Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr."

Transcription

1 Document mis à disposition par : Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :)

2 Groupe

3 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

4 Introduction Crée en 1954, la Fnac est leader sur le marché de la distribution des loisirs et biens culturels. Appartient au groupe PPR Clés de son succès : 1 ère entreprise de la distribution { mettre le rôle du client au cœur de sa stratégie. 1 ère carte adhérente. Portefeuille client : environ 20 millions (taux de pénétration : 40%). Chiffre d affaire 2.2 millions d adhérents (11 % de sa clientèle) Ses adhérents génèrent 50% du CA ( soit 2.3 milliards d euros) Cible : Seulement les cadres au départ puis élargissement à toute la population par la suite

5 Analyse de la concurrence Industrie du disque : Grande distribution, magasin spécialisés essentiellement Livres : Virgin et nombreuses librairies implanté dans les centres villes Produits techniques : Grandes distributions et magasins spécialisés :

6 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

7 Evolution du CRM au sein de la FNAC 2007 : Adoption du logiciel CRM «Siebel Loyalty» en remplacement de l ancienne solution «maison». Objectifs : Placer le programme de fidélisation des adhérents au cœur de la stratégie marketing. Moderniser la solution de gestion des adhérents qui était devenue obsolète. Etendre la gestion des adhérents à celle qui contactent la FNAC pour un service (après-vente ou autre). Développer des opérations commerciales et promotionnelles auprès des adhérents. Résultats : Optimisation de la fidélisation client grâce à un meilleur partage de la connaissance des adhérents ( profil, comportement d achat) au niveau marketing et dans les espaces adhésion des magasins. Informations «adhésions» homogène portail de travail unique. Mise en place rapide des opérations promotionnelles en magasin lors des journées spéciales adhérents.

8 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

9 Internet Mailings Catalogues Courriers adressés

10 Transactionnelles : chèques cadeaux Réductions spéciales adhérents Prix vers, rubriques Couts de cœurs, pour s équiper, lire, { regarder. Relationnelles : Consumer magazine, reçu par 1,6 Service après vente Mailing anniversaire Offre de parrainage millions d adhérents

11 Outil de normalisation et de gestion d adresses via QuickaddressPro gain de temps; Permet de : Définir les activités promotionnelles personnalisées dans les magasins. Gagner du temps quant à la saisie des adresses Augmentation du nombre d adhérents due aux offres personnalisées et amélioration du taux de NPAI*. *

12 Le système EPTICA Outil collaboratif sur internet entre la FNAC et ses clients Utilisation du système Foire aux Questions Avantages : Efficacité prouvée permettant d obtenir des réponses claires { ses questions, éviter de passer par une conversation téléphonique payante, permet de résoudre 1200 demandes par jours

13 Le système QAS Permet de régler les problèmes liés aux données postales et mail La base de donnée devient presque totalement fiable Réduit significativement le nombre de NPAI et le coût liés au CRM

14 Variables objectives descriptives du client (nom, adresse ) Variables subjectives descriptives du client (culture, valeur ) Variables d origine du client (prospection, recrutement, parrainage ) Variables liées à la relation commerciale (RFM, panier moyen, durée de la relation ) Variables liées au contenu de la transaction (type de produit, de service )

15 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

16 Avantages Stratégie de prospection Réduction spéciale adhérent; Remise de chèque cadeaux Stratégie de recrutement Multiplication des offres promotionnelles Partenariat avec Finaref plus d offres que le carte FNAC Mise en place de campagnes de collecte d optin (jeux concours ) Stratégie de parrainage 3 cartes gratuites pour les proches détenteur de la carte FNAC élargissement BDD. Stratégie de réactivation Renouvellement carte : tarif moins élevé; Pour les clients privilégiés (plus de 8000 /an), avantages particuliers non négligeables (pas faire la queue à la Fnac). Inconvénients Temps d attente très long pour avoir la carte fnac Offres promotionnelles moins intéressantes que les années précédentes Partenariat Finaref, ne plait pas à tous les clients. Qualité des adresses collectées (risque de concourristes plus que de réels prospects). Et coût important. Retrait de la carte impossible sans le Titulaire. Il n y a plus assez de stratégie de réactivation, les clients se sentent de moins en moins privilégiés.

