COMMENT LE GROUPE TELEMARKET OPTIMISE LES

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1 COMMENT LE GROUPE TELEMARKET OPTIMISE LES PERFORMANCES DE SON SERVICE CLIENT GRACE A LA SOLUTION PIVOTAL CRM DE CDC SOFTWARE TEMOIGNAGE UTILISATEUR Objectifs : Dans le cadre d un projet de refonte de son application CRM, Telemarket souhaitait remplacer une solution ERP généraliste par un logiciel spécialisé plus ciblé sur ses besoins métiers, afin d améliorer la réactivité de son Service Client et la visibilité de ses actions commerciales. Solution : Gestion centralisée des relations clients au sein d une plate-forme Pivotal CRM unique intégrant l ensemble des applications usuelles. Mise en œuvre effectuée par les équipes de Pivotal CRM et en partenariat avec Dectis. Bénéfices : Amélioration de la réactivité et de la productivité des téléopérateurs, grâce à un accès facilité aux informations clients. Visibilité sans précédent sur les actions commerciales grâce à la transmission sécurisée de reportings intelligents pour améliorer la relation client dans son ensemble. Evolutivité et possibilités d optimisation de l outil au cas par cas, pour répondre à des besoins spécifiques. La Relation Client : un nouveau levier de croissance pour Telemarket Créé en 1985, Telemarket est le premier supermarché en ligne sur Internet. Il propose plus de références via son site web marchand ouvert en Mais, avec l explosion de l e-commerce, Telemarket doit désormais évoluer dans un environnement concurrentiel accru où les acteurs de la grande distribution désirent capter une nouvelle niche de consommateurs on line. En réponse à ces nouveaux enjeux, le doyen des cybermarchés développe des stratégies «différenciantes» et place le client au cœur de celles-ci : «la relation client est devenue une composante essentielle de notre activité» explique Jean-Michel Colas, DSI de Telemarket.

2 Mais ces clients atypiques, qui ne se déplacent pas en magasin, apparaissent comme difficilement accessibles. Il faut donc investir dans des méthodes alternatives, comme les échanges téléphoniques, qui constituent la base d une relation client efficace - selon Jean-Michel Colas : «Le Centre d Appels du Service Client est le point de contact privilégié avec un client qu on ne rencontre pas en face à face». Chez Telemarket, ce service est constitué d une vingtaine de téléopérateurs et occupe une double fonction : réceptionner les commandes (30% environ sont encore effectuées par téléphone) et assurer le Service Après-Vente. Ces deux pôles d activité cultivent un objectif commun : apporter au client une qualité de service optimale tout en réduisant au maximum son temps d attente. La maîtrise de l information, en facilitant l accès aux données clients, devient un atout fondamental pour répondre à ces exigences. Une solution ciblée adaptée aux besoins du cybermarché Conscient des enjeux de la fidélisation client, Telemarket décide de réorganiser son Centre d Appels en 2005 et installe un progiciel de type ERP. «Au départ, il s agissait surtout d un choix économique : un progiciel de gestion intégré semblait idéal pour Telemarket, structure légère en pleine ascension» explique Jean-Michel Colas. Mais rapidement, cet outil s est avéré inefficace pour répondre aux attentes de flexibilité, de réactivité et d ergonomie accrues dans le contexte d un marché saturé. Jean- Michel Colas a donc proposé de lui substituer progressivement une solution CRM. Cette option, plus adaptée aux exigences client et au contexte concurrentiel, devait répondre à un impératif : la refonte devait s effectuer dans des conditions de sécurité optimales pour éviter la perte de plus de vingt années de données! En outre, il était essentiel que les téléopérateurs restent actifs durant toute la phase de l installation : «Nous étions à la recherche de l outil le plus souple, le plus fonctionnel possible et répondant à nos contraintes de temps qui étaient limitées», ajoute Jean-Michel Colas. Après une analyse du marché, Jean-Michel Colas envisage le recours à des logiciels Open Source. Mais, face à leurs importants délais d installation il prend conscience de la pertinence de solutions professionnelles, permettant une réduction des étapes de déploiement. Après plusieurs démonstrations produit, Jean-Michel Colas est séduit par l outil Pivotal CRM dont la souplesse et la réactivité répond parfaitement aux attentes du call center. Par ailleurs, Pivotal CRM présente l avantage de s adapter aux contraintes techniques de la refonte. La grande flexibilité du logiciel, lui permettant d intégrer des données préexistantes et de fédérer les applications au sein d une plate-forme unique, a facilité la cohabitation temporaire avec l ancien système : «Il était primordial de ne pas imposer une application supplémentaire aux téléopérateurs déjà obligés de jongler entre le web et notre plate-forme AS/400.» De plus, l outil permet de répercuter en temps réel les informations dans chaque application concernée.

