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1 PROGRAMME DE FORMATION : Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) De la collecte de données clients, à la gestion opérationnelle de votre relation client : découvrez comment faire de votre CRM un levier d optimisation de vos actions commerciales PUBLIC Chef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise. PRÉ-REQUIS Se munir d un PC portable disposant du navigateur Mozilla Firefox pour la réalisation des cas pratiques durant la formation. OBJECTIFS Vous initier aux principes de la GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management en anglais) Vous accompagner dans l'instauration de cette relation avec vos clients Et enfin, vous aider à soutenir votre stratégie relationnelle auprès de vos clients. Centre d Innovation - 16 rue Léonard de Vinci, Orléans Cedex 2 - Tél. : ExpertinBox SARL au capital de RCS Orléans NAF 6201Z

2 PLAN DE FORMATION MATINEE : FORMATION THEORIQUE 1. Introduction à la Gestion de la Relation Client (CRM) Définition de la Gestion de la Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Implication d une gestion de la relation client dans une entreprise Cas concret : application de politique CRM au sein de l entreprise «Chic à Porter» 2. Corréler la Gestion de la Relation Client à la stratégie de votre entreprise De l entreprise transactionnelle à l entreprise relationnelle Les trois commandements de l entreprise relationnelle Structurer votre organisation Cas concret Conduite de changement 3. Personnaliser votre offre A qui, quel groupe de clients s adresser et pour quelle stratégie relationnelle? Quoi mettre en œuvre pour répondre aux attentes des segments de clientèle visés? Comment atteindre de manière optimale les différentes cibles en vue de les fidéliser? 4. Collecter et gérer vos données clients Caractéristiques inhérentes à la qualité de vos données Investir dans des données de qualité Collecter vos données de manière efficace Les avantages d une base de données de qualité Les dommages liés à une base de données de mauvaise qualité L analyse des données clients Les données clients et le respect de leur vie privée Page 2 sur 5

3 5. Segmenter votre base de données clients Préalable : différence entre segmentation et ciblage? Constitution de l identité de vos clients Segmentation de vos clients Customer Lifetime Value La valeur à vie de vos clients 6. Les actions marketing et leurs mises en œuvre Méthodes de ciblage Sélection des cibles à solliciter Mise en œuvre de vos actions 7. Mesurer l efficacité de vos actions marketing L impact du marketing relationnel sur vos ventes L impact du marketing relationnel sur la satisfaction de vos clients Page 3 sur 5

4 APRES-MIDI : FORMATION PRATIQUE SUR VOTRE PLATEFORME DE GESTION DE LA RELATION CLIENT 1. Prise en main de l outil Création des profils et des accès utilisateurs Aperçu des différentes rubriques Réglages des préférences utilisateur 2. Saisie de données Création de nouveaux contacts, comptes ou prospects Exportation et importation des contacts, comptes ou prospects 3. Gestion de l agenda Création d événement Mise à jour Partage d événement Configuration 4. Gestion de l activité commerciale Produits Prospects Affaires Devis Ventes et bons de commande Factures SAV 5. Mesure de l efficacité de vos actions commerciales et marketing Création et édition de rapports Tableau de bord de suivi Page 4 sur 5

5 DÉTAILS Durée 1 jour Coût HT par session de formation 550 HT la journée de formation Dates 9 avril 2015 Lieu Locaux du CMP rue de l'olivier ZAC des vergers SARAN Groupe Limité à 12 participants Page 5 sur 5

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