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1 CAHIER SPÉCIAL ENTREPRISES COMMUNIQUÉ Intelligence économique, veille stratégique, e-réputation, BI page 2 CRM ET SOCIAL CRM : des outils hautement stratégiques page 14 E-COMMERCE : place aux professionnels page 21 SIG : l avènement des données planétaires page 30 DOSSIER CONÇU PAR INTELLIGENCE MÉDIA TOULOUSE - DIRECTEUR DE RÉGIE : PAUL NAHON. DIRECTEUR COMMERCIAL : PASCAL PIÉCOUP - CHEFS DE PUBLICITÉ : LEILA ARMAING-CHERROU - ELODIE HERNANDEZ - LAURENCE MONTIFRET - VÉRONIQUE de VESINS - TÉL : RÉALISATION : L AGENCE GROUPE EXPRESS-ROULARTA

2 L e développement du multicanal bouleverse la relation d une entreprise à ses clients. Les consommateurs prennent des renseignements sur son site Internet, peuvent ensuite recevoir des mails avec des offres, participer à des jeux concours, commander un produit sur une hotline, compléter leur commande via une application sur leur mobile, avant de passer chercher leur commande en magasin! Avant de commenter son achat sur les réseaux sociaux À chaque étape, l entreprise bien outillée peut récolter des informations sur le profil de ses consommateurs, leurs goûts, leurs envies du moment Elle est ainsi confrontée à une masse de données dans laquelle elle ne doit pas se perdre, pour en tirer le meilleur profit en termes de politique commerciale et de marketing. Sinon, l expérience client en pâtira, l image de la marque également, et des opportunités seront manquées, par exemple pour convertir une visite sur un site en acte d achat. «Les données personnelles foisonnent sur le Net, mais estce que trop d informations ne tuent pas l information? interroge Nathalie Schulz, directrice générale de DQE Software. Comment se procurer des données réellement utiles à l activité de 14 l CRM ET SOCIAL CRM : Des outils hautement stratégiques À l heure du multicanal, les consommateurs sont accessibles par des moyens de plus en plus complexes et diversifiés. La compétition pour la conquête des clients s exacerbe, et les nouvelles technologies permettent aux nouveaux venus de combattre à armes égales avec les plus grands. Chacun doit donc maîtriser et faire évoluer son CRM, tout en misant sur le Social CRM pour préserver ou conquérir des marchés. Par Alexandre Edme. son entreprise? Effectivement les marques sont confrontées à la prolifération de données protéiformes et déstructurées, qui, malgré leur complexité, les intéressent au plus haut point, car elles peuvent les exploiter pour mieux cerner les attentes de leurs clients et leur apporter la bonne offre au bon moment.» Un bon CRM avant toute chose Afin de soigner son marketing et ses relations clients, la base est de disposer d un bon CRM, qui «Les données personnelles foisonnent sur le Net, mais est-ce que trop d informations ne tuent pas l information? Nathalie Schulz, directrice générale de DQE Software. agrège l ensemble des données utiles, les recoupe, et les analyse afin d adapter au mieux l offre et la communication de l entreprise. Cette adaptation peut aujourd hui se faire au niveau de la politique commerciale et marketing générale, mais aussi à un niveau plus fin, au niveau de chaque individu, en fonction des enseignements que l on a tirés des contacts précédents avec lui. Pour une entreprise de services, il s agira par exemple de gérer une base clients pour augmenter la productivité de ses contrats. Les tableaux

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4 «L heure est aujourd hui à l adaptation et à la personnalisation des outils : c est dans cette démarche que s inscrit le CRM métier mobile conçu par Danem, apportant au siège des informations fiables et précises provenant en temps réel des équipes terrain.» Michel Sasportas, Président-Directeur-Général de Danem de bord permettront également de gérer au mieux les équipes commerciales, techniques et marketing. Le CRM peut également booster la productivité des commerciaux itinérants et des équipes de logistique, en intégrant leur mobilité, tout en améliorant le service rendu au client et en réduisant les tâches administratives. Ces solutions sont de plus en plus disponibles en mode Saas, sur le Cloud, ce qui