ecrm: Attrition clients

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "ecrm: Attrition clients"

Transcription

1 ecrm: Attrition clients Comment identifier et retenir un client sur le départ? Cabestan Livre Blanc

2 Introduction Les clients, même les plus fidèles, sont parfois incités à mettre fin à leur relation avec une marque. Aucune société n échappe à cette problématique. Un consommateur cesse d utiliser tel type de produit ou de service, découvre une offre plus avantageuse chez un concurrent, peut être déçu ou lassé par des sollicitations répétitives. On parle alors d attrition client, c'est-à-dire de la perte d un acheteur identifié, en opposition à la rétention de ces derniers ou leur fidélisation. La plupart des sociétés ont à cœur de réduire leur taux d attrition. D abord parce qu il est moins onéreux de tenter de reconstruire une relation que de démarcher de nouveaux consommateurs. Ensuite, parce que la récupération d un client déçu s avère excessivement complexe. La gestion de cette clientèle sur le départ nécessite la mise en place d une stratégie proactive et l élaboration d un modèle prédictif, pour d abord repérer les démissionnaires et ensuite tenter de les reconquérir. Repérer les symptômes de l attrition Plusieurs signes d insatisfaction doivent alerter les entreprises et les inciter à réagir avant que le client se décide à demander un désabonnement, ou pire encore, se lance dans une plainte. L augmentation de la charge de travail des centres de contact due aux appels de mécontents constitue une première alerte significative. Un taux de renouvellement des contrats en berne à l approche de la date d échéance doit également alerter l équipe chargée du marketing. Le déclin du taux d ouverture des newsletters, des clics montrent une désaffection des abonnés. Le nombre croissant d abonnements résiliés, la baisse des ventes, les variations inexplicables des retours, l augmentation des plaintes pour spam auprès des messageries sont des signaux forts d attrition de la clientèle. Les marques peuvent également essuyer une vague de plaintes, de commentaires désobligeants sur les médias sociaux. Autant de situations qui peuvent mettre à mal l image de l enseigne, sa réputation, et qui marquent un déclin de la relation avec une partie des clients habituels. Agir en amont : mettre en place des reporting pour prévenir les départs. Une fois les premiers symptômes repérés, la direction marketing va pouvoir mettre en place des outils pour surveiller cette tendance à l attrition et se préparer à la combattre. Des analyses tendancielles existent et permettent d anticiper les phénomènes de désaffection de la clientèle. Pour cela, les entreprises peuvent déterminer un score d attrition ou taux de churn (de l anglais, un mélange de «change» et de «turn» : agiter). Ce dernier exprime le pourcentage de clients perdus, sur une période donnée, en général une année, par rapport au nombre total de clients au début de cette période. On peut également attribuer un score d attrition. Calculé d après la réactivité du client aux sollicitations sur une fourchette de un à cinq, il permet d identifier les profils sujets au départ. Cette estimation du nombre de clients en partance doit ensuite être affinée par d autres données statistiques, comme la récence, soit la date du dernier achat effectué par le client, la fréquence d ouverture des s, le nombre de clics ou de réactions engendrés par ces courriels, l intérêt manifesté pour les offres que la marque lui a proposé En fonction de ces données, l entreprise pourra personnaliser son approche du client sur le départ en adaptant, par exemple, les canaux de communication employés. Ainsi, un acheteur potentiel à forte appétence web, qui fréquente assidument les réseaux sociaux, consulte très fréquemment sa ou ses messageries, recevra

