vous d abord (et souvent seulement) à un seul département de votre compagnie? Par exemple certaines compagnies n utilisent le CRM que pour la gestion des ventes et/ou la gestion des campagnes marketing et la segmentation du marché. D autres l utilisent pour la gestion des connaissances, ou encore pour gérer les services au sein du département de support clientèle. Le CRM cependant est bien plus qu un simple outil d automatisation des forces de vente, de marketing ou de support clientèle. En fait, le CRM peut vous aider à automatiser vos processus et à intégrer tous les départements en contact avec la clientèle avec, pour résultat une meilleure satisfaction clients, des relations plus pérennes et un accroissement des ventes. TABLE DES MATIÈRES Une vision élargie du CRM procure plus de valeur Challenges et avantages de la vision intégrée Etapes intelligentes vers une intégration réussie Savoir quand l approche est la bonne et quand elle ne l est pas Cas d école : comment le CRM améliore la gestion des services Résumé par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 1

3 Une vision élargie du CRM procure plus de valeur Pour tirer de meilleurs résultats et de plus grands bénéfices de votre solution CRM vous devez l utiliser pour soutenir vos opérations et de vos processus transversaux. Vos données clientèle étant au cœur du CRM, toutes les applications utilisant ces données ont la possibilité d être intégrée avec le CRM. L intégration qui vous donnera l opportunité de repenser et d améliorer vos mécanismes opérationnels existants. Une vision plus globale du CRM peut ainsi être à l origine d un changement culturel dans la manière dont votre activité positionne et utilise les services pour la gestion des relations clientèle. Plus vous irez loin dans l intégration du CRM (et plus particulièrement de son lien avec la gestion des services afin de mieux répondre aux attentes de vos clients), et plus le CRM deviendra important pour votre activité. Challenges et avantages de l intégration forte Une intégration en profondeur du CRM procure un avantage certain vu qu une seule et même plateforme fournit la seule et même version des données clientèle. De sorte que tous les départements utilisent les mêmes informations à jour. Il en résultera un meilleur service clientèle car, dans le contexte multi-canal actuel, on aura la certitude que chaque nouvelle interaction avec un client ne démarrera pas de zéro grâce à la visibilité du profil client fournie par le CRM. La fidélité des clients augmente lorsque l on peut les servir rapidement et efficacement. La valeur de la solution CRM devient ainsi évidente : l abaissement des coûts liés à la vente. Et si le taux de rétention des clients augmente de 10%, alors il est facile de mesurer l accroissement de revenu qui en résultera. Bien sûr des défis devront être surmontés : il arrivera souvent que différents départements ne communiquent pas entre eux ; ou s affrontent sur la manière d optimiser les données en provenance d un canal donné. Supposons que votre compagnie ait mis en place son CRM pour gérer les ventes et les données clientèle. Avez-vous envisagé d en étendre l utilisation à la gestion des services? Dans une majorité de cas, les offres CRM incluent des modules pour la gestion des services. Ces modules, inclus dans la licence que vous achetez, restent souvent inutilisés. Considérez vos services avec du recul et vous vous apercevrez que vous pouvez tirer parti des fonctionnalités de gestion des services pour relier entre eux des disciplines d autres systèmes, par exemple l ERP pour la facturation et la gestion des factures ; ou le système tiers qui gère votre téléphonie ou vos abonnements par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 2

4 Cela assurera que votre agent de service client disposera de toutes les informations nécessaires pour offrir un service de qualité, que le client vous ait contacté par téléphone, internet, Facebook, Twitter ou autres. Pour résumer, vous utiliserez bien mieux votre CRM en offrant à vos clients l expérience de services gérés de manière intégrée. Ainsi les communications clientèle de départements différents seront ainsi regroupées, avec des niveaux de transparence appropriés. L intégration du CRM avec la gestion des services vous fournira des rapports inédits portant sur le marketing, la finance, les opérations et autres, rapports qui offriront une vision plus claire et plus complète de vos activités interdépartementales. Cela vous permettra de répondre plus vite et plus efficacement à des problèmes que vous avez ignorés par le passé ; et cela vous permettra de prendre des décisions tant immédiates que stratégiques qui seront plus claires et plus efficaces pour votre business ; Etapes judicieuses vers une intégration réussie Lorsque vous réfléchirez à la meilleure manière de créer une approche intégrée pour la gestion des services, gardez à l esprit les étapes clés suivantes : Définissez le problème et identifiez les processus pour atteindre votre objectif. Avant de démarrer l intégration d un CRM avec la gestion des services, définissez par quels processus vous voulez que vos départements interagissent. Cartographiez-les. Définissez d emblée la manière par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 3

5 optimale dont vous voulez que différents départements utilisent les données disponibles dans un CRM. Assurez-vous du soutien de la direction. Il vaut bien mieux bénéficier du soutien de la direction pour un projet d intégration. Prenez le temps qu il faut pour l obtenir puis appuyez-vous dessus pour déployer votre initiative département après département. Formez vos utilisateurs. Si votre approche n est pas facile d utilisation ou si elle met en œuvre des interfaces qui ne sont pas intuitives, les utilisateurs s en détourneront ou ne s en serviront pas à fond. Assurez-vous donc qu une formation appropriée soit dispensée. Sachez exactement quand cette approche doit être mise en place. Lorsqu il s agit de décider si l intégration du CRM avec la gestion des services est la bonne approche ou non pour votre compagnie, l élément déterminant n est pas tant la taille de votre compagnie que la nature de son activité. Tenez compte de la nature de votre clientèle et du type de produits ou de services que vous vendez. Si vous avez peu de clients mais que votre business exige un support clientèle intensif, alors vous tirerez bénéfice d une approche intégrée de la gestion des services. En automatisant vos processus de support clientèle vous réduirez le temps que vos agents passent au téléphone et vous augmenterez le nombre de situations résolues dès le premier appel. Si par contre le volume des interactions clientèle est faible, inutile de lancer un effort d intégration car le retour sur investissement ne le justifie pas. Pour choisir la bonne approche, faites-vous aider par une société de services experte dans le domaine de l intégration : elle vous fournira des recommandations qui tiennent compte tant de vos besoins que de votre environnement services. Comment l intégration avec le CRM améliore la gestion des services : trois exemples L exemple d une société de support technique Il s agit d une société américaine qui fournit des services et support technique à distance aux consommateurs, aux entreprises opérant à domicile et aux petites entreprises. Ses agents certifiés offrent leur aide pour une variété de technologies telles que : PC, Mac, Smartphones, tablettes, lecteurs MP3, réseaux, imprimantes, caméras digitales, etc Elle a pour partenaires de grandes sociétés de services, des détaillants ainsi que des fabricants de matériel et des éditeurs de logiciels par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 4