présente l avantage de limiter l investissement et de déléguer les mises à jour et la maintenance. Le Social CRM, pour plus de qualitatif Le Social CRM est une extension précieuse du CRM, pour échanger avec le consommateur dans une relation à double sens, et non plus seulement dans une démarche de marketing de masse. L objectif est que la relation entreprise-client soit la plus fluide et profitable possible pour chacun. La mobilité est l un des enjeux émergents, d autant qu avec l avènement de la 4G, la consommation de contenus mobiles va exploser. Le mobile et le digital au sens large sont donc incontournables. Cependant, la question n est pas de choisir un canal au profit d un autre, mais d activer le bon canal au bon moment, et de créer de vraies synergies entre les canaux. En effet, le multicanal permet une multiplication des contacts, donc un enrichissement permanent de la connaissance de chaque client, l essentiel étant d avoir les moyens d amalgamer ces données pour avoir un profil fidèle du consommateur auquel on s adresse. Tout en évitant d être trop intrusif dans sa Tout le monde parle de Big Data - et s il s agissait seulement d exploiter mieux encore ses propres Données? Vos données clients sont un gisement précieux qu il s agit d exploiter au mieux en ces périodes où croissance ne peut rimer qu avec efficience! Optez pour une solution de Gestion de la Relation Clients personnalisée, adaptée à vos processus commerciaux et à votre environnement d affaires, comme la source d une efficacité d entreprise améliorée. Structuration Vos Données, qualifiées, accessibles par tous, pour tous Profils personnalisés, groupes utilisateurs, droits accès spécifiés, webcrm Rigueur Votre CRM comme la Mémoire quotidienne de vos actions Traçabilité 100 % de vos activités, fiches clients synthétiques, webcrm Focus Vos Équipes, concentrées sur vos clients, pour vos clients Offres de prix en ligne, gestion portefeuille affaires, reporting, webcrm Efficience Votre CRM comme le Relais de vos actions d entreprise Études & campagnes marketing, accès mobiles, intégration mail, webcrm webcrm France - M. Laurent Dorey BP F La Tour du Pin Cedex Tél. +33 (0) Mail : 16 l

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6 La mobilité est l un des enjeux émergents, d autant qu avec l avènement de la 4G, la consommation de contenus mobiles va exploser. relation au consommateur, car celui-ci est aussi un citoyen de plus en plus allergique au fichage de ses données. «Les marques sont confrontées à des clients avertis, connectés, exigeants, mais surtout impatients, et mobiles, réagissant de plus en plus dans l instantanéité, analyse Nathalie Schulz. Le client sera amené à laisser naturellement des informations le concernant si l entreprise joue la carte de la transparence avec lui, en collectant des informations avec son autorisation, et si il considère que c est pour lui rendre service.» Devant l explosion des possibles provoquée par la rencontre du CRM et des nouvelles technologies, les entreprises doivent donc jouer sur le qualitatif en adoptant une attitude responsable. ATEJA La technique et le conseil Conseil en gestion de la relation client et intégrateur de solutions CRM, Ateja apporte des solutions standards ou sur mesure aux entreprises cherchant à développer leur CRM, grâce à ses consultants ayant la double compétence technique et commerciale. Ateja est un partenaire fiable pour construire des solutions CRM efficaces et sur mesure, car les membres de son équipe présentent des profils mixtes d ingénieurs, de commerciaux et de spécialistes de la gestion et du marketing. Côté technique, Ateja est capable d intégrer des solutions CRM, notamment à partir de Sage, et de développer des plug-ins pour installer des passerelles entre ces CRM et les autres outils métiers de l entreprise. Ce qu elle fait pour ses clients comme pour d autres revendeurs de la solution Sage Nous avons créé une quinzaine de plug-ins pour relier Sage CRM à d autres logiciels métiers de comptabilité, d ing, etc. Guillaume Pruvost, gérant d Ateja. CRM. «Nous pouvons pousser très loin le paramétrage et l intégration, et nous avons créé une quinzaine