3 davantage de sollicitations on line ou par mobile. Il peut même être identifié comme un ambassadeur de la marque et, en tant que tel, faire l objet d invitations personnalisées à participer à telle ou telle actualité liée à la marque. Un consommateur qui préfère effectuer ses achats en point de vente sera contacté par le biais de courriers papiers et ses communications par réduites afin d éviter de le lasser davantage. L identification des candidats à l attrition Avant toute stratégie de reconquête de la clientèle, les entreprises doivent isoler les adresses inactives ou dormantes, et déterminer celles qui concernent des acheteurs que la marque souhaite conserver. Tous les clients ne méritent pas d être retenus. L enjeu est de parvenir à entretenir le lien avec ceux qui ont manifesté un comportement d achat rentable et dont le potentiel est jugé important. L investissement nécessaire à la reconquête génère des coûts, les comptes concernés doivent donc être soigneusement sélectionnés. Première étape donc : identifier les inactifs, mesurer la stabilité des segments et repérer les comptes qui enregistrent des achats en baisse entre deux périodes définies. La direction marketing doit également veiller à préciser sa définition personnelle de l inactivité d un client. S agit-il d un habitué qui n a pas passé commande depuis un mois, depuis six mois ou douze mois? Tout dépend du type de biens ou de services proposés. Le taux de déperdition des clients doit également être qualifié. Une société qui enregistre 80% de taux d attrition au sein de sa base de données risque une baisse considérable de son chiffre d affaires. Un taux de 20%, mesuré sur la part des clients des plus rentables, doit également alerter la direction du marketing. Une fois ces éléments établis, l analyse de l historique de la relation entre le fournisseur et son acheteur peut commencer. Là encore, des outils statistiques viennent au secours des marques. Cabestan propose des solutions aux directeurs marketing pour répondre à ces problématiques et ce sont eux qui peuvent définir les paramètres nécessaires pour traiter ces données. La segmentation PMG (Petit, Moyen Gros) consiste à positionner les clients d'une marque en fonction du chiffre d'affaires généré par leurs achats. La mesure RFM (Récence, Fréquence, Montant) donne des indications précieuses sur le comportement d achat des clients et permet de déterminer ceux que l entreprise a intérêt à reconquérir sous peine de les perdre au profit de la concurrence. Cibler les attentes des clients pour accroître leur rétention Les marques ont donc tout intérêt à mesurer le plus régulièrement possible la qualité de leur relation client et à détecter ceux qui présentent un profil à risque afin d agir en amont. Pour cela, elles ont à leur disposition plusieurs outils (enquêtes clients, des questionnaires de satisfaction à la suite d une livraison ) Des données qui doivent sans cesse être réactualisées et affinées. Elles peuvent également proposer un centre de préférence à leurs clients pour leur permettre facilement de mettre à jour leurs centres d intérêt et leur mode de contact avec la marque. L ajout d un bouton «modification des préférences» sur la newsletter, sa mise en avant sur le site Internet peut permettre également de mieux suivre les évolutions des besoins de chaque client. La fréquence des contacts, les thématiques relayées, le ou les canaux de communication employés sont ainsi adaptés à une communication personnalisée. Avec un but clairement avoué : celui d éviter d importuner les consommateurs ou de leur donner le sentiment que vos communications sont indésirables. Autre solution, celles de s adresser directement à la cible en posant

4 franchement la question : «Que se passe-t-il?» ou en pointant du doigt le problème : «Vous nous manquez» dans l objet du mail. L objectif, à ce stade, est de relancer la communication afin d éviter de perdre le lien avec le client et que ce dernier se décide à mettre fin à la relation commerciale en se désabonnant. torts. Accompagner un client mécontent permet de le reconquérir à bon compte. Et de s assurer, par la suite, de sa fidélité renouvelée. La reconquête des clients : une stratégie payante Plusieurs scénarios de reconquête peuvent être envisagés selon l importance du client. Une campagne promotionnelle exceptionnelle peut ainsi être proposée, ainsi que des réductions sur des produits qui correspondent aux attentes du consommateur. L entreprise peut également choisir d offrir les frais de port pour inciter ce dernier à passer une commande. Là encore, l historique de la relation avec la personne ciblée peut jouer à plein. S il a été recruté la première fois par le biais d un jeuconcours, la marque peut opter une nouvelle fois pour cette solution pour réactiver leur relation. Tout doit être mis en œuvre pour susciter la curiosité, personnaliser la communication et faciliter l interaction. L utilisation des réseaux sociaux, à travers les «fan pages» notamment, peut s avérer payante dans cette stratégie de reconquête. Elle va permettre d identifier les prescripteurs, en laissant la place au dialogue. Là encore, tout est question de mesure. Mieux vaut éviter d inclure des boutons sur la newsletter expédiée à des clients mécontents. Ceux-ci pourraient tirer partie de ce média pour nuire à la notoriété de la marque et diffuser des contenus négatifs. Par contre, il est toujours possible et même bénéfique pour une société de reconnaître ses

5 A propos de Cabestan Cabestan est le spécialiste de la relation client par et SMS. Depuis 12 ans, Cabestan développe une plateforme en mode SaaS d orchestration de campagnes marketing destinée à répondre aux différentes problématiques ecrm d acquisition et de fidélisation clients rencontrées par les Directions Marketing. Véritable prolongement de votre système d'information, les solutions Cabestan vous permettent d'orchestrer vos campagnes marketing on line en prenant en compte les données marketing, déclaratives et comportementales clients. Les sociétés les plus performantes en marketing on line utilisent les solutions Cabestan : GDF Suez, SNCF, Kiabi, Toys r us, Renault, Symantec, M6 Boutique, Yves Rocher, Paris Saint-Germain, NAF NAF, General Electric, VTech, LCL, La Poste, Selectour, Afat voyages Cabestan est présent à l international: Madrid, Paris, Londres, Montréal, New-York Plus d informations : CABESTAN France 4 rue Gambetta Saint-Ouen Tél. : Fax :

ecrm: Acquisition de nouveaux clients

ecrm: Acquisition de nouveaux clients ecrm: Acquisition de nouveaux clients Construire le scénario marketing qui apportera la meilleure conversion Cabestan Livre Blanc Introduction Quel que soit votre secteur d activité, générer du trafic

Plus en détail

ecrm: Fidélisation clients

ecrm: Fidélisation clients ecrm: Fidélisation clients Utiliser le meilleur scénario pour envoyer la bonne offre au bon moment Cabestan Livre Blanc Introduction Il existe au moins deux bonnes raisons, pour toute entreprise, de chercher

