e-crm Augmentez vos revenus grâce au e-crm

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1 e-crm Augmentez vos revenus grâce au e-crm 2015

2 Ceci n est pas une n ième présentation sur les bienfaits du CRM, ni une présentation théorique, ni un plaidoyer pour un outil précis. Certaines recommandations de bon sens seront présentées. Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

3 Tour de table Pierre GUIMARD u Diplômé Essec, conseil en management et en organisation u Consultant chez Accenture ( ) puis au Boston Consulting Group ( ) u PPR et Fnac.com ( ) Direction de projets : refonte du site Fnac.com, clic et magasin, monétique, service client, logistique Direction opérationnelle du Service Client de Fnac.com u Depuis 2006, associé chez Keley Consulting, cabinet spécialisé en innovation digitale et en CRM Clients : Orange, Renault, AXA, Optic 2ooo, Airbus, 3M, Unilever, Otis, Fnac, BNP Paribas u Création en 2011 de Keley Live une agence de création digitale Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

4 Les 7 péchés capitaux du CRM u Orientation essentiellement outil u Absence d intérêt des clients u Dimensionnement technique et financier inadapté u ROI absent ou non mesuré avec précision u Technologie non maîtrisée ou complexe d utilisation u Absence de conduite du changement (interne, externe) u Stratégie mal définie (expliquant tous les points précédents ) Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

5 L impact de la relation client Voir au delà des ventes Lifetime value Acquisition Revenus Fidélisation directs Coût du service Viralité Branding et influence Connaissance du marché Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

6 1 Ecouter ses clients! (vraiment) Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

7 Ecouter ses clients : c est le début de tout «Il est une manière d écouter qui surpasse tous les compliments» Charles Joseph de Ligne u Ecouter ses clients et ses non-clients, à chaque moment de la relation client : une première condition pour une relation durable u Ecouter les causes d insatisfaction mais aussi détecter les signaux faibles émis par le marché Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

8 L application Uber Commandez, voyagez et payez via votre smartphone Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

9 Feedback en temps réel Satisfact.io Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

10 2 Collecter des leads Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

11 Lead Generation on-site Incitation à communiquer son adresse afin d obtenir une réduction lors de la première visite Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

12 Zoom sur Bloomingdale s Vitrine interactive et réalité augmentée Les clients essayent une paire de lunettes de soleil virtuellement : Placez-vous bien en face de la vitrine, une caméra 3D scanne votre visage et vous permet de voir en 2 secondes si cette paire est faite pour vous ou non (réalité augmentée) Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

13 Collecter des leads Flashcode sur les packagings Collecte en surface de ventes des s Jeux concours Facebook Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

14 Collecter des leads Penser à traiter ces leads efficacement : après 48H, il est souvent trop tard pour répondre à un client Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

15 3 Offrir un vrai contenu Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

16 A éviter Ventes flash ou produits inadaptés Contenus narcissiques ou ennuyeux Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

17 Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

18 Quelques exemples Get the Look, par L Oréal Des conseils maquillage en vidéo Tous les jours, de nouveaux make-up en suivant l actualité des stars. Le site rivalise avec un magazine de mode Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

19 Quelques exemples La formation Adobe Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

20 Quelques exemples Recettes Vache Qui Rit Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

21 4 Penser partenariats Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

22 Le partenariat : un nouvel âge d or grâce au web u u u u Facile à mettre en œuvre Facile à mesurer De nombreux intermédiaires notamment pour l affiliation Des possibilités intéressantes notamment au niveau des réseaux sociaux et des échanges de contenus Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

23 Vos clients sont aussi vos partenaires : l arme magique du parrainage Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

24 5 Jamais sans mon mobile! Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

25 Redéfinition du service Client en boutique Le cas Nordstrom u u u u u u u Les mêmes avantages et informations que le shopping en ligne Recommandation d un styliste pour accompagner le produit sélectionné Des notifications de promotions en push Des suggestions personnalisées Classification des produits par marque, style, couleur, fonction, prix, soldes... Une Wish List permettant de faire des suggestions d achat lors de nouvelles arrivées marchandises par exemple Prix Nordstrom lorsque l utilisateur scanne le code barre produits dans la boutique d un concurrents Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

26 6 Vers le big data (en commençant par le small data) Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

27 Turkcell : réduction du churn de 34% à 27% grâce au Big Data Contexte : Un taux de churn très élevé chez les clients mobiles cartes rechargeables Action : Déploiement de 200 campagnes marketing hautement personnalisées, géolocalisées et déclenchées en temps réel Résultats : réduction du churn de 34% à 27% Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

28 7 Tester (encore et toujours) Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

29 Que peut-on tester? (Réponse : presque tout) Prix Offres Ergonomie ing Tunnel d achat Landing page Aquisistion Relance Design Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

30 AB Testing permet à la campagne d Obama de lever $60millions Les tests réalisés Média testés Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite Call to actions testés

31 AB Testing permet à la campagne d Obama de lever $60millions La version gagnante +13% de leads capturés +18% de leads capturés Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

32 8 Segmenter le service (tous les consommateurs ne sont pas égaux) Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

33 UberLux : une offre ultra-segmentée Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

34 American Express : les services au cœur de l expérience client Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

35 Zappos et le Personal Emotionnal Connexion (PEC) u Un soin particulier pour les moments forts et pour les clients les plus spéciaux Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

36 9 Parier sur le cloud et l open source Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

37 Une solution facile à installer et largement gratuite Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

38 Orange Professionnel : l exemple du Cloud Pro Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

39 Web 2.0 et relation client Zendesk Support client 2.0 Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

40 Différentes solutions Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

41 Solutions open source Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

42 10 Monitorer Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

43 Les indicateurs e-crm, quels enjeux? 1- Mieux connaitre son client 2 Proposer un meilleur service 3 Optimiser les efforts commerciaux u Affiner la segmentation u Identifier les canaux privilégiés u Identifier les attentes 4 Identifier les opportunités u Avoir une interaction plus qualitative (plus à l écoute plus rapidement avec le bon message) u Identifier les problèmes 5 Adapter les investissements u Mesurer la customer life time value u Adapter le niveau de remise $ u Identifier les services à développer, les produits à intégrer u Anticiper les comportements clients u Affiner la mesure du ROI u Choisir les outils Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

44 Mettre en place les indicateurs clés Les bonnes pratiques 1 Identifier les bons indicateurs et choisir les bons outils 2 Nommer un responsable et consacrer du temps 3 Former les équipes 4 Mesurer les flux entre les canaux (IMPORTANT) 5 Suivre la valeur d un client dans le temps (IMPORTANT) 6 Benchmarker Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

45 11 (Bonus) Ecrire sa stratégie Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

46 Formaliser sa stratégie (même simplement) Pourquoi? u Se concentrer sur les priorités u Faire les bons choix technologiques u Faire grandir l organisation et adapter les process u Se donner le bon timing (3 mois) Comment? u Faire un état des lieux complet u Etre créatif u Ecouter ses clients Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite

47 Contact PIERRE GUIMARD DIRECTEUR ASSOCIÉ M. : T. : pguimard@keley-consulting.com 55, avenue de Breteuil Paris STRATÉGIE DIGITALE MISE EN ŒUVRE PERFORMANCE WEB Page Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite