Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

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1 Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc.

2 Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine évolution, au sein duquel la localisation devient une clé de la réussite. Dans ce contexte, le siège n est parfois considéré que comme une entité administrative. De plus en plus de sociétés de services s appuient sur des technologies mobiles riches en fonctionnalités, des opérations virtuelles, des modèles de télétravail et l externalisation des tâches. Le cloud computing, en s appuyant sur plate-forme collaborative qui unifie les équipes disséminées et les informations décentralisées en une solution unique, occupe une place centrale dans cette évolution. Il existe plusieurs définitions de ce concept, mais dans sa plus simple expression, le cloud computing est un moyen d exploiter Internet via une plate-forme standardisée qui relie et partage des solutions, des plates-formes et des infrastructures Web à l échelle de plusieurs environnements. Le passage au modèle cloud computing a reçu un accueil favorable de la part des sociétés de services et de leurs clients. Inutile désormais d attendre l arrivée d un fax ou de se rendre à des réunions d information hors site : les clients exigent aujourd hui une prestation de qualité irréprochable, des délais de réponse rapides et l accès en temps réel aux informations de projet pour suivre les coûts, les problèmes et l avancement. Ce document étudie l utilisation du cloud computing dans les domaines de la vente et du marketing, de la finance et de la prestation de services professionnels, à la fois pour les acteurs internes et externes. Il décrit également les avantages liés à l utilisation du modèle cloud pour gérer les solutions ERP et les autres systèmes d entreprise. Grâce à la mise en place conjointe de ces solutions pour entreprises et d une infrastructure de cloud computing entièrement gérée et opérationnelle, les équipes de projet dispersées aux quatre coins du monde bénéficient d un accès sans limite aux informations, tout en sachant que celles-ci sont aussi fiables et protégées que si elles étaient stockées dans un bureau au siège de l entreprise. 2

3 La question de l accessibilité Pour répondre à l attente de plus en plus forte d un contact immédiat et concret avec les clients et d une prise directe avec l information, les équipes de projet tendent à s éloigner du mode d opération traditionnel et à travailler sur site, chez le client, ou en déplacement. Dans les deux cas, il est vital de pouvoir accéder à des informations précises et collaboratives. La proximité avec le client joue un rôle aussi important que la qualité de la prestation de services. Un nombre croissant de sociétés de services confient une partie de leurs actions à des prestataires à bas coûts, dans un contexte de baisse des prix. La collaboration avec ces prestataires se fait généralement à distance, par mail, téléphone et outils collaboratifs. Or, tous ces services présentent un point commun : l accessibilité via des infrastructures de cloud computing. De plus en plus dépendantes de la rentabilité de leurs prestations, les sociétés de services réduisent leurs effectifs et leurs coûts de gestion en faisant appel à la sous-traitance et en encourageant le télétravail parmi leurs collaborateurs. Parallèlement, elles doivent faire face à une contrainte tout aussi importante : permettre à toutes leurs équipes de projet de communiquer et de collaborer avec les principaux acteurs internes et les clients dans un environnement sécurisé. Les prestataires qui négligent cette condition indispensable à la qualité de leurs services s exposent au mécontentement de leurs clients et à la perte d opportunités futures. Peu soucieux de la manière dont les services leur sont fournis, les clients des sociétés de services souhaitent en revanche que l on réponde à leurs attentes dans les meilleurs délais. Lorsque les membres de l équipe sont dispersés dans le monde entier, apporter les bonnes solutions, dans les temps, avec des procédures de support entièrement documentées revêt autant d importance que les services proprement dits. Ainsi, la disponibilité permanente de votre équipe constitue la priorité numéro un pour assurer une qualité de service constante dans cet environnement fragmenté. Pour toutes ces raisons, de plus en plus de sociétés de services ont adopté le concept d infrastructures de cloud computing, dont ils retirent les avantages suivants : Le service financier peut facilement transmettre des informations sur le budget aux responsables de l équipe projet en partageant des documents sécurisés via Internet. Les membres de l équipe projet peuvent répondre de manière collaborative aux besoins des clients en se connectant à distance à un wiki interne. Les membres de l équipe de support peuvent accéder à distance aux données de configuration du projet. 3

4 Rapidité et qualité à moindre coût De plus en plus de consommateurs passent par Internet pour se faire livrer des produits. Qu il s agisse du télédéchargement d une application sur iphone ou de la commande du dernier logiciel de capture d écran au bureau, il ne s écoule qu un délai minime entre l achat du produit à distance et sa livraison. Le consommateur moyen s est habitué à la notion d accès et de livraison instantanés, ce qui a altéré sa perception du service client. Pour attirer les clients et les fidéliser, les sociétés de services doivent proposer des services rapides, à moindre coût et d une qualité plus irréprochable que jamais. Avec le cloud computing, chacun peut maintenant se procurer des applications, des jeux, de la musique et des films pour son terminal mobile, sans aucun contact avec un vendeur. Les clients des sociétés er services ne diffèrent en rien de ce consommateur moyen. La tendance à une satisfaction personnelle immédiate se banalise et les clients deviennent plus exigeants quant à la qualité des services. Alors qu il semblait auparavant acceptable de mesurer les délais des longs projets en mois, il est désormais courant de parler en semaines. L accès instantané au support produit et projet ne représente pas un plus, mais une simple exigence. Pour de nombreux clients de prestataires de services, les systèmes ERP en cloud computing constituent maintenant une source d informations essentielle une plate-forme collaborative pour communiquer avec les prestataires et accéder à des informations en temps réel sur l avancement de leurs projets via des tableaux de bord en ligne et des portails clients. En conséquence, les attentes des clients des sociétés de services ont évolué au rythme des promesses du cloud computing : livraison rapide, solutions de haute qualité et support immédiat. Comment les prestataires de services répondent-ils à ces attentes? En utilisant la technologie cloud computing qui a créé ces mêmes attentes. Les applications d entreprise disponibles dans les architectures basées sur le cloud offrent la possibilité aux sociétés de services de répondre aux nouvelles attentes des clients grâce aux avantages suivants : La technologie de communication via le cloud est rentable et rapidement accessible. Les tableaux de bord et la messagerie en ligne, ainsi que la téléphonie par Internet (VoIP) permettent, par exemple, de s assurer que la gestion de projet suit le calendrier prévu pour la livraison. Un référentiel central d outils et d informations de projet, disponible par l intermédiaire de systèmes ERP basés sur le cloud et d autres systèmes d entreprise, permet aux prestataires de fournir des services d une qualité optimale. Où qu elles soient, les équipes de support peuvent à tout moment exploiter les référentiels d informations stratégiques de ces systèmes d entreprise basés sur le cloud, en s appuyant sur les connaissances acquises auprès des responsables d équipes de projet pour l étape de livraison. Outre le fait qu ils constituent une source d accès unique aux informations, ces référentiels assurent un support homogène et cohérent dans l ensemble de l organisation. 4

5 Travailler en mode cloud Perdre un document s avère désormais impossible grâce aux systèmes de gestion de documents via Internet. De même, la panne d un ordinateur ne constitue plus une excuse lorsque les applications les plus utilisées sont également disponibles sur le Web et la plupart des Smartphones. Et que dire de la phrase «Je n ai jamais eu connaissance de cette information» alors qu il existe de puissants wikis d entreprise et que les systèmes ERP sont disponibles sur le cloud pour tous les utilisateurs concernés qui disposent d un accès Internet? Outre son rôle au quotidien dans la gestion des informations et la communication, le cloud computing est également utilisé dans le cadre des audits. En effet, si les applications stratégiques «solution delivery» sont utilisées dans une architecture en mode cloud, il en va de même des applications qui servent à piloter les opérations, suivre les données financières et fournir le service client. Si l on ajoute à cela les fonctionnalités ERP qui nécessitent un accès efficace aux informations et applications stratégiques sur le terrain, le cloud computing devient un atout décisif. Entre la planification des projets et la coordination des ressources (humaines ou autres), les sociétés de services se voient contraintes de transférer la gestion et le contrôle des applications et données hors du périmètre de leurs bureaux. Le cloud computing constitue la pierre angulaire d une stratégie d entreprise gagnante : il permet à vos équipes dispersées et à votre base de clientèle diversifiée d accéder à des analyses en temps réel (pour une livraison et une réalisation de projets optimisées). En outre, vos clients sont tenus informés de chaque étape du processus dans les meilleurs délais. Grâce aux systèmes ERP, les prestataires de services peuvent immédiatement mesurer le degré de réussite des projets via une solution intégrée unique, garantie de qualité pour leurs services et d amélioration de la satisfaction pour leurs clients. Ces systèmes sont capables de recueillir les informations de projet permettant de déterminer la meilleure façon d exécuter les services. Les sociétés de services peuvent explorer leurs solutions de cloud computing pour étudier les points faibles dans leurs projets, leurs demandes client, l utilisation des ressources et les opérations, ce qui permet de ne pas répéter les mêmes erreurs. Les informations relatives aux projets et aux meilleures pratiques sont stockées dans un environnement sécurisé, et constituent une base solide et précise pour la prise de décisions. 5