Plus en détail

ecrm: Collecter et exploiter les données prospects et clients en toute légalité en France

ecrm: Collecter et exploiter les données prospects et clients en toute légalité en France ecrm: Collecter et exploiter les données prospects et clients en toute légalité en France Cabestan Livre Blanc Introduction La communication comportementale est une source essentielle de revenus pour un

Plus en détail

VIENNE LONDRES MUNICH BERLIN ZURICH PARIS HONG KONG PEKIN MOSCOU ISTANBUL

VIENNE LONDRES MUNICH BERLIN ZURICH PARIS HONG KONG PEKIN MOSCOU ISTANBUL Enterprise Email Marketing Solutions & Services IMPLI PERT CATION INE N DÉLIV RABIL CE ITÉ W N E S Guide Pratique de l Emailing 2012 Conseils pratiques sur la meilleure façon de mettre en place des emails

Plus en détail

LE PETIT RELATION CLIENT. Les pratiques clés en 15 fiches. Nathalie Houver

LE PETIT RELATION CLIENT. Les pratiques clés en 15 fiches. Nathalie Houver LE PETIT 2014 RELATION CLIENT Les pratiques clés en 15 fiches Nathalie Houver Dunod, Paris, 2014 ISBN 978-2-10-070826-0 Table des matières LA PRÉPARATION DE LA RELATION COMMERCIALE FICHE 1 Acquérir la

Plus en détail

La Renaissance de L emailing à la Performance

La Renaissance de L emailing à la Performance La Renaissance de L emailing à la Performance Eviter l essouflement en revenant aux bonnes pratiques marketing Par Mario Roche, Sales Manager Acxiom France Better connections. Better results. Livre Blanc

Plus en détail

vos campagnes email marketing!

vos campagnes email marketing! Augmentez le rendeme Evénement clients Cabestan 25 juin 2012 vos campagnes email marketing! www.cabestan.com Compte-rendu de l événement clients Cabestan 14 juin 2012 G Introduction, chiffres, tendances

Plus en détail

Email marketing BUROSCOPE TIW

Email marketing BUROSCOPE TIW Email marketing BUROSCOPE TIW Environnement et défis à relever Contexte de l'email marketing aujourd'hui Supports de consultation multiples Logiciels, Webmails, Terminaux et applications mobiles Accroissement

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

Créer et gérer une newsletter Comment créer et faire vivre une lettre d information au sein de votre entreprise?

Créer et gérer une newsletter Comment créer et faire vivre une lettre d information au sein de votre entreprise? 4 Créer et gérer une newsletter Comment créer et faire vivre une lettre d information au sein de votre entreprise? à quoi sert une newsletter? Objectifs et atouts Fabriquer sa newsletter Gérer vos envois

Plus en détail

Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal?

Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal? Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal? Plateforme de gestion de campagnes marketing multicanal en mode SaaS DATES CLES Mars 2009 Janvier 2010 Selectour

Plus en détail

En partenariat avec. et sa solution e-mailing

En partenariat avec. et sa solution e-mailing En partenariat avec et sa solution e-mailing A quoi sert une campagne e-mailing? A quoi sert un e-mailing? Faites la distinction entre la communication de masse et la communication ciblée Notoriété Communication

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

L USAGE DES NEWSLETTERS BtoB. Enquête exclusive Niouzeo Septembre 2011

L USAGE DES NEWSLETTERS BtoB. Enquête exclusive Niouzeo Septembre 2011 L USAGE DES NEWSLETTERS BtoB Enquête exclusive Niouzeo Septembre 2011 L usage des newsletters dans les entreprises BtoB Introduction : Notre étude : Le terme «Newsletter» s est banalisé. Beaucoup d entreprises

Plus en détail

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet

Campagne de Communication Prévisionnelle. Web Intelligence & Réputation Internet Campagne de Communication Prévisionnelle Web Intelligence & Réputation Internet 1 Sommaire 1. Introduction... 3 2. Détail de la prestation de gestion de réputation online... 5 2.1 Sélection des mots, thématiques

Plus en détail

Le Marketing Direct et la relation client

Le Marketing Direct et la relation client Introduction au MD Le Marketing Direct et la relation client Définition du Marketing direct. Il consiste à gérer une offre et une transaction personnalisée à partir de l utilisation d informations individuelles

Plus en détail

Des données à la connaissance client. A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox

Des données à la connaissance client. A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox Des données à la connaissance client A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox Livre blanc mai 2013 A l heure du Big Data, les entreprises s interrogent davantage sur leurs données.

Plus en détail

L AUTOMATISATION DU MARKETING SUSCITE L URGENCE DE LA CONVERSION

L AUTOMATISATION DU MARKETING SUSCITE L URGENCE DE LA CONVERSION L AUTOMATISATION DU MARKETING SUSCITE L URGENCE DE LA CONVERSION SECRETSALES propose des ventes flash de produits issus de centaines de grandes marques. ENTREPRISE SECRETSALES SITE WEB www.secretsales.com

Plus en détail

Agence Conseil en Marketing et communication Numerique. Implantation : France & Espagne

Agence Conseil en Marketing et communication Numerique. Implantation : France & Espagne Agence Conseil en Marketing et communication Numerique Implantation : France & Espagne Optimise la notoriété et les performances de votre marque sur internet. Notre Métier ROI Media accompagne ses clients

Plus en détail

«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?»

