La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone

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1 DOSSIER DE PRESSE La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone CONFÉRENCE DE PRESSE - 13 MARS 2007 Communiqué de Presse - L évènement Fiche Produit SOGETEL - Présentation du service de Banque par téléphone de la Société Générale Marocaine de Banques La Banque Multi-canal - Description, enjeux et perspectives Lexique : la Banque Multi-canal Campagne de Communication Carte de visite Société Générale Marocaine de Banques 1

2 Communiqué de presse LA SOCIÉTÉ GÉNÉRALE MAROCAINE DE BANQUES LANCE LE PREMIER SERVICE DE BANQUE PAR TÉLÉPHONE AU MAROC. Sur un marché marocain de plus en plus compétitif et face à une évolution qualitative des exigences clients, la Société Générale Marocaine de Banques a toujours fait de la qualité de la relation client un levier de différenciation fort. C est ainsi que fin 2005, la Société Générale Marocaine de Banques avait initié une campagne de communication institutionnelle reposant sur trois engagements : Accueil, Écoute, Conseil. Aujourd hui, et dans la lignée de ces engagements, la Société Générale Marocaine de Banques lance SOGETEL, le premier service de Banque par Téléphone au Maroc. SOGETEL est un service complet qui permet d accéder à un Conseiller Bancaire non seulement pour obtenir des informations, mais également pour effectuer des transactions bancaires et ce, sur de très larges plages horaires. Ce service est un élément fondamental du dispositif Multi-canal (voir fiche détaillée) qui est déployé aujourd hui par la Société Générale Marocaine de Banques et qui intègre tous les canaux de distribution (agence, téléphone, , site internet transactionnel, fax). Pour le client, c est le principe de «Ma banque, où je veux, quand je veux et comme je veux». Le client, placé au centre du dispositif multi-canal, accède aux canaux de son choix et est reconnu de la même façon par chaque canal. SOGETEL, un service riche et très innovant sur le marché bancaire A partir d un numéro de téléphone unique, les clients de la Société Générale Marocaine de Banques peuvent : Consulter l ensemble de leurs comptes bancaires (soldes des comptes, dernières opérations créditrices et débitrices), Accéder à un service d urgence pour tout besoin de mise en opposition d un moyen de paiement (chèque, chéquier, carte bancaire), Accéder à un Conseiller Bancaire pour toute demande d informations d ordre général (réseau d agences, produits et services ), toute demande d informations spécifiques (écriture passée sur un compte ), Effectuer via un conseiller bancaire des simulations personnalisées par téléphone (crédits immobiliers ou crédits à la consommation, simulations sur un produit d épargne à versements réguliers ), Exécuter, via un conseiller, de multiples opérations bancaires (renouvellement d un chéquier, commande d une carte bancaire, souscription à un Compte sur Carnet, virements de compte à compte ou vers un bénéficiaire tiers, transfert vers l étranger ). 2

3 SOGETEL, un service exclusif sur le marché Les banques disposent généralement de serveurs vocaux interactifs, qui permettent, sans intervention humaine, de restituer des informations liées aux comptes (soldes et historique de compte). La Société Générale Marocaine de Banques a, non seulement sensiblement enrichi ce premier niveau de service, mais elle est la seule à offrir en plus et ce, gratuitement, l accès à un Conseiller Bancaire pour obtenir toutes informations personnalisées, conseils, et surtout pour réaliser des opérations bancaires. SOGETEL, un service dont le lancement vient à point nommé Depuis le 1 er janvier 2007, l ensemble des banques applique l horaire continu. De ce fait, les agences bancaires ferment leurs portes à la clientèle plus tôt dans la journée (en général vers 16 heures). SOGETEL permet d offrir une réelle continuité de service, du lundi au vendredi jusqu à 20h30 et le samedi jusqu à 18h00. Une telle amplitude horaire est inégalée sur le marché. SOGETEL, un service qui s appuie sur un outil puissant de Gestion de la Relation Client Le lancement de SOGETEL s inscrit dans le cadre du projet stratégique de la Société Générale, visant à mettre en place une véritable Banque Multi-canal. La Société Générale s est dotée d un outil de Gestion de la Relation Client, particulièrement puissant, interactif et appelé à être partagé par l ensemble des acteurs commerciaux qui disposent ainsi d une vision globale et en temps réel de la relation client. Cet outil permet d offrir à la clientèle une qualité de service unique et hautement personnalisée, puisque toutes les informations sont stockées et mémorisées, quel que soit le canal d accès utilisé par le client (agence, Internet, téléphone, , ). 3