17 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

18 Offres personnalisées pour les clients via : Cartes personnalisées dessinées par des artistes; Un courrier personnalisé accompagné d offres adhérents Soirées exclusives adhérentes convivialité et attention portée au client Magazine de la Fnac gratuit et envoyé à domicile Campagnes d ing personnalisées et ciblées en fonction de nos intérêts

19 Exemples d offres personnalisées Offre Adhérent Offre Promo Noel Offre ciblée par intérêt

20 Outils de fidélisation classiques Carte de fidélité Carte fnac, Carte One Carte de paiement Carte Fnac Finaref Couponing 10 offert tout les points, soit 400 d achat pour les adhérents Fnac Les clubs clients Adhérent à la carte One

21 Flux RSS Outils de fidélisation spécifiques Permet le suivi des mises à jours du site Fnac.com Widget Newsletter Mise à jour adapté en fonction des produits et des centres d intérêts du client Résume les dernières actualités, dernières offres promotionnelles. Autres Dernières offres et dernières actualités envoyées par SMS avec possibilité de commander. Fan Page facebook

22 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

23 Vente par catalogue pour Fnac éveil et Jeux; Vente par Internet; Vente en magasin; Vente via l application Iphone ; Moyen d augmenter la valeur client (enrichissement de la BDD) Optimiser la relation client Fidéliser

24 Navigation sur Internet permet de : connaître les points de vente dans lesquels les produits sont disponibles Facilite l achat du consommateur qui préfère acheter par le canal traditionnel (achat en magasin); d obtenir une réponse { une question via les FAQ; Centres d appels Maintien de la relation client ; Obtention d une réponse rapide grâce { une gestion de la BDD efficace

25 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

26 Grâce à son CRM, la Fnac a enregistré en 2007 : plus de 2000 campagnes de marketing direct en local plus d'une centaine de campagnes nationales de mailing postaux envoi tous les mois du magazine FNAC à plus de adhérents Globalement, un énorme investissement financier mais qui est largement rentabilisé par les retombées économiques

27 Permet de diminuer les coûts (limiter les dépenses commerciales sur les clients { faible potentiel d achat) Permet d augmenter les revenus de la FNAC (miser sur les clients à fort potentiel en les fidélisant et en développant les ventes croisées) Carte adhérent 11 % de sa clientèle est fidélisée ( correspond à 50 % de son CA) Meilleure personnalisation des offres commerciales pour les adhérents et relation en one to one inscrite dans la durée. Call center répondant efficacement aux problématiques clients.

28 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

29 Augmenter le nombre de partenaires Développer la communication des partenaires Développer davantage la présence sur les réseaux sociaux (68000 fans sur Facebook) par la mise en place d une campagne ing destinée aux membres (mise en avant des avantages d être fan, offres exclusives fan facebook etc ). Et sur les nouveaux médias tel que la téléphonie mobile 3G (smartphones, tablettes numériques et Android). Faciliter la possibilité de contracter un contrat de fidélité (prise de rendez vous supposant une contrainte de temps et des délais très longs en magasins) On-site

30 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

31 Les stratégies de satisfaction et de fidélisation se rejoignent Focalisation de la FNAC au niveau de la politique de marketing relationnel. Présente dans toutes les étapes de conquête à réactivation. Mobilisation du personnel, en fixant des objectifs commerciaux sur chaque stratégie et surtout sur le recrutement d un nouveau client, grâce au logiciel Siebel. Recrutement de client via Finaref (avantage de la carte et possibilité d échelonnrt les paiements). La Fnac à réussit à rendre sa carte Fnac primordiale lors d un achat de produit FIDELITE de ses clients grâce aux offres personnalisées. Force du système de GRC : Attire le client par les avantages

32 Document mis à disposition par : Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :)

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Comment gérer et enrichir son fichier clients, pour gagner en efficacité commerciale. 13 juin 2014 CCI de Tours Christophe Chéneau

Comment gérer et enrichir son fichier clients, pour gagner en efficacité commerciale. 13 juin 2014 CCI de Tours Christophe Chéneau Comment gérer et enrichir son fichier clients, pour gagner en efficacité commerciale 13 juin 2014 CCI de Tours Christophe Chéneau Sommaire : Créer et alimenter son fichier clients dans le respect des obligations

Plus en détail

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

SOCIAL CRM pour le E-commerce

SOCIAL CRM pour le E-commerce SOCIAL CRM pour le E-commerce Spreadbutton, solution en mode Saas, permet aux e-commerçants de gérer leur communauté client avec Facebook. La solution intègre des modules marketing spécifiques à la vente

Plus en détail

En partenariat avec. et sa solution e-mailing

En partenariat avec. et sa solution e-mailing En partenariat avec et sa solution e-mailing A quoi sert une campagne e-mailing? A quoi sert un e-mailing? Faites la distinction entre la communication de masse et la communication ciblée Notoriété Communication

Plus en détail

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies

Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Dossier de presse Avril 2010 Avec TesterTout.com, découvrez vos envies Lancement de TesterTout.com Agence Marketing Editrice du 1 er programme gratuit d envoi de cadeaux pour tous Contact Aurélien Deschodt

Plus en détail

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM

LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM LIVRE BLANC COMMUNICATIONS MARKETING ET CRM 2 À PROPOS De nos jours, il est essentiel pour les entreprises de définir une stratégie marketing précise et efficace.