«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?» «COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?» Sommaire 1. Introduction : les clients, les Médias et la Publicité 2. Construire une Stratégie de Communication

Plus en détail

Mesurer son ROI Partie 2

Mesurer son ROI Partie 2 Mesurer son ROI Partie 2 Optimisation et Fidélisation Emmanuelle DAHAN - Trafic Manager Oxatis Denis FAGES - Directeur du site www.chacunsoncafe.fr Journées Oxygène 13 et 14 mai 2011 Sommaire Rappel des

Plus en détail

>> Comment conquérir de nouveaux clients grâce à Internet?

>> Comment conquérir de nouveaux clients grâce à Internet? Intégrer le webmarketing dans sa stratégie de développement touristique Pourquoi se lancer dans le webmarketing? Pour répondre à un consommateur qui utilise désormais Internet pour préparer, organiser

Plus en détail

XIII. Préface. Introduction 1. de marketing direct

XIII. Préface. Introduction 1. de marketing direct Préface XIII Introduction 1 PREMIÈRE PARTIE - Intégrer l'e-mail dans votre stratégie de marketing direct CHAPITRE 1 Pourquoi faire de l'e-mail marketing? 7 Le marché de l'e-mail marketing en France et

Plus en détail

dans l emailing De la Personnalisation à la Contextualisation Personnalisation et contenus situationnels (géolocalisation, météo, triggers avancés...

dans l emailing De la Personnalisation à la Contextualisation Personnalisation et contenus situationnels (géolocalisation, météo, triggers avancés... De la Personnalisation à la Contextualisation dans l emailing Personnalisation et contenus situationnels (géolocalisation, météo, triggers avancés...) Jérome BLANCHON / HAPPY Mails g Quel message? Pour

Plus en détail

Livre Blanc Virtua 2012

Livre Blanc Virtua 2012 Livre Blanc Virtua 2012 LES SECRETS D UNE CAMPAGNE DIGITALE DE NOËL RÉUSSIE Suivez-nous sur Twitter Virtua 021 544 28 00 info@virtua.ch Stratégies et créations digitales 2 Table des matières Préparez votre

Plus en détail

Dans une stratégie de fidélisation, l emailing comprend notamment l envoi d emails d informations, d offres spéciales et de newsletters.

Dans une stratégie de fidélisation, l emailing comprend notamment l envoi d emails d informations, d offres spéciales et de newsletters. L email, vers une communication électronique. Que ce soit à la maison ou au travail, presque tous les internautes utilisent l email pour communiquer. Aujourd hui encore, l email reste le seul moyen de

Plus en détail

Etude Marketing sur les échanges mondiaux d emails

Etude Marketing sur les échanges mondiaux d emails Etude Marketing sur les échanges mondiaux d emails Rapport final: Novembre 2014 Réalisé pour : Méthodologie Qui? N=105 onsommateurs américains N=102 onsommateurs français N=101 onsommateurs allemands Ayant

Plus en détail

Benchmark Email marketing

Benchmark Email marketing Benchmark Email marketing Une étude Experian Marketing Services - Premier Semestre 2012 Septembre 2012 Table des matières Méthodologie usages et bonnes pratiques de l'objet d'un email Focus sur les objets

Plus en détail

Centre de relation client

Centre de relation client Centre de relation client Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets

Plus en détail

compario.com Fidélisation client Nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable

compario.com Fidélisation client Nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable Fidélisation client Nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable Fidélisation client : Nouvelles tactiques pour un site E-Commerce rentable L acquisition de trafic génère des dépenses importantes

Plus en détail

www.myfourchette.com

www.myfourchette.com Centralisez vos réservations - Fidélisez vos clients - Boostez votre chiffre d affaires www.myfourchette.com Pour toutes questions, nos équipes se tiennent à votre disposition 01 83 77 71 77 ou support@lafourchette.com

Plus en détail

La gestion du fichier client. 04/12/2013 Le marketing en soutien aux forces de vente

La gestion du fichier client. 04/12/2013 Le marketing en soutien aux forces de vente La gestion du fichier client 1 Le Marché Mes prospects Abordable Fidélisation Ma clientèle Bon marché Prospection Coûteux Publicité 2 Publicité Prospection Fidélisation Publicité Presse Annonces Internet

Plus en détail

BusinessHIGHLIGHT GESTION DE LA PRESSION COMMERCIALE. Optimiser ET SI C ÉTAIT UN PROBLÈME D ORGANISATION? n 6122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION

BusinessHIGHLIGHT GESTION DE LA PRESSION COMMERCIALE. Optimiser ET SI C ÉTAIT UN PROBLÈME D ORGANISATION? n 6122011 .../... SOMMAIRE INTRODUCTION BusinessHIGHLIGHT Optimiser GESTION DE LA PRESSION COMMERCIALE ET SI C ÉTAIT UN PROBLÈME D ORGANISATION? SOMMAIRE INTRODUCTION Communiquer sur le web : les conséquences de la frénésie générale La nécessaire

Plus en détail

Fidélisation client : Nouvelles tactiques pour un site E- Commerce rentable

Fidélisation client : Nouvelles tactiques pour un site E- Commerce rentable Fidélisation client : Nouvelles tactiques pour un site E- Commerce rentable L acquisition de trafic génère des dépenses importantes pour un site E-Commerce et les taux de conversion restent faibles. Se

Plus en détail

EMARSYS SMS INTÉGREZ LE SMS À VOTRE STRATÉGIE MULTICANAL. SANS EFFORT.

