CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

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1 CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

2 CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès. Dans un contexte économique difficile, vous constatez régulièrement à quel point le comportement des consommateurs est bouleversé. Avec un pouvoir d achat diminué, une méfiance accrue vis-à-vis des Marques et des distributeurs, nos clients nous incitent à repenser nos métiers et organisations. Il vous faut mieux connaître leurs besoins, anticiper leurs attentes, mener des campagnes de communication et marketing plus ciblées et mettre en œuvre toute une série de préconisations, à découvrir à la lecture de ce document. C est donc dans un état d esprit combatif que CRM Manager a été conçu. Ce nouvel outil, élaboré à partir de méthodes dont vous avez la maîtrise, est agrémenté de fonctionnalités inédites, plus intuitives et ergonomiques, qui s appuient sur un ensemble de solutions testées et améliorées grâce à la coopération de 8 Points de Vente dans 3 pays différents (Allemagne, France et Italie). Des solutions qui visent à augmenter le chiffre d affaires des différentes activités des Points de Vente. Décliné en 7 modules, CRM Manager vous permet d améliorer considérablement votre efficacité marketing et commerciale, de renforcer la connaissance de vos clients, de développer votre fidélisation, d accroître la conquête pour ainsi augmenter votre chiffre d affaires, et donc la rentabilité de votre entreprise. Partenaire de tous les jours, son rôle est également de vous accompagner pour mieux appréhender les changements de comportement client et vous apporter les réponses pertinentes et efficaces dans votre activité professionnelle quotidienne. CRM Manager est l Outil de conquête et de fidélisation pour porter vos ambitions. C est un support incontournable pour mener une politique commerciale dynamique, génératrice de marge pour votre entreprise. Apprenez, par exemple, comment la satisfaction de vos clients passe par une amélioration du délai de traitement de leurs demandes, et vous permet ainsi d augmenter l efficacité de votre taux de vente. Gardons toutefois à l esprit que si CRM Manager reste porteur du déploiement de nos stratégies de Vente, de conquête et de fidélisation, il ne pourra être efficace et performant que dans la mesure où, tous, nous demeurons au service de la relation client. Aussi, pour faire de CRM Manager, un facteur clé de succès, soyons exigents et consciencieux ; développons non seulement notre capacité à bien utiliser les fonctionnalités de l outil, mais aussi notre aptitude à observer et analyser précisément les attentes de nos clients.» Philippe NARBEBURU, Directeur du commerce Citroën France SOMMAIRE Un contexte difficile 4 connaissance client 6 CRM MANAGER 8 module n CUSTOMER module n campaign module n 3 lead & contact 4 module n 4 data 6 module n 5 satisfaction 8 module n 6 KPI 0 module n 7 MY citroën CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client 3

3 Un contexte difficile... qui fait de la connaissance client un facteur clé de succès Baisse du trafic en point de vente i Le comportement des consommateurs a été bouleversé par la crise de 007. Depuis, leur pouvoir d achat a diminué et leur méfiance vis-à-vis des distributeurs s est accentuée. Concurrence plus agressive Pour survivre à ce chaos consumériste, la Marque a dû réagir vite et s est adaptée aux nouvelles attentes et exigences de leurs clients. Mieux connaître vos clients Avoir une vision complète du parcours client depuis la prise de contact, via Internet, un événement, un salon, jusqu à l entretien du véhicule voire son renouvellement. Connaître et anticiper leurs besoins Savoir les contacter au bon moment pour un essai véhicule, l entretien, une proposition de reprise, la vente d un accessoire, la vente d un second véhicule selon l évolution personnelle et professionnelle du client. Clients moins fidèles et mieux informés Ce support de communication est conçu comme un guide. Il vous permet de mieux appréhender ces changements de comportements et d apporter des réponses pertinentes et efficaces à vos interrogations et difficultés rencontrées au quotidien dans votre activité professionnelle. Développer votre chiffre d affaires Investir efficacement dans des campagnes marketing plus ciblées pour gagner en performance. Fidéliser vos clients Développer une relation de confiance et multiplier les points de contact personnels afin de favoriser l attachement à la Marque. 4 CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client 5

