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3 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

4 Introduction Crée en 1954, la Fnac est leader sur le marché de la distribution des loisirs et biens culturels. Appartient au groupe PPR Clés de son succès : 1 ère entreprise de la distribution { mettre le rôle du client au cœur de sa stratégie. 1 ère carte adhérente. Portefeuille client : environ 20 millions (taux de pénétration : 40%). Chiffre d affaire 2.2 millions d adhérents (11 % de sa clientèle) Ses adhérents génèrent 50% du CA ( soit 2.3 milliards d euros) Cible : Seulement les cadres au départ puis élargissement à toute la population par la suite

5 Analyse de la concurrence Industrie du disque : Grande distribution, magasin spécialisés essentiellement Livres : Virgin et nombreuses librairies implanté dans les centres villes Produits techniques : Grandes distributions et magasins spécialisés :

6 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

7 Evolution du CRM au sein de la FNAC 2007 : Adoption du logiciel CRM «Siebel Loyalty» en remplacement de l ancienne solution «maison». Objectifs : Placer le programme de fidélisation des adhérents au cœur de la stratégie marketing. Moderniser la solution de gestion des adhérents qui était devenue obsolète. Etendre la gestion des adhérents à celle qui contactent la FNAC pour un service (après-vente ou autre). Développer des opérations commerciales et promotionnelles auprès des adhérents. Résultats : Optimisation de la fidélisation client grâce à un meilleur partage de la connaissance des adhérents ( profil, comportement d achat) au niveau marketing et dans les espaces adhésion des magasins. Informations «adhésions» homogène portail de travail unique. Mise en place rapide des opérations promotionnelles en magasin lors des journées spéciales adhérents.

8 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

9 Internet Mailings Catalogues Courriers adressés

10 Transactionnelles : chèques cadeaux Réductions spéciales adhérents Prix vers, rubriques Couts de cœurs, pour s équiper, lire, { regarder. Relationnelles : Consumer magazine, reçu par 1,6 Service après vente Mailing anniversaire Offre de parrainage millions d adhérents

11 Outil de normalisation et de gestion d adresses via QuickaddressPro gain de temps; Permet de : Définir les activités promotionnelles personnalisées dans les magasins. Gagner du temps quant à la saisie des adresses Augmentation du nombre d adhérents due aux offres personnalisées et amélioration du taux de NPAI*. *

12 Le système EPTICA Outil collaboratif sur internet entre la FNAC et ses clients Utilisation du système Foire aux Questions Avantages : Efficacité prouvée permettant d obtenir des réponses claires { ses questions, éviter de passer par une conversation téléphonique payante, permet de résoudre 1200 demandes par jours

13 Le système QAS Permet de régler les problèmes liés aux données postales et mail La base de donnée devient presque totalement fiable Réduit significativement le nombre de NPAI et le coût liés au CRM

14 Variables objectives descriptives du client (nom, adresse ) Variables subjectives descriptives du client (culture, valeur ) Variables d origine du client (prospection, recrutement, parrainage ) Variables liées à la relation commerciale (RFM, panier moyen, durée de la relation ) Variables liées au contenu de la transaction (type de produit, de service )

15 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

16 Avantages Stratégie de prospection Réduction spéciale adhérent; Remise de chèque cadeaux Stratégie de recrutement Multiplication des offres promotionnelles Partenariat avec Finaref plus d offres que le carte FNAC Mise en place de campagnes de collecte d optin (jeux concours ) Stratégie de parrainage 3 cartes gratuites pour les proches détenteur de la carte FNAC élargissement BDD. Stratégie de réactivation Renouvellement carte : tarif moins élevé; Pour les clients privilégiés (plus de 8000 /an), avantages particuliers non négligeables (pas faire la queue à la Fnac). Inconvénients Temps d attente très long pour avoir la carte fnac Offres promotionnelles moins intéressantes que les années précédentes Partenariat Finaref, ne plait pas à tous les clients. Qualité des adresses collectées (risque de concourristes plus que de réels prospects). Et coût important. Retrait de la carte impossible sans le Titulaire. Il n y a plus assez de stratégie de réactivation, les clients se sentent de moins en moins privilégiés.

