Centre de relation client

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1 Centre de relation client Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

2 Opérationnel client réseau Architecture stratégiques (conseils, stratégie), Conquêtes sourcing, Recherche de prospect et lead nurtering*, Mise en application dans le réseau, Analyses statistiques et ROI, Fidélisation. *(maintenir ou renforcer une relation avec un prospect, qui ne sont pas mûr pour une action de vente pour lesquels cette action a échoué car trop précoce). Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

3 Architecture stratégique Submergé par le flux de communications avec vos clients? Optez pour l externalisation, afin de ne laisser aucuns prospects, ni client sans réponse, notre flexibilité nous permet de nous adapter aux contraintes et spécificités de votre métier. Mise en place d un plan d action marketing et commercial: Nous vous proposons de vous accompagner avec pragmatisme dans la définition de votre plan d action commercial, et de vous guidez dans la mise en œuvre opérationnelle. Nos interventions : Identifier et actionner les leviers de croissance, De l audit aux recommandations stratégiques, De l élaboration du plan d action à sa mise en œuvre. Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

4 Les cinq étapes de la gestion de la relation clients Identifier Collecte Datawarehouse Connaissance Evaluer Satisfaction Rentabilité Optimisation des canaux Optimisation de l offre et de la communication Vision Segmenter Datamining Socio démographie Comportemental Potentiel/rentabilité profil Echanger Adapter Réponse Plan d action Commercialisation Ecoute Biens / services Communication (nature, contenu et fréquence) Choix de canal Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

5 Conquêtes, sourcing Conception des stratégies de conquêtes, Création et intégration des outils de captation prospects, Gestion et segmentation des contacts. Marketing relationnel marketing Référencement naturel Epublicité Ex: Bannières Liens commerciaux Trafic Newsletter et outils de fidélisation Bouche à oreilles électronique et marketing viral Social média marketing Marketing relationnel proactif Modifier/Structurer Les schémas pensés de la cible Marketing relationnel adaptatif S insérer et s adapter dans la logique (souvent non modifiable de la cible) Marketing relationnel de fidélisation Rendre fidèle, convaincre la cible de notre présence permanente Marketing relationnel de partenariat Transformer la cible en partenaire et préconisateur Affiliation Partenariats Présence dans les comparateurs et guides d achats Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

6 Tracking prospect Optimisation de la relation au prospect par le tracking et le lead nurtering, Emission d appels, Réception d appels, Flux connexes. Nourrissent Recrutement Identification et qualification Permettent Ne perdez plus aucun prospect : -Les entreprises réagissent tardivement. Une prise de contact rapide avec le prospect augmente les chances de prise de rdv, voir de vente. -Les leads ne se traduisent pas tous un projet immédiat. Ils ne correspondent pas toujours au profil de votre prospect idéal. Ainsi 60% des leads sont communiqués aux équipes commerciales sans qualification préalable. (Source : MarketingSherpa 2012 Marketing Benchmark Report) Analyses des remontées Engendrent Campagnes ciblées et personnalisées Segmentation scores Optimisent Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

7 Ré-achat PROSPECTS Opportunités de vente Ventes Capturer les mails Nurtering ContactMedia réponds à la problématique client en adaptant ses opérations et ses ressources à vos besoins. Base clients Détecter le besoin Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

8 DETECTER DES PROJETS QUALIFIES/LEAD NURTERING 60% des marketeurs déclarent transmettre tous les leads d opération marketing aux commerciaux (sans pré-qualification). Seulement 5 à 10% des prospects sont réellement en phase d achat. (Source : MarketingSherpa 2012 Marketing Benchmark Report) Les commerciaux ce concentrent sur les leads ready to sales (prêt à acheter) et la majorité des autres contacts sont ignorés et perdus et donc à terme, des affaires gagnées par vos concurrents! Ils n ont pas le temps ni les ressources pour prendre en charge les prospects qui ne sont pas encore mûrs. C est donc l équipe de ContactMedia qui commence à construire une relation commerciale de confiance. A chaque étape de la maturation du projet (compréhension du problème, recherche de solution, choix et négociation), le téléphone accompagne vos prospects. Dans un premier temps, le téléphone permet de qualifier la cible. Quelques questions posées par téléphone permettent de déterminer si cette entreprise répond à vos critères d éligibilité pour faire partie de votre programme de maturation des prospects. Ensuite, le téléphone aide à la construction d une relation commerciale avec le prospect. Votre objectif est de maintenir le contact pour accompagner les prospects. Chaque appel permettra notamment de suivre l évolution de ce cycle d achat, d actualiser son statut dans le CRM et de transmettre le lead qualifié au bon moment aux équipes commerciales. Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

