MEILLEURE OPERATION MARKETING. Programme de fidélisation
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- Aline St-Denis
- il y a 8 ans
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1 MEILLEURE OPERATION MARKETING Programme de fidélisation
2 le Lancement, le nouveau programme de fidélisation des hôtels-restaurants Logis a été lancé le 1 er janvier 2013 dans les 2600 établissements du réseau en France et en Europe. Il se définit autour de 3 axes : s adresse à la clientèle affaires comme loisirs s applique aux prestations hôtel comme restaurant et autre prestation (spa etc ) seuls les Logis appliquent une fidélisation sur de la restauration seule fonctionne la semaine comme le weekend
3 les Objectifs Les objectifs de ce nouveau programme sont multiples : moderniser un programme existant depuis plus de 20 ans fidéliser sur la restauration, pilier fort de la marque ouvrir le programme à la clientèle loisirs renforcer la connaissance client renforcer l attachement à la marque reprendre les réservations en direct vs la e-distribution mettre les restaurateurs-hôteliers, 1ers ambassadeurs de la marque, au cœur du système de fidélisation
4 le Projet Le projet a démarré en juillet 2011 avec la collaboration de la société CEV sur la partie technique et EURO RSCG/HAVAS sur la partie stratégique. Les différentes étapes du projet ont été les suivantes : phase étude (focus clients, réunions d écoute hôteliers, questionnaire quanti sur l ensemble du réseau Logis en Europe) phase de réflexion (réunions de comité de pilotage) phase développement du système phase de recettage phase pilote (région Pays de la Loire) phase de lancement
5 le Projet phase études réunions terrain Réunion hôteliers Focus clients questionnaire web européen
6 les Outils clients 2600 ambassadeurs hôteliersrestaurateurs qui ciblent la clientèle, l informent et la remercient en lui remettant sa carte et ses points fidélité une carte magnétique GRATUITE, physique ou dématérialisée à présenter à l hôtel pour cumuler des points sur l ensemble du CA dépensé. un dépliant informatif sur le programme décliné en 6 langues. un site dédié o-logis.com pour s enregistrer, gagner des bonus, suivre ses points et les transformer en chèque fidélité une hotline multilingue, ouverte 6/7 jours
7 les Outils hôteliers le TPE grâce au lecteur de carte enregistre les points ou les chèques fidélité du client. la carte est délivrée gratuitement l hôtelier qui, dès le 1 er passage du client, peut lui offrir des points. l intranet fidélisation qui présente l ensemble des fonctionnalités du programme dans toutes les langues le TPE virtuel particulièrement pratique pour les hôtels hors France. La praticité du TPE et la connectivité du web
8 les Outils hôteliers une hotline multilingue au service de tous les hôteliers un guide pratique conçu pour une manipulation facile et rapide pour les premières questions au desk. une charte graphique pour que chaque hôtelier puisse mettre en avant le programme sur chacun de ses supports
9 les Outils hôteliers Parallèlement, plus de 100 sessions de formation au nouveau programme ont été organisées en quatre mois dans l ensemble des départements français ainsi qu à l étranger.
10 les Opérations de communication un mailing papier accompagné d une carte envoyé aux membres de l ancien programme fidélité une newsletter envoyée à clients Logis une mise en avant sur la home page du site logishotels.com Référencement de O Logis sur le site généraliste FidMe
11 les Opérations de communication une newsletter hôtel trimestrielle personnalisée pour un suivi des statistiques de l établissement une newsletter association trimestrielle pour un suivi des équipes terrain une newsletter client trimestrielle personnalisée pour un suivi des points
12 les Premiers chiffres Les premiers retours Une plus grande satisfaction des clients : rapidité et modernité du nouveau système Une praticité et une rassurance des hôteliers et un suivi des ventes Une totale traçabilité des clients fidèles Une traçabilité du CA généré par les clients fidèles Les résultats après 9 mois d existence membres (vs sur l ancien programme) Profil : homme d affaires français (83% clients affaires) CA généré par les membres : Dépense moyenne : 120
13 les Evolutions Le programme O Logis n a que quelques mois d existence. L Evolution principale réside donc dans le recrutement de nouveaux membres par le biais d opérations de prospection. La mise en place d opérations d animation du programme sur l analyse RFM de la base de données : - Campagne de bonusing sur les réservations faites via le site logishotels.com - Offres spéciales sur les plus fidèles des fidèles - Offres spéciales multi ciblées
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