Plus en détail

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 1 FIDELISER, POURQUOI? Les actions de promotion/communication peuvent être classées en deux grandes catégories. LA CONQUETE S adresse à un large

Plus en détail

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com Sandrine Michel 1 LE MARKETING DIRECT Formation 2012 sandrine.michel@gmail.com Objectifs : Comprendre ce qu est le marketing direct Comprendre comment il s inscrit dans le secteur de la communication Connaître

Plus en détail

L AVENIR MULTI MÉ DIA

L AVENIR MULTI MÉ DIA L AVENIR MULTI MÉ DIA INFORMER, ALERTER, RECRUTER, FIDÉLISER... Vos options sont multiples. XCITE est le partenaire idéal pour répondre à vos besoins en vous proposant une gamme de produits et de solutions

Plus en détail

VALORISER VOTRE MARKETING RELATIONNEL

VALORISER VOTRE MARKETING RELATIONNEL VALORISER VOTRE MARKETING RELATIONNEL MARKETING MULTI CANAL CAPITAL DE L ADRESSE ANALYSE ET SEGMENTATION LOGISTIQUE E-COMMERCE... PRÉSENTATION - L INSERTION - NOS CLIENTS CHIFFRES CLÉS - NOS PARTENAIRES

Plus en détail

MARKETING INTERNET ET IMPRIMÉ STRATÉGIE, CONSEILS, CRÉATION ET DÉVELOPPEMENT

MARKETING INTERNET ET IMPRIMÉ STRATÉGIE, CONSEILS, CRÉATION ET DÉVELOPPEMENT MARKETING INTERNET ET IMPRIMÉ STRATÉGIE, CONSEILS, CRÉATION ET DÉVELOPPEMENT CONCEPTION DE SITE WEB Rien qu au Canada, 160 millions de recherches se font à chaque jour sur internet! 86% des Canadiens visitent

Plus en détail

FINI LES VACANCES : NOËL, C EST MAINTENANT!

FINI LES VACANCES : NOËL, C EST MAINTENANT! FINI LES VACANCES : NOËL, C EST MAINTENANT! NOËL, CE MOMENT E-COMMERCE INCONTOURNABLE En 2014, 28 millions de Français ont préparé ou acheté leurs cadeaux de Noël sur internet 85% des consommateurs ont

Plus en détail

LES OUTILS DE FIDÉLISATION

LES OUTILS DE FIDÉLISATION LES OUTILS DE FIDÉLISATION Sommaire Sur Internet personne ne passe devant votre boutique! 1. Site 2. Newsletters 3. Fidélité 4. Parrainage 5. Réseaux sociaux 6. Nouveauté 1. Votre site votre porte d entrée

Plus en détail

La fidélité est contraire à la nature humaine.

La fidélité est contraire à la nature humaine. La fidélité est contraire à la nature humaine. CHARLES FOURIER Philosophe et économiste français. POURQUOI FIDELISER? Un cas de force majeure 20% des investissements en fidélisation représentent 80% du

Plus en détail

Email Mobile & marketing. conquête

Email Mobile & marketing. conquête Email Mobile & marketing conquête BtoC - BtoB - Lead de Réseaux Sociaux géoemail marketing Ciblez géographiquement tous vos futurs clients! Analyses des retours géomail marketing Le principe A travers

Plus en détail

LE MARKETING DIRECT SRC1 2012

LE MARKETING DIRECT SRC1 2012 LE MARKETING DIRECT SRC1 2012 Une définition Le marketing direct est Une démarche marketing consistant à gérer de manière plus ou moins interactive une offre personnalisée faite directement à un client

Plus en détail

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11

1. Chiffres clés et tendances du commerce électronique 11 Liste des études de cas Liste des tableaux et des figures XI XII Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9

Plus en détail

FIDELISER LES CLIENTS GRACE A DES OUTILS ADAPTES

FIDELISER LES CLIENTS GRACE A DES OUTILS ADAPTES FIDELISER LES CLIENTS GRACE A DES OUTILS ADAPTES Ville -Date 20/02/2013 1 Sommaire Sur Internet personne ne passe devant votre boutique! Il est donc indispensable de mettre en place des outils pour garder

Plus en détail

Réduire les coûts de communication. Votre guide SMS

Réduire les coûts de communication. Votre guide SMS Réduire les coûts de communication Votre guide SMS Le SMS face à l e-mail Rentabiliser la communication est un enjeu important pour les entreprises, qu il s agisse de multinationales ou de PME. Le défi

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27

Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27 Enrichissez votre connaissance client grâce aux questionnaires intelligents! contact@myfeelback.com www.myfeelback.com +33 5 62 80 44 27 Les nouveaux défis de la connaissance client 44% des entreprises

Plus en détail

CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS DÉVELOPPER SA CLIENTÈLE AVEC LE E-COMMERCE : UTOPIE OU RÉALITÉ?

CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS DÉVELOPPER SA CLIENTÈLE AVEC LE E-COMMERCE : UTOPIE OU RÉALITÉ? CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS DÉVELOPPER SA CLIENTÈLE AVEC LE E-COMMERCE : UTOPIE OU RÉALITÉ? ABITARE KIDS Créé en 2005 Un des plus grands magasins pour enfants en Europe (puériculture, mobilier, décoration,

Plus en détail

La 1 ère suite marketing web + mobile + social des TPE/PME. Présentation

La 1 ère suite marketing web + mobile + social des TPE/PME. Présentation La 1 ère suite marketing web + mobile + social des TPE/PME Présentation Pourquoi appyourself? La consommation des contenus numériques ne se fait plus uniquement via un site web mais aussi via un mobile,

Plus en détail

Du ROI pour le Wi-Fi!

Du ROI pour le Wi-Fi! Du ROI pour le Wi-Fi! Qui est Hub One? 2 Opérateur Télécom Hotspots Wi-Fi & Communications unifiées 420 collaborateurs pour un chiffre d affaires de 132 M Intégrateur de Mobilité Magasin digital & Expertise

Plus en détail

Camping, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet

Camping, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet Camping, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet appyourself répond à tous vos besoins de communication sur Internet Votre Client Vous Nous Quelles sont ses habitudes?

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI les concepts de la gestion relation clients La démarche Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Les enjeux Les

Plus en détail

Présentation du Réseau de Revendeurs & Intégrateurs Informatiques

Présentation du Réseau de Revendeurs & Intégrateurs Informatiques Présentation du Réseau de Revendeurs & Intégrateurs Informatiques Dossier de présentation Page 1 sur 6 La Franchise INFOLYS Vous souhaitez exploiter un magasin de vente de matériel informatique, nous vous

Plus en détail

Chef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise.

Chef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise. PROGRAMME DE FORMATION : Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) De la collecte de données clients, à la gestion opérationnelle de votre relation client : découvrez comment faire de votre CRM un levier

Plus en détail

SOLUTION GLOBALE DE FIDÉLISATION FIDÉLISEZ EN TOUTE SIMPLICITÉ

SOLUTION GLOBALE DE FIDÉLISATION FIDÉLISEZ EN TOUTE SIMPLICITÉ SOLUTION GLOBALE DE FIDÉLISATION FIDÉLISEZ EN TOUTE SIMPLICITÉ la carte multi commerces et multi services qui s adapte à tous les secteurs FidelPass vous accompagne dans la mise en place d un système de

Plus en détail

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement

Plus en détail

Trigger Marketing. Comment délivrer le bon message au bon moment et convertir! Workshop VAD Conext 21 et 22 octobre 2014

Trigger Marketing. Comment délivrer le bon message au bon moment et convertir! Workshop VAD Conext 21 et 22 octobre 2014 Trigger Marketing Comment délivrer le bon message au bon moment et convertir! Workshop VAD Conext 21 et 22 octobre 2014 Qui sommes-nous? L'agence Adrénaline Agence conseil en communication implantée à

Plus en détail

L OFFRE, LA METHODOLOGIE, LE SAVOIR-FAIRE

L OFFRE, LA METHODOLOGIE, LE SAVOIR-FAIRE L OFFRE, LA METHODOLOGIE, LE SAVOIR-FAIRE Applications Smarphones et Tablettes Tactiles RDMobile 64 Boulevard Malesherbes, 75008 Paris +33 1 77 19 16 07 www.rdmobile.fr SOCIETE RDMobile se positionne comme

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

Communiquer en entreprise. Votre guide SMS

Communiquer en entreprise. Votre guide SMS Communiquer en entreprise Votre guide SMS Pourquoi le SMS est-il si efficace? Quelque soit l activité de votre entreprise il est important que vous puissiez communiquer efficacement avec vos clients, fournisseurs

Plus en détail

8 réponses indispensables sur la qualité des données. Experian QAS répond aux questions que vous vous posez au sujet de la qualité des données

8 réponses indispensables sur la qualité des données. Experian QAS répond aux questions que vous vous posez au sujet de la qualité des données 8 réponses indispensables sur la qualité des données Experian QAS répond aux questions que vous vous posez au sujet de la qualité des données 2010 Sommaire 1. Quels sont les services de mon entreprise

Plus en détail

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5

Table des matières. Partie I Concevoir le commerce électronique 7. Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Table des matières Liste des études de cas Introduction 1 Les auteurs 5 Partie I Concevoir le commerce électronique 7 Chapitre 1 Émergence et tendances du commerce électronique 9 1. Chiffres-clés et tendances

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Présenté par Cédric Piazza Directeur Général. Se lancer dans le E-commerce en 2015: Quelle stratégie gagnante??