4 Connaissance client les difficultés rencontrées sur le SAVIEZ-? Satisfaire le besoin de personnalisation des clients est primordial. 50 % d entre eux estiment indispensable la nécessité de bénéficier d un historique. Lorsqu un client a fait une réclamation, je n ai pas l information et je me retrouve dans une posture délicate.» Je lance des campagnes marketing qui me coûtent de l argent sans savoir si elles sont réellement efficaces et donc pertinentes.» Il n y a aucun suivi dans la relation client.» Je ne souhaite pas être contacté tous les jours, mais une offre tous les trois mois par courrier, mail ou sms, avec des conseils ou des propositions pour l entretien de mon véhicule, serait appréciable.» ALICE durand assistante marketing Ce que NOS CLIENTS nous disent* Vincent bern CLIENT DEPUIS 7 ANS julien Martin REsponsable marketing claire joli CLIENTE DEPUIS 3 ANS Les métiers de la Vente et de l Après-Vente sont cloisonnés, ce qui empêche le suivi du client à long terme.» J ai des difficultés pour réaliser des campagnes marketing pertinentes, car mes données clients ne sont pas consolidées.» Ce n est pas moi qui dois être fidèle à la Marque mais la Marque qui doit l être avec moi!» Après avoir payé ma voiture, c est comme si je n existais plus pour le concessionnaire, je n ai jamais reçu d offres intéressantes pour m inciter à être fidèle à la Marque.» * Source : Attentes Clients Études IPSOS 0. CoNSTAT JUSQU À PRÉSENT des systèmes d information cloisonnés par métier. Une connaissance client mal centralisée et donc une performance non optimisée. CoNSTAT une relation qui se dégrade après l achat du véhicule et qui PEUT GÉNÉRER DE L insatisfaction. 6 CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client 7

5 CRM MANAGER Conçue et testée par 8 Points de Vente dans 3 pays différents (Allemagne, France et Italie), la Solution CRM Manager» permet avant tout d améliorer la reconnaissance client sur le. Basé sur des outils déjà existants, afin de ne pas entièrement bouleverser les habitudes de travail des opérationnels, CRM Manager a comme objectifs de renforcer l efficacité des campagnes marketing, d optimiser la capacité à mieux cibler et satisfaire les besoins de nos clients pour développer une meilleure fidélisation. Outil transversal entre les différentes activités de votre Point de Vente, il permet aussi de gérer et de piloter votre activité économique. Partager vos données est désormais un jeu d enfant, car que ce soit pour vos collaborateurs ou la direction marketing de la Marque, les informations communiquées sont toujours maîtrisées ; et les clients conservent la possibilité de s exprimer sur leur espace personnel. Les enjeux stratégiques : Se différencier de la concurrence avec des offres adaptées et une meilleure gestion de la relation client. Accroître votre chiffre d affaires. Augmenter la satisfaction client. développer la conquête de prospects sur l ensemble des métiers VN, VO et Service Après-Vente. S bénéfices CLIENTS : un sentiment de reconnaissance et une considération accrue. des offres personnalisées La bonne offre au bon moment. l instauration d une relation sur le long terme. CUSTOMER 360 Connaître et reconnaître son client grâce à l enrichissement de la connaissance client à chaque interaction dans et hors du Point de Vente (Vente et APV, Relation Clientèle, Citroën). Connaître le profil et l historique des interactions métiers entre votre client et vous grâce à la fiche de synthèse (moyens de contact, date et motif des réparations, des réclamations ). Avoir une fiche synthétique client permettant d avoir une vision consolidée de l historique client. Date de livraison : 03 MY CITROËN Proposer à votre client de devenir le propriétaire de ses données personnelles (à l APV possibilité de récupérer l historique de ses visites ) et les enrichir à son gré. Perfectionner la connaissance des clients au moyen d informations ciblées, communiquées à bon escient pour répondre avec efficacité à leurs attentes. Harmoniser l ensemble des données clients avec celles de votre Point de Vente. Date de livraison : 03 kpi /monitoring Obtenir une vision précise et complète de la rentabilité d une campagne marketing pour mieux ajuster ses budgets. Piloter les indicateurs de performance permettant de mesurer l impact de votre stratégie client. Bénéficier d une vision transversale de l activité relation client du Point de Vente. Date de livraison : 04 CAMPAIGN Envoyer des campagnes collaboratives ciblées VN et APV par et par courrier directement de votre outil. Profiter de campagnes personnalisables préparées en amont par votre filiale. Piloter l efficacité de l ensemble des campagnes VN/VO et APV, et mesurer le nombre de ventes consécutives aux actions marketing. Date de livraison : 03 AD & CONTACT Une solution CRM complète pour votre point de vente satisfaction Analyser la pertinence des réclamations émises par les clients. Recenser l intégralité des réclamations et y apporter une réponse pertinente. Identifier clairement les interlocuteurs susceptibles de répondre aux réclamations. Vérifier L EFFICACITÉ du traitement des réclamations et le niveau de satisfaction des clients. Date de livraison : 04 Visualiser RAPIDEMENT les opportunités centrales et locales à traiter et leur niveau d urgence. Identifier en temps réel les opportunités spontanées. Analyser les opportunités grâce à des indicateurs tels que le taux de vente, le taux de transformation et examiner les ventes générées pour relancer la dynamique commerciale et marketing. Date de livraison : 03 DATA Apprécier la qualité des données client et véhicule pour optimiser l efficacité des campagnes marketing. Améliorer la qualité des données grâce à l interface de traitement des données client et véhicule. Centraliser et actualiser les données clients pour maintenir les fichiers à jour. Date de livraison : 03 8 CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client 9