EMARSYS SMS INTÉGREZ LE SMS À VOTRE STRATÉGIE MULTICANAL. SANS EFFORT. EMARSYS SMS INTÉGREZ LE SMS À VOTRE STRATÉGIE MULTICANAL. SANS EFFORT. EMARSYS SMS Ajoutez SMS Text Marketing à votre stratégie multicanal. Emarsys SMS: Ajoutez SMS Text Marketing à votre stratégie multicanal.

Plus en détail

Présenté par Cédric Piazza Directeur Général. Se lancer dans le E-commerce en 2015: Quelle stratégie gagnante??

Présenté par Cédric Piazza Directeur Général. Se lancer dans le E-commerce en 2015: Quelle stratégie gagnante?? Présenté par Cédric Piazza Directeur Général. Se lancer dans le E-commerce en 2015: Quelle stratégie gagnante?? 2 WIZISHOP Présentation de notre solution ecommerce 5 CONSEILS Pour bien préparer son projet

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Le plan d action marketing et commercial : De la réflexion marketing à l action commerciale

Le plan d action marketing et commercial : De la réflexion marketing à l action commerciale Le plan d action marketing et : De la réflexion marketing à l action e Un document qui oblige à réfléchir et à prendre du recul sur l activité, en mêlant l analyse marketing à l action e 1 L analyse marketing

Plus en détail

Email Content Manager

Email Content Manager La solution de routage E-crm Une entité du Groupe Email Content Manager La gestion de contenus pour l e-mailing, une hyper personnalisation des campagnes MailPerformance une solution du groupe NP6 Votre

Plus en détail

Mail Tracking V3.0.4 Logiciel de traçabilité de messages électroniques et de suivi comportemental à usage multiple

Mail Tracking V3.0.4 Logiciel de traçabilité de messages électroniques et de suivi comportemental à usage multiple Page 1 Mail Tracking V3.0.4 Logiciel de traçabilité de messages électroniques et de suivi comportemental à usage multiple Mail Tracking est destiné à faire le suivi minutieux et la traçabilité de vos correspondances

Plus en détail

Travailler avec les télécommunications

Travailler avec les télécommunications Travailler avec les télécommunications Minimiser l attrition dans le secteur des télécommunications Table des matières : 1 Analyse de l attrition à l aide du data mining 2 Analyse de l attrition de la

Plus en détail

Les défis de la Gestion de la Relation Client

Les défis de la Gestion de la Relation Client Les défis de la Gestion de la Relation Client 1 1. Le client au cœur de votre stratégie 2 1.1 Définition La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : De mieux comprendre vos clients

Plus en détail

I -L expertise de WSI -WeSimplifyInternet. 5 grands domaines d expertise 9/14/2013

I -L expertise de WSI -WeSimplifyInternet. 5 grands domaines d expertise 9/14/2013 I -L expertise de WSI -WeSimplifyInternet Conférence Réussir ses campagnes E-Mailing Présenté par Christine QUINT Digiting WSI Le 13 septembre 2013 Christine QUINT 1 WSI estle leader mondialdu conseilen

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

COM 300 / CHAPITRE 5: COMMUNICATION HORS. Mme. Zineb El Hammoumi

COM 300 / CHAPITRE 5: COMMUNICATION HORS. Mme. Zineb El Hammoumi COM 300 / CHAPITRE 5: COMMUNICATION HORS MEDIAS Mme. Zineb El Hammoumi Communication hors médias Marketing direct Définition Objectifs Moyens Outils SOMMAIRE PLV (Publicité sur lieu de Vente) Définition

Plus en détail

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre Marketing comportemental Guide méthodologique de mise en œuvre Sommaire Présentation...3 Les limites du marketing de masse ou du marketing «produit»...5 L idéal marketing : délivrer le bon message au bon

Plus en détail

We make your. Data Smart. Data Smart

We make your. Data Smart. Data Smart We make your We make your Data Smart Data Smart Une société Une société du du groupe Le groupe NP6 SPECIALISTE LEADER SECTEURS EFFECTIFS SaaS Marketing : 50% Data intelligence : 50% 15 sociétés du CAC

Plus en détail

Best Practice fidélisation :

Best Practice fidélisation : Best Practice fidélisation : scoring, trigger, segmentation, recommandation Bruno Florence PIGNONSURMAIL / Eric de Bellefroid - SELLIGENT Les meilleures pratiques en fidélisation Eric de Bellefroid Senior

