Les défis de la Gestion de la Relation Client

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1 Les défis de la Gestion de la Relation Client 1

2 1. Le client au cœur de votre stratégie 2

3 1.1 Définition La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : De mieux comprendre vos clients D adapter et personnaliser vos produits et services De bâtir une relation globale et profitable sur le long terme 3

4 1.2 Que veut le client aujourd hui? Finie la standardisation, place à la personnalisation une offre de bon «rapport qualité /prix» une offre inédite, valorisant son «orgueil» Une offre «sympathique» Une offre «nouvelle» pour vivre une expérience Une offre «sécurisante» Le client doit au coeur de votre stratégie commerciale MARKETING RELATIONNEL et EXPERIMENTIEL 4

5 1.3 Que veut le client aujourd hui? Le produit, le service doit lui donner de la valeur «orgueil» 5

6 2. Le marketing relationnel 6

7 1.1 Le cycle du voyageur 7

8 2.1 La recherche AVANT Google : + de 95 d internaute utilisent google Définir votre page pro et qualifier votre google map Sites d avis, forum et guide de voyage : Gérer sa e-reputation sur le web, qualifier son contenu Réseaux sociaux : Actualiser vos informations régulièrement Sites de réservation (OTA s) : Maitriser ces canaux en optimisant votre réservation en direct (frein à la relation client) 8

9 AVANT 2.2 Les outils de communication Séduire : optimiser les outils numériques et de communication Un positionnement web cohérent : site internet, réseaux sociaux et autre outil avec une ligne éditoriale et une charte graphique identique et représentative de la prestation proposée Rassurer : gérer sa e-reputation sur le web, afficher les références ou recommandations sur le site web Informer : être précis sur les informations utiles et pratiques, proposer un contenu riche et varié VALORISER votre DISPONIBILITE et votre ECOUTE = BOUTON D ACTION 9

10 Avoir un site Internet efficace Informations pratiques et utiles boutons d action téléphone en évidence, coordonnées postales, jours/horaires d ouverture, carte accès dynamique avec itinéraire Navigation Intuitive, simple, fluide, 2/3 clic Un contenu riche et varié: Prestations détaillées Simplifier le processus de réservation 10 Donner confiance au client à travers la sécurisation des moyens de paiements et le sérieux de l établissement

11 Avoir un site Internet séduisant Des photos Grands formats (ou agrandissement) Les «plus» qui feront la différence: activités de proximité, circuits, agenda manifestation, attraits touristiques. 11

12 PENDANT APRES 2.4 Humaniser la relation PENDANT Accueillir : définir sa politique d accueil, maitriser le savoir faire et le savoir être, former le personnel Informer, conseiller : être à l écoute, bien maitriser son environnement (social, culturel, touristique etc ), proposer des services personnalisés Rassurer: renforcer les informations utiles et pratiques, votre n de téléphone, indiquer les références sur place (label, vitrophanie tripadvisor ), APRES Remercier, susciter le partage (livre numérique) Fidéliser: faire venir pour mieux revenir 12

13 Valoriser votre disponibilité et votre écoute 13

14 2. Optimiser la relation mail! 14

15 2.1 La relation mail 15

16 AVANT 2.1 Le mail de bienvenue Source: 16 OT Bocage normand

17 AVANT Séduction Reconnaissance (orgueil) Information précise Sécurisation Facilitateur 17

18 AVANT 2.2 Le mail de confirmation Source: 18 OT Bocage normand

19 AVANT Reconnaissance (orgueil) Information précise Sympathie Sécurisation Facilitateur 19

20 2.3 Le mail Pré accueil AVANT et PENDANT 2.4 Le mail de séjour Mail, SMS, twitter. : optimiser la relation sur place Mot de bienvenue Propositions d activités selon les actualités, les animations, la météo Source: 20 OT Bocage normand

21 Exemple de mail Pré accueil 21

22 APRES 2.5 Le mail de remerciements Encourager le à déposer un avis client!!! Source: 22 OT Bocage normand

23 Exemple de mail de remerciements 23

24 Partage d avis Gérer sa e-reputation : 1 s approprier sa fiche sur les sites d avis les plus affluents 2 - répondre aux avis positif comme négatif en tant que responsable de sa structure avec subtilité 3 inciter ses bons clients à laisser des commentaires 4 intégrer directement les avis de consommateurs sur son site web 24

25 Une stratégie gagnante Si vous constituez une Base de Données Clients 25

26 3. Le fichier client ou le cardex 26

27 3.1 La base de données clientèle Quel système : Un formulaire de contact (minimum), newsletter Des dépliant avec couponing, carte satisfaction Une technologie adaptée = CRM Comment communiquer? Les outils : ing, SMS, le courrier, les appels téléphoniques Mesurer l efficacité de l envoi A qui? Une base de données différenciée (prospection / fidélisation) Quoi communiquer? Vos actions commerciales, vos promotions ou votre actualité 27 La base de la GRC : «tous fichés»

28 3.2 La base de donnée = fidélisation RESEAUX et MEDIAS SOCIAUX 28

29 3.3 Fidéliser: de la conversation à la conversion Les réseaux sociaux : un canal précieux pour se connecter avec les clients potentiels et maintenir le contact avec eux. Développer la relation client directe : * Suivi en temps réel des clients * Entrer en contact avec de nouvelles personnes * Mettre en place une relation interactive avec la communauté Améliorer sa notoriété, veiller à sa e-reputation Développer une image dynamique. Transformer ses clients dans une stratégie d influence et de transformation au service de vos objectifs 29

30 Des règles incontournables 1) Pour développer une relation pérenne, un établissement doit être présent sur les plateformes du web AVANT et APRES l expérience client... 2) Humaniser et personnaliser la relation client - PENDANT 3) Les outils à disposition sont nombreux mais certains sont incontournables pour communiquer votre image de marque et fidéliser vos clients. 4) La constitution d un fichier client est essentielle pour optimiser la relation client et optimiser vos ventes en direct. 30

31 4. La relation client via les réseaux sociaux 31

32 CCI Caen Normandie Vos contacts Solenn NIGEN, Conseiller au Tourisme, expert numérique

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