Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

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1 Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

2 Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité et la force de sa valeur ajoutée le rendaient nécessaires à toute gestion pertinente d entreprises, indépendamment de sa taille. Le CRM détient la clé de la rentabilité des entreprises et leur permet de ne pas privilégier uniquement les prix, mais également le service et la réactivité, avec pour objectif un développement commercial pérenne. Ce livre blanc s adresse aux décideurs d entreprise à la recherche de solutions CRM pour leur entreprise. Il a pour vocation d apporter une analyse des bénéfices d un CRM.

3 Introduction CRM Le Customer Relationship Management (CRM) est la Gestion de la Relation Clients (GRC). 1- Le CRM représente l ensemble des techniques mises en œuvre dans une entreprise pour identifier, augmenter et fidéliser les clients, et les placer au cœur même de la structure de l entreprise en créant une relation directe, rentable et durable avec ces derniers. 4- Fidéliser Identifier Client 3-2- Attirer Conquérir Pour bien vendre, il est essentiel de bien connaître vos clients.

4 Introduction CRM Double rupture avec le marketing traditionnel: Recentrage sur le client Engagement de l ensemble des fonctions de l entreprise

5 Introduction CRM Si le CRM permet à l ensemble des interlocuteurs de l entreprise de posséder une vision complète des clients : leur historique, leurs besoins, leurs commandes Il est essentiellement conçu pour aider au quotidien les trois fonctions suivantes : La Force de Vente : suivi dossiers clients, gestion des contrats, compte rendu des visites, devis, suivi des Ventes Le Marketing: gestion des campagnes, tableaux de bord, segmentation du marché, historique des appels, suivi des prises de rendez-vous Le SAV : Assistance, support, hotline, devis, prise de commandes, gestion des contrats de service, push commercial

6 Introduction CRM Définition CRM Le CRM a son importance à chaque étape de la vente: AVANT - VENTE VENTES GESTION DE LA RELATION CLIENTELE L APRES - VENTE - Ecoute des besoins clients - Campagnes marketing prospection ( ings, SMS, ) pour générer des leads - Fournir des outils de vente aux commerciaux pour leur prospection - Gestion des prises de contact, RDV, relances, CR - Connaissance des clients (historique) - Vision à 360 du client avec stats dédiées par personne - SAV/ réclamations - Support technique et suivi des incidents - Service clients Attirer Conquérir Fidéliser

7 Le CRM en trois catégories Définition CRM CRM opérationnel Gestion des forces de vente CRM analytique Connaissance du client CRM collaboratif Contact avec le client Cibler les prospects à travers des campagnes marketing Gérer les contacts, les rendez-vous, les commandes, les agendas, les relances, les devis, etc. La fidélisation des clients Analyser et exploiter des données client dans le but d accroitre la création de valeur à la fois pour le client et pour l entreprise Mesure de l impact des campagnes marketing Attirer Conquérir Fidéliser Sélectionner les moyens de communication et de coordination à mettre en œuvre entre les différents canaux de distribution et les clients pour améliorer la rentabilité tout en fidélisant le client.

8 Quels sont les bénéfices d'une solution CRM?

9 Centralisez les informations dans une seule base de données

10 Centralisez les informations dans une seule BDD Un CRM vous permet de: Partager dans l entreprise une base de données consolidée, unique et mise jour en temps réel de vos contacts, prospects, prescripteurs, partenaires avec l historique des évènements pour chacun. => Finis les contacts inscrits dans plusieurs sources qui se perdent: Outlook, excel, cartes de visites => Vous ne perdez plus de temps avec les ressaisies: Saisie et consultation en situation de Mobilité (iphone, PC 3G ) Scannez vos cartes de visite Si un de vos collaborateur quitte l entreprise, vous avez accès à ses données ce qui ne pénalise pas le développement de votre entreprise.

