Mesurer son ROI Partie 2

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1 Mesurer son ROI Partie 2 Optimisation et Fidélisation Emmanuelle DAHAN - Trafic Manager Oxatis Denis FAGES - Directeur du site Journées Oxygène 13 et 14 mai 2011

2 Sommaire Rappel des fondamentaux Fidélisation avant-vente Fidélisation pendant processus Fidélisation après-vente Scénarii / états d avancement Remarketing Newsletter Ex. avec Chacunsoncafe.fr Gestion de la Relation Client Personnalisation Bases de données Segmentation Mesure Sources de trafic, volume, investissement Les pages d entrées et de sortie de site ROI Ex. avec Chacunsoncafe.fr

3 Rappel de fondamentaux Il n y a pas de vendeur dans votre site On n entre pas forcément par la home Il faut rassurer, rassurer, rassurer Parlez bénéfices-clients Call-to-action Votre capital c est votre base clients Le contenu est ROI Les photos séduisent L achat en 1 clic est un mythe Soignez les pages incontournables du site : Qui sommes-nous? Contact, Formulaire de demande d infos Pourquoi acheter chez nous? CGV, mentions légales Moyens de paiement, Modes de livraison

4 Votre capital : la base clients Modèle des 8C de la fidélité (d après Srinivasan 2002) : Customization (personnalisation) Choice (profondeur de l offre) Contact Interactivity (conseils, assistance) Community (communauté de clients) Character (créativité, design de l interface) Convenience (simplicité et praticité de l interface) Care (informations sur l état de la commande, stock ) Cultivation (promotions et offres croisées)

5 Client Oxatis : ChacunSonCafé Découvrez la stratégie de fidélisation grâce à des exemples concrets de client Oxatis

6 Fidélisation avant-vente Améliorer la qualité perçue sur un site marchand = Rassurer Facilité d utilisation (mise en page claire, navigation facile) Fiabilité (délai livraison, SAV) Design Sécurité / confidentialité (paiement sécurisé, protection des données) Information (précise, pertinente, FAQ, descriptif produit/service détaillé ) Contact (n de tél. / chat / call-backs) Contenu exhaustif et pertinent

7 Ex. d éléments de réassurance avec 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

8 Focus sur la page contact 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

9 Abonnement à la lettre d information 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

10 Fidélisation pendant le processus d achat Fiche produit disponibilité du produit fiche détaillée Logistique frais de livraison préparation colis délai et suivi de livraison Contenu du Panier d Achat Campagne de Remarketing Newsletter personnalisée CGV, mentions légales Cross-selling/Up-selling proposition d articles complémentaires ou gamme supérieure

11 Ex. fiche produit complète avec 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

12 Ex. processd achat avec 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

13 Ex. processd achat avec 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

14 Ex. processd achat avec 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

15 Fidélisation après la vente Garanties et SAV Echantillonnage Questionnaire de satisfaction Promotions, bons d achats, ventes privées Témoignages clients Parrainage Nouveautés en avant-première Réseaux sociaux : Blog, FaceBook, Twitter

16 Segmentation clientèle avec BtoCvs BtoC Nb de commandes (1 ère commande, 2 à 4, +5) Type de commande (dégustation, machine, café, accessoires) 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

17 Ex. de scénarios / états avancement avec 7 scénarii (BtoC /BtoB; type de produit : dégustation, machine/ café, accessoires; nb de commandes) Etape 1 : commande pas validée Etape 2 : commande en préparation Etape 3 : commande expédiée/livrée (automatisée par chaque logisticien) Etape 4 : témoignage, satisfaction à J+7 Etape 5 : parrainage à J+14 Etape 6 : avantages à J+30 Etape 7 : remboursement, annulation, litiges 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

18 Ex. de scénarii / états avancement avec 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

19 Ex. d échantillonnage avec 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

20 Parrainage / réseaux sociaux avec 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

21 Newsletters L marketing séduit pour son efficacité et son faible coût Ne manquez pas une occasion de collecter des adresses mails Respecter la loi LCEN (Loi pour la Confiance dans l Economie Numérique) Envoyez des lettres d'information ciblées Tous les visiteurs qui n'ont jamais passé commande Tous vos prospects inscrits à votre lettre d info, créer un compte... Tous ceux qui ont déjà commandé un produit Ceux qui ont passé récemment de grosses commandes Thèmes de communications possibles Nouveaux produits Actus Société : salons, récompenses Promotions Conseils d utilisation (livres blancs) Chiffres clés de votre secteur d activité, Récompenses

