Passer du pilote à l industrialisation des offres

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1 Passer du pilote à l industrialisation des offres Standardisation, interopérabilité, évolutivité des systèmes, coordination des acteurs, pilotage et portage des offres, etc. Comment faire pour unifier le marché et passer du pilote et de l expérimentation à une phase d industrialisation des offres? Quels sont les freins pour assurer le décollage du marché? Intervenant : - Mutuaide Assistance Association Fourmi Verte Nicolas Gusdorf, Directeur général

2 E-services à domicile Ecoter-02/10/08

3 FOURMI VERTE

4 L'enseigne nationale "Fourmi Verte" Association Loi 1901, créée en décembre 2005 Membres fondateurs : Fédération Nationale des Familles Rurales Caisse Centrale de la Mutualité Sociale Agricole Groupama SA S'appuie sur les moyens de Mutuaide Assistance

5 Le rôle de chaque partenaire Une gouvernance commune Familles Rurales : prestataires MSA : prestataires / financeur Groupama : distributeur

6 L'enseigne nationale "Fourmi Verte" Les premières étapes : Dossier Agence Nationale des Services à la Personne Constitution de l enseigne (juridique, économique ) Lancement opérationnel le 14 février 2006 Référencement des prestataires Communication Prospection

7 Les cibles de clientèle : Personnes âgées Personnes fragilisées Jeunes familles avec enfants La territorialité : La France entière : Secteurs ruraux, rurbains, urbains

8 Fonctionnement opérationnel Consommateur Appelle Plate-forme intermédiation Opère Missionne Structure locale Délègue Intervenant direct

9 Le chéquier de CESU préfinancés

10 Le chèque «CESU»

11 Les Victoires de Fourmi Verte en 2006

12 Les Victoires de Fourmi Verte en 2007

13 Les Victoires de Fourmi Verte en /11/2007

14 Cadrage de l expérience Cohorte exclusivement axée VAD (Vivre à Domicile) ans, non dépendants - CSP+ - Familiarisée avec l environnement Internet - Vivant à Nice ou proche banlieue Cohorte type «maintien à domicile» (population fortement dépendante et fragile) écartée du dispositif car: - Formation des téléconseillers très lourde - Complexité de gestion opérationnelle (Nécessité d un service h24 7/7, couplé avec les services d urgences, etc..) - Cible peu familiarisée avec l outil web

15 Notre recrutement Les 3 partenaires de Fourmi verte ont répondu présent sur le projet. Grâce à ce partenariat original couplant acteurs nationaux et proximité locale, en moins de 2 semaines, un premier panel de 30 personnes correspondant à notre cible a été constitué. Les panelistes ont été ensuite contacté par téléphone, par les conseillers Fourmi Verte pour une première présentation du projet pilote.

16 Les résultats des clients (1 er panel) Recherche conduite sur la période du 26 décembre au 5 janvier sur 29 personnes. Méthode utilisée: Entretien téléphonique au domicile des clients (utilisation du n fixe uniquement) Un script de présentation ciblé et présentant FV comme partenaires de Groupama// Msa// Familles Rurales selon l appartenance des clients. Les résistances: Plus de 50% des foyers ont spontanément exprimé lors du premier contact qu ils n avaient pas de besoins et que cela ne les intéressait pas. 30% d entre eux ont souhaité «réfléchir» avant de se rétracter pour des raisons diverses - Peur d une «arnaque» - Défiance vis-à-vis de l outil : se sentent «espionnés» - Entourage qui fait un blocage pour des raisons diverses 18% des personnes ne se servaient plus de leur ordinateur et ne voulaient pas s y remettre. Enfin, 1 personne est d accord à condition d être rémunérée.

