ITIL V3. Objectifs et principes-clés de la conception des services

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1 ITIL V3 Objectifs et principes-clés de la conception des services Création : janvier 2008 Mise à jour : juillet 2011

2 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce référentiel. Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site ( ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle). A propos de l auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d expérience comme consultant sur les projets d une direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d un site de secours, la mise en place d un outil de gestion des configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requièrent : la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les méthodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande : par mail : pascal.delbrayelle@itilfrance.com par téléphone : +33 (0) Quelques exemples de mission : Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la sélection, l achat et l implantation d un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la réorganisation d un DSI passant d une organisation en silos techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d outils pour institutionnaliser les processus ITIL Accompagnement d une DSI dans la formulation de l appel d offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL 2

3 Sommaire 1 Rôle de la phase de conception Objectifs Alignement sur les besoins d affaires Optimisation des délais et des coûts Gestion du cycle de vie d un service Gestion des risques Robustesse des infrastructures informatiques Mesurage des objectifs Référentiels de conception Amélioration continue Valeur pour les organisations d affaires Périmètre : les 5 axes Conception de solutions de service Conception des systèmes de support Conception d architectures technologiques et d outils techniques Conception de processus informatiques Conception de systèmes de mesure et de métriques Les 4 P de la conception des services Plans produits par la conception des services Comités de direction et ISG Trouver un équilibre Identifier les exigences sur les services Identifier les besoins et les contraintes d affaires Identifier les exigences internes sur les services Contraintes de la conception Le processus global "Concevoir les services" Déclencheurs Activités Eléments en entrée Livrables de la conception des services Activités post-conception de la solution Evaluation des solutions alternatives Acquisition de la solution retenue Développement de la solution Architecture orientée services (SOA ou Service Oriented Architecture) La gestion des services d affaires (BSM ou Business Services Management)

4 1 Rôle de la phase de conception La conception des services informatiques fait partie intégrante du processus des changements d affaires : Le rôle de la phase de conception des services dans le processus global de gestion des changements d affaires peut être défini comme : La conception de services informatiques appropriés et novateurs, incluant leurs architectures, processus, politiques et documentation, pour répondre aux besoins d affaires confirmés actuels et futurs Il est vital que le cycle de vie complet et l ensemble des processus de gestion des services soient impliqués. 4

5 Un service informatique est composé des éléments suivants : La conception d un service doit prendre en compte tous ces aspects : les processus d affaires : le service doit s intégrer et faciliter globalement les activités d affaires l utilité du service : le service doit fournir une valeur ajoutée sur un processus d affaires la garantie du service : exigences et accords sur le niveau de service, coût et tarification du service les ressources informatiques (hors organisation) : infrastructure industrielle (salles informatiques, électricité, climatisation, etc.), les serveurs, les systèmes, les applications, les données, etc. les aptitudes (hors organisation) : processus informatiques, niveaux de service internes (ou opérationnels) l organisation (domaine à part) : organisation interne et paysage des fournisseurs externes impliqués dans la fourniture du service Il est aussi impératif de considérer les interactions entre toutes ces couches. Certains processus ITIL comme la gestion de la disponibilité, de la capacité, des fournisseurs et d autres (gestion du personnel) permettent de structurer et de faciliter ces interactions en mettant en place, par exemple, des réponses standard à des questions (solutions d infrastructure standard, fournisseurs standard ou référencés, etc.). 2 Objectifs 2.1 Alignement sur les besoins d affaires Il s agit de concevoir des services pour satisfaire les objectifs d affaires : basés sur les exigences de qualité, de conformité, de gestion des risques et de sécurité amenant plus d efficacité et d efficience dans les réponses apportées aux organisations d affaires afin qu ils soient alignés sur les besoins d affaires 2.2 Optimisation des délais et des coûts Il s agit de concevoir des services dans l optique d être développés puis améliorés dans les délais et les coûts appropriés et 5

6 quand cela est possible, réduire, minimiser ou contenir les coûts à long terme de la fourniture des services 2.3 Gestion du cycle de vie d un service Il s agit de : concevoir des processus efficaces et efficients pour la conception, la transition et l exploitation s appuyer sur les outils de support, outils système et la gestion de l information, notamment le portefeuille des services 2.4 Gestion des risques Il s agit d identifier et de gérer les risques pour les supprimer ou les réduire avant que les services passent en production. 2.5 Robustesse des infrastructures informatiques Il s agit de concevoir des infrastructures, environnements, applications, etc. sécurisées et résilientes correspondant aux besoins actuels et futurs des organisations d affaires. 2.6 Mesurage des objectifs Il s agit de concevoir des méthodes et des métriques pour mesurer l atteinte des objectifs des processus et de leurs livrables. 2.7 Référentiels de conception Il s agit de produire et maintenir les plans, processus, politiques, architectures, cadres et documents informatiques pour la conception des solutions en support des objectifs précédents. 2.8 Amélioration continue Il s agit d améliorer tout élément de la conception des services en réponse à toute remarque de la part des autres domaines de la gestion des services. 3 Valeur pour les organisations d affaires La conception des services contribue à la fourniture de services de qualité et rentables s assure que les besoins des organisations d affaires sont satisfaits Les bénéfices amenés aux organisations d affaires par de bonnes pratiques dans l organisation informatique sont les suivants : Coût Total de Possession (TCO ou Total Cost of Ownership) réduit qualité et cohérence des services améliorées mise en oeuvre facilitée des services alignement des services amélioré performance des service plus efficace gouvernance informatique améliorée augmentation de l efficacité de la gestion des services et des processus informatiques amélioration des informations et de la prise de décision 4 Périmètre : les 5 axes La conception des services doit traiter des 5 axes suivants : 6

7 4.1 Conception de solutions de service Il s agit de détailler les solutions mises en place pour fournir les services (contenu fonctionnel, ressources et volumétries requises et futures). Il faut donc définir une approche formelle pour déterminer le coût, le fonctionnel, la qualité tout en respectant les délais de chaque service qui sera développé et mis en place dans la phase de transition des services. Ceci sera documenté dans un package de conception de services ou SDP (Service Design Package). Chaque nouveau service ou modifié doit être documenté dans ce SDP. 4.2 Conception des systèmes de support Il s agit de détailler les outils et systèmes de gestion des services (Service Management), plus particulièrement le portefeuille des services pour la gestion et le contrôle des services tout au long de leur cycle de vie. Ceci permettra de soutenir et automatiser des processus efficaces. 4.3 Conception d architectures technologiques et d outils techniques Il s agit de détailler les architectures techniques, architectures de supervision et outils techniques nécessaires pour fournir les services. Ceci permettra de fournir des modèles stratégiques globaux pour le développement et le déploiement d une infrastructure. 4.4 Conception de processus informatiques Il s agit de détailler les processus informatiques destinés à formaliser la conception, la transition, l exploitation et l amélioration des services. 4.5 Conception de systèmes de mesure et de métriques Il s agit de détailler les systèmes de mesurage, méthodes et métriques pour l ensemble des points précédents 5 Les 4 P de la conception des services En pratique, la mise en oeuvre de la gestion des services consiste à préparer et planifier l utilisation efficace et efficiente des quatre P : Produits et technologies : il s agit des solutions fonctionnelles (généralement des applications ou des logiciels externes) et des infrastructures techniques Partenaires et fournisseurs : il s agit de prendre en compte globalement et dès le début des projets l intégration de fournisseurs et de prestataires extérieurs ; les technologies devenant de plus en plus complexes et chères, il est de plus en plus nécessaire de s adjoindre des partenaires pour réaliser les objectifs dans les délais et les coûts convenus 7