3 Une refonte éclair soutenue par l accompagnement des équipes Pivotal CRM et Dectis Lors de l installation, l accompagnement conjoint de Pivotal CRM et de Dectis a été un facteur décisif dans la réussite du projet. Dans un premier temps Dectis, partenaire à valeur ajoutée de CDC Software, a réalisé, avec l équipe projet Telemarket, l analyse fonctionnelle à partir du CRM existant et des objectifs d évolution. «Véritable facilitateur, cet intégrateur a initié nos relations avec l équipe de développement de Pivotal CRM», souligne Jean-Michel Colas. La principale difficulté a résidé dans la centralisation de l ensemble des demandes des utilisateurs afin de pouvoir clairement définir leurs attentes et améliorer les processus existants. Une fois le cahier des charges défini, l équipe informatique de Telemarket a travaillé directement avec Pivotal CRM pour personnaliser la plate-forme, qui n a nécessité que 3 jours de développement. «Nous avons conçu ensemble les écrans pour créer une interface capable de répondre à un double objectif : donner accès à un maximum d informations tout en offrant une lisibilité optimale. L équipe Pivotal CRM a ensuite pris le relais pour achever l implémentation avec son partenaire Dectis», reprend Jean-Michel Colas. Grâce à cette collaboration, la refonte a été finalisée en seulement deux mois et demi. Si l installation s est déroulée sans encombre, la conduite du changement qui a été menée en parallèle a largement contribué à ce succès : «Le projet a été porté par la DSI, mais nous avons impliqué les utilisateurs finaux dès le départ». Un gain de temps précieux pour des clients plus satisfaits Quatre mois seulement après son déploiement, Pivotal CRM a déjà atteint ses objectifs. Grâce aux messages pré-formatés et personnalisables proposés par l outil, le temps de traitement des mails par les téléopérateurs a été divisé par 5! Pivotal CRM s avère être aussi un outil de partage d informations dont l utilité est ressentie par l ensemble des services. Les retours d expériences clients véhiculés jusqu au Back Office permettent de constituer des reportings particulièrement utiles. Fait marquant : la circulation des données est entièrement sécurisée grâce aux possibilités de restriction d accès selon les profils utilisateurs, facilement paramétrables. Pivotal CRM : une palette de fonctionnalités qui restent à explorer Véritable outil évolutif, Pivotal CRM se caractérise par une diversité de fonctionnalités qui représentent autant de possibilités d optimisation. Jean-Michel Colas prévoit, par exemple, d activer un système de reconnaissance téléphonique capable d afficher la fiche client sur la plate-forme à chaque appel entrant, grâce à une interconnexion avec le système de téléphonie. Cette option contribuerait notamment à personnaliser davantage encore la relation client pour mieux fidéliser des acheteurs toujours en mouvance.