17 Une solution alternative Les résistances observées prouvent que le projet nécessite un accompagnement important en terme de communication et de proximité pour gagner la confiance des seniors. En effet, derrière les réponses «pas de besoin», l aspect intrusif du projet (mise en place de web-cams au domicile des clients) était un frein majeur. Solution retenue: nous avons contacté des prestataires de services locaux, proposant le service «aide informatique», prestataires référencés par Fourmi Verte, à qui nous avons proposé un partenariat: - Ils proposent à leurs clients correspondants à notre cible de participer à notre étude. - Nous offrons à chaque foyer 3 heures de soutien informatique, à utiliser en 1 ou 2 fois selon leur besoin. Nous avons ainsi réuni une cohorte de 6 seniors.

18 Les attentes des consommateurs Nous avons réalisé un focus groupe sur ces 6 seniors (4 hommes, 2 femmes âgées de 59 à 64 ans ayant tous déjà utilisé des services d aides à la personne). 2 thèmes abordés: - Quelle est l offre qui répond à leurs attentes? (bâtir l offre en fonction d une liste de services immédiatement opérationnels) Sos travaux : devis en ligne Services à domicile : mise en relation avec un réseau d artisans ayant signé une charte de bonne conduite. Cellule d écoute psychologique H24 Conseils médicaux Conseils juridiques Coaching nutritionnel Achat en ligne de prestations (voyage, etc..) Kiosque d infos pratiques - Quelles sont leurs attentes en terme de qualité?

19 Notre Offre de services Les conclusions: Une offre purement SAP ne justifie pas la visio-conférence: Besoin de valoriser l offre en proposant un bouquet de services. 3 critères très attendus en terme de qualité: - Transparence («qui sommes nous»?, «qui faisons nous travailler»?, etc.) - Simplicité d utilisation du matériel - Qualité du contact Les critères de «Souplesse/choix» ainsi que de «Rapidité de mise en œuvre» n arrivent que loin derrière. A partir de ces conclusions, nous avons pu bâtir une offre performante

20 Offre retenue Axe «services à la personne et à l habitat» - Les 21 Services de la loi Borloo - Services d aide à l aménagement de l habitat (serrurier, électriciens, plombiers, maçons, etc..) hors urgences. Axe «infos au quotidien» - Info juridique («mes droits») - Infos pratiques : horaires de trains, ciné, sorties

21 Une formation adaptée Un petit nombre dédié de conseillers spécialement sensibilisés aux problématiques et aux attentes des seniors. Familiarisés avec l outil et volontaires pour l expérience Adaptation de notre argumentaire: insister sur la qualification des intervenants de nos prestataires.

22 Les enseignements Retour clients: - Bénéfice de l installation par un professionnel de l informatique (rassurance immédiate et départ positif de l opération) - Hétérogénéité des demandes: très peu de SAP, quelques demandes d infos pratiques. - Pas de vrai plus sur le coté «visio». Passé le coté «ludique» du départ, peu l utilisaient par la suite (mais la qualité était médiocre) - Une vraie cohérence dans l offre, bonne complémentarité des services. Coté opérateurs - Effet positif sur les conseillers peu habitués à avoir un lien physique avec les clients: réhumanisation du discours et personnalisation de la relation («ça fait du bien de voir qu ils existent vraiment») - Simplicité en formation et facilité de mise en oeuvre des prestations Les améliorations possibles: Les améliorations possibles: - Besoin de logiciels adaptés: qualité très moyenne de visio, aucune possibilité de tracer les conversations, ou de les archiver - Besoin d animer la cohorte en permanence: newsletter, appels de courtoisie, stimulation par incentive (jeux, concours, etc ). - Mieux communiquer sur les SAP en proposant un autre système plus complet (un modèle intégré) afin de maitriser la relation client

23 Modalités techniques 1 ligne adsl dédiée Un service ouvert de 10h à 17h, du lundi au vendredi. Une équipe de 5 conseillers dédiés 1 signal visuel et sonore avertissant d une demande de contact Logiciel Skype 1 responsable de projet opérationnel en coordination avec un contact local (support technique) Démarrage pour le 15/02/08 Fin de l opération 01/09/08