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1 1/ PANORAMA ACTIVITE CENTRE D APPELS Canada U S A EN EUROPE Source DATAMONITOR Nombre de CENTRES D APPELS Nombre de Téléconseillers EN FRANCE 3500 Pop.act En France : ,7% En Europe : % USA/Canada: %

2 2 / Pourquoi 1 centre d appels? a. Infinie variété des services rendus par téléphone b. Entretenir le contact avec le client pour le F I D E L I S E R c. Coût modique du flux télécom d. Diffuser un nouvelle organisation d entreprise très performante car centrée sur le client

3 2/ MODELE D ORGANISATION D ENTREPRISE a. Modèle de flux traditionnel ENTREPRISE Direction Achats Production Admin./Gestion Finance Marketing Commercial Logistique C L I E N T

4 b. M o d è l e d e F l u x C. R. M Production Achats Finance MANAGEMENT C L I E N T Admin./ Gestion Logistique Commercial

5 Téléphone Site Web Mobile Bornes Interact. PLV s C L I E N T FAX Courriers Face à Face Force vente 3 / C e n t r e d e c o n t a c t c l i e n t è l e

6 4. AVANTAGES DE L ACTIVITE CENTRE D APPELS * C est 1 activité de main-d œuvre (70% des charges de fonctionnement) * Qualités humaines sont déterminantes * Niveau technique d entrée peu élevé * Facilite l intégration au travail de personnes parfois exclues (handicap physique, origine étrangère, signes religieux, apparence sociale, âge,...) * Implantation de nouvelles activités de services * Permet d acquérir des compétences commerciales très prisées par les Entreprises (négociation/ fidélisation/ service-clients/rapidité/efficacité, * Permet d acquérir des compétences sur des outils de haute-technologie (informatique/ réseau/ serveur/ logiciel-métier/ CTI, Secteur en expansion continue Investissement productif limité

7 Numéro urgence, déversement d appels, centrale réservation, Campagne info. santé, éducation, enquêtes, formalités admin PROJET INSERCALL 1. Former au 84métier de Téléconseiller des publics en situation de difficulté d insertion prof. 2. Mettre en place 1 mini centre d appels (5 à 10 positions) pour offrir des services CRM aux entreprises locales 3. Proposer, à titre expérimental, des prestations CRM innovantes dédiées aux collect.locales et serv. de l état DDTEFP Vaucluse

8 1/ Former au métier de Téléconseiller des TALENTS: écoute, gentillesse, maîtrise du langage,abstraction,disponibilité des CONNAISSANCES a. Économiques: l entreprise, l environnement, le C.A le Téléconseiller dans la chaîne écon.,logistique b. Commerciales: Accueil tél., négociation à distance, méthode d entretien,le CRM, appel sortant/entrant, des APPRENTISSAGES bases communication, contrôle émotionnel, gestion conflits, a. relationnels: empathie,gestuelle, b. techniques: l ordinateur, ,logiciel CRM,PABX,ACD, SVI, CTI, casque, tél., back-office,bases de données-clients, la campagne-test,stats,rep

9 OFFRIR DES PRESTATIONS CRM AUX ENTREPRISES * Standard téléphonique d entreprise sur horaire élargi * Gestion d agenda commerciaux pour RV * Gestion centralisée du fichier client * Qualification de fichiers-clients (coordonnées/intérêt-produit) pour dynamiser la relation-client * Numéro vert, Azur, pour demande d info ou conseil * Contact client régulier assorti d offres personnalisées * Campagne d appels sortant en appui lancement produit * Relance clients suite évènementiels (foire/salon/media) * Opération ponctuelle (Journées portes ouvertes/anniversaire) * Enquête satisfaction sur clients existant * Suivi statistique en temps réel des actions commerciales et toutes les actions à imaginer avec chaque

10 DES SERVICES INNOVANTS POUR LA COLLECTIVITE Contact-civique par le centre d appels-insertion afin de : * Mieux cerner les attentes des usagers par sondage avant la prise de décision et en appui des études techniques * Confirmer régulièrement que les décisions prises satisfont les usagers (horaires, disponibilité, lieu du service rendu, ) * Faire connaître rapidement la mise en place de nouveaux services ou équipements destinés à tel ou tel type de populat. * Servir de centrale de réservation ponctuelle * Mener des campagnes personnalisées de sensibilisation sur des sujets prioritaires (santé, éducation,aménagements,etc..) * Délester les services techniques d appels trop nombreux à certains moments ou évènements Permettre un 1er niveau de traitement de l appel avant l envoi sur le service compétent et toutes les actions à imaginer avec chaque collectivité!

11 INGREDIENTS DU PROJET INSERCALL 84 des candidats un local un programme de formation des clients des équipements une équipe

12 PROGRAMME DE L ETUDE DE FAISABILITE a. Etablir 1 catalogue de nos prestations b. Prospecter les entreprises pour tester nos offres c. Prospecter les collectivités pour identifier des besoins d. Définir le cahier de charges technique de la plate-forme e. Chiffrer les différentes solutions f. Recenser les partenariats possibles avec les éditeurs CRM g. Calibrer 1 module de formation h. Proposer une articulation du projet entre formation et activité économique

13 MONTAGE JURIDIQUE A DEFINIR 1/ Pendant le temps de l étude de faisabilité ASSOCIATION «INSERCALL 84» STRUCTURE D APPUI A L ETUDE «PARTAGES EN VAUCLUSE» 2/ Au démarrage du projet Entreprise d Insertion? «INSERCALL 84» ENTITE COMMERCIALE «INSERCALL 84» ORGANISME DE FORMATION «PARTAGES EN VAUCLUSE»

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