Customer feedback management Management de la satisfaction client

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1 Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill Gates

2 Pourquoi développer la satisfaction de vos clients? Les rapports entre l offre et la demande ont changés. Nous sommes passés d un marketing transactionnel à un marketing relationnel. Vos clients décident maintenant de votre succès et deviennent partenaires de votre développement. Votre image et la satisfaction de vos clients sont plus déterminantes que jamais. Vos clients ont des choses à vous dire pour vous faire progresser!!! Ecoutez les pour mieux performer. La satisfaction client : une stratégie de développement et une culture d entreprise

3 Notre métier : Piloter le management de la satisfaction client ü ü ü Etude et mesure Conseil et accompagnement opérationnel Formation Votre interface client

4 Les objectifs du management de la satisfaction client : Ecouter les clients n est pas un but mais un moyen pour accroître vos performances.

5 Un programme - 4 engagements 1 Mesurer périodiquement la satisfaction clients 2 Implanter un dispositif de gestion continue de la relation client (réclamations, commentaires ) 3 Déployer une politique d amélioration continue plans d action 4 Développer une culture d entreprise centrée sur la satisfaction client Une marque de confiance pour vos clients

6 Les étapes clés du management de la satisfaction client Analyser les moteurs de la satisfaction client. Définir les indicateurs, les benchmarks, le type questionnaire. Mettre en place un dispositif d écoute client et définir sa fréquence. (téléphone, face à face, mail, courrier, borne interactive, QR code, Smartphone ). Administrer, piloter les remontées d informations et définir des procédures de gestion interne à l entreprise. Former les collaborateurs à la démarche. Développer la culture du management de la satisfaction client. Définir des objectifs, un plan d action et mesurer les évolutions dans le cadre d un processus d amélioration continue. Mesurer Diagnostiquer Améliorer Performer Un processus d amélioration continue

7 Les bénéfices du management de la satisfaction client. Culture d entreprise Le bouche à oreille Image Augmentation des dépenses clients Qualité Capital immatériel Diminution de l attrition Fidélité Taille de clientèle Part de marché Les entreprises les plus performantes excellent en satisfaction client Les entreprises qui excellent en satisfaction client sont performantes

8 Les solutions techniques Tablettes Bornes interactives SMS QR codes Lien internet Quick survey SVI (serveur vocal informatisé) Plateforme téléphonique Des moyens techniques adaptés à chaque contexte : ü Type d activité, ü Typologie client ü Expérience client Pour un recueil de l expérience client à chaud

9 Communiquez, affichez vos engagements en matière de relation client!!! Un label, une marque, un logo

10 Communiquez et affichez vos engagements en matière relation client!!! Label 100% clients Entreprise adhérente au programme Satisfaction client 2014 Adhérent n Affichez votre engagement Détails sur Un label pour valoriser votre politique clients

11 Communiquez et affichez vos succès en matière relation client!!! Label 100% clients Entreprise élue Satisfaction client 2014 Adhérent n Selon l étude Affichez vos performances Détails sur QR code Qui mieux que vos clients pour qualifier vos performances?

12 Le logo «100% clients», une marque de confiance à afficher Votre publicité

13 Et vous, où en êtes vous dans votre relation client? ü Connaissez vous le niveau de satisfaction de vos clients à l égard de vos produits et services? ü Avez vous identifié les forces et les faiblesses de votre activité (selon vos clients)? ü Avez vous analysé les besoins et attentes de vos clients? ü Comment vos collaborateurs sont ils impliqués dans la relation client? ü Quel est le climat social au sein de votre organisation? Des employés heureux, des clients satisfaits!!! Pas d excellence en relation client sans excellence de climat social

14 Soyez différents et dopez vos performances!!! Management de la satisfaction client

15 OBJECTIFS PROGRAMME Tout manager encadrant des équipes orientées client et souhaitant fédérer les collaborateurs autour de la politique satisfaction client. Responsable qualité. Valoriser sa compétence distinctive par une véritable qualité de service pour fidéliser sa clientèle. Définir un plan d action qualité relation client. Piloter avec succès ce plan d action. Impulser la dynamique satisfaction client auprès des équipes de façon durable et pérenne. Intégrer les enjeux du capital client Les enjeux économiques, marketing et humains pour l entreprise. La qualité de la relation client : un moyen de différenciation important sur un marché concurrentiel. L implication de chaque collaborateur dans la satisfaction client : facteur clé de succès. Mesurer la satisfaction client : diagnostic de la relation entreprise/client Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses. Identifier les causes d insatisfaction et de dysfonctionnement. Définir des indicateurs de mesure de la qualité. Définir la politique qualité relation client Fixer les objectifs d amélioration à chaque phase du process : avant/pendant/après-vente. Déterminer les différentes phases de la mise en œuvre de cette politique. Définir les acteurs concernés. Impliquer l ensemble de la ligne managériale pour conduire avec succès ce projet d entreprise. Mettre en place des outils pour garantir une satisfaction client à long terme Développer des procédures internes de fonctionnement, de coordination et de circulation de l information. Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus. Faciliter la remontée d informations des clients et les centraliser. Faciliter l accès à l information de tous les collaborateurs. Mettre en œuvre des groupes de travail pour développer des réflexions communes associant des services et des niveaux hiérarchiques différents. Réaliser des enquêtes satisfaction client périodiquement. Manager la qualité de la relation client Prendre conscience du rôle et de la responsabilité du manager dans la réussite du projet. Accompagner le changement en interne et en externe : les outils de motivation. Mettre en place des actions de formation pour développer les compétences relationnelles des collaborateurs. Les suivre et les accompagner dans l acquisition de la posture client. Communiquer largement et efficacement autour des succès et des témoignages de satisfaction client. Définir des axes de progrès et les hiérarchiser. Suivre les actions mises en place. Mesurer leur efficacité.

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