ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions

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1 ITIL V3 Exploitation des services : Les fonctions Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013

2 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5 livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et Continual Service Improvement parus en Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base sur ce référentiel. Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com) ou le nom de l auteur (Pascal Delbrayelle). A propos de l'auteur Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production. Ces projets requièrent : la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les méthodes de travail au sein de la direction informatique A propos de mission et de formation Si vous pensez que l expérience de l auteur sur le référentiel ITIL ou la formalisation de documents sur le sujet peut vous aider dans vos projets de production ou de mise en oeuvre des processus ITIL, n hésitez pas à le contacter pour toute question ou demande : par mail : par téléphone : +33 (0) Quelques exemples de mission : Modélisation simple des processus de gestion des changements, des projets et des mises en production en vue de la sélection, l'achat et l'implantation d'un outil de gestion de projets avec planification, gestion des ressources, des budgets, des livrables et des connaissances Accompagnement avec la réorganisation d'un DSI passant d'une organisation en silos techniques vers une organisation inspirée du référentiel ITIL et la mise en oeuvre d'outils pour institutionnaliser les processus ITIL Accompagnement d'une DSI dans la formulation de l'appel d'offres au futur centre de services en se basant sur les processus et la fonction centre de services du référentiel ITIL 2

3 Table des matières 1. Introduction Définition d'une fonction Cartographie des fonctions Le centre de services Définition du centre de services Apport de valeur à l'organisation Périmètre Symptômes qui justifient un centre de services Activités de base Importance du centre de services Les différentes appellations traditionnelles du contact central Les différentes structures possibles d'un centre de services Centres de services locaux Centre de services centralisé Centre de services virtuel Centre de services virtuel «Follow the sun» Considérations relatives au personnel du centre de services Dimensionnement Formation Motivation «Super-utilisateurs» ou «correspondants informatiques» Facturation d'un centre de services La gestion technique Définition de la gestion technique Processus dans lesquels intervient la gestion technique Organisation de la gestion technique La gestion des applications Définition de la gestion des applications Processus dans lesquels intervient la gestion applicative La gestion des opérations informatiques Définition de la gestion des opérations informatiques Objectifs de la gestion des opérations informatiques

4 5.3. Les deux parties Le contrôle des opérations (Operations) La gestion des moyens généraux (Facilities Management) Les activités d'exploitation Surveillance et contrôle Opérations informatiques Autres activités Documentations liées à la gestion des opérations informatiques Procédures standard d exploitation (SOP ou Standard Operating Procedures) Journaux d exploitation Procédures de changement d équipe et rapports

5 1. Introduction 1.1. Définition d'une fonction Une fonction est une unité organisationnelle spécialisée pour exécuter certains types de travaux et est responsable de résultats spécifiques. Elle est autonome avec les aptitudes et les ressources nécessaires à sa performance et à ses résultats. Les aptitudes seront plutôt des méthodes de travail internes et un ensemble de connaissances spécifiques Cartographie des fonctions 5

6 2. Le centre de services 2.1. Définition du centre de services Il s'agit du point de contact pour les utilisateurs au quotidien : pour les incidents pour les demandes de service (par complément, toute requête d'utilisateur soumise au centre de services et qui n'est pas un incident est considéré par ITIL comme étant une demande de service) Il est par conséquent l'acteur principal des processus de gestion des incidents et d exécution des requêtes Apport de valeur à l'organisation Appuyé par la gestion des niveaux de service, il apporte de la valeur à l'organisation : il identifie et réduit les coûts induits par les technologies et l'infrastructure de soutien il facilite l'intégration et la gestion des changements portant sur les organisations d'affaires, les technologies et les processus il réduit les coûts par une meilleure utilisation des ressources et des technologies il soutient l'optimisation des investissements et la gestion des services informatiques il s'assure de la satisfaction des clients et de leur fidélité à long terme il facilite l identification d opportunités d'affaires 2.3. Périmètre Le périmètre du centre de services peut être global, par organisation d'affaires, par composantes d'infrastructure, par régions, etc. Il est souhaitable d'avoir une structure d'accueil unique qui peut passer le témoin à des centres de services dédiés Symptômes qui justifient un centre de services Du côté utilisateurs, lorsque les faits suivants sont constatés : difficulté d'obtenir du support lorsque requis pas de point de contact clair moyens de contourner ce point de contact réponse multiple, non vérifiée ( lorsqu'il y en une!) Du côté informatique, lorsque les faits suivants sont constatés : appels tous azimuts des utilisateurs la réponse à la question "qui prend quelle responsabilité?" n'est pas claire pas de suivi des demandes de service résolution en boucle ou multiple du même incident 2.5. Activités de base Les activités de base du centre de services sont les suivantes : recevoir les appels et servir de contact utilisateurs enregistrer et suivre les incidents et les plaintes informer les utilisateurs de l'avancement des demandes de service exécuter le 1er cycle de résolution ou transmettre à qui pourra le faire selon les SLA négociés suivre et appliquer les procédures d'escalade prévues dans les SLA gérer le cycle de vie des requêtes, incluant leur clôture et la vérification de leur résolution communiquer les changements de niveaux de service planifiés et à court terme superviser les groupes de support de niveau 2 et externes mettre à disposition des données de gestion et faire des recommandations d'amélioration des services identifier ou contribuer à l'identification des problèmes mettre l'accent sur les besoins de formation et d'apprentissage des utilisateurs clôturer les incidents et transmettre une confirmation au demandeur 6