17 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

18 Offres personnalisées pour les clients via : Cartes personnalisées dessinées par des artistes; Un courrier personnalisé accompagné d offres adhérents Soirées exclusives adhérentes convivialité et attention portée au client Magazine de la Fnac gratuit et envoyé à domicile Campagnes d ing personnalisées et ciblées en fonction de nos intérêts

19 Exemples d offres personnalisées Offre Adhérent Offre Promo Noel Offre ciblée par intérêt

20 Outils de fidélisation classiques Carte de fidélité Carte fnac, Carte One Carte de paiement Carte Fnac Finaref Couponing 10 offert tout les points, soit 400 d achat pour les adhérents Fnac Les clubs clients Adhérent à la carte One

21 Flux RSS Outils de fidélisation spécifiques Permet le suivi des mises à jours du site Fnac.com Widget Newsletter Mise à jour adapté en fonction des produits et des centres d intérêts du client Résume les dernières actualités, dernières offres promotionnelles. Autres Dernières offres et dernières actualités envoyées par SMS avec possibilité de commander. Fan Page facebook

22 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

23 Vente par catalogue pour Fnac éveil et Jeux; Vente par Internet; Vente en magasin; Vente via l application Iphone ; Moyen d augmenter la valeur client (enrichissement de la BDD) Optimiser la relation client Fidéliser

24 Navigation sur Internet permet de : connaître les points de vente dans lesquels les produits sont disponibles Facilite l achat du consommateur qui préfère acheter par le canal traditionnel (achat en magasin); d obtenir une réponse { une question via les FAQ; Centres d appels Maintien de la relation client ; Obtention d une réponse rapide grâce { une gestion de la BDD efficace

25 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

26 Grâce à son CRM, la Fnac a enregistré en 2007 : plus de 2000 campagnes de marketing direct en local plus d'une centaine de campagnes nationales de mailing postaux envoi tous les mois du magazine FNAC à plus de adhérents Globalement, un énorme investissement financier mais qui est largement rentabilisé par les retombées économiques

27 Permet de diminuer les coûts (limiter les dépenses commerciales sur les clients { faible potentiel d achat) Permet d augmenter les revenus de la FNAC (miser sur les clients à fort potentiel en les fidélisant et en développant les ventes croisées) Carte adhérent 11 % de sa clientèle est fidélisée ( correspond à 50 % de son CA) Meilleure personnalisation des offres commerciales pour les adhérents et relation en one to one inscrite dans la durée. Call center répondant efficacement aux problématiques clients.

28 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

29 Augmenter le nombre de partenaires Développer la communication des partenaires Développer davantage la présence sur les réseaux sociaux (68000 fans sur Facebook) par la mise en place d une campagne ing destinée aux membres (mise en avant des avantages d être fan, offres exclusives fan facebook etc ). Et sur les nouveaux médias tel que la téléphonie mobile 3G (smartphones, tablettes numériques et Android). Faciliter la possibilité de contracter un contrat de fidélité (prise de rendez vous supposant une contrainte de temps et des délais très longs en magasins) On-site

30 Introduction L évolution du CRM au sein de la FNAC Le marketing relationnel au sein de la FNAC Stratégies de conquête client Stratégie de fidélisation Une stratégie multi-canal En quoi le CRM profite-t-il a la FNAC? Recommandation Conclusion

31 Les stratégies de satisfaction et de fidélisation se rejoignent Focalisation de la FNAC au niveau de la politique de marketing relationnel. Présente dans toutes les étapes de conquête à réactivation. Mobilisation du personnel, en fixant des objectifs commerciaux sur chaque stratégie et surtout sur le recrutement d un nouveau client, grâce au logiciel Siebel. Recrutement de client via Finaref (avantage de la carte et possibilité d échelonnrt les paiements). La Fnac à réussit à rendre sa carte Fnac primordiale lors d un achat de produit FIDELITE de ses clients grâce aux offres personnalisées. Force du système de GRC : Attire le client par les avantages

32 Document mis à disposition par : Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :)

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