6 Prêt à passer au cloud computing? L adoption d une nouvelle technologie, comme les systèmes de cloud computing, amène un certain nombre d interrogations. Dans cette optique, les sociétés de services doivent répondre à des questions fondamentales lors de l étude d une plate-forme de cloud computing. Le cloud computing est-il en adéquation avec notre culture d entreprise? Chaque prestataire de services possède son propre secret de réussite, depuis les modalités du service apporté aux clients à la méthodologie spécifique qui accompagne ses services. Le cloud computing fournit une plate-forme collaborative et offre une transparence absolue dans l exécution des services. Les sociétés de services doivent déterminer si les caractéristiques du cloud computing peuvent optimiser les principes qu elles appliquent pour réussir. Bénéficions-nous d un appui organisationnel? Lorsque les sociétés de services s intéressent au cloud, il est crucial que les utilisateurs, le département informatique et les décideurs prennent part à l évaluation de ces nouveaux systèmes. Pour cela, il convient d intégrer toutes les parties prenantes au processus décisionnel et de veiller à ce que l organisation soit préparée aux modifications et risques inhérents au cloud computing. Disposons-nous d une stratégie de gestion des modifications? Ce type de stratégie doit faciliter le passage du mode de travail actuel des utilisateurs à un nouveau mode de travail adapté à l environnement du cloud computing. Bien que les systèmes de cloud computing constituent une transition naturelle pour le personnel des sociétés de services, (composé de professionnels de l information), passer d un système hybride avec des outils sur site et en mode cloud à une plate-forme de cloud computing intégrée (solution ERP basée sur le cloud, par exemple) requiert une approche par étapes pour réussir l adoption des nouveaux processus et outils. Avons-nous clairement défini nos processus de gestion? La réussite des PSP repose sur des processus de gestion clairs et rationalisés visant à communiquer des informations à la direction, aux membres de l équipe et aux clients, et à partager efficacement les informations pertinentes pour optimiser la prise de décision. Ces processus de gestion doivent être clairement définis préalablement à l adoption du cloud computing pour pouvoir être modélisés précisément avec les fonctionnalités des nouveaux outils et de la nouvelle technologie. En adoptant une stratégie bien conçue et en intégrant le cloud dans leurs activités quotidiennes comme le font de plus en plus de professionnels de l information, les sociétés de services se trouvent dans une position idéale pour réussir l implémentation d une plate-forme de cloud computing qui les aidera à atteindre leurs objectifs organisationnels. 6

7 À propos de SAP Business ByDesign SAP Business ByDesign est une solution à la demande intégrée et complète qui permet de gérer tous les aspects de votre activité. Vous n avez pas de logiciel ni de matériel à acheter, installer, gérer ou mettre à niveau, ce qui permet à votre service informatique de se consacrer à l essentiel : votre activité, et non vos logiciels. Rapport sponsorisé par SAP Business ByDesign 7

8 À propos de Centres d évaluation de la technologie inc. La société TEC (Centres d évaluation de la technologie inc.), conseiller de référence pour les acheteurs de progiciels de gestion, aide les organisations des secteurs privé et public à choisir les meilleures solutions logicielles d entreprise selon leurs besoins spécifiques, dans un souci de rapidité, d impartialité et de rentabilité. TEC propose une gamme inégalée de services de sélection et d évaluation de logiciels en ligne pour réduire les coûts, les risques et la durée des projets de sélection de logiciels, rapprochant ainsi les décideurs et la communauté des fournisseurs/revendeurs à valeur ajoutée. L approche éprouvée de TEC associe la recherche en ligne étendue, la toute dernière méthodologie de sélection de logiciels, une technologie de sélection de logiciels via Internet de pointe et l expérience de ses analystes et experts en sélection de logiciels. 8

9 Centres d évaluation de la technologie inc. 740 rue Saint-Maurice, 4e étage Montréal, Québec Canada, H3C 1L5 Téléphone : , poste 404 Numéro gratuit : Fax : Site Web : TEC, TEC Advisor et ERGO sont des marques commerciales de Centres d évaluation de la technologie inc. Tous les autres noms de produit et de société sont des marques de leurs détenteurs respectifs. Centres d évaluation de la technologie inc. Tous droits réservés. SAP040211

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