8 Personnel : il s agit de prendre en compte l impact qu aura l arrivée en développement et en production d une nouvelle solution de service, notamment en ce qui concerne le personnel supplémentaire ; cette dimension est rarement prise en compte et des organisations informatiques se font piéger car elles n ont alors plus suffisamment de ressources humaines pour assurer un niveau de service correct, entraînant l échec du projet Processus : il s agit de prendre en compte l impact qu aura l arrivée d une solution en développement et en production sur les manières de travailler des personnels informatiques ; si des processus sont déjà formalisés, il faut étudier l impact de la mise en oeuvre de chaque solution sur ces processus et les faire évoluer si nécessaire ; cette dimension est très rarement prise en compte et les processus formalisés s éloigne de plus en plus de la réalité 6 Plans produits par la conception des services Les plans produits par la conception des services devraient inclure : l approche adoptée et les échéances associées l impact organisationnel de la solution : processus, rôles, responsabilités, formation, compétences, nécessaires pour déployer, exploiter, maintenir et optimiser la solution l impact financier de la solution sur l organisation : coûts et budgets nécessaires l impact technique de la solution l évaluation de l impact sur les activités informatiques et d affaires de tous ces points, incluant capacité et performance des processus l évaluation des risques sur les services, les processus et les activités de gestion des services la planification de la communication vers toutes les personnes concernées l impact de la solution sur les nouveaux et actuels contrats ou accords les résultats attendus en termes mesurables la création d un document de conception détaillée (SDP ou Service Design Package) contenant toutes les informations nécessaires pour les phases ultérieures de tests, de mise en œuvre et d exploitation de la solution la création d un document de critères d acceptation du service (SAC ou Service Acceptance Criteria) qui sera utilisé pour s assurer que le fournisseur de services est prêt à délivrer la solution et à supporter le service 7 Comités de direction et ISG Pour s assurer de l alignement des services d affaires et informatiques, un ou plusieurs comités peuvent être mis en place : des comités de direction (mixte) : ils ont autorité en matière de gouvernance, de direction, de politique et de stratégie des services informatiques. un groupe de stratégie informatique (IT Strategy Group) ou groupe de pilotage informatique (IT Steering Group) : intervient entre l informatique et les organisations clientes dans le cadre d un partenariat et revoit les stratégies d affaires et informatique, les conceptions, les plans, le portefeuille des services, les architectures et les politiques. Les sujets potentiellement traités par l ISG sont les suivants : revue des plans informatiques et d affaires calendrier des demandes validation et priorisation des projets revue des projets externalisation potentielle revue des stratégies d affaires et informatique 8

9 continuité d affaires et continuité des services informatiques politiques et standards 8 Trouver un équilibre La conception des services est un exercice d équilibrage entre ces 3 aspects : Ceci s applique : les ressources : humaines, techniques, budgétaires,... la planification : respect les déalis en adéquation avec les contraintes et les objectifs des organisations d affaires le contenu fonctionnel : alignement au plus près sur les besoins des organisations d affaires et conformité du service mis à disposition par rapport à ce qui a été convenu à un niveau local : pour chaque solution à mettre en œuvre ou à modifier en fonction des contraintes d affaires à un niveau global : tout au long du cycle de vie en réajustement permanent des contraintes d affaires qui évoluent au fil du temps 9 Identifier les exigences sur les services 9.1 Identifier les besoins et les contraintes d affaires L organisation informatique doit avoir des informations précises sur les besoins et contraintes d affaires pour pouvoir proposer un catalogue de services aligné correctement : en termes de contenus proposés en termes de qualité acceptable de niveau de service 9

10 Cela nécessite que l organisation informatique développe et maintienne des relations étroites, régulières et appropriées avec les organisations d affaires Pour identifier les besoins sur les services existants, il faut identifier les changements qui seront nécessaires pour répondre aux : nouveaux besoins et moyens changements dans les processus d affaires changements dans les volumes de transactions besoins de renforcer les niveaux de service dûs aux évolutions du marché ou disparition/diminution de certains niveaux de service dûs là encore aux évolutions du marché Pour identifier les besoins de nouveaux services, il faut identifier : les moyens et fonctions requises les processus d affaires à faciliter les cycles d affaires et variations saisonnières les exigences de niveau de service les volumétries la justification d affaires, incluant les aspects financier et stratégique les évolutions prévisibles sur tout cela Cette collecte d informations est la première et la plus importante étape pour concevoir et fournir de nouveaux services ou des évolutions majeures sur les services déjà au catalogue. 9.2 Identifier les exigences internes sur les services La conception des services doit considérer tous les éléments d un service en utilisant une approche exhaustive. Cette approche doit considérer : le service ses composants leurs liens les mesures et métriques nécessaires à la vérification et au suivi de l atteinte des objectifs du service les niveaux de sécurité légaux et internes 10

11 Dans le détail, que l on retrouvera dans la CMS (système de gestion des configurations ou Configuration Management System), l approche doit considérer tous les éléments et liens suivants : La conception des services s assurera que le service va répondre fonctionnellement et qualitativement aux affaires dans tous les domaines : adaptabilité du service aux besoins futurs prévisibles et liés aux objectifs d affaires à long terme facilitation des processus et des organisations d affaires concernés par le service conformité du contenu fonctionnel du service à ce qui était convenu avec les organisations d affaires conformité des niveaux de service avec ce qui était convenu avec les organisations d affaires (exigences SLR ou accords SLA de niveau de service) utilisation des composants techniques dans le déploiement et la fourniture du service utilisation des accords de niveau opérationnel OLA sur les composants techniques utilisés utilisation des services supportés par les fournisseurs et des contrats de sous-traitance UC mise en place des métriques et mesures de performance requis conformité des niveaux de sécurité avec les niveaux règlementaires ou requis Aucun service ne peut être conçu, passé en production et exploité de manière isolée Il est impératif que chacun dans l organisation du fournisseur de services doit clairement comprendre : les liens entre un service et les autres éléments le lien entre les engagements de niveau de service internes et sous-traités sur les composants techniques et les niveaux de service convenus avec les organisations d affaires Avec la complexité croissante de ces liens, il est indispensable de mettre en place une autorité centrale de la conception des services On retrouve quatre grands domaines technologiques : infrastructure informatique : serveurs, réseaux, postes de travail, etc. 11