9 Cas client : Emission d appels Sources utilisées : - Fichier Web demandes de devis ou de catalogues + sites partenaires - Fichier Permis de construire, ou autres sources ciblées - Fichier Prospects issus de l annuaire divers ciblages ex : habitations individuelles. - Fichier ing, broker - Coupons adressés et/ou coupons presses, - Radio, Tv,Sources sites web Thèmes de campagnes : - Nettoyages de bases de données avec requalification des projets encore en cours, mise à jour des fichiers prospects, - Qualification de fichiers multicritères, - Détection de projets leads sur plusieurs paramètres comme par exemple le style de produits ou services - Animations réseaux, - Prise de rdv confirmés, qualifiés (I Agenda/contrôles qualités), - Enquêtes de satisfaction, - Rappels des prospects 15 jours après qualification pour savoir si ce dernier a bien été contacté ou rencontré - Opération détection de besoin et prise de rdv pour recrutement de nouveaux partenaires réseaux. Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

10 Cas client : Réception d appels Choix de plusieurs numéros chez ContactMedia : - 08xx xx xx xx, «NOM de l enseigne», ces numéros sont paramétrables pour diverses opérations (d autres numéros géographiques sont possibles 09xxx, 04xxx ) - Opération de réception d appels pour validation de missions spécifiques ( ings ou mailings pour requalification et aiguillage vers le partenaire réseau géographiquement attitré)? - Opération de réception d appels dans le cadre d un Service Après Vente SAV et de gestion des réclamations. Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

11 Mise en application dans le réseau Aiguillages de prospects qualifiés vers le réseau, Animation réseau, Mise en place des objectifs de taux de transformation. Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

12 Exemple de résultats CODE MAG Liv No Arg Exploit Trt CA Positif Exp Neg Rebus Tx Pénétr Tx Exploit Tx Contact Tx Hot QUALIF OK RDV QUALIF_I PAS_ HORS DEJA NCOMPL INTERESSE CIBLE EQUIPE ET DEJA RENCO NTRE COM PB AD LEADS REFUS Faux Num Fax Syst em Wrong Number System Unsu ccess full Call Limit M ,89% 81,08% 88,24% 66,67% M % 58,33% 77,78% 78,57% M ,79% 72,73% 92,31% 62,50% M ,17% 69,42% 86,60% 63,10% M % 60% 78,95% 53,33% M % 65% 86,67% 76,92% M ,75% 87,50% 93,33% 14,29% M ,82% 67,12% 83,05% 53,06% Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

13 Analyse statistiques et ROI Analyse des conversations prospects/clients, Panier moyen Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

14 Fidélisation La fidélisation passe par un rappel des clients afin de connaitre leur avis sur l entreprise, la réactivité de l équipe commerciale.et ainsi empêcher tout mécontentement de la part du client. La fidélisation c est aussi un Service Après Vente de qualité permettant une réponse rapide et complète à tous les clients. La fidélisation c est également réveiller les clients dormants. Ils vous connaissent et pourtant, ils ne sont plus actifs depuis un certain temps. Ils ne sont pas forcément déçus. Parfois, un manque de communication, de suivi poussent ceux-ci à se tourner vers des concurrents plus agressifs. Pourtant, vous savez que trouver de nouveaux clients, c est de l énergie, du temps et de l argent. Alors, il est plus rentable de partir à la reconquête de clients dormants ou inactifs ainsi qu à la fidélisation de clients actifs. Le téléphone est l outil recommandé pour ces actions de relances et d enquêtes satisfactions. Il est interactifs, il offre un contact personnalisé et un retour immédiat. Le client apporte une ou plusieurs objections et le téléopérateur réagit en fournissant une réponse pertinente. Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

15 Opérations diverses et possibilités - SVI: Serveur Vocal Interactif, - AVI ( Agent Virtuel Intelligent) : robot «humanisé» qui aide l internaute à trouver ce qu il cherche sur votre site, permet de réduire le volume de contact vers le service clients ainsi que le taux de rebond (fuite de l internaute qui ne trouve pas l information recherchée), - Messages de réception d appels personnalisés, - Web call back ou rappel web: le visiteur clique sur un bouton de la page web et/ou après saisie d un formulaire en ligne, un conseiller rappelle quasi instantanément ou aux horaires souhaités, - Statistiques précises des opérations quantitatives / qualitatives, - Tris croisés, analyses des rendus statistiques. Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

16 Spécialiste du commerce en réseau: Contact Média un expert relation clients à votre image! * Détection de projets * Contacts argumentés * Prise de rendez-vous * Réception d appels * Formations Contact Média vous procure tous les services et les compétences dignes de la relation que vous souhaitez entretenir avec vos clients et prospects. Captez les prospects là ou ils se trouvent et fournissez à votre réseau des contacts qualifiés que vous maitrisez et que vous suivrez jusqu à la vente. Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

17 Plan d accès 30 Rue des 4 gendarmes d Ouvéa AVIGNON Tel: +33 (0) Fax: +33 (0) Mail: L entreprise est située idéalement en Avignon À 5 minutes de la gare TGV soit 2h30 en TGV de Paris. Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets Gestion s, sms et fax Etudes et conseils en marketing Formations

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