Présenté par Cédric Piazza Directeur Général. Se lancer dans le E-commerce en 2015: Quelle stratégie gagnante?? Présenté par Cédric Piazza Directeur Général. Se lancer dans le E-commerce en 2015: Quelle stratégie gagnante?? 2 WIZISHOP Présentation de notre solution ecommerce 5 CONSEILS Pour bien préparer son projet

Plus en détail

Oxybul éveil et jeux

Oxybul éveil et jeux Online Intelligence Solutions Oxybul éveil et jeux Oxybul éveil et jeux exploite avec succès les données AT Internet pour lancer des campagnes de retargeting plus efficaces. Case study Case study INTRODUCTION

Plus en détail

Transformer ses visiteurs

Transformer ses visiteurs Transformer ses visiteurs en clients Oloron 26/11/2009 1/ Acquisition de trafic 2/ Augmentation du taux de transformation 3/ Fidélisation de vos clients 4/ Développer sa clientèle Transformer ses visiteurs

Plus en détail

XIII. Préface. Introduction 1. de marketing direct

XIII. Préface. Introduction 1. de marketing direct Préface XIII Introduction 1 PREMIÈRE PARTIE - Intégrer l'e-mail dans votre stratégie de marketing direct CHAPITRE 1 Pourquoi faire de l'e-mail marketing? 7 Le marché de l'e-mail marketing en France et

Plus en détail

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet

Introduction. La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Introduction La stratégie «pull» : la stratégie de gain sur Internet Un principe simple mais imparable : «Attirez votre cible vers vos offres» La stratégie «pull», ou stratégie d attraction, consiste à

Plus en détail

Collecter des profils OPT-IN qualifiés

Collecter des profils OPT-IN qualifiés Collecter des profils OPT-IN qualifiés sans aucun risque! une solution Collecter des profils OPT-IN qualifiés sans aucun risque Simple, Rapide & Efficace Qu est que la co-abonnement C est la mutualisation

Plus en détail

Hôtelier, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet

Hôtelier, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet Hôtelier, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet appyourself répond à tous vos besoins de communication sur Internet Votre Client Vous Nous Quelles sont ses

Plus en détail

ETUDE DE CAS Marketing relationnel pour l Avent avec Fotokasten

ETUDE DE CAS Marketing relationnel pour l Avent avec Fotokasten ETUDE DE CAS Marketing relationnel pour l Avent avec Fotokasten ENTREPRISE fotokasten SITE WEB www.fotokasten.de DOMAINE Commerce de détail / Édition de photos CAMPAGNE Jeu concours de l Avent Client Fotokasten

Plus en détail

6 Règles d Or POUR REUSSIR VOTRE JEU MARKETING!

6 Règles d Or POUR REUSSIR VOTRE JEU MARKETING! 6 Règles d Or POUR REUSSIR VOTRE JEU MARKETING! 6 Règles d Or POUR REUSSIR VOTRE JEU MARKETING! Support réalisé en 2015 par Actiplay (Groupe ConcoursMania) 1 cours Xavier Arnozan 33000 Bordeaux l +33 (0)5

Plus en détail

Le devenir de l'emailing

Le devenir de l'emailing Le devenir de l'emailing Comment passer les filtres? Comment passer à l'e-mailing 2.0? Mai 2010 1 Contenu de l'intervention Contexte de l'emailing en 2011 Bruno Florence Evolution de l'emailing avec Mammut

Plus en détail

Prestataire de loisirs, développez & fidélisez votre clientèle sur tous les canaux Internet

Prestataire de loisirs, développez & fidélisez votre clientèle sur tous les canaux Internet Prestataire de loisirs, développez & fidélisez votre clientèle sur tous les canaux Internet appyourself répond à tous vos besoins de communication sur Internet Votre Client Vous Nous Quelles sont ses habitudes?

Plus en détail

ANIMER. J ai un site internet et maintenant?

ANIMER. J ai un site internet et maintenant? J ai un site internet et maintenant? Chaque jour, des milliers de sites internet voient le jour. Site vitrine ou site marchand, l animation d un site internet est cruciale pour votre réussite! Rencontrer

Plus en détail

Experian Marketing Services. S appuie sur l analyse des données pour engager les consommateurs où qu ils soient CONNECTER. ENGAGER. INTERAGIR.

Experian Marketing Services. S appuie sur l analyse des données pour engager les consommateurs où qu ils soient CONNECTER. ENGAGER. INTERAGIR. Experian Marketing Services S appuie sur l analyse des données pour engager les consommateurs où qu ils soient CONNECTER. ENGAGER. INTERAGIR. Experian Marketing Services Attirer et fidéliser les clients

Plus en détail

ASSISTANCE. jdscenter. Centre d Affaires. jdscenter

ASSISTANCE. jdscenter. Centre d Affaires. jdscenter Centre d Affaires ASSISTANCE accueil@.com jdslink Relation client Gestion commerciale Communication visuelle Création Visuelle Site Internet E-mailing Référencement Assistance administrative Vous avez

Plus en détail

KIT MEDIA 2013 Les medias de référence 100% assistante (depuis 1998)

KIT MEDIA 2013 Les medias de référence 100% assistante (depuis 1998) www.assistanteplus.fr PASSION D ASSISTANTE ON THE ROAD! MÉTIER AVOIR UNE BONNE E-RÉPUTATION CARRIÈRE VALIDER SES ACQUIS, C EST ÉVOLUER DÉVELOPPEMENT LE VERTRAPIDE & CLAIR 15 pages de conseils : Développenment

Plus en détail

LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE

LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE LA PLATEFORME DE FIDÉLISATION ET DE CARTES-CADEAUX À SAVEUR AMÉLIORÉE Programmes de fidélisation : vous faites les règles Une solution entièrement configurable rend l expérience de fidélisation plus facile

Plus en détail

CERTAINES PERSONNES VOIENT SIMPLEMENT UN POULPE...