6 Pour gérer efficacement ses activités de support en faveur d une de ses compagnies partenaires, la société dont il est question avait besoin d un CRM. Son choix s est porté sur NetSuite. Les fiches client et les fiches incident sont créées dynamiquement par le module SuiteTalk de NetSuite. Chacune de ces fiches inclut des champs personnalisés, et une logique de clôture des incidents a été ajoutée pour documenter le temps de travail du technicien, des commentaires, l état de l incident au moment de sa clôture, etc Grâce à cette solution, la société dont il est question fournit à son partenaire un service rapide, transparent et de qualité. La personnalisation de ce support à conduit à un renforcement de la relation entre cette entreprise et son partenaire. L exemple d une société qui fournit des services de sauvegarde de fichiers en ligne Il s agit d une «start-up» qui avait besoin d un CRM pour mieux gérer les abonnements et les encaissements avec à la clé des rapports de suivi parfaitement corrects. La société avait aussi besoin d un site web qui fasse office à la fois d interface marketing et de portail d accès pour les données clients ce qui a donné naissance à une application personnalisée unique en son genre. Pour finir, la société avait besoin d une solution de reporting et de gestion des services intégrée à son CRM. Tout d abord, les flux de processus ont été analysés et paramétrés. Puis NetSuite a été implanté pour prendre en charge les processus du business. Puis une application unique en son genre a été développée pour permettre aux clients d accéder aux fichiers à partir de Facebook. Le nouveau site web doté de son application customisée devient ainsi l unique point d entrée et de communication ; son intégration avec Netsuite permet de satisfaire les besoins de gestion des services et de reporting, de la souscription jusqu au recouvrement. Ce CRM intégré a permis à la compagnie une plus grande rapidité de service, une amélioration de la satisfaction clients et l a dotée d un reporting interne d une grande efficacité. Qui plus est, la solution Facebook a contribué fortement à élargir le panel de clients potentiels. L exemple d une société qui développe pour le web L activité de cette PME s accroissait exponentiellement et elle s est retrouvée à faire face à des ruptures dans ses flux de travail et à une dispersion des informations clientèle avec un réel impact sur la satisfaction client. Le temps de prise de commandes s était allongé avec une mise œuvre des outils et un personnel très important. Qui plus est, à cause d une base de données clientèle centralisée mal configurée, la société était incapable de savoir où elle en était avec sec clients, quel était l état d avancement des projets, ou les modifications des commande avec les détails de la facturation. La société avait besoin d automatiser son processus de prises de commandes et d améliorer ses flux de travail pour raccourcir ses temps de réaction et améliorer son service à sa clientèle par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 5

7 La solution choisie a été une personnalisation de «Microsoft Dynamics CRM» pour intégrer processus de prise de commandes et activités de gestion des projets. Des déclencheurs automatisés ont été mis en place pour que les actions suivent l évolution automatique tout au long du processus. Le portail web de prise de commandes et celui dédié aux paiements des clients ont été intégrés au CRM pour s assurer que la capture des données se fasse correctement. Et un module a été mis en place au sein du portail dédié aux paiements pour informer les clients de l état d avancement de leurs projets respectifs et leur communiquer la situation des paiements. En automatisant ses processus critiques via Microsoft Dynamics CRM, la société a pu réduire ses délais de livraison, a amélioré sa capacité à suivre les projets et significativement promouvoir la satisfaction de ses clients. Résumé Pour conclure. Si l intégration du CRM avec la gestion des services permet : D améliorer la productivité de vos agents ; D améliorer votre qualité de service ; D intégrer les différents canaux d accès vers les clients ; D augmenter le nombre de services vendus aux clients ; De réduire les coûts du service.. alors c est là la bonne démarche pour votre entreprise. Pour vous elle permet de réduire vos coûts tout en optimisant vos investissements CRM existants ; Pour vos clients et prospects elle vous permet d offrir la qualité de service qu ils désirent et méritent. A propos de l'auteur OSF Global Services propose son expertise technologique, ses services de personnalisation et son expérience pour aider les vendeurs en ligne à accroître leur activité, augmenter leur taux de conversion, activer et renforcer leur site d E-Commerce. Notre force est de personnaliser et intégrer de manière homogène les environnements E-Commerce, du site de vente en ligne aux applications légales et des systèmes Front-end et Back-office. Notre siège social se trouve à Québec au Canada, OSF dispose également de bureau aux États-Unis, en France, en Allemagne, Italie, Angleterre, Roumanie et Ukraine. Pour toute information sur la manière dont OSF Global Services peut vous aider dans vos besoins en E-commerce contactez-nous : info@osf-global.com ou (888) par OSF Global Services. Tous droits réservés Page 6