- Les prestations Les enquêtes par téléphone Le télémarketing Les télé-services La formation aux métiers de la relation client à distance

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2 SOMMAIRE - Qui sommes-nous? - Les prestations Les enquêtes par téléphone Le télémarketing Les télé-services La formation aux métiers de la relation client à distance - Les moyens L équipe L encadrement technique L accompagnement socio-professionnel - Nos références Clients institutionnels Clients privés

3 QUI SOMMES-NOUS? Créée en Décembre 2007 et opérationnelle depuis Juin 2008, notre association relève du secteur de l économie sociale et solidaire et s articule autour de 4 domaines d activité stratégiques : les enquêtes par téléphone le télémarketing les téléservices la formation aux métiers de la relation téléphonique et repose sur les principes fondateurs suivants : une logique d intérêt collectif : la majorité de nos opérations télémarketing répondent à une logique d utilité sociale et d intérêt collectif, priorité aux personnes : nos salariés sont au cœur de notre démarche : la réelle utilité de nos campagnes, le sens et les valeurs du travail donné doivent être l outil de leur progression individuelle, du professionnalisme : nos actions reposent sur une organisation rigoureuse et un encadrement de qualité, une obligation d évaluation : régulièrement, nous mesurons la progression des compétences techniques de nos équipes et la tenue de leurs objectifs personnels. L association accompagne une trentaine de collabrateurs par an et poursuit avec eux les objectifs suivants : 1. développer l autonomie de chacun dans sa conduite d orientation, puis l anticipation et la gestion de son parcours professionnel, 2. valider et mettre en œuvre un projet professionnel réalisable, élaborer un parcours d insertion professionnelle et l accompagner dans sa mise en œuvre, 3. former aux différentes techniques de marketing téléphonique afin de rendre les bénéficiaires opérationnels et employables par des centres d appels locaux, 4. les doter de compétences commerciales transférables sur des fonctions d accueil, de vente ou de conseil.

4 LES PRESTATIONS Ethicofil est une structure associative créée en 2008, spécialisée dans le marketing téléphonique. Le savoir-faire des 14 téléconseillers permet de développer toutes les activités liées à la gestion de la relation client à distance. Le télémarketing (émission d appels) PROSPECTION COMMERCIALE Création de trafic, relance de campagne événementielle (inviter ou relancer des partenaires à l occasion d un événement, renforcer leur intérêt et augmenter ainsi la fréquentation des manifestations). Mise à jour et enrichissement des fichiers et bases de données clients / prospects / partenaires / fournisseurs. Gestion de la relation prospect : information, sensibilisation, détection de projet (découvrir les besoins de prospects et clients, identifier les décideurs et l échéance de leurs projets). PRISE DE RENDEZ-VOUS QUALIFIES En B to C (de professionnels à particuliers) En B to B (de professionnels à professionnels) Afin de libérer les forces de vente des contraintes de la téléprospection, d alimenter leur agenda et d optimiser leurs déplacements. TELEVENTE Promotion de produits ou de services. Ventes additionnelles auprès de clients existants. Campagnes de réabonnement. TELERECOUVREMENT AMIABLE Relances préventives Détecter à cette occasion les mécontentements ou litiges, relancer un client négligent tout en préservant la relation commerciale.

5 Les enquêtes par téléphone ÉTUDE MARKETING Étude sectorielle, baromètre de satisfaction clientèle, enquête de notoriété, étude d usage et d attitude, analyse typologique : pour évaluer son environnement, son positionnement, sa notoriété, mesurer l impact d une campagne de communication, s assurer de la satisfaction de ses clients, sonder un marché, connaître l opinion de consommateurs, les fidéliser en identifiant leurs attentes, évaluer leur comportement. AUDIT DE FRONT - OFFICE (Accueil téléphonique) Enquête mystère : pour mesurer objectivement le niveau de qualité d un service d accueil téléphonique (contrôle du temps de décrochage, qualité des premiers mots entendus, aiguillage vers le bon interlocuteur, qualité de la prise en charge et du traitement de l appel, de la pertinence des renseignements donnés). Les téléservices (réception d appels) ACCUEIL TELEPHONIQUE Relève de standard, permanence téléphonique, gestion des débordements d appels. Afin de libérer les entreprises des contraintes liées à l accueil téléphonique, elles peuvent externaliser quotidiennement ou occasionnellement leur standard (accueil personnalisé, prise de messages, gestion des rendez-vous en fonction des consignes).

6 La formation aux métiers de la relation client à distance Ethicofil développe des modules de formation destinés à optimiser les compétences relationnelles et commerciales de vos collaborateurs. ACCUEIL TELEPHONIQUE Maîtriser les méthodes et techniques de réception d'appel téléphonique afin de donner l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction de ses clients. PROSPECTION ET VENTE PAR TELEPHONE Utiliser le téléphone pour qualifier des fichiers et prendre des rendez-vous de qualité. Construire des outils de prospection (fiche prospect, guide d entretien téléphonique, réponses aux objections).

7 DES MOYENS A VOTRE SERVICE L équipe Une équipe de 14 téléconseillers sensibilisés au contexte de votre mission, dotés des compétences suivantes : 1. la compétence vocale, 2. la compétence verbale, 3. la compétence d écoute. le discours : - un discours clair, simple, professionnel, - des mots forts et positifs, - des solutions concrètes et crédibles, les attitudes et le comportement au téléphone : - la personnalisation de la relation, - la valorisation de l interlocuteur, - une écoute active face aux demandes de l interlocuteur, - le sourire, - la réelle prise en charge de l interlocuteur, - des attitudes positives face aux réclamations et aux difficultés. L encadrement technique - Sophie CLERE, directrice, - Pierre-Olivier LACROIX, superviseur. L accompagnement socio-professionnel des salariés Il est assuré par : - Sophie CLERE, directrice.

