LES DONNÉES CLIENTS APPLIQUÉES À LA MOBILITÉ : ENJEUX, ÉVOLUTIONS ET ACTIONS

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Jean-René Labbé
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LA THÉORIE À LA PRATIQUE : ARTÉMIS Paris le 4 avril 2013

1 LES DONNÉES CLIENTS APPLIQUÉES À LA MOBILITÉ : ENJEUX, ÉVOLUTIONS ET ACTIONS BIG DATA, DIRTY DATA, MULTI DATA : DE LA THÉORIE À LA PRATIQUE : ARTÉMIS Paris le 4 avril 2013 EFFIA Synergies 20 Bd Poniatowski PARIS

2 Préambule EVOLUTIONS METIERS : LES TENDANCES "Track & Profile", vers un monde d omni surveillance : Géotracking physique, tracking comportemental, tracking des seniors, tracking humanitaire, tracking écologique, tracking au travail, tracking sur les réseaux sociaux suivre les individus ou les internautes, autant sur un plan physique que psychologique, est une tendance fondamentale, qui amène vers un monde digital (et réel) sous omnisurveillance. "Cette tendance sera incontournable et posera des questions de vie privée", assure le sociologue Bernard Cathelat. "Match Marketing", le commerce one to one Nul n est sensé ignorer cette tendance forte du commerce et de l e-commerce qui consiste à progressivement passer d un marketing de masse à un marketing personnalisé. Il s agit de la tendance au "match marketing", ou plutôt à faire concorder les offres des marchands avec les attentes et les besoins des clients. Celle-ci comporte en revanche une inconnue de taille : la réaction du consommateur face à des offres ultrapersonnalisées, nécessitant forcément un niveau de connaissance très poussée du client, et donc d avoir en sa possession de très nombreuses informations sur lui. Un état d'esprit pour EFFIA Synergies «L'innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité.» (Peter Drucker) p. 2

un monde digital (et réel) sous omnisurveillance. "Cette tendance sera incontournable et posera des questions de vie privée", assure le sociologue Bernard Cathelat.

3 Objectifs CAMPAGNES MULTICANAUX SUR MESURE : RENDRE LE SERVICE AU PUBLIC Les campagnes multicanaux ont pour enjeux : > De cibler : le ciblage est le facteur clés de succès d une campagne de communication réussie : quel client? Sur quel sujet? Avec quel discours? Avec quel canal de contact (Téléphone, SMS, )? > De fidéliser : En identifiant les bons clients et en les remerciant (Opération de parrainage). En identifiant les clients en phase d abandon (Relance commerciale et analyse des causes). > De prospecter : Avec une meilleure connaissance de client, il est plus facile de créer le profil type et de rechercher les jumeaux (Bases de données scorées : Par zone géographique, données sociologiques et données comportementales). > D informer en mode sur mesure : En fonction de la nature des perturbations (Exemple : Travaux), des zones géographiques impactées et des statuts des clients (Exemple : Personnes à mobilité réduite). > De créer du ROI sur les campagnes : L ing permet le déploiement d une stratégie de «tracking» avec : taux d ouverture, liste des ouvreurs et taux de rebond. p. 3

> De fidéliser : En identifiant les bons clients et en les remerciant (Opération de parrainage). En identifiant les clients en phase d abandon (Relance commerciale et analyse des causes).

4 Données clients IDENTIFICATION DES POSSIBLES Les données clients sont multiples, elles concernent : p. 4

concernant le sujet des données clients et des actions commerciales

5 Une démarche complète LES BRIQUES DE NOTRE OFFRE DE SERVICE EFFIA Synergies propose une offre de service complète et clés en main concernant le sujet des données clients et des actions commerciales ciblées. Cette offre, du nom d Artémis, est construite avec 3 briques de service : p. 5