6 MODU N 360 CUSTOMER 360 La stratégie client Fidéliser vos clients constitue un axe essentiel de la stratégie de développement de la Marque. La stratégie CRM se voit alors renforcée grâce à une communication plus transversale et une meilleure organisation. Si communiquer et partager ses informations entre les différentes entités d un Point de Vente sont indispensables pour améliorer l efficacité de la relation commerciale ; alors constituer, entretenir et enrichir sa base de données restent des actions primordiales pour bien communiquer, informer les clients et surtout développer leurs besoins de personnalisation. Être organisé, c est gagner en efficacité et apprendre à mettre en place les bonnes actions, au bon client, au bon moment, et au format approprié, afin de garantir une relation de proximité avec les clients. Les métiers de la Vente et de l Après-Vente sont cloisonnés, je n ai pas d information synthètique qui me permet de connaître l historique de la relation avec le client.» Je suis client de la marque depuis 0 ans, et à chaque passage en concession j ai l impression d être un nouveau client.» Un module de partage optimal Développer votre connaissance client. Améliorer votre capacité à sélectionner vos clients et les données véhicules. Actualiser et créer de nouvelles informations clients en respectant la confidentialité des données. Enrichir la connaissance client à chaque interaction. Bénéficier de données client enrichies par la Marque. Fidéliser votre clientèle coûte 7 fois moins cher que d en conquérir une nouvelle. S Enjeux stratégiques Identifier son client Exploiter un compte client qui est partagé et alimenté régulièrement (internet, réseau, réclamation, événement ). Préparer votre rendez-vous Éditer une fiche de synthèse reprenant toutes les informations clés : moyens de contact, historique du contact, campagne marketing reçue, que ce soit dans le domaine de la Vente ou de l Après-Vente. Attirer un plus grand nombre de clients, les fidéliser en augmentant le chiffre d affaires de chaque activité du Point de Vente. Fidéliser votre clientèle en développant une relation client tout au long de la vie du produit. un sentiment de reconnaissance et une considération accrue. Bénéficier d offres qui répondent à leurs besoins et les anticipent. 0 CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client

7 MODU N Campaign La gestion du marketing Cibler vos clients vous permet de créer une relation de proximité et de confiance. Lors de l élaboration d une campagne marketing, il est conseillé d être rigoureux et de faire preuve de capacités d analyse, afin de détecter les moments clés pour communiquer et trouver le bon équilibre en termes de sollicitations clients. Je ne peux pas faire de campagne Après-Vente depuis mon outil.» Je sais combien mes campagnes me coûtent, mais je n ai aucun retour sur l efficacité de celles-ci.» J aimerais recevoir des conseils et des offres sur l entretien de mon véhicule mais, dès que j ai payé ma voiture, je n intéresse plus mon concessionnaire» Un outil complet Augmenter le retour sur investissement de vos campagnes par un meilleur ciblage. Envoyer une campagne en quelques clics. Optimiser votre capacité à affecter et à relancer vos clients. Suivre les résultats. Lors de l envoi d une campagne marketing par ing, il est préférable d éviter le début et la fin de semaine, périodes peu propices à la réception d un message commercial. S Enjeux stratégiques harmoniser assurer une cohérence entre le contenu de l opération, la cible et le canal choisi (courrier, téléphone, SMS, ). personnaliser disposer de modèles personnalisables préparés par votre filiale pour trouver de nouveaux clients et accroître la fidélisation. lancer lancer les campagnes collaboratives, par s dans un premier temps puis par courriers, contacts téléphoniques, directement depuis votre outil. exploiter retrouver toutes les étapes de vos campagnes (en création, en cours et lancées) au sein de l outil et suivre leur efficacité. Réaliser des ventes additionnelles et augmenter votre chiffre d affaires grâce à des campagnes marketing adaptées aux besoins de vos clients. Fidéliser votre clientèle à l aide de conseils personnalisés. 3 Une personnalisation optimale. Des offres adaptées aux besoins de vos clients. Une maîtrise de la pression marketing. CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client 3