CERTAINES PERSONNES VOIENT SIMPLEMENT UN POULPE... CERTAINES PERSONNES VOIENT SIMPLEMENT UN POULPE... D AUTRES Y VOIENT LA SOLUTION QUI MET LE CLIENT AU COEUR DU MARKETING (et ils ont raison) CONCRÈTEMENT, SPREAD, QU EST-CE QUE C EST? SPREAD, c est la

Plus en détail

Comment développer et pérenniser la relation commerciale avec vos clients pour renforcer leur fidélité

Comment développer et pérenniser la relation commerciale avec vos clients pour renforcer leur fidélité Comment développer et pérenniser la relation commerciale avec vos clients pour renforcer leur fidélité SEDUIRE DES CLIENTS C'EST BIEN, ENTRETENIR LA FLAMME C'EST MIEUX Vous souhaitez dynamiser vos ventes

Plus en détail

Restaurant & Bar, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet

Restaurant & Bar, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet Restaurant & Bar, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet appyourself répond à tous vos besoins de communication sur Internet Votre Client Vous Nous Quelles sont

Plus en détail

Station Pizza- 1. Presentation de votre ApplicatiON

Station Pizza- 1. Presentation de votre ApplicatiON AMBITIVE Station Pizza- 1 Presentation de votre ApplicatiON 2 - Qui sommes-nous - 3 Sommaire Qui sommes-nous? Objectifs Intérêts du client Quelques fonctions phares Accueil & Vue Principale Menus & Carte

Plus en détail

Détail des modules de la formation en appels sortants

Détail des modules de la formation en appels sortants Détail des modules de la formation en appels sortants Module 1 : Le centre d appels et le rôle du conseiller 1 Définition et chiffres du secteur (définition de centre d appel interne et externe) 2 Types

Plus en détail

Avant Garde Plus Cisco Partner Demand Center. Comment stimuler les opportunités et dynamiser le business de votre entreprise?

Avant Garde Plus Cisco Partner Demand Center. Comment stimuler les opportunités et dynamiser le business de votre entreprise? Avant Garde Plus Cisco Partner Demand Center Comment stimuler les opportunités et dynamiser le business de votre entreprise? Guichet unique et complet du co-marketing avancé Le Partner Demand Center de

Plus en détail

Le Marketing Direct et la relation client

Le Marketing Direct et la relation client Introduction au MD Le Marketing Direct et la relation client Définition du Marketing direct. Il consiste à gérer une offre et une transaction personnalisée à partir de l utilisation d informations individuelles

Plus en détail

Les défis de la Gestion de la Relation Client

Les défis de la Gestion de la Relation Client Les défis de la Gestion de la Relation Client 1 1. Le client au cœur de votre stratégie 2 1.1 Définition La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : De mieux comprendre vos clients

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Exploiter le potentiel d Internet pour sa notoriété

Exploiter le potentiel d Internet pour sa notoriété Exploiter le potentiel d Internet pour sa notoriété Pourquoi il est important d être visible sur Internet? Le client souhaite l information quand il en a besoin. Le client recherche une plus grande interactivité.

Plus en détail

Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel

Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel Restaurateurs : des solutions cloud pour développer et fidéliser votre clientèle en temps réel Vos solutions Marketing Direct et Relation Client Vos solutions Marketing Direct et Relation Client Soyez

Plus en détail

Savoir fidéliser ses clients

Savoir fidéliser ses clients Savoir fidéliser ses clients le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour

Plus en détail

Best Practice fidélisation :

Best Practice fidélisation : Best Practice fidélisation : scoring, trigger, segmentation, recommandation Bruno Florence PIGNONSURMAIL / Eric de Bellefroid - SELLIGENT Les meilleures pratiques en fidélisation Eric de Bellefroid Senior

Plus en détail

CERTAINES PERSONNES VOIENT SIMPLEMENT UN POULPE...