6 Brique 1 DES DONNEES DE QUALITE : QUELS ENJEUX? > Passer d une logique de masse (fréquentation par ligne, validations) à une logique liée au client individuel et à ses habitudes d achat (panier). > Favoriser l efficacité opérationnelle en partageant un référentiel unique entre différents collaborateurs ou services. > Permettre l exploitation et l analyse de données fiables, pour en faire de réels éléments de prise de décisions, notamment sur le développement commercial (fidélisation, prospection, actions marketing). > Développer la culture du ROI (Retour Sur Investissement) et pouvoir mesurer l impact d une campagne marketing multicanaux. > Améliorer la confiance des utilisateurs dans les systèmes d information. > Libérer du temps aux équipes informatiques pour le développement d applications et la maintenance des données, en lieu et place de la recherche de solutions contre les anomalies détectées. p. 6

> Permettre l exploitation et l analyse de données fiables, pour en faire de réels éléments de prise de décisions, notamment sur le développement commercial (fidélisation, prospection, actions

7 Brique 1 DES DONNEES DE QUALITE : COMMENT FAIRE? p. 7

8 Brique 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELS ENJEUX? Au vu des volumes d informations disponibles sur le voyageur, il est indispensable de disposer d un outil d aide à la décision permettant : > De mesurer leur performance commerciale en regroupant dans une base de données unique toutes les informations commerciales relatives à un client (Points de contact, achats, réclamations, fraude). > De détecter tous les mois les clients en phase d abandon d achat par intégration des historiques d achat. > D identifier et d analyser les zones de chalandises mobilité. > De fidéliser le voyageur via une meilleure connaissance de ses habitudes et notamment son panier moyen mobilité. > De préparer et organiser des campagnes marketing ciblées et de mesurer les résultats de ces dernières. La réelle plus-value de l outil d aide à la décision, est de cartographier le voyageur et de réaliser facilement des requêtes, via des interfaces graphiques claires et pertinentes. p. 8

dans une base de données unique toutes les informations commerciales relatives à un client (Points de contact, achats, réclamations, fraude).

9 Brique 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Vue «d ensemble» de l application en mode zone de chaleur : > Vue «d ensemble» de l application en mode individuel : p. 9

10 Brique 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Calcul automatique de la performance commerciale du client : p. 10

11 Brique 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Représentation à l individu sur une zone de chalandise gare : p. 11

12 Brique 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Accès aux données des clients géo-référencés : p. 12

13 Brique 2 OUTIL D AIDE A LA DECISION : QUELLES FONCTIONS? > Des extractions de données ciblées : p. 13

14 Brique 3 CAMPAGNES MULTICANAUX : CAPACITE DE PRODUCTION GESTION DE LA RELATION CLIENT Accompagner le voyageur : avant, pendant et après son déplacement CHIFFRES CLES > appels reçus > réclamations traitées > appels émis > transports à la demande réservés > titres de transport personnalisés ILS NOUS FONT CONFIANCE PRESTATIONS > Information voyageur multicanal : téléphone- - Web-SMS > Qualification de fichiers clients > Vente additionnelle / croisée > Traitement de réclamations > Fidélisation et prospection commerciale > Réservation de transports à la demande > Personnalisation et édition de titres de transport > Audit de centres / conseil > Formation à la relation client EQUIPE > 115 conseillers en mobilité > 14 centres de contact implantés en France > Pôle Métier basé à Paris et Toulouse p. 14

: téléphone-email- Web-SMS > Qualification de fichiers clients > Vente additionnelle / croisée > Traitement de réclamations > Fidélisation et prospection commerciale > Réservation de transports à la

15 Brique 3 CAMPAGNES MULTICANAUX : QUEL PLAN D ACTION? > Nous couvrons un très large spectre fonctionnel pour le plan d action : p. 15

16 Brique 3 CAMPAGNES MULTICANAUX : QUEL MODE DE FONCTIONNEMENT? > Pour chacune des étapes identifiées, les rôles peuvent être répartis entre le donneur d ordre et EFFIA Synergies. Nous sommes en mesure de vous accompagner sur l ensemble du processus d élaboration et d exécution des campagnes de marketing direct : p. 16

17 CONCLUSION LA PHRASE DU JOUR «De la logique du service public à la logique de rendre le service au public» Nous contacter : p. 17

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