Détail des modules de la formation en appels sortants

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1 Détail des modules de la formation en appels sortants Module 1 : Le centre d appels et le rôle du conseiller 1 Définition et chiffres du secteur (définition de centre d appel interne et externe) 2 Types de contrats de travail CDD, CDI, Intérim, délégation de personnel, télétravail) 3 Organigramme d un centre d appel, rôle de chacun 4 Les nouvelles technologies : le web call center 5 Les critères d un bon télé-conseiller 6 Les outils pour évaluer un téléconseiller (les différents indicateurs qualitatifs et quantitatifs: DMC, appels en attente, objectifs qualitatifs et quantitatifs, les points de repères ) 7 Le rôle du superviseur et ses outils (les différentes écoutes, ses moyens de contrôle? ). 8 Les procédures (définition et objectifs) 1 Découverte du fonctionnement d un centre d appels Module 2 : Téléphoner efficacement Durée 60 heures : 1 Le téléphone : outil de communication et outil commercial 2 Les différentes sortes de communication 3 Les techniques de base (le sourire, le ton à utiliser, les attitudes à avoir, les différentes écoutes, le discours commercial au téléphone, le choix des mots, choix des temps, le discours positif, la directivité et son importance, la reformulation) 4 Les règles d or d un bon accueil téléphonique (l accueil, comment mener un entretien, comment apporter une réponse et prise de congés) 1 Exercices d articulation, de respiration, d accentuation et d intonation sont proposés, ainsi que des simulations téléphoniques. 1 Connaître les bases pour être performant au téléphone Module 3 : La relance téléphonique

2 Durée 50 heures : 1 Les différents buts de la relance téléphonique 2 Les règles d or pour optimiser la relance 2 La relance dans le recouvrement de créances 3 La relance suite au mailing 4 La relance de finalisation 2 Apprendre à préparer sa relance, les différentes étapes, les informations Importantes à obtenir, les objections à traiter Module 4 : La télévente et la télé-prospection Durée 61 heures : 1 Définition du télémarketing 2 La télé-prospection (comment préparer sa prospection et son argu) Le guide d entretien grand public (B to C) (méthode AIDA, les différentes étapes ) 1 Le guide d entretien création de trafic (le cadeau, le tirage au sort, la remise commerciale ) 2 La télé-prospection en B to B (comment passer les barrages, les différents guides d entretien en B to B, qualification de fichiers). 3 Le traitement des objections en télé-prospection (les objections des professionnels et des particuliers). 4 La télévente (le guide de l entretien de la vente par téléphone, la vente sans document préalable, avec support document, la conclusion). 5 3 Savoir préparer sa prospection, son argu avec les différentes possibilités, respecter ses objectifs 4 Gérer les objections 5 Passer les barrages 6 Réussir une vente Module 5 : La prise de rendez-vous

3 Durée 70 heures : 1 Les règles d or pour une prise de rendez-vous efficace (la préparation, les différentes objections, le barrage secrétaire et standardiste). 2 L optimisation des agendas commerciaux 3 La gestion de 10 cas difficiles 4 La création du script 1 Savoir être persuasif et à convaincre en argumentant, traiter les objections, dans une campagne de prise de rendez-vous, savoir passer les barrages secrétaires Module 6 : La gestion des réclamations Durée 55 heures : 1 La réclamation client : outil de mesure de la qualité 2 Importance et enjeu de la réclamation client 3 Le traitement et la gestion d une réclamation client 4 Exploiter et organiser le traitement des réclamations 5 Savoir répondre à une réclamation Objectif : 1 Savoir gérer une réclamation et proposer la solution adaptée Module 7 : La gestion du stress et du temps Durée 35 heures : 1 Définition du stress Apprendre à se connaître Evaluer son indice de stress Les causes du stress Les moyens de combattre le stress

4 2 Apprendre à dire «non» 2 Se relaxer, la respiration, la confiance 1 Une méthode : la gestion de son temps de travail Objectif : 7 Prise de conscience, découverte des causes de stress et de ses propres réactions et comment les reconnaître. 8 Savoir organiser son travail, sa gestion du temps et connaître des techniques de relaxation et d évacuation du stress. Module 8 : Les différents types de démarchage téléphonique Durée 50 heures : 3 chapitres : 2 Les enquêtes (les débuts du téléphone, les différents types d enquêtes, le questionnaire et l échantillon dans l enquête, les enquêtes en milieu industriel, l utilisation d un panel permanent, les conditions de succès d une enquête). 3 La télévente (la définition, les interrogations liées à la télévente). 4 La télé-prospection et la qualification de fichiers. 9 Connaître toutes les démarches, toutes les opérations qui peuvent être traitées par téléphone. Module 9 : Vente relation à distance Durée 30 heures : 1 La vente à distance 2 Les différentes sortes de VAD (B to B, B to C) 3 Les moyens de vendre à distance 4 Les règles de la vente à distance 5 La prise de commande (les étapes, les principes de l accueil commercial, la structure de l entretien, les règles d or du discours commercial, les attitudes) 6 La vente additionnelle

5 10 Bien comprendre les étapes et réussir la prise de commande afin de faciliter la vente additionnelle. Module 10 : Le crédit et le recouvrement Durée 60 heures : 1 Définition 2 Les différents types de crédit 3 Les crédits revolving et le fonctionnement 4 Les crédits amortissables affectés et non affectés 5 Les avantages et inconvénients des différents crédits et comment vendre un crédit par téléphone 6 Le recouvrement de créances (les techniques de base ) 11 Connaître la différence entre les différentes formes de crédit 12 Connaître les procédures, les différents dossiers de crédit (COFIDIS, FINAREF ) ainsi que les dossiers assurances de ces mêmes sociétés. Module 11 : La gestion commerciale et notions de marketing Durée 50 heures : 1 La gestion commerciale et la découverte du marketing (le marketing mix et les 4P, la promotion et le merchandising, la stratégie marketing)

6 2 La notion du produit 3 La notion de marque 4 La notion de prix 5 La distribution 6 L étude de marché 7 Les méthodes de vente (la publicité, les promotions, les jeux, les cadeaux, les réductions) 8 Questionnaire sur les connaissances acquises 9 Travail de groupe, création d un produit, mailing, arguments de vente. 1 Connaître les étapes de marketing et la gestion commerciale Module 12 : Analyse d un catalogue Durée 25 heures : 1 Le catalogue : descriptif 2 La création d un numéro client 3 Analyse du bon de commande 4 Les cartes de paiement 1 Comprendre le fonctionnement d un catalogue, comment il est construit, différencier les types de catalogues. Module 13 : Informatique Durée 35 heures : 1 Word (comment rédiger un texte, une lettre et comment faire une mise en page). 2 Excel (la feuille de calcul). 3 Internet Explorer (la navigation sur Internet et comment utiliser un moteur de recherche). 4 Outlook express (envoyer et recevoir un mail, comment mettre en place un contact ). 2 Découvrir et/ ou perfectionner les connaissances informatiques et bureautiques, ainsi que la recherche Internet. Module 14 : Recherche d emploi

7 Durée 50 heures : 1 Faire son bilan de compétences 2 La stratégie de recherche d emploi 3 La lettre d accompagnement 4 Le curriculum vitäe 5 L entretien de recrutement 3 Connaître les techniques de réussite et les arguments. 4 Savoir faire son bilan de compétences, des lettres de motivations, la réalisation de son propre CV et effectuer des entretiens d embauche.

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