7 effectuer des enquêtes de satisfaction 2.6. Importance du centre de services Il est la seule fenêtre visible sur la qualité de service et le professionnalisme d une organisation (perception et satisfaction clients). En interne, il représente aussi les intérêts des utilisateurs Les différentes appellations traditionnelles du contact central Help Desk : gère, coordonne et résout les Incidents le plus vite possible et s'assure qu'aucune requête n'est perdue, oubliée ou ignorée Centre d'appel : gère professionnellement de gros volumes d'appels téléphoniques (téléachats, télémarketing) Centre de services : intègre les processus d'affaires dans la gestion des services informatiques, c est un Help Desk étendu à toutes les demandes concernant la gestion des services informatiques, cela en fait un point d'entrée unique pour toutes les demandes Hot line client : fournit des conseils sur l'utilisation d'un produit, d'un service ou dépanne les utilisateurs et clients lorsqu'ils ont des difficultés 2.8. Les différentes structures possibles d'un centre de services Centres de services locaux Le centre de services local est implanté dans la communauté d utilisateurs qu il sert, ou il en est très proche. Les avantages sont les suivants : présence visible par les utilisateurs langue, culture et politiques spécifiques à une communauté Par contre, il peut être inefficient et coûteux en raison de la redondance parfois non justifiée des personnes dans les différents centres de services. 7

8 Centre de services centralisé Le principe est de centraliser les différents centres de services locaux. L'avantage principal est le traitement en volume plus efficients (surtout sur des requêtes et incidents de types peu fréquents). L'inconvénient est qu'il peut s'avérer nécessaire de maintenir une présence locale («correspondant informatique», «super-utilisateur») afin de conserver l avantage de la proximité Centre de services virtuel Le centre de services virtuel donne l impression aux utilisateurs d accéder à un unique centre de services centralisé mais, en réalité, ils font appel à des centres de services locaux. Ceci est rendu possible par le biais de la technologie (téléphonie, téléphonie IP, réseaux WAN, etc.). 8

9 Centre de services virtuel «Follow the sun» Le centre de services «Follow the sun» est un exemple d utilisation de l organisation de type virtuelle afin de réaliser des économies budgétaires sur le centre de services tout en améliorant la qualité de services Considérations relatives au personnel du centre de services Dimensionnement Les éléments suivants doivent être pris en considération lors du dimensionnement de la fonction : exigences de niveau de service des clients taille, complexité et fiabilité des infrastructures nombre d utilisateurs, de langues, niveau de compétence types d incidents et de requêtes, durée de traitement période d ouverture type de réponse requise : par mail, par téléphone, déplacement sur site niveau de compétence envisagé technologies de support et systèmes de gestion en place processus et procédures en place documentation de support disponible Formation Lors de la formation initiale, les connaissances suivantes doivent être considérées : activités et processus d'affaires, technologies utilisées, outils de support et systèmes de gestion en place. En formation permanente, les points suivants doivent être surveillés : sensibilisation ou formation aux nouveaux services et évolutions de service, livraison des documentations de support Motivation Un point très important est à prendre en compte au travers de l'ensemble de l'organisation informatique : tous les responsables informatiques doivent reconnaître l importance du centre de services. Toute perte significative peut être bloquante et mener à des incohérences dans la fourniture des services. Les actions possibles peuvent être : primes sessions pour souder les équipes 9

10 rotation du personnel sur d autres responsabilités : projets, support de niveau 2, etc. Le centre de services peut souvent être utilisé comme un tremplin pour évoluer vers des rôles plus techniques ou de responsabilités «Super-utilisateurs» ou «correspondants informatiques» Il est souvent utile de nommer des «super-utilisateurs» dans la communauté des utilisateurs. Ils agiront comme point de liaison avec l informatique en général et le centre de services en particulier. Ils peuvent assister à des formations et des sensibilisations complémentaires dédiées. Ils représentent un canal de communication bi-directionnel. Ils peuvent filtrer les incidents et requêtes des utilisateurs et peuvent ainsi limiter les «tempêtes d incident». Ils doivent consigner tous les incidents et requêtes qu ils traitent, y compris ceux qui ne sont pas remontés. Cela nécessite un accès spécifique aux systèmes de gestion du centre de services Facturation d'un centre de services La charge du centre de services peut être refacturées ou budgétées selon différentes méthodes : par appel selon le type d incident ou de demande : outils bureautiques, applications, demande d'installation ou de mise à niveau par ex. sur le temps et matériel du personnel de support : coût par unité de temps (à l heure, par exemple), coût forfaitaire ou selon le nombre d'heures de support acheté négocié au préalable et défini dans un contrat de maintenance avec niveaux de service : or, argent et bronze par ex. réparti comme des frais généraux liés à la fourniture des services informatiques gratuit 10

11 3. La gestion technique 3.1. Définition de la gestion technique Elle est le gardien des connaissances techniques et de l expertise liées à la gestion de l infrastructure informatique et fournit les ressources effectives pour supporter les processus de la gestion des services sur les technologies. Elle s'assure aussi du niveau de formation et de compétences des intervenants Processus dans lesquels intervient la gestion technique La gestion technique intervient dans toute activité des processus du cycle de vie des services nécessitant une expertise technique sur un domaine particulier Organisation de la gestion technique 11

12 4. La gestion des applications 4.1. Définition de la gestion des applications Elle est le gardien des connaissances techniques et de l expertise liées à la gestion des applications tout au long de leur cycle de vie. Elle fournit les ressources effectives pour supporter les processus de la gestion des services sur les applications et s'assure aussi du niveau de formation et de compétences des intervenants Processus dans lesquels intervient la gestion applicative Elle intervient dans toute activité des processus du cycle de vie des services nécessitant une expertise d'affaires, fonctionnelle ou technique sur une application. 12

13 5. La gestion des opérations informatiques 5.1. Définition de la gestion des opérations informatiques D'une manière générale (et indépendamment de l'informatique), La gestion des opérations est constituée de l'ensemble de personnes chargées de la réalisation des activités opérationnelles au quotidien, par ex. : chaîne de production d une usine de fabrication centres de distribution et mouvements de flotte dans une organisation de logistique Pour une organisation informatique : il s'agit de la fonction responsable de la gestion courante et de la maintenance de l infrastructure informatique pour assurer la fourniture au niveau convenu des services informatiques aux organisations d affaires Objectifs de la gestion des opérations informatiques Les objectifs sont les suivants : maintien de la stabilité au quotidien des processus de l organisation mise en oeuvre rapide des compétences opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre toutes les pannes opérationnelles informatiques qui se produisent améliorations régulières pour obtenir un meilleur service à coûts réduits, tout en maintenant le niveau de stabilité 5.3. Les deux parties Le contrôle des opérations (Operations) Elle est chargée de la gestion de l infrastructure informatique : gestion des consoles ordonnancement des travaux sauvegarde et restauration gestion des impressions et sorties (électroniques) activités de maintenance définies et livrées par la gestion technique et la gestion des applications La gestion des moyens généraux (Facilities Management) Elle est chargée de la gestion de l environnement physique (salles de traitement) : alimentation électrique climatisation cablâge des faux-planchers gestion des baies en salles etc Les activités d'exploitation Surveillance et contrôle Il s'agit d'un cycle permanent de surveillance, de production de rapports et de définition d actions qui en résultent : surveillance : activité d observation d une situation pour détecter les changements qui se produisent dans le temps production de rapports : analyse, production et diffusion des livrables des activités de surveillance contrôle : gestion de l utilisation et du comportement d un équipement, d un système, d un processus ou d un service ; l action doit assurer que le comportement se conforme à une norme ou un standard les conditions déclenchant l action sont définies, comprises et confirmées ; l action doit être définie, approuvée et satisfaire à ces conditions Opérations informatiques Ces activités sont : console d exploitation/salle de contrôle ordonnancement des travaux 13

14 sauvegarde et restauration impressions et sorties (électroniques) Autres activités Les autres activités sont les suivantes : gestion des mainframes gestion et support des serveurs gestion du réseau stockage et archivage virtualisation administration des bases de données gestion des services d annuaire support bureautique gestion des intergiciels (middleware) gestion internet/web moyens généraux et gestion des centres de traitement de données gestion de la sécurité de l information amélioration des activités opérationnelles 5.5. Documentations liées à la gestion des opérations informatiques Procédures standard d exploitation (SOP ou Standard Operating Procedures) Il s'agit d'un ensemble de documents contenant les instructions détaillées et la planification de chaque équipe, département ou groupe de gestion des opérations et contient les consignes d exploitation Journaux d exploitation Toute activité dans le cadre des opérations informatiques doit être enregistrée Procédures de changement d équipe et rapports Il s'agit des activités à réaliser lors des changements d équipe. Cela fait référence aux procédures standard d exploitation et est souvent présenté sous la forme de listes de contrôle. 14

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