de plug-ins pour relier Sage CRM à des logiciels de comptabilité ou d ing comme Sarbacane, mais aussi à Microsoft Sharepoint, à Corporama, etc.», indique Guillaume Pruvost, gérant d Ateja. Tous ces plug-ins sont disponibles sur le site e-commerce d Ateja, qui développe également de nouveaux plug-ins sur commande. Des solutions simples, flexibles, efficaces «Les entreprises ont besoin de solutions simples, flexibles, efficaces, adaptées à leur activité, c est pourquoi il n existe pas de solutions universelles, explique Guillaume Pruvost. Nous proposons donc des versions Cloud ou sur site, et de nombreuses personnalisations pour les CRM.» Et la technique n étant pas tout, Ateja met également au service des entreprises découvrant les CRM et le concept de Relations Clients son expertise en matière d organisation et de stratégie. Tél / 18 l

7 SALESLOGIX Saleslogix : une solution CRM de pointe Reprise par Swiftpage au début de l année 2013, Saleslogix est une solution CRM qui permet aux entreprises de se développer en convertissant les prospects et en fidélisant les clients. Avec la sortie d une nouvelle plateforme mobile et plusieurs nouveautés annoncées, Saleslogix offre aux entreprises une flexibilité et un contrôle inégalés. COMMUNIQUÉ Un outil pour développer son entreprise Fournisseur mondial de solutions de CRM et de marketing digital, Swiftpage a repris les rênes de Saleslogix en mars 2013 pour lui donner un nouveau souffle et en faire un outil de gestion de la relation client d avenir. Solution d aide à l identification de prospects, Saleslogix permet d accueillir de nouveaux clients tout en fidélisant ceux déjà captifs en leur fournissant un service de qualité. Très complète, simple d usage et intuitive, elle est conjointement outil de gestion des activités commerciales, de marketing, de service client et d assistance technique. Sa grande flexibilité est un avantage clair en termes de déploiement de même que ses possibilités de personnalisation dont la diversité permet de couvrir une pluralité de secteurs (grande distribution, secteur médical, transports, industrie, BTP, travaux publics ) et de tendre ainsi au sur-mesure. En permettant une vue complète de l ensemble des clients d une entreprise et en soutenant efficacement les processus commerciaux et marketing, Saleslogix contribue à l avantage stratégique de l entreprise utilisatrice et de fait à l accroissement de sa productivité. Un CRM dédié aux équipes mobiles Depuis ses débuts, Saleslogix a investi dans le développement d une version mobile conçue pour équiper les utilisateurs d appareils mobiles d une solution leur permettant de rester en contact avec leur entreprise et d accéder à toutes les informations dont ils ont besoin lors de leurs déplacements. Avec la sortie au mois d octobre dernier de la troisième version de la plateforme, Saleslogix Mobile 3.0 place la barre haute sur le segment en matière de relation client. La nouvelle plateforme a une interface complètement remaniée et construite en HTML5 afin d assurer la compatibilité d un bon nombre de Smartphones et tablettes. Désormais incontournable et résolument clé en raison de la propagation des supports nomades et de la demande constante des équipes utilisatrices de ce type d outils, Saleslogix est aussi la première solution CRM proposée en version mobile uniquement. L usage intégré des réseaux sociaux L intégration des réseaux sociaux va permettre l émergence de nouvelles fonctionnalités. Cette proposition, enrichie de l introduction d une version Cloud, viendra compléter une offre -déjà large- de déploiement. Un dispositif clé en main qui vient rencontrer une forte demande pour ce type de solutions sans installation et ne nécessitant, pour accéder à ses données, qu une connexion sur un navigateur web. Au final, en repérant efficacement les prospects et en lançant des campagnes marketing dynamiques au contenu riche, Saleslogix est l outil idéal pour créer des interactions pertinentes dans le but de générer davantage de transactions commerciales au plus grand bénéfice des entreprises. Pour en savoir plus sur Saleslogix, veuillez contacter le ou visitez l 19