4 Fiche produit - SOGETEL SOGETEL offre un accès gratuit à un très grand nombre de services à partir d un numéro de téléphone unique, selon la langue de son choix et, pour les MRE, selon leur pays de résidence. L accès à SOGETEL Au Maroc, selon la langue de son choix : (langue arabe) (langue française) A partir de l étranger : de la France : N Vert des autres pays : Les services offerts par SOGETEL Consultation des comptes bancaires Service d Urgence Informations et opérations simples Opérations Transactionnelles Détail des services - solde des comptes - 5 dernières écritures créditrices - 5 dernières écritures débitrices. Mise en opposition - chèque - chéquier - carte bancaire. - Informations générales - Informations produits et services - Réclamation - Renouvellement d un chéquier - Changement d adresse - Prise de rendez-vous en agence - Simulation prêts - Simulation produits d épargne - Virements ponctuels de compte à compte au Maroc - Virements ponctuels vers un bénéficiaire tiers au Maroc - Virements ponctuels de compte à compte vers l étranger - Virements permanents - Commande d une carte bancaire - Recharge d une carte prépayée - Abonnement à sgmaroc-online - Ouverture d un Compte sur Carnet Disponibilité des services 7j/7 24h/24 6j/7 du lundi au vendredi : de 8h30 à 20h30 le samedi : de 10h à 18h IMPORTANT : Sogetel repose sur une sécurité d accès optimale, adaptée à la typologie des services, tout en offrant la plus grande souplesse d utilisation : Les services d urgence, d informations et opérations simples sont accessibles à tous sans identification obligatoire, Les services d informations personnalisées (consultation de comptes) sont accessibles à tous les clients, après identification (saisie de l identifiant et du code d accès propre à chaque client), Le service Opérations Transactionnelles (telles que les virements) est accessible après abonnement (gratuit) et après identification du client (saisie de l identifiant et du code d accès propre à chaque client). 4

5 La Banque Multi-canal : Description, enjeux et perspectives Après une campagne Salaf Bayti à 5,15% très remarquée, la Société Générale innove à nouveau : Créer une Banque Multi-canal, c est tout d abord affirmer notre différence dans un environnement bancaire souvent très homogène et axé sur les prix. C est aussi savoir mieux répondre aux attentes de notre clientèle, en lui offrant plus de proximité, d accueil, d écoute, de conseils et de facilité de traitement de ses opérations bancaires au quotidien. Qu est-ce qu une Banque Multi-canal? C est une banque qui met à la disposition de sa clientèle un ensemble de canaux de distribution : agences, téléphone, fax, Internet, , et ce dans une approche totalement intégrée, au moyen d un système d information unique et partagé. C est précisément cet outil d information puissant permettant le partage de l information par tous les acteurs de la relation client qui fait la différence entre une Banque Pluri-canal (juxtaposition des canaux de distribution) et une Banque Multi-canal. Côté client, c est le principe même de «Ma banque, où je veux, quand je veux et comme je veux». Le client, placé au centre du dispositif multi-canal, accède aux canaux de son choix, est reconnu de la même façon par chaque canal et bénéficie d une continuité de traitement quel que soit le canal qu il utilise. MA BANQUE OÙ JE VEUX, COMME JE VEUX, QUAND JE VEUX 5

6 La Société Générale Marocaine de Banques : 1 ère Banque Multi-canal au Maroc Les canaux de distribution La Société Générale Marocaine de Banques possède un dispositif de canaux de distribution étoffé, comprenant : Un réseau de 224 agences, offrant un excellent maillage sur le territoire National. Un parc de 236 guichets automatiques, avec le meilleur taux de disponibilité du marché à 99%. Un site internet institutionnel, ayant fait l objet d une refonte totale en 2006, pour plus d interactivité et d informations en ligne. Un site internet transactionnel, permettant à nos clients de suivre et de gérer leurs comptes via Internet. Une adresse , contact@sgmaroc.com pour tous les clients et prospects qui souhaitent échanger avec la Banque. Un centre d appels, dédié aux opérations de téléphone sortantes et entrantes. Innovation majeure au Maroc, ce centre d appels dispose de plus de 60 positions et permet à la Société Générale Marocaine de Banques de se positionner en précurseur afin d optimiser l utilisation de la téléphonie couplée à l informatique comme un outil de conquête, de fidélisation et de valorisation de la relation client. Un fax dédié à la clientèle, , pour tout échange de documents lié à l utilisation des services à distance. L outil de Gestion de la Relation Client La Société Générale Marocaine de Banques s est dotée d un outil de Gestion de la Relation Client qui permet, en toute confidentialité, de centraliser, d enregistrer et de mémoriser toutes les informations sur un même client : données signalétiques, produits et services détenus, mais aussi contacts commerciaux initiés via l ensemble des canaux de distribution. Ainsi, cet outil donne à tous les acteurs commerciaux une excellente vision de la relation qu entretient chaque client avec la Banque. IMPORTANT : Afin de garantir le secret bancaire et l utilisation des informations ainsi collectées, la Société Générale dispose de son propre centre d appels dédié et ne sous-traite en aucun cas les appels entrants de sa clientèle. Il s agit d un choix stratégique du Groupe Société Générale, source là encore de différenciation avec la concurrence. 6