12 environnement ou infrastructures industrielles : salles informatiques, climatisation, alimentation électrique, etc. données : gestion et contrôle global de toutes les données de l entreprise applications : internes et achetées 9.3 Contraintes de la conception Toutes les activités de conception subissent de nombreuses contraintes. Ces contraintes proviennent de la règlementation à laquelle est soumise l entreprise, les processus d affaires et la stratégie des services informatiques. Les concepteurs peuvent être amenés à proposer une solution qui ne réponde pas complètement aux besoins exprimés par l organisation d affaires, tant sur l aspect fonctionnel (utilité) que sur l aspect niveau de service (garantie). Il est alors nécessaire de négocier pour parvenir à un compromis (l organisation d affaires révise ses exigences) et l organisation informatique essaie de lever certaines contraintes. La contrainte financière est très forte et l organisation informatique peut être amenée à demander un budget supplémentaire pour mettre en oeuvre la solution. 10 Le processus global "Concevoir les services" 10.1 Déclencheurs Toutes les activités de conception sont déclenchées : par des changements sur les besoins d affaires ou par des améliorations sur les services (tous domaines confondus) Il devient nécessaire d avoir une approche structurée pour assurer une cohérence et une intégration des activités de conception dans l organisation du fournisseur informatique Activités Les activités de la phase de conception sont : la collecte, l analyse et le traitement des besoins d affaires qui doivent être documentés et convenus la conception des services, des technonologies, des processus et des mesures sur tous ces éléments en réponse aux besoins d affaires la revue et la révision régulières de tous les processus et documents utilisés dans la conception l élaboration et la maintenance de politiques de conception (méthodologie projet, modèles de documents, etc.) l évaluation des risques sur les activités de conception la surveillance de l alignement sur les stratégies et politiques informatiques de l entreprise 10.3 Eléments en entrée Les éléments suivants seront utilisés dans les activités de conception : documents décrivant la vision, les stratégies, les objectifs, les politiques et les plans d entreprise ainsi que la vision, les stratégies, les objectifs et plans d affaires, y compris les plans de continuité d affaires (BCP ou Business Continuity Plan) documents décrivant les règlementations et obligations légales à respecter documents décrivant la stratégie informatique (issus des processus de la stratégie des services) : o o o stratégies, politiques et plans stratégiques contraintes, budgets et plans financiers portefeuille des services 12

13 o o o o o risques et difficultés potentielles de la mise en oeuvre de la gestion des services politiques de sécurité politiques d approvisionnement et de gestion des fournisseurs compétences et aptitudes du personnel informatique plans et politiques qualité outils et techniques de mesure 10.4 Livrables de la conception des services Ces livrables sont : suggestions de révision des stratégies et politiques informatiques documents de conception, de plans et de technologies : l infrastructure informatique et sa gestion, les applications, les données documents de conception des services, des processus et des technologies (création et évolutions) rapports de revue des processus et des procédures avec leurs suggestions d amélioration description de méthodes et de processus de mesure rapports d évaluation et de gestion des risques dossier d affaires (Business Case) et études de faisabilité revues et rapports sur la réalisation des bénéfices pour les affaires 11 Activités post-conception de la solution Une fois la solution conçue, les étapes de développement suivantes sont à exécuter avant de transférer le service conçu et développé à la phase de transition des services. Elles font partie de la phase de conception des services : 11.1 Evaluation des solutions alternatives Une étape supplémentaire apparaît dès lors que des solutions de fournisseurs externes existent. Il faut alors : sélectionner une liste de fournisseurs et dérouler un processus de demande de devis : un appel d offres est lancé et les fournisseurs externes répondent sur les aspects demandés (fonctionnels, garantie, coûts, etc.) ; le nombre, le nom et la forme des livrables de ce processus dépendent de l organisation et des règles édictées par la législation et la direction des achats évaluer et négocier la réponse des fournisseurs : peut inclure une étape de maquettage 11.2 Acquisition de la solution retenue Le processus à dérouler est très souvent un processus administratif indépendant des processus informatiques (le propriétaire du processus est souvent la direction des achats). Il contient, très sommairement, les activités suivantes : effectuer les vérifications nécessaires concernant le fournisseur retenu contractualiser l achat acquérir la solution sélectionnée 11.3 Développement de la solution Cette étape consiste à traduire la conception du service en un plan pour le développement, l intégration d une solution externe, la réutilisation et la modification de services existants ainsi que la mise en oeuvre de ce plan. Cette partie sera traitée en mode projet. 13

14 Note personnelle : ITIL ne décrit aucune méthode projet, aussi il est nécessaire d avoir d une démarche d élaboration d une méthodologie projet en parallèle d une démarche ITIL et d interfacer ces deux mondes pour obtenir les meilleures efficacité et efficience possibles de l organisation informatique. 12 Architecture orientée services (SOA ou Service Oriented Architecture) Les processus, les architectures et les solutions devraient être conçus et développés sur une approche architecture orientée services (SOA ou Service Oriented Architecture). Cette approche est considérée actuellement comme la meilleure pratique pour être efficace et efficient dans tous ces domaines. OASIS ( donne la définition suivante : L architecture orientée services est un cadre théorique pour organiser et utiliser des aptitudes distribuées pouvant être sous le contrôle de plusieurs domaines de propriété. Elle fournit une approche cohérente de fourniture, de découverte, d interactions et d utilisation de ces aptitudes pour produire les effets prévus en cohérence avec des conditions initiales et des résultats produits mesurables. OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards) est un consortium international à but non lucratif qui pilote le développement, la convergence et l adoption de standards de commerce électronique. L architecture orientée services apporte valeur et evolutivité à une organisation en préconisant le développement de services de type "boîte noire" ("self-contained services") qui sont réutilisables. Cela promeut au final une approche flexible et modulaire pour le développement de services partagés (shared services) pouvant être utilisés par différentes organisations d affaires. De plus en plus d organisations convertissent les processus d affaires en services "boîte noire" (packaged services) communs pouvant être partagés par de nombreux domaines d affaires. A chaque fois que cela est possible, les organisations informatiques devraient utiliser l architecture orientée services et des principes pour développer des services flexibles et réutilisables par plusieurs domaines d affaires. Lorsque cette approche est utilisée, les points suivants deviennent essentiels : définir et déterminer ce qu est un service comprendre et identifier clairement les interfaces et dépendances entre les services utiliser des standards pour la définition et le développement des services utiliser des technologies et outils communs analyser et comprendre l impact des changements sur ces services partagés s assurer que des formations sur le sujet des architectures orientées services ont été planifiées et données aux informaticiens de manière à mettre en place un vocabulaire commun et améliorer le déploiement et le support des services nouveaux et modifiés Lorsque les principes d architecture orientée services sont utilisés par une organisation informatique, il est critique de maintenir un catalogue de services consistant et à jour, notamment par la construction d une offre de services techniques standard (briques d architecture standard) portant sur tous les domaines technologiques (frontal web, serveur applicatif, serveur base de données, SAN, etc.). L adoption de cette approche peut réduire significativement le délai de mise en exploitation de nouvelles solutions (avantage pour les organisations d affaires) en permettant aux architectes de bâtir préférentiellement leurs solutions sur des briques standard d architecture (nouveaux services techniques basés sur un service technique standard et services existants en production et réutilisables). 14

15 13 La gestion des services d affaires (BSM ou Business Services Management) La gestion des services d affaires est une stratégie et une approche permettant de lier ensemble technologies informatiques et buts des organisations d affaires. Cela permet de connaître l impact des technologies sur les affaires et inversement l impact des évolutions d affaires sur les technologies. La création d un catalogue de services totalement intégré, comprenant les éléments suivants et définissant leurs interactions : organisations, processus et services d affaires services informatiques, technologies et composants informatiques est essentiel pour accroître l aptitude de l organisation informatique à gérer les services d affaires. La gestion des services d affaires permet à une organisation informatique : d aligner de manière claire la fourniture des services informatiques aux buts et objectifs des organisations d affaires de fixer des priorités aux activités informatiques alignées sur l impact et la criticité d affaires en s assurant que les processus d affaires critiques et les services liés sont traités avec la même attention d accroître la productivité des organisations d affaires et la rentabilité d affaires par le levier de meilleures efficacité et efficience des processus informatiques 15