8 MODU N 3 lead & contact Des opportunités à saisir Entretenir une relation durable avec vos clients est indispensable pour votre activité économique. Partir à la conquête de nouveaux clients doit également faire partie de vos priorités malgré des coûts plus élevés. Je ne suis pas alerté lorsqu une nouvelle opportunité apparaît alors que la réactivité est primordiale.» 0 jours pour me proposer un rendez-vous suite à une demande d essai sur internet J ai acheté la voiture chez un concurrent!» Un outil de traitement puissant Identifier, affecter, envoyer et traiter tous les contacts d un même Point de Vente. Saisir toutes les opportunités clients quels que soient leurs points d entrée. Assurer un meilleur suivi et un pilotage optimal de votre activité marketing. Mettre en place un processus de qualification des demandes d offres commerciales. 8 heures, c est le délai maximum pour répondre aux clients et tenter de les satisfaire lors de recherches d informations hors Point de Vente (demande de rendez-vous, d essai, de renseignements ). S Enjeux stratégiques Consulter accéder rapidement et avec réactivité aux opportunités centrales et locales à traiter. Bénéficier d un outil unique de réception des contacts. Classer traiter plus facilement les opportunités grâce à un enchaînement plus intuitif d actions. vendre Suivre l avancement DU TAUX DE traitement afin de l améliorer et de visualiser les ventes générées. 3 Augmenter votre chiffre d affaires par une meilleure réactivité et force de proposition. Fidéliser votre clientèle grâce aux relances des fins de contrat de financement. Combler le besoin de personnalisation du client. Offrir plus de réactivité à vos clients. Créer une relation de confiance avec votre clientèle. 4 CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client 5

9 MODU N 4 DATA Une base de données clients optimale Une bonne relation client passe forcément par un outil CRM de qualité. Cependant, il est important de valoriser aussi la compétence des équipes opérationnelles. En effet, leur travail d analyse permet d actualiser régulièrement l ensemble des bases de données. Lorsque je souhaite lancer une campagne marketing ou contacter mes clients à la fin des contrats de financement, le numéro de téléphone est souvent absent.» J ai reçu trois fois le même jour la même offre sur un nouveau véhicule, seul mon nom mal orthographié changeait!» Un portefeuille clients de qualité Contrôler la saisie et l alimentation des données clients. Donner à chaque utilisateur une visibilité sur la qualité de son portefeuille. Enrichir la base de données. Un client qui n est pas recontacté sous 4 heures est un client perdu pour la marque. Connaître le niveau de complétude des données Visualiser la qualification des données client récoltées à chaque point de contact (pourcentage d s renseignés, de numéros de téléphone, etc.). Améliorer la qualité des données Enrichir la qualité de votre base de données clients en traitant les fiches clients et véhicules en anomalies (doublons, adresses incorrectes ). S Enjeux stratégiques Développer la qualité de votre base de données pour mieux cibler vos clients et augmenter votre chiffre d affaires. 3 Optimiser l accueil et la pertinence des campagnes marketing. Éviter les coûts liés au taux d échec des courriers. Une relation durable entre vous et vos clients. Une meilleure satisfaction client grâce à des messages mieux ciblés. 6 CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client 7

