16/11/07. Maria Litvintseva -MMT

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1 16/11/07 Maria Litvintseva -MMT

2 Description du concept Etude de marché Le Business model Intégrations Perspectives

3 Mettreenplaceuneapplicationinformatique prenneenchargelaplanificationetlecontrôle activitésavantetaprèsventedansuneorgani pouraméliorerlarelationaveclesclients Automatisation de la force de vente Organisation du support à la clientèle Gestion des profils clients

4 Un logiciel de GRCpermet de connaitre rap Transactions réalisées avec un client Coordonnées des personnes responsables d relation avec ce client au sein de l'entrepris Actions de l entreprise pour démarcher le c Actions planifiées pour atteindre le client Eventuelles transactions futures avec ce cl probabilité qu'elles soient réalisées.

5 «les entreprisesfrançaisesperdent 5.2 millionsd eurosennerépondantpasàleur client.» «dans68%descas, unclientchangede fournisseur simplement parce que le précédentafaitpreuved indifférenceenver lui» (

6 Meilleure gestion des stocks Amélioration continue de la qualité du se Circulation en continu de l information Réduit les coûts d acquisition d un client Augmente les ventes par client

7 Trop peu de systèmes encore permet mettre en connexion : la demande du client les compétences internes la capacité à acheter, à produire et à déli promesse que le marketing aura mis sur marché.

8 GRC offensive (campagnepublicitaire, ) GRC de soutien Améliorer l accueil du client, fidelisation GRC interactive Outils mis en jeu GRC analytique Analyse de la satisfaction client. Marche

9 Le marché mondial du CRM enregistre 14% de croissance en 2006 (7,4 milliards de dollars de revenue) EnFrancelemarchégagne8%decroissanceen ,35milliardd'eurosderevenue En2006,leséditeursdelogicielsCRMontréaliséunchiffre d'affaireslicencesetmaintenancedeplusde275millions d'eurosenfrance,encroissancede7,3%parrapportà 2005.

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11 Latechnologiepermetd examinerlavaleurdechaqueclienta casparcas,afindepermettreuneoptimisationmaximaledela valeurduportefeuille. B2B2C pour les ventes des logiciels Une rentabilité sur le long-terme Licensing et Maintenance Vente de logiciels pour GRC

12 On estime le coût moyen d'une installati par poste Logiciels = Formation = Intégration = 4 500

13 Support ERP Analysis/Data Application Relational database Marketing

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15 La GRC place le client au cœur de la straté de l entreprise Communication avec clients Utilisation de multiples supports Internet PDA Télévision interactive SMS Base de données de l entreprise Toute la supply chain

16 Rapports IDC : Oracle, Le leader du marchédu Marke GRC, Venteset Relation Client. In the transactional CRM applications market, was the number 1 vendor, with a market share 15.6%. The sales automation segment was a perennia stronghold of Siebel s. Oracle now owns the sp realized the number 1 position, with a 17.9% m share on revenue of $584 million. Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Shares: Marketing, Sales, and Customer Service, IDC Marche Example

17 Marche Example Con

18 Le marché mondial va atteindre 11,4 mill de dollars en 2011 (Gartner) Conclus

19 La GRC aujourd hui en expansion Activité indispensabled une entrepri Place la Relation Client au cœur du développement Le système doit être implémenté dans t l entreprise pour une efficacité optima Conclus

20 Jounaldu Net ( Datamonitor( NetCO( Wikipedia Oracle( ITR Manager ( Commentcamarce.net IDC( Introduction à la Gestionde la Relation Client (P Lionel Miratonhttp:// Worldwide CRM Applications 2006 Vendor Share Marketing, Sales, and Customer Service, IDC Conclus

21 Merci pour votre attention Des questions Conclus