8 Pivotal CRM Pivotal CRM, une solution de gestion de la relation client flexible et rentable, s adapte facilement aux besoins de votre société ainsi qu aux évolutions auxquelles elle fait face. La mise en œuvre de Pivotal CRM peut être réalisée dans les plus brefs délais. Les utilisateurs sont tout particulièrement séduits par la simplicité d utilisation de la solution et par son intégration des applications Microsoft (Outlook, Word, SharePoint ). Adaptée aux nouvelles tendances Une nouvelle tendance consiste à utiliser des briques applicatives pouvant être activées et configurées selon les besoins des utilisateurs et en fonction de l évolution du contexte. Ce modèle permet aux services informatiques de répondre aux enjeux de la société et de s adapter à un environnement compétitif. DQE-SOFTWARE Une solution flexible, simple d utilisation et rentable Sur mesure et rapidement opérationnelle Pivotal CRM offre des fonctionnalités étendues destinées à la vente, au marketing, au service ou encore à la gestion des partenaires, de même que des intégrations «out-of-thebox» des plateformes de médias sociaux les plus importantes. Vous pouvez ainsi commencer votre projet CRM sur cette base et le développer étape par étape. Où et quand vous le souhaitez Il vous appartient de choisir la façon dont vous souhaitez travailler avec Pivotal CRM : en ligne ou hors ligne, à travers un navigateur, via un ordinateur, une tablette, ou un smartphone. Selon vos besoins, Pivotal CRM peut être utilisé en achat ou en location de licence, en hébergement interne ou externe, ou en combinant ces diverses possibilités. Flexible et personnalisable Pivotal CRM fournit une plateforme de développement flexible ainsi qu un module de paramétrage complet permettant de réaliser des modifications personnalisées selon les clients. Grâce à l architecture moderne du système, les entreprises peuvent personnaliser Pivotal CRM en fonction de leurs besoins spécifiques. Les utilisateurs de Pivotal CRM peuvent également configurer de façon indi- viduelle les processus et l interface. 18 rue Pasquier Paris Tél Validez un contact en temps réel, pas une adresse! Sans données clients de qualité, pas de stratégie multicanale réussie. DQE Software conçoit pour ses clients des solutions d optimisation de la qualité des données pour qu ils disposent d informations fiables et pérennes, notamment grâce à sa solution IDeas, unique sur le marché. Mieux maîtriser la connaissance client, fluidifier les parcours multicanaux et améliorer les taux de transformation : c est ce que propose DQE Software, grâce à des fonctions comme l aide à la saisie, le contrôle de qualité en temps réel, l enrichissement, le redressement, ou l analyse d . «Parce qu avoir une vision juste de ses clients en temps réel est un enjeu majeur pour les annonceurs, DQE Software a lancé en septembre 2013 une solution unique sur le marché, IDeas, en partenariat avec la société Bisnode», indique Nathalie Schulz, DG de DQE Software. Nathalie Schulz, DG de DQE Software Des offres personnalisées en temps réel IDeas permet d accélérer l acte de vente/ achat, de structurer la gestion de la relation client dès le premier contact, en offrant de manière instantanée une vision unique et consolidée des données descriptives et comportementales des clients. «Il s agit de faciliter la vie du client en permettant aux points de vente de proposer en temps réel des off res personnalisées, en simplifi ant les formulaires web, en ciblant mieux ses campagnes marketing afi n de transformer chaque prospect IDeas offre de manière instantanée une vision unique et consolidée des données descriptives et comportementales des clients. en client fidèle», précise Nathalie Schulz. IDeas est la seule solution qui valide et enrichit en temps réel les données globales d un contact et pas seulement une adresse, et DQE Software l un des seuls éditeurs à proposer des solutions d autocomplétion des données pour 192 pays. En mode SaaS ou hébergées, ses solutions s intègrent à tout CRM ou ERP, et sont utilisées par But, Raja, Crédit Foncier, Grosbill, Auchan, Kraft Foods ou encore Optic 2000 Tél l

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