22 Ex. de newsletters avec 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

23 Newsletters Métricsutilisés par Txouverture Txclic Txde commande CA/ moyen 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

24 Remarketingou retargeting 97%* des visiteurs d un site ne convertissent pas lors de la première visite Reciblez-les où qu ils soient sur le réseau Display Google (ou Critéo ) pour les ramener sur votre site. Avantages : + 70% de la population française peut être touchée via le réseau Display Google Vous ne touchez que des prospects au plus proche de la décision d achat, qui ont préalablement visité votre site Taux de conversion plus haut et coût de conversion plus bas *Source: Core Metrics UK Benchmarking, March 2009

25 Remarketing/ retargeting

26 Ex. de campagne de remarketing avec Oxatis 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

27 Satisfaction Clients La satisfaction est le premier facteur de fidélité Qualité de Service Clés d une gestion relation client réussie Créer des bases de données clients Identifier les clients les plus profitables Augmenter leur fidélité par la personnalisation Réduire les coûts Faciliter l acquisition de nouveaux clients

28 Message ciblé B to B 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

29 Base clients La base utilisateurs est vivante, il faut la soigner : Enrichir sa base en collectant des adresses Nettoyage et corrections des fiches Ciblez vos meilleurs clients Donnez un score et classez vos utilisateurs (RFM : récence, fréquence, montant)

30 Mesure Outil intégré Oxatis / Google Analytics/ Xitiet cie Savoir ce que l on veut mesurer : Sources de trafic, volume, investissement Les pages d entrées et de sortie de site Les points de fuite des visiteurs Le taux de fuite à chaque étape du site Le palmarès par produit Etc. Rester simple, progressif, logique Mesurer, comparer, optimiser

31 Entonnoir de Conversion 13 et 14 mai 2011 Journées Oxygène

32 Optimisez vos coûts en optimisant votre site Page d accueil claire et facilement utilisable Afficher clairement la marque et le but du site Informer des promotions Faciliter la navigation Actualiser régulièrement le site Aider à la navigation Rendre les produits/services visibles Catégoriser (Tailles/Couleur, Cible, Thématique) Afficher clairement les étapes suivantes Détails de produits disponibles Résumer les caractéristiques clés du produit Photo claire du produit Bouton d ajout au panier très visible Achat rendu facile Demander les informations essentielles Afficher de manière claire les étapes d achat Éviter les distractions lors du processus d achat Rassurer l internaute Prix transparents Paiements sécurisés Modes et Délais de livraison

33 Optimiser votre relation client 3 conseils pour optimiser votre relation client Envoyez régulièrement des lettres d information à vos clients pour les inciter à revenir sur votre site Segmentez votre clientèle pour lui proposer des offres ciblées et maximiser les retours Profitez des réseaux sociaux pour garder le contact avec vos clients et alimenter sa base

34 Optimiser son ROI Améliorer le ROI, c est améliorer le résultat d une multiplication ROI = Marge commerciale/montant dépensé Coût du prospect : assez difficile, vous êtes dans la compétition Référencement naturel, Mots clés payants Moteurs marchands, Lettre d info Transformation : plus facile, le prospect est seul chez vous Contenu, contenu, contenu! Apprendre à connaitre ce qu attendent et entendent vos clients Montant vente : moins difficile, à nouveau c est du face à face dont l objectif est d augmenter le panier moyen

35 Améliorer Améliorer, c est bâtir des scenarii de visites En fonction de profils de clients (parcours, offre spécifique) De stratégies produits (ex. achat d une machine à café achat de dosettes) Avec des dispositifs de mesures Avec une démarche permanente de contrôle, de tests A/B, d évolution Améliorer c est colmater les fuites de l entonnoir!

36 Questions -Réponses Merci de votre attention

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