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

Cours de Community Management Master 2 CAWEB

Cours de Community Management Master 2 CAWEB Cours proposé le 6 janvier 2015 Cours de Community Management Master 2 CAWEB Chargé d enseignement : Max Schleiffer, consultant social media Notre Programme 19/11 : Présentation du métier de Community

Plus en détail

Fiabilité et simplicité d'utilisation sont garanties

Fiabilité et simplicité d'utilisation sont garanties Solution la plus complète pour la gestion intégrale d'une entreprise qui fabrique ses produits touristiques et qui les distribuent sur tous les canaux. CRM LS Master Fiabilité et simplicité d'utilisation

Plus en détail

Vendre son champagne sur internet

Vendre son champagne sur internet dossier P.13-17 Vendre son champagne sur internet De nombreuses études le montrent : le commerce en ligne se porte bien et devrait continuer à croître sur les deux prochaines années. Ainsi, la Fédération

Plus en détail

matthieumarce.com - Fiches pratiques - Emailing Emailing

matthieumarce.com - Fiches pratiques - Emailing Emailing Emailing Cette fiche pratique tente de répondre aux questions suivantes : - Qu est-ce qu un emailing? - Comment réaliser une campagne emailing auprès de mes contacts? - Comment fidéliser mes clients? L

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

stratégie de communication

stratégie de communication Les Fiches thématiques Jur@tic stratégie de communication Quels sites web, quels outils, pour quels résultats? Les Fiches thématiques Jur@TIC de communication pour répondre à des besoins de plus en plus

Plus en détail

10 règles pour réussir un jeu-concours sur Facebook

10 règles pour réussir un jeu-concours sur Facebook LIVRE BLANC 10 règles pour réussir un jeu-concours sur Facebook 07/ 2014 www.kontestapp.com Introduction Facebook est incontestablement devenu le réseau social mondial le plus populaire. Avec 1,23 milliard

Plus en détail

Gulliver.com by mobeo 1

Gulliver.com by mobeo 1 Gulliver.com by mobeo 1 Sommaire Introduction A quoi sert une CRM ecommerce? Le point de vue CRM La Segmentation Les Contacts Les Visiteurs Cycle de vente Segmentation des visiteurs Ajustement Regroupements

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

TECH TE MARKETING Rapidité Eff Ef ic i a c c a i c t i é t Puissance 1

TECH TE MARKETING Rapidité Eff Ef ic i a c c a i c t i é t Puissance 1 TECH MARKETING Rapidité Efficacité Puissance 1 Concevoir un e mailing efficace Qui a déjà tenté l expérience? 2 Historique de le l e mailing Reprise du mailing (substitution de la boîte physique) Apparition

Plus en détail

Comment tirer avantage des médias sociaux dans votre entreprise?

Comment tirer avantage des médias sociaux dans votre entreprise? De simple divertissement à instrument polyvalent Comment tirer avantage des médias sociaux dans votre entreprise? SOMMAIRE 2 De simple divertissement à instrument polyvalent 2 Dix astuces pour que votre

Plus en détail

Engager la relation client avec un email de bienvenue. Etude réalisée par Cabestan. Copyright Cabestan 2009 www.cabestan.

Engager la relation client avec un email de bienvenue. Etude réalisée par Cabestan. Copyright Cabestan 2009 www.cabestan. Etude réalisée par Cabestan Page 1 of 31 Résumé L email de bienvenue est sans aucun doute la première opportunité pour les annonceurs d engager la relation par email avec leur client. Lu à plus de 70 %,

Plus en détail

PRESENTATION L ATELIER

PRESENTATION L ATELIER Nouvelles fonctionnalités Nouveaux concepts Nouveaux services PRESENTATION Le programme de l Atelier 9h15 9h45 10h45 12h00 Présentation du baromètre ROI des campagnes d'email marketing Email marketing,

Plus en détail

Optimiser vos campagnes marketing B2B & B2C grâce à la connaissance client. Mardi 16 juin 2015

Optimiser vos campagnes marketing B2B & B2C grâce à la connaissance client. Mardi 16 juin 2015 Optimiser vos campagnes marketing B2B & B2C grâce à la connaissance client Mardi 16 juin 2015 Agenda 9h00 9h30 10h15 10h45 11h00 11h45 Accueil autour d un café La stratégie et vision d'ibm pour accompagner

Plus en détail

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger

Plus en détail

LA STRATÉGIE «BIG DATA» DE ROULARTA MEDIA GROUP PREND DE L AMPLEUR GRÂCE À SELLIGENT TARGET

LA STRATÉGIE «BIG DATA» DE ROULARTA MEDIA GROUP PREND DE L AMPLEUR GRÂCE À SELLIGENT TARGET LA STRATÉGIE «BIG DATA» DE ROULARTA MEDIA GROUP PREND DE L AMPLEUR GRÂCE À SELLIGENT TARGET Le groupe, véritable machine à idées des médias, tire parti de l analyse comportementale pour optimiser son marketing