8 NOS REFERENCES CLIENTS INSTITUTIONNELS Pôle Emploi Détection de projets de recrutement au sein des entreprises de Côte d Or et de l Yonne et promotion du CUI CIE RSA. Relance téléphonique de structures publiques afin de leur rappeler leurs obligations d emploi de travailleurs handicapés. Etude relative à l organisation d un «Job dating». DIRECCTE - Unité territoriale de Côte d Or Etude relative aux projets de recrutement au sein du secteur associatif et des structures publiques et Promotion du CUI CAE. Conseil général de Côte d or Gestion du trafic téléphonique entrant de la plateforme RSA. Grand Chalon Networks Relance événementielle à l occasion d un forum sur la fibre optique. Education Nationale et Université de Bourgogne Détection de terrains de stage auprès des entreprises locales. CRCI Bourgogne - Agence NTIC Promotion de la Fédération des NTIC auprès des entreprises de la filière et recrutement de nouveaux adhérents. CCIR Bourgogne Recrutement d adhérents au nouveau réseau Package In Bourgogne. Maison de l Emploi et de la Formation du Bassin dijonnais, Pays Plaine de Saône Vingeanne, Conseil général de Côte d Or (en co-financement) Gestion du trafic téléphonique entrant de la Plateforme Mobilité du Pays Plaine de Saône Vingeanne afin de favoriser la mobilité géographique des habitants du territoire en apportant une information sur les transports existants. Etude des flux et horaires de déplacement des salariés du Pays Plaine de Saône Vingeanne afin d apporter à une collectivité les éléments nécessaires pour améliorer l aménagement du territoire. Campagne de promotion de la «Plateforme Mobilité» auprès des entreprises locales et des habitants. Campagne de promotion au profit du covoiturage afin d encourager un mode de déplacement alternatif et recensement de l offre et de la demande. Ville de Dijon Détection de projets de recrutement au sein des associations de Côte d Or, organisation d un forum emploi et relance événementielle. Bourgogne Active Détection de projets de développement au sein des associations de Côte d Or et prise de RDV pour l équipe de chargés de mission.

9 CLIENTS PRIVES Kéolis Etude de satisfaction en B to C sur l utilisation de DiviaVélo auprès d abonnés ou anciens abonnés. Promotion des abonnements Divia, prise de RDV en agence. Uniformation (Bourgogne France Comté et Pays de la Loire) Relance événementielle et création de trafic à l occasion du 40 ème anniversaire de l OPCA. Mutuelle Releya Téléprospection en B to B, conquête de nouveaux clients, prise de RDV pour la force commerciale. Editions Atlas Téléprospection en B to C, détection de besoins. Association nationale Chantier Ecole Etude d usage auprès des adhérents de l association. Executive OnLines Détection de projets de recrutement au sein d entreprises parisiennes. JPG Consultants et Première à droite Communication Téléprospection en B to B, prise de RDV pour la force commerciale en vue de conquérir de nouveaux clients. Association Dijon Je T aime Etude d opinion auprès des commerçants du centre-ville dijonnais. Adoxa Téléprospection en B to C, détection de besoins, prise de RDV pour la force commerciale. Déclic Téléprospection en B to B, promotion d un logiciel de gestion d adhérents de caves coopératives, prise de RDV pour la force commerciale. Eokam Téléprospection en B to B, promotion d un logiciel de suivi de clients «grands comptes», prise de RDV pour la force commerciale. L Echo des communes Téléprospection en B to B, pré-vente d espaces publicitaires, prise de RDV pour la force commerciale. Systematic Téléprospection en B to B, promotion de terminaux d encaissement, prise de RDV pour la force commerciale en vue de conquérir de nouveaux clients. Cristalwater Téléprospection en B to C, détection de besoins, prise de RDV pour la force commerciale. Planète Eco Téléprospection en B to C, détection de besoins, prise de RDV pour la force commerciale. Crai Energies Téléprospection en B to B, promotion de panneaux photovoltaïques auprès d agriculteurs, prise de RDV pour la force commerciale en vue de conquérir de nouveaux clients. Solid Ere Promotion des actions portées par l association et prise de RDV en B to B. Domaine viticole Bertagna Télévente de Grands Crus et Premiers Crus. Domaine viticole Labry Relance événementielle. AD3E Téléprospection en B to B, prise de RDV pour la force commerciale en vue de conquérir de nouveaux clients.

10 Elkova Détection de projets et prise de RDV auprès de collectivités territoriales. IRFA (plateforme Dynamique Emploi) Détection de terrains de stage auprès des entreprises locales. Actes For Formation de salariés en «Contrat Ressources» aux métiers de la RCAD. Alter Egaux Détection de projets de recrutement auprès d entreprises nivernaises. Sensibilisation de Dirigeants ou Cadres Dirigeants d entreprises nivernaises en vue de constituer un réseau de parrainage. Infosaône Détection de projets informatiques au sein de PME locales et prise de RDV pour la force commerciale en vue de conquérir de nouveaux clients. IF Myral Création de trafic (B to C), téléprospection, prise de RDV pour la force commerciale en vue de conquérir de nouveaux clients. Prospection Ciblée (en sous-traitance) - Téléprospection, prise de RDV pour la force commerciale en vue de conquérir de nouveaux clients. O3 Téléprospection, prise de RDV pour la force commerciale en vue de conquérir de nouveaux clients. Api Pro Santé Qualification de fichiers, promotion de produits et prise de RDV pour la force commerciale