11 Gérez efficacement vos contacts

12 Gérez efficacement vos contacts Un CRM vous permet de: Avoir un historique de tous les évènements avec vos clients: appels, RDV, ings Identifier qui sont vos meilleurs clients et vos profils type de clientèle Segmenter rapidement vos contacts pour vos envois de ings grâce à un enregistrement multicritères de vos contacts très précis Le client aime se sentir connu et reconnu de l entreprise et ne supporte pas de devoir récapituler, à chaque prise de contact, l historique de sa relation avec l entreprise.

13 Structurez votre prospection

14 Structurer votre prospection Gérez avec agilité vos prospects! Référencer les commerciaux, les apporteurs d affaires et les prescripteurs Créer les secteurs de vente en termes géographiques ou en terme d activité, y affecter les commerciaux et les clients Limiter les droits des commerciaux à un ou plusieurs secteurs Créer des regroupements de secteurs

15 Suivez vos affaires

16 Suivez vos affaires Ne manquez plus une affaire par manque de suivi ou de temps! Enregistrez et suivez les leads et les prospects Qualifiez les leads en probabilité de succès, CA et marge attendue Importez des fichiers de prospects par simple copier/coller à partir d Excel Paramétrez des relances automatiques d actions et enregistrer des actions marketing groupées Gérez l ensemble de vos rendez-vous grâce à la gestion d agenda et de planning

17 Réalisez des devis professionnels

18 Réalisez des devis professionnels Ne manquez plus une affaire par manque de suivi ou de temps! Réalisez votre devis où que vous soyez. Suivez l état d avancement des devis. Concentrez-vous sur les affaires les plus rentables ou prioritaires, rappels et suivis automatiques Identifiez les raisons pour les affaires perdues

19 Ciblez vos actions commerciales

20 Optimisez vos actions commerciales Exploitez à 100% votre base clients et prospects! Création d'un plan marketing avec le détail des actions à effectuer, réalisation de mailing, ing, phoning, SMS, calcul du retour sur investissements (CA généré, nb de prospects )... Gérez vos campagnes d ings inclus dans votre CRM: envoyez le bon message à la bonne cible, au bon moment Définissez votre calendrier d envois d ings Analysez les statistiques de vos envois: lus, ouverts, liens cliqués

21 Pilotez votre activité commerciale

22 Optimiser Pilotez votre Optimiser vos activité vos actions actions commerciales commerciales Pilotez simplement et en temps réel l activité commerciale! Répertoriez et analysez l origine des leads et les raisons de succès ou d échec Ayez une vision immédiate et un état des lieux de l activité de votre entreprise et gagnez en visibilité Analysez vos tableaux de bord synthétiques et personnalisables (CA par site, commercial, client, produit /N-1 et / Objectifs N) Ajustez en temps réel vos prévisions

23 Coachez vos commerciaux

24 Coachez vos commerciaux Donnez à vos commerciaux les moyens de réussir! Gérez la mobilité de vos commerciaux en allégeant leur gestion quotidienne et en leur fournissant un accès immédiat sur tablette ou smartphone aux données de l entreprise (avec un droit à l utilisateur) Communiquez aisément entre manager et commerciaux grâce à la même information sous les yeux même à distance Accélérez l intégration de nouveaux vendeurs

25 Analyser la rentabilité de vos actions

26 Analysez la rentabilité de vos actions Basez vous sur des statistiques fiables et non plus une intuition! Identifiez quel est le vecteur de communication le plus approprié pour chaque segment de clients Utilisez des outils multicanaux (Fax, SMS, et Mailings) et archiver les informations Enregistrez toutes ces communications dans la fiche client Analysez vos résultats et atteignez un ROI optimal

27 Fidéliser vos clients

28 Fidéliser vos clients Construisez une relation personnelle et durable avec chacun de vos clients! Développez le panier moyen de vos clients à potentiel Identifiez les clients inactifs Faites un point mensuel / trimestriel et ranimer vos clients avant qu ils ne partent à la concurrence Optimisez votre service clients et SAV

29 Un CRM= un véritable avantage concurrentiel : Développez vos ventes et améliorez la communication au sein de l équipe et de l entreprise. B2O vous accompagne

30 Prêt pour la prochaine étape? Contactez-nous pour échanger sur votre projet. Tél: Bruno Texier: Mail:

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