Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM

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1 Université Montpellier I UFR Administration Économique et Sociale (AES) DU Création et Maintenance de Sites Internet E-CRM Présentée par Yun LIU 06/2010

2 Introduction PLAN Présentation de l'e-crm Les principaux canaux ouverts par l'e-crm L'E-CRM, une révolution du CRM? Conclusion

3 Introduction Placer le client au coeur de l entreprise pour lui proposer des services et produits les plus adaptés à ses besoins, tel est l enjeu du marketing one to one. Le CRM et/ou E- CRM s'est développé pour répondre à cet objectif. Internet a ouvert la voie à la gestion en ligne de la relation client, donnant naissance au concept d E-CRM ( electronic Customer Relationship Management). On peut se demander si l'e-crm est-il un simple prolongement du CRM ou une véritable révolution?

4 I. Présentation de l'e-crm 1.1. Context du CRM: du Marketing de masse au Marketing relationnel. CRM, commence dans les années 90. La formule des 4 P : prix, place, produit et promotion fait désormais place aux 4 C : Client, coût, communication, confort. Les entreprises sont passées d une orientation produit à une orientation client.

5 1.2. Définition I. Présentation de l'e-crm CRM: Customer Relationship Management. La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et a pour objet d'en retirer le CA et rentabilité. Toutes les fonctions relatives aux clients sont touchées : la force de vente, le marketing, et les services après vente. E-CRM: Gestion de la relation clientèle sur Internet. Ensemble des dispositifs mis en place sur Internet pour la gestion des relations avec les clients d'une entreprise. Personnalisation des sites, actions de fidélisation, support clientèle via le Web, contacts par courrier électronique...

6 I. Présentation de l'e-crm 1.3. Les enjeux et l'impact du l'e-crm dans la relation client Pour les entreprises: constituer au plus vite de très grandes bases de contacts qualifiés et des relations personnelles avec des clients. Mais, les attentes des internautes est de plus en plus exigeant, et il faut disposer un service perfomant. Pout le Client: la rapidité dans la recherche du produit et l'obtention d'une offre sur mesure.

7 II. Les principaux canaux ouverts par l'e-crm marketing Personnalisation Programme de fidélité Web call center...

8 II. Les principaux canaux ouverts par l'e-crm marketing en fidélisation et CRM d'information contenus / services Essayer de renforcer les attributs d'images et de perceptions grâce à des contenus jugés. Ex, le conseil nutritionnel renforce l'image de la qualité d'un produit. La confirmation : outil de gestion de la qualité de service Les s d alerte, ex: - disponibilité produits ou services - Les alertes datées liés aux achats cadeaux - Les alertes liées à la vie du produit, ex des dates d'entretien - Les alertes météo, ex station ski, pour skieurs La gestion de compte, ex: banque

9 II. Les principaux canaux ouverts par l'e-crm 2.2. Personnalisation Sur le Web, elle passe par la mise en place d outils techniques permettant de reconnaître le visiteur. Les données collectées sur le Web permettent de tracer la logique de recherche du client, de comprendre comment il se déplace, quel type d'information il recherche. Ces recherches permettent d'améliorer la construction de site.

10 II. Les principaux canaux ouverts par l'e-crm Queues exemples d'outils utilisés dans ecrm: Pages Web personnalisées où les clients sont reconnus et leurs préférences sont indiquées. Ex: accueille ses visiteurs en les "saluant" par leur nom. Personnalisation des produits ou des services (Dell).

11 II. Les principaux canaux ouverts par l'e-crm Exemple de Dell, l internaute peut choisir, la couleur, les options... en fonction de ses goûts mais également son budget.

12 II. Les principaux canaux ouverts par l'e-crm Vistaprint permet à l internaute de fabriquer ses propres cartes Vistaprint permet à l internaute de fabriquer ses propres cartes téléphoniques et calandrier personnalisées.

13 II. Les principaux canaux ouverts par l'e-crm 2.3. Programme de fidélité, quelques exemples Programmes par points sur Internet Gagner des points cadeaux ou réductions à travers différentes actions récompensées sur un site à vocation commerciale. Ex:Maximiles pour le billet de train Les programmes de fidélité par codes à saisir en ligne La saisie du code du produit acheté permet d obtenir des points et /ou de participer à un tirage au sort permettant de gagner des cadeaux divers. Création de clubs clients sur Internet

14 II. Les principaux canaux ouverts par l'e-crm 2.4 Les Web-Call Centers : l alliance de la téléphonie et du Web Centre d'appels et de support clientèle fait remonter les requêtes des internautes soit par le Web ( , chat), soit par le téléphone. Avec le call me back, l'internaute demande à être rappelé sur le numéro de téléphone. Le call me now permet d'établir un contact humain avec le client. Web call through ou le push to talk, l'internaute disposant d'un PC multimédia et d'une fonction de voix sur IP entre en contact avec un téléconseiller.

15 II. E-CRM, une révolution du CRM? Les différents canaux de la gestion de la relation client

16 III. E-CRM, une révolution du CRM? 3.1. E-CRM, l extension du CRM L E-CRM est en fait, l extension du CRM. Il prolonge la technologie de centre d'appel et de marketing direct en utilisant des techniques de segmentation et d analyse des données de client et des interactions personnalisées pour commercialiser des produits et des services sur des segments de plus en plus précis.

17 II. E-CRM, une révolution du CRM? 3.2. Une technologie risquée et complexe à mettre en place a) Un investissement important "C est un projet qui dure en moyenne dix mois et coûte de à euros par utilisation sur 3 ans".gilles Venturi, PDG de Soft Computing b) Un risque d échecs élevés. En France, 40 % de responsables de centres d'appels ne peuvent pas accéder à tous les aspects de l'historique de leurs clients avec leur logiciel de l'e-crm. (une enquête sur l'utilisation des logiciels de gestion des call centers avec accès au web) c) Sa mise en placeest une opération complexe. Toutes les fonctions relatives aux clients sont touchées : le marketing, les ventes et les services clients.

18 Conclusion Le CRM est basé sur la personnalisation du rapport client. Il représente une révolution en matière de stratégie d'entreprises en cela qu'il permet de se différencier de la concurrence autrement que par le prix. L'E-CRM, la lettre "e" a été ajoutée afin de préciser qu'il s'agit des mêmes processus que le CRM transposés au monde de l'internet. En revanche la quantité de données collectées sur les clients est très importante et nécessite des logiciels très performants. Les technologies et les logiciels de l'e-crm n'est qu'un moyen. On ne peut pas négliger les facteur humaines.