CERTAINES PERSONNES VOIENT SIMPLEMENT UN POULPE... CERTAINES PERSONNES VOIENT SIMPLEMENT UN POULPE... D AUTRES Y VOIENT LA SOLUTION QUI PLACE LE CLIENT AU COEUR DU MARKETING (et ils ont raison) CONCRÈTEMENT, SPREAD, QU EST CE QUE C EST? SPREAD, c est la

Plus en détail

Le service d appels d offres

Le service d appels d offres Le service d appels d offres Réponses aux demandes de devis Le site Mon-immeuble.com vous propose un service d appels d offres accessible par le menu «Appels d offres». Ce service est réservé aux membres

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

MARKETING DIRECT. Solutions Globales de Marketing Direct

MARKETING DIRECT. Solutions Globales de Marketing Direct Solutions Globales de Marketing Direct CE QU EST LE MARKETING Il s agit d un système de commercialisation interactif utilisant un ou plusieurs moyens de communication et distribution directe pour établir

Plus en détail

MOBILE MARKETING POURQUOI DEVEZ VOUS OFFRIR LE MOBILE A VOTRE SITE

MOBILE MARKETING POURQUOI DEVEZ VOUS OFFRIR LE MOBILE A VOTRE SITE MOBILE MARKETING POURQUOI DEVEZ VOUS OFFRIR LE MOBILE A VOTRE SITE Le simple fait de pouvoir consulter votre site Web sur un mobile ne signifie pas qu il est adapté aux mobiles. Les sites pour mobile doivent

Plus en détail

Email Content Manager

Email Content Manager La solution de routage E-crm Une entité du Groupe Email Content Manager La gestion de contenus pour l e-mailing, une hyper personnalisation des campagnes MailPerformance une solution du groupe NP6 Votre

Plus en détail

CMS. Emailing GED. Événements. Gestion de projets. Gestion commercial. Réapprovisionnement BPM. Collaboratif. Objectif. Statistique. Equipe.

CMS. Emailing GED. Événements. Gestion de projets. Gestion commercial. Réapprovisionnement BPM. Collaboratif. Objectif. Statistique. Equipe. Mobilité CRM Service Marketing Spécifique Régles Workflow ROI Communication Règles BPM Budget Automatisation Collaboratif Partage Statistique Arrivées Départs Online Charge de travail Planning Événements

Plus en détail

Dataquality Traitement et gestion de bases données, les bonnes pratiques la Data Globale

Dataquality Traitement et gestion de bases données, les bonnes pratiques la Data Globale by Clic et Site #emday2014 Dataquality Traitement et gestion de bases données, les bonnes pratiques la Data Globale Exemple 1 De : SNCF Fidélité - Programme Voyageur web_fidelite@sncf-fidelite.com Exemple

Plus en détail

Et si vous faisiez le choix de la performance?

Et si vous faisiez le choix de la performance? Et si vous faisiez le choix de la performance? DES VALEURS ET UN CONCEPT UNIQUE À PARTAGER DES OUTILS ET UNE MARQUE AU SERVICE DE VOTRE RENTABILITÉ DES EXPERTS ET UN RÉSEAU POUR ÉCHANGER DES ENGAGEMENTS

Plus en détail

Vendre sur Internet et organiser la livraison des produits

Vendre sur Internet et organiser la livraison des produits Vendre sur Internet et organiser la livraison des produits Les différentes stratégies pour vendre en ligne Les plateformes e-commerce Le site marchand Le blog boutique Les spécificités du ecommerce sur

Plus en détail

DPAS n 3 Les recettes d un bon Mailing

DPAS n 3 Les recettes d un bon Mailing DPAS n 3 Les recettes d un bon Mailing Le Mailing est un outil marketing, qui est utilisé pour faire la promotion d un produit, d un service, d une entreprise. Le mailing est un support papier comme par

Plus en détail

autres prestations page 5

autres prestations page 5 Nos prestations e-mailing page 2 La plus économique de toutes les solutions du marketing direct Particulièrement adapté aux mailings de masse pour démarcher une large clientèle. fax-mailing page 3 Un taux

Plus en détail

PACK 2015 BANQUE ASSURANCE. Avril 2015

PACK 2015 BANQUE ASSURANCE. Avril 2015 PACK 2015 BANQUE ASSURANCE Avril 2015 1/ PACK BANQUE ET ASSURANCE / AVRIL 2015 Vous souhaitez? CONQUÉRIR DE NOUVEAUX CLIENTS En développant l acquisition multicanale tout en vous appuyant sur une connaissance

Plus en détail

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING AGENCE LA SEYNE SUR MER 159 chemin de Bremond 83500 La Seyne Sur Mer 06 25 601 602 09 54 39 03 07 www.ringoutsourcing.fr contact@ringoutsourcing.com

Plus en détail

UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT EXCEPTIONNEL

UN RETOUR SUR INVESTISSEMENT EXCEPTIONNEL PRESENTATION Menara est le 1er portail du Maroc et également le 1er portail francophone en Afrique. Avec plus de 35 millions de pages vues et 3 millions de visiteurs par mois, Menara est un support de

Plus en détail

Plan d action commercial

Plan d action commercial 3 Plan d action commercial Le plan d action commercial regroupe l ensemble des actions commerciales et marketing à entreprendre sur une période donnée pour atteindre les objectifs commerciaux de l entreprise.