4 A propos de Telemarket Premier supermarché en ligne apparu sur Internet, Telemarket propose plus de produits (épicerie, alimentation, hygiène ) livrés à domicile en moins de 24 heures à travers toute la France. Telemarket utilise d abord le Minitel et le téléphone comme supports de vente à distance, avant d ouvrir son site web marchand en Le cybermarché a récemment étendu son offre aux professionnels avec «Telemarket pro», qui propose des services de livraison aux entreprises. Constituée d une équipe de 250 personnes, la société est indépendante depuis sa cession par les Galeries Lafayette en A Propos de Dectis Dectis Consultants accompagne ses clients dans la conception et la mise en œuvre de solutions innovantes pour améliorer le fonctionnement de leur entreprise, accroitre leur performance et développer un avantage concurrentiel sur leur marché. Fort de son expertise sectorielle et de son savoir-faire technique, Dectis Consultants est en mesure d'intervenir à tous les stades d élaboration de Système d'information (Audit et organisation de projets, refonte de processus métiers, mise en place de solutions CRM, ERP, et décisionnel). Avec Pivotal CRM, Dectis propose une démarche résolument focalisées sur l utilisateur et les processus internes pour concevoir des solutions CRM adaptables, prenant pleinement en compte les spécificités opérationnelles de l entreprise. Pour plus d information, rendez-vous sur À propos de Pivotal CRM Pivotal CRM aide les entreprises à créer une relation client à haute valeur ajoutée et propose une plate-forme applicative extrêmement flexible, un spectre complet d'applications CRM, une large gamme de solutions sectorielles clés en main, le tout à moindre coût. La suite logicielle de Pivotal CRM comprend une puissante plate-forme applicative basée sur l architecture.net de Microsoft, et de riches fonctionnalités stratégiques pour les solutions d analyse, de mobilité, de gestion des partenaires et d automatisation du marketing. Conçue pour améliorer de façon significative le chiffre d'affaires, la marge et la fidélité clients, Pivotal CRM équipe plus de sociétés dans le monde, notamment en France : Caisse des Dépôts & Consignations, Ministère du Travail et des Affaires Sociales, Agefos, Groupe Caisse d'epargne, Groupe Crédit Mutuel, Banque Martin Maurel, Aventis Pasteur MSD, BioMérieux, CCI Nice, Accor, Elior, Clarins, IMS Health, Tarkett Sommer ou encore la MEP. Pour plus d informations, rendez-vous sur A propos de CDC Software CDC Software, «The Customer-Driven Company», fournit aux entreprises des applications logicielles conçues pour les aider à mieux satisfaire leurs clients tout en gagnant en efficacité et en profitabilité. La gamme de produits de CDC Software comprend les logiciels suivants : la Gestion des Opérations de Production CDC Factory, la Gestion d Entreprise Ross ERP et la Gestion de la Chaîne Logistique SCM, la solution de Discrete Manufacturing e-m-power, la Gestion de la Chaîne Logistique, des Commandes et de Gestion d Entrepôts CDC Supply Chain, la Gestion de la Relation Client Pivotal CRM et Saratoga CRM, le logiciel de Gestion des Réclamations Clients Respond, des offres complémentaires de CRM à 360, des solutions sectorielles, des outils de développement pour la plate-forme CRM Microsoft Dynamics, et enfin les outils de Gestion des Ressources Humaines Platinum HRM et les logiciels analytiques. Toutes ces solutions sont utilisées par plus de clients à travers le monde dans les secteurs de la fabrication, des services financiers, de la santé, de la construction, de l immobilier et de la distribution. Elles sont assorties d une offre complète de services qui couvre l intégralité du cycle de vie des technologies et des applications, avec notamment des prestations d aide au déploiement, de conseil, d externalisation, de gestion d applications et de développement offshore. CDC Software est la division logicielle du Groupe CDC Corporation (NASDAQ : CHINA). Elle se place en 12ème position du classement Manufacturing Business Technology 2007 des 100 principaux éditeurs d applications d entreprise et de logiciels de gestion de la chaîne logistique. Pour plus d informations, rendez-vous sur

5 A propos de CDC Corporation Le groupe CDC Corporation (NASDAQ : CHINA) réunit plusieurs sociétés ayant chacune un domaine de spécialisation spécifique : CDC Software pour les logiciels d entreprise et les services informatiques, CDC Mobile pour les applications mobiles, CDC Games pour les jeux en ligne et enfin China.com pour les portails destinés au marché chinois (RPC, Hong Kong et Taiwan). Pour en savoir plus sur le groupe CDC Corporation, rendez-vous sur Contacts Presse VOICE RP Florence Calba / Sophie Dupraz Consultantes Presse /

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