La gestion de la relation client E-CRM

Transcription

1 La gestion de la relation client E-CRM CH Yverdon-les-Bains, CH-1400, Suisse Switzerland

2 A quoi ça sert? Quel outil? Pourquoi? Qu est-ce que ceci amène à mon entreprise? Pourquoi maintenant? Avec qui?

3 Qu est-ce qu un e-crm Une stratégie transversale d'organisation Permet de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels et potentiels en les plaçant au coeur du système. Le CRM révolutionne le marketing traditionnel et entraîne une révision complète des modèles d'entreprise.

4 Qu est-ce qu un CRM

5 4 Types de CRM Récupération et conservation Fidélisation Élargissement /amélioration de l offre Prospection / management de campagnes

6 4 Types de CRM / Modules Liste de fonctionnalités du e-crm

7 En théorie: Mise en œuvre du CRM Stratégie Segmentation Technologie Processus Structure organisationnelle Mais en pratique 10 étapes et un processus continu

8 Mise en œuvre du CRM 1. Mobiliser et convaincre Top management Ressources Temps Philosophie Cadres Mesure Motivation Coaching Personnel Jouer le jeux S impliquer

9 Mise en œuvre du CRM 2. Évaluer la disposition au changement Analyser les obstacles Revoir les processus Trouver les vaches sacrées Analyser les conflits d intérêts

10 Mise en œuvre du CRM 3. Segmentation: - Meilleur clients Moins bons - Chiffre d affaires -Région géographique - Valeur future - Type de relation client - Canal préféré Faire un arbre et choisir 5 groupes cibles/témoins Préalables: importation dans une base unique

11 Mise en œuvre du CRM 4. Établir le profil de chaque groupe Analyser les besoins Les habitudes Les profil /Les ressemblances Leurs contexte socio-éco Le type de services souhaité

12 Mise en œuvre du CRM 5. Établir un plan d action Analyser la rentabilité par segment Positionnement marketing par segment Service minimum/max par segment AIDA (awareness, interest, desire, action)

13 Mise en œuvre du CRM 6. Trouver les moyens technologiques

14 Mise en œuvre du CRM 7. Intégration des processus Analyser la chaîne de valeur Créer un control de qualité de processus Workshops / jeux de rôles Implémenter les processus / Retouches

15 Mise en œuvre du CRM 8. Formation continue des équipes Formation théorique Qualité Relation client Analyse des potentiels durant le service Formation pratique et continue Implémenter les best-practices dans l industrie S inspirer des processus qui fonctionnent

16 Mise en œuvre du CRM 9. Adaptation de l offre Produits aux segments Canal de communication Communication produit/segment/canaux

17 Mise en œuvre du CRM 10. Amélioration continue

18 Pourquoi maintenant: Le marché du CRM

19 Outils CRM sur le marché Siebel, People Soft, Oracle (Multi-Function LE) SAP (Multi-Function LE) Onyx (Multi-Function SMB) Sage (Multi-Function SMB) Microsoft (Multi-Function SMB) SalesForce (Sales Automation) SalesLogic (Sales Automation) RigthNow (Customer Service) Clarify (Amdocs) Avaya (Customer Service) SAS (Marketing Automation) SPSS (Marketing Automation) Unica (Marketing Automation) Epiphany (Marketing Automation) Open Source: SugarCRM, Compiere TouchMind-VtigerCRM (Multi-Function SMB, Open Source) Act! (Contact Manager) Pivotal (Sales Automation) Maximizer (Contact Manager)

20 Exemple d un CRM TouchMind-CRM Basé sur un modèle open source C est vous le mettre à bord Une grande communauté Multilangues Une multitude de plug-ins En mode ASP Vous ne payez que ce qui marche Aucun investissement en hardware E tiè t b

21 Questions? Les 4 types de CRM A quoi ca sert Mise en place d un CRM Les CRM du marché Risques Exemples de communication

22 Risques

23 Obstacles

24 Reporting stratégique

25 Exemple communication