Plus en détail

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation

Plus en détail

Réduire les coûts de communication. Votre guide SMS

Réduire les coûts de communication. Votre guide SMS Réduire les coûts de communication Votre guide SMS Le SMS face à l e-mail Rentabiliser la communication est un enjeu important pour les entreprises, qu il s agisse de multinationales ou de PME. Le défi

Plus en détail

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 1 FIDELISER, POURQUOI? Les actions de promotion/communication peuvent être classées en deux grandes catégories. LA CONQUETE S adresse à un large

Plus en détail

Manuel d utilisation de mon.vie-publique.fr

Manuel d utilisation de mon.vie-publique.fr Manuel d utilisation de mon.vie-publique.fr Sommaire Présentation Accéder à mon.vie-publique.fr Ma page : votre page d accueil personnelle Votre profil Modifier les données de votre profil Configuration

Plus en détail

Comment augmenter votre chiffre d affaire sans importuner vos clients?

Comment augmenter votre chiffre d affaire sans importuner vos clients? Emailing transactionnel : Comment augmenter votre chiffre d affaire sans importuner vos clients? Email transactionnel : n.m - Email envoyé suite à l action (ou à l inaction) d un individu. Ce sont par

Plus en détail

Quels sont les points clés pour réussir ses campagnes e-mailing? 22 avril 2010

Quels sont les points clés pour réussir ses campagnes e-mailing? 22 avril 2010 Quels sont les points clés pour réussir ses campagnes e-mailing?.. 22 avril 2010 Un objectif Développer la compétitivité des entreprises par un meilleur usage des Technologies de l information et de la

Plus en détail

Un outil développé par

Un outil développé par Un outil développé par 1 SOMMAIRE Calendrier de campagne... 3 Identification... 4 Paramétrage... 5 Page d accueil... 5 Tableau de bord de la campagne... 6 Ciblage des clients... 7 Choix du format... 13

Plus en détail

Performance Lead acquisition Bases optin Optin partenaires Jeux Concours Co-registration Marketing Viral Newsletters «Rationalisez vos coûts marketing et contrôlez votre ROI» Août 2010 1 SOMMAIRE Performance

Plus en détail

Cette notice dresse un panorama des différents types de campagnes marketing automatisées et de leur mise en œuvre.

Cette notice dresse un panorama des différents types de campagnes marketing automatisées et de leur mise en œuvre. A l image de la chaine de montage d une voiture, les actions marketing tendent à s automatiser afin d optimiser le temps et l argent investis. On appelle «automation marketing» ou marketing automatisé,

Plus en détail

Des questions en live? @gregguzzo

Des questions en live? @gregguzzo Comment Val Thorens, à travers la mise en place d un écosystème numérique & humain, favorise le service et l expérience client? Des questions en live? @gregguzzo 1 _ CRM, késako? Construire avec ses clients

Plus en détail

Gestion de la relation client. Quelle est la meilleure stratégie à mettre en place?

Gestion de la relation client. Quelle est la meilleure stratégie à mettre en place? Gestion de la relation client. Quelle est la meilleure stratégie à mettre en place? 1 500 milliards. Le nombre de minutes consommées par mois sur Facebook! En 2009, 79% des consommateurs ont contactés

Plus en détail

S informer et se développer avec internet

S informer et se développer avec internet S informer et se développer avec internet S informer et se développer sur Internet - CCI Caen 03/03/2014 1 1 Le réseau internet Sommaire Internet : un média devenu incontournable S informer sur Internet

Plus en détail

LE PUBLIPOSTAGE OU MAILING

LE PUBLIPOSTAGE OU MAILING LE PUBLIPOSTAGE OU MAILING 1 Envoi en nombre par voie postale(mailing) ou électronique (e-mailing) Planning 1.Fichier prospect 2. Préparation/Rédaction 3.Affranchissement/Envoi 4.Analyse 1. Fichier prospect

Plus en détail

Le catalyseur de vos performances

Le catalyseur de vos performances MCRM Consulting, 43 Rue Tensift Agdal Rabat Maroc Tel: 212 (0) 5 37 77 77 41 Fax: 212 (0) 5 37 77 77 42 Email: Contact@mcrmconsulting.com Site: www.mcrmconsulting.com P e r f o r m a n c e c o m m e r

Plus en détail

Annexe #3 Questionnaire # 1 : Responsables du projet CRM

Annexe #3 Questionnaire # 1 : Responsables du projet CRM Annexe #3 Questionnaire # 1 : Responsables du projet CRM Chèr Collègue : 25 Mars 2005 Dans le cadre de sa stratégie CRM, PANALPINA WORLD TRANSPORT, vous propose de participer à une enquête sur le CRM.