7 Objectifs et enjeux de la Banque Multi-canal Mettre en place les organisations et les outils nécessaires à la Banque Multi-canal représente certes un défi de taille notamment d ordre technique, mais constitue un avantage compétitif réel, dont les objectifs sont les suivants : Promouvoir ce service particulièrement innovant pour attirer de nouveaux clients. C est l objet de la campagne de communication que lance la Société Générale Marocaine de Banques le 14 mars Valoriser la relation client et fidéliser le fonds de commerce par une gestion active et évènementielle de la relation commerciale. Libérer du temps commercial en agence par la prise en charge, à distance, des opérations courantes de la clientèle. 7

8 Lexique de la Banque Multi-canal Typologie d appels : on distingue généralement les Appels Sortants qui sont émis à l initiative de la banque, des Appels Entrants qui sont le fait du client ou du prospect. Les techniques de gestion des Appels sont en effet différentes : Appels Entrants : la notion d appels entrants désigne les appels téléphoniques réalisés par des clients ou prospects à destination d un centre d appels. Les appels entrants sont des demandes spontanées d informations, de support ou des appels qui sont consécutifs à une campagne marketing faisant figurer un numéro d appel, ou encore, des appels visant à effectuer des opérations bancaires à distance. Appels Sortants : la notion d appels sortants désigne les appels téléphoniques émis à partir d un centre d appels dans un but de prospection ou de fidélisation client. Gestion de la Relation Client (GRC)/Customer Relationship Management (CRM) : C est la nouvelle génération de marketing qui cherche à gérer activement, au delà de l approche marketing traditionnelle focalisée sur la notoriété et l image de marque, la relation entre un produit ou service et son client. Grâce à la connaissance de plus en plus fine du client et le traçage de ses contacts et transactions (nom, adresse, produits détenus, réactions aux promotions), il devient possible d ajuster et de personnaliser l offre avec une efficacité optimale. Ainsi le CRM qui s'est substitué au front office, regroupe la gestion des opérations de marketing, l'aide à la vente, le service client, le centre d'appels. Le CRM s appuie sur un outil informatique puissant dont la mise au point demande un investissement RH et financier très significatif. Couplage Téléphonie Informatique (CTI) : Le CTI permet de relier le système informatique d une banque à un centre d appels. C est ce couplage qui permet la remontée des fiches clients pour une consultation par les téléconseillers lors de l appel. Cette remontée peut d ailleurs être automatique, par reconnaissance du numéro appelant ou de l identifiant de l appelant. Le couplage permet également un enrichissement des bases de la banque grâce aux nouvelles données saisies par les conseillers par téléphone durant et après l appel. Serveur Vocal Interactif (SVI) : C est une plateforme qui permet d offrir divers services vocaux interactifs sur le réseau téléphonique : messagerie, consultation de compte Placé en première ligne de la réception d appels, le SVI joue un rôle important dans la relation client. 8

9 Vaste campagne de Communication Axe créatif : Rentré chez lui le soir, après une longue journée de rude labeur, un jeune homme, confortablement allongé sur son divan, traite ses opérations bancaires par téléphone. Seule la Société Générale lui offre un tel confort! Visuel de l affichage urbain 4x3m. Dispositif de communication : Presse Radio Affichage urbain Marketing direct. 9

10 Carte de visite Société Générale Le Groupe Société Générale au Maroc 1er groupe financier international du pays couvrant tous les domaines d activité Société Générale Marocaine de Banques - Banque universelle : créée en 1913, la Société Générale Marocaine de Banques est gérée conformément aux standards internationaux édictés par son principal actionnaire, la Société Générale. EQDOM - Crédit à la consommation : acquis par le Groupe Société Générale en 2002, EQDOM est N 1 au Maroc dans le crédit à la consommation. ALD AUTOMOTIVE - Location longue durée et gestion de flotte de véhicules : créé début 2001 à parité avec le groupe ONA, ALD AUTOMOTIVE est le N 2 dans le marché de la location longue durée. LA MAROCAINE VIE - Compagnie d assurance vie : acquise par le Groupe Société Générale en 2001, cette compagnie est l une des plus actives sur le marché de l assurance vie au Maroc. SOGELEASE - Financement par crédit-bail : créé en 1981, SOGELEASE est N 1 dans son secteur d activité, avec une part de marché de plus de 20%. Elle compte dans son portefeuille des clients domestiques et internationaux de tout premier ordre. SOGÉBOURSE - Intermédiation en bourse : créée en 1995, c est l une des sociétés de bourse leaders de la place. Au delà de la simple intermédiation boursière, SOGÉBOURSE offre aux investisseurs des conseils et des recherches de qualité plusieurs fois primées par Reuters et Euromoney. GESTAR - Gestion de l épargne collective : créée en 1996, elle propose une gamme diversifiée de fonds, qui enregistrent régulièrement des performances financières parmi les plus remarquables de la place. GESTAR est certifiée AIMR en SG TANGER OFF-SHORE - Banque off-shore : créée en 2002, elle vise le financement des opérations du commerce extérieur et des projets des entreprises off-shore. INVESTIMA - Holding de participations : créée en 1974, INVESTIMA vise à accompagner les investisseurs marocains ou multinationaux dans la création ou le développement d affaires industrielles et commerciales à travers des prises de participations financières. 10