10 MODU N 5 satisfaction Plus proche de vos clients Joindre la bonne organisation, trouver le bon interlocuteur, être informé en temps et en heure Pour vos clients, obtenir une information n est pas toujours évident. Les réclamations de mes clients sont traitées via le service des relations clientèles en central et je manque souvent d explications sur le suivi du traitement de la réclamation et, finalement, sur le niveau de satisfaction atteint de mon client.» J ai beaucoup de mal à joindre le service des relations clientèles. Je ne sais pas où en est le traitement de ma réclamation et mon concessionnaire n est pas en mesure de me renseigner. Ce silence n est pas supportable!» Des clients 00 % satisfaits Transformer un événement source d insatisfaction en contact réussi. Identifier, collecter, affecter, traiter et suivre les réclamations clients. Répondre aux insatisfactions clients. Favoriser la communication. Développer la transparence. Faire preuve de réactivité. La satisfaction client, c est s assurer de la bonne réception des demandes client, les informer régulièrement de l avancement de leur réclamation et les rappeler pour évaluer la qualité de la prestation effectuée. S Enjeux stratégiques Apprendre à détecter savoir analyser la pertinence des réclamations émises par les clients. Collecter les réclamations Recenser l intégralité des réclamations et y apporter une réponse pertinente. Affecter et traiter les demandes identifier clairement les interlocuteurs susceptibles de répondre aux réclamations des clients. Accompagner la satisfaction client vérifier L EFFICACITÉ du traitement des réclamations et le niveau de satisfaction des clients. Développer votre réactivité pour traiter les demandes de vos clients et améliorer le chiffre d affaires. Fidéliser votre clientèle par l optimisation du traitement des demandes clients. Une prise en charge rapide de toutes les demandes de vos clients. La transparence pour développer une relation de confiance. 8 CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client 9

11 MODU N 6 KPI La gestion du budget Une campagne marketing nécessite toujours un investissement ; une bonne gestion est donc indispensable. Aujourd hui, il n est pas possible d obtenir une vision transversale du suivi de mon activité économique, ce qui a des conséquences sur l efficacité de mes campagnes marketing qui manquent de synchronisation.» J aime être sollicité pour des actions marketing personnalisées. Mais je ne veux pas être importuné! 3 contacts par mail pour la même promotion, c est fois de trop! Et, qui plus est, cela montre un manque d efficacité et d organisation dans la gestion des activités de mon concessionnaire» Une fonctionnalité intuitive pour un meilleur suivi Soutenir votre chiffre d affaires et vos marges. Ajuster régulièrement vos plannings et vos priorités. Répondre à vos exigences de suivi d activité. Bénéficier d un reporting transversal de l activité CRM. Piloter les indicateurs de performance permettant de mesurer l impact de votre stratégie client. Coordonner l ensemble des actions issues des différents métiers du point de vente, c est garantir tout au long du parcours client la cohérence des actions métiers. S Enjeux stratégiques Piloter l activité économique apprendre à mesurer l impact d une campagne marketing pour mieux travailler son Business Case. Bénéficier d un reporting transversal de l activité CRM rationaliser les processus commerciaux transversaux et obtenir une vision globale de la rentabilité d une campagne pour mieux ajuster ses budgets. Soutenir votre chiffre d affaires et vos marges en ajustant juste à temps» vos plannings. Gagner en réactivité dans l organisation des campagnes marketing grâce à un suivi de qualité de l activité CRM. Une meilleure satisfaction client. Une communication cohérente. 0 CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client

12 MODU N 7 my citroën Évolution des profils clients Vos clients sont en constante évolution. Leurs besoins évoluent, leurs attentes se renouvellent et vous n êtes pas toujours le premier informé. Aujourd hui, je dois compter sur mes collaborateurs pour mettre à jour les fiches client dans ma base de données. Les informations sont parfois erronées et manquent souvent de précision. Je perds des clients!» Je n ai pas toujours la certitude que mes informations personnelles sont correctement identifiées dans les bases de données des entreprises. Mon nom d origine polonaise est régulièrement mal orthographié!» Une rubrique pensée pour vos clients Mise à jour automatique des données personnelles de vos clients. Gestion du compte client et vérification des données. La connaissance et la satisfaction du client sont un tremplin vers la réussite de votre activité. vous pourrez le préparer à des actions à fort potentiel en lui permettant de qualifier son profil en toute autonomie. S Enjeux stratégiques Enrichir les espaces personnels proposer à votre client de devenir l acteur de la gestion de ses données personnelles et de les enrichir. Administrer le compte client PERFECTIONNER la connaissance des clients au moyen d informations ciblées, communiquées à bon escient pour répondre avec efficacité à leurs attentes. Vérifier les données harmoniser l ensemble des données clients avec celles de votre Point de Vente. Diminuer ses coûts et favoriser la personnalisation du client en lui donnant la possibilité de récupérer son historique Point de Vente. Fidéliser la clientèle avec des propositions qui répondent à ses attentes. Offrir plus de réactivité à votre clientèle. Développer la satisfaction client par la personnalisation. CRM MANAGER les solutions pour booster votre relation client 3

13 Création : Crédit photos : Getty Images, Médiathèque PSA Peugeot Citroën. CRÉATIVE TECHNOLOGIE