Plus en détail

CRM (Customer relationship management) CMR (Customer Managed relationship)

CRM (Customer relationship management) CMR (Customer Managed relationship) CRM (Customer relationship management) CMR (Customer Managed relationship) Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance GRC (gestion de la relation client)

Plus en détail

2008 Spam École et TIC

2008 Spam École et TIC Spam 2008 École et TIC Mentions légales Éditeur educa.ch Auteur Rédaction educa.ch educa.ch CC BY-NC-ND (creativecommons.org) Août 2003, actualisé: 2008, 2011 Table des matières Spam: comment prévenir

Plus en détail

Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale

Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale conseil organisation management Réussir ensemble Évolution des réseaux sociaux dans la banque (US et France) et place dans la distribution multicanale Salon e-commerce, Paris, 14 septembre 2011 csa consulting

Plus en détail

Guide de réalisation d une campagne e-mail marketing

Guide de réalisation d une campagne e-mail marketing Guide de réalisation d une campagne e-mail marketing L ère des envois d e-mails en masse est révolue! Laissant la place à une technique d e-mail marketing ciblé, personnalisé, segmenté et pertinent. La

Plus en détail

ETUDE D USAGE D ALPHALIRE

ETUDE D USAGE D ALPHALIRE ETUDE D USAGE D ALPHALIRE Festival du premier roman de Chambéry-Savoie Festival du premier roman de Chambéry, 237 carré Curial, 73 000 Chambéry Directrice : Véronique Bourlon (veroniquebourlon@festivalpremierroman.com)

Plus en détail

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction

Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Guide méthodologique de mise en place d une enquête de satisfaction Dans ce guide, vous trouverez 4 étapes qui vous permettront de réaliser, pas à pas, votre enquête de satisfaction. Ce guide : Contient

Plus en détail

Gestion de la Relation Client (GRC)

Gestion de la Relation Client (GRC) Techniques de DM pour la GRC dans les banques Page 2 I.1 Introduction La gestion de la relation client est devenue un processus essentiel dans les institutions bancaires. Ils essaient toujours d améliorer

Plus en détail

performance commerciale

performance commerciale Logiciel GRC : Un outil au service de la performance commerciale Les Morning du WEB Juin 2014 Intervenant : Eric BLACHE Cabinet COFIJA CADRE EXPERT Eric BLACHE Cabinet COFIJA 35 ans d expérience dans les

Plus en détail

Donnez la possibilité à votre entreprise les moyens de mieux vendre. «Boostez vos ventes»

Donnez la possibilité à votre entreprise les moyens de mieux vendre. «Boostez vos ventes» Donnez la possibilité à votre entreprise les moyens de mieux vendre. «Boostez vos ventes» CRM LS Vip Vous êtes une agence de voyages, vous êtes un réseau et vous souhaitez booster vos ventes. Cette offre

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur

Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Cloud et le Big Data annoncent le retour en grâce de la donnée consommateur

Plus en détail

La CRM, outil indispensable de votre performance commerciale. Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13

La CRM, outil indispensable de votre performance commerciale. Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13 La CRM, outil indispensable de votre performance commerciale Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13 La CRM Gestion de la Relation Client, outil indispensable de votre performance commerciale Points clés

Plus en détail

Studios Mercurya Tous droits réservés

Studios Mercurya Tous droits réservés CONSULTING E-MAILING E-CRM AGENCE Fondée en 2011, Studios Mercurya est une agence web experte dans la mise en place de stratégies d acquisition et de fidélisation E-mailing. La valeur ajoutée de l agence

Plus en détail

Credit Suisse Invest Le nouveau conseil en placement

Credit Suisse Invest Le nouveau conseil en placement Credit Suisse Invest Le nouveau conseil en placement Vos besoins au centre Credit Suisse Invest Mandate Expert Partner Compact 2 / 20 4 Des arguments qui font la différence Profitez d un conseil en placement

Plus en détail

LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERES 2012

LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERES 2012 LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERES 2012 Le PLFI, c est quoi? Depuis 2011, les Offices de Tourisme du Pays d Oloron Haut Béarn met à votre disposition un Programme de Formation InterFilières

Plus en détail

Dossier de Presse. 10 Octobre 2013

Dossier de Presse. 10 Octobre 2013 Dossier de Presse 10 Octobre 2013 Contacts : Anne-Sophie DUPIRE - Responsable Communication Lucie PORREAUX - Chargée des Relations Presse Tel : 0 328 328 000 - anne-sophie.dupire@sarbacane.com Tel : 0

Plus en détail

Agence Conseil en Marketing et communication Numerique. Implantation : France & Espagne

Agence Conseil en Marketing et communication Numerique. Implantation : France & Espagne Agence Conseil en Marketing et communication Numerique Implantation : France & Espagne Optimise la notoriété et les performances de votre marque sur internet. Notre Métier ROI Media accompagne ses clients

Plus en détail

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement.

Toutefois, elles éprouvent de réelles difficultés à mettre en place. les résultats ne sont pas mesurés systématiquement. Les entreprises sont conscientes de l intérêt du canal web pour leurs campagnes marketing. Elles l utilisent pour différents types d opérations et prévoient de poursuivre leurs investissements sur le marketing

Plus en détail

Atelier numérique Développement économique de Courbevoie

Atelier numérique Développement économique de Courbevoie Atelier numérique Développement économique de Courbevoie Jeudi 12 décembre 2013 Emailing et marketing client : Comment améliorer la performance et la délivrabilité de vos campagnes? Atelier numérique de

Plus en détail