LOGEON Vincent TSGERI 2011/2012. Documentation ITIL 1/27

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "LOGEON Vincent TSGERI 2011/2012. Documentation ITIL 1/27"

Transcription

1 LOGEON Vincent TSGERI 2011/2012 Documentation ITIL 1/27

2 Table des matières 3.ITIL...3 Le centre de services les points de contact informatique/métier : les objectifs du centre de services L'organisation du centre de service Technologies du centre de services L'intégration dans l'environnement Le pilotage du centre de services...7 La gestion des incidents...9 Rôles et responsabilités :...9 Priorités :...9 Méthode et outils :...9 La gestion des incidents :...9 L'objectif du processus «gestion des incidents» :...10 La gestion des problèmes...16 La gestion des configurations /27

3 3.ITIL Le centre de services (pdf : itil4) Objectif : Être le point de contact unique des utilisateurs et une interface entre les processus. Le centre de services ou service desk est le véritable cœur de la gestion des services informatiques. C'est le point de contact unique. Le centre de service est l'espace de la relation client : -Il est la principale interface entre la DSI et les utilisateurs. -Il est le garant du respect des engagements pour la DSI Mais il est également un outil de performance pour la DSI : -Il pilote la gestion des événements (incidents et demandes ) et fournit une interface avec les processus de production. -Il est une plate-forme d'accueil de services destinés aux utilisateurs et fournit ainsi une gamme de services (prestations) étendue, incluant nécessairement une approche «métier» On peut dire qu'un bonne communication est le signe d'une organisation informatique mature et d'une relation utilisateur équilibrée. N.B : le centre de services est une fonction au sens de l'organisation. C'est la seule unité organisationnelle décrite dans ITIL. Lorsque l'on parle de centre de service cela sous-entend : -Écouter le client et le comprendre -Être orienté résultat -Se mettre dans à la place de l'utilisateur/client avant de prendre une décision -Être transparent sur sa capacité à faire ou à ne pas faire, en l'informant au plus tôt de toutes dérives. 1.les points de contact informatique/métier : -Stratégique : entre le DSI et les directions métiers, fonctionnelle et générale. -Tactique : entre l'organisation informatique et ses clients (définition des conventions de service, reporting). -Opérationnel : au quotidien, entre l'organisation informatique et ses utilisateurs. C'est la fonction du centre de services. La relation est bidirectionnelle. De l'utilisateur vers le centre service (appel et en sens inverse de l'organisation informatique vers les métiers (communication, information) 3/27

4 2.les objectifs du centre de services Les bénéfices utilisateurs : -Facilité d'accès et lisibilité du support (point de contact unique ou SPOC, propriété de l'incident). -Meilleur qualité des services (gain de temps par le guichet unique, pilotage par la qualité de service). -Amélioration de la satisfaction (mesure et suivi de la qualité perçue). -Support et communication pour et sur le changement. -Approche métier. Les bénéfices clients : -Haute qualité de support pour atteindre les objectifs métiers. -Réduction des impacts négatifs des incidents (rapidité de résolution et gestion proactive). -Aide pour identifier les coûts réels du support information. -Fourniture de données opérationnelles (incidents et demandes en cours, volume, services, coûts). Les bénéfices pour l'informatique : -Gestion de l'image (professionnalisme du point de contact) et amélioration de la perception des services IT (prestations). -Perception directe des réactions positives ou négatives des utilisateurs. -Identification des opportunités métiers. -Meilleurs utilisation des ressources. -Travail en équipe, avec un objectif commun (la tenue des engagements). -Fourniture de données opérationnelles (gestion, prise de décision). Les niveaux de maturité : -Mode initiale : non structuré ou support couloir. -Mode réactif : hotlines, ou help desk -Mode proactif : Maîtrise (ne plus courir après les événements) ou help desk industrialisé. -Service : support fonctionnel, intègre la dimension du métier et mise en valeur de l'utilisateur. 4/27

5 3.L'organisation du centre de service Les différents types d'organisation sont : -Centre de services local : proximité géographique rassurante mais coûteuse. -Centre de services central : la plus performante en efficacité et efficience mais son éloignement peut provoquer certaines frustrations utilisateur telles que la barrière de la langue. -Centre de services virtuel : il combine les avantages des deux organisations et s'adressent aux grandes organisations. Les niveaux de support : -Niveau 0 à 1 : il correspond à un premier contact effectué par les personnels chargés d'accueillir les appels (guichet unique). Un niveau 0 n'effectue qu'un enregistrement, un routage à la supervision technique comme un centre d'appel. Un niveau 1 est plus technique et effectue en plus d'un qualification, une résolution en ligne dans un nombre déterminé de cas, le suivi et clôture des dossiers. -Niveau 2 : il correspond à des interventions de personnels spécialisés par domaine. Le traitement est effectué dans le centre de services ou avec un déplacement sur site. -Niveau 3 : il correspond à un niveau d'expertise élevé du domaine et nécessite souvent une relation directe avec le constructeur, l'éditeur ou la personne responsable de l'application ( niveau 4). 5/27

6 4.Technologies du centre de services Elles concernent aussi bien l'informatique que les télécommunications. L'évolution du marché a facilité son évolution. Les principales : -Progiciel, pour le support des processus de gestion des services. -Outil pour faciliter les diagnostics en ligne. -Prise de Main à Distance. -Base de connaissances. -Moteurs de recherche des bases indépendantes. -Informatique décisionnelle, pour les analyses et le reporting. Outils télécoms. -