Plus en détail

Cours du Marketing approfondi

Cours du Marketing approfondi Cours du Marketing approfondi Le marketing direct Le marketing direct est un marketing interactif qui utilise un ou plusieurs médias en vue d obtenir une réponse et / ou une transaction. «Le marketing

Plus en détail

ANIMATIONS du programme de fidélité

ANIMATIONS du programme de fidélité Animation de RENTRÉE! Pour la rentrée, proposez à vos porteurs de jouer en famille! Remerciez les familles qui ont le plus dépensé dans le réseau en offrant des points égaux à la somme des âges des enfants

Plus en détail

Témoignage utilisateur. Groupe HG Automobiles

Témoignage utilisateur. Groupe HG Automobiles Témoignage utilisateur Groupe HG Automobiles www.hgauto.fr Equipé du DMS Sage icar, V12Web, pilote Module financement Kevin Ginisty Directeur Groupe Novembre 2012 En bref Le Groupe HG Automobiles distribue

Plus en détail

Dossier de Presse. 10 Octobre 2013

Dossier de Presse. 10 Octobre 2013 Dossier de Presse 10 Octobre 2013 Contacts : Anne-Sophie DUPIRE - Responsable Communication Lucie PORREAUX - Chargée des Relations Presse Tel : 0 328 328 000 - anne-sophie.dupire@sarbacane.com Tel : 0

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire I. Partie 1 : CRM : Customer

Plus en détail

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable.

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. EN UN CLIN D OEIL BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. Elle est organisée en 3 pôles : SM@RT,

Plus en détail

Le générateur d Emails transactionnels

Le générateur d Emails transactionnels 1 Le générateur d Emails transactionnels PAYBOX/POINT TRANSACTION SYSTEMS Point Transaction Systems, 11 A, rue Jacques Cartier - 78280 Guyancourt - FRANCE Tél. : +33 (0)1 61 37 05 70 - Fax : +33 (0)1 61

Plus en détail

LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN

LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN DÉFINITION l'ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d'une manière rentable LA CONCEPTION TRADITIONNELLE

Plus en détail

LA COMMUNICATION WEB & PAPIER : UNE COMBINAISON OPTIMISÉE

LA COMMUNICATION WEB & PAPIER : UNE COMBINAISON OPTIMISÉE LA COMMUNICATION WEB & PAPIER : UNE COMBINAISON OPTIMISÉE À L ÉCOUTE DE NOS CLIENTS Le papier, c est fini. Maintenant, il faut passer sur Internet. Il y a trop de monde sur Internet, C est impossible de

Plus en détail

EXECUTIVE SUMMARY Février 2004

EXECUTIVE SUMMARY Février 2004 EXECUTIVE SUMMARY Février 2004 Cédric GARINO Sylvain GAUBERT Stéphanie LACHAUX Stephan PRAT 1. Description de l activité du projet - Dénomination de l entreprise : DEC SARL - Nom du produit : DEC, Digital

Plus en détail

MEILLEURE OPERATION MARKETING. Programme de fidélisation

MEILLEURE OPERATION MARKETING. Programme de fidélisation MEILLEURE OPERATION MARKETING Programme de fidélisation le Lancement, le nouveau programme de fidélisation des hôtels-restaurants Logis a été lancé le 1 er janvier 2013 dans les 2600 établissements du

Plus en détail

Plus d achats répétés et complémentaires. Plus de recommandations. Plus de nouveaux clients. Sensibilité moindre des prix

Plus d achats répétés et complémentaires. Plus de recommandations. Plus de nouveaux clients. Sensibilité moindre des prix Plus d achats répétés et complémentaires Plus de recommandations Plus de nouveaux clients Sensibilité moindre des prix... pour davantage de chiffre d affaires Transforme une caisse en instrument de marketing

Plus en détail

Comment communiquer en ligne? Votre salon en Ligne

Comment communiquer en ligne? Votre salon en Ligne Comment communiquer en ligne? Votre salon en Ligne Introduction Qui suis-je? Stéphane de MyHairdresser Objectif de la présentation: Comprendre le Web comme un outil pour: 1. Communiquer avec ses clients

Plus en détail

Sommaire... 1. Introduction... 2. Méthodologie...3. L opération de prospection...3. Cible :... 3. Objectifs :... 4. Fichier client :...

Sommaire... 1. Introduction... 2. Méthodologie...3. L opération de prospection...3. Cible :... 3. Objectifs :... 4. Fichier client :... Sommaire Sommaire... 1 Introduction... 2 Méthodologie...3 L opération de prospection...3 Cible :... 3 Objectifs :... 4 Fichier client :... 5 Information nécessaire pour mieux vendre :...6 Les techniques

Plus en détail

Métro Cash and Carry France

Métro Cash and Carry France Métro Cash and Carry France Présentation de l unité commerciale Les quatre enseignes du groupe Métro Grossiste alimentaire CA 2010: 33 milliards d euros CA Metro Groupe: 68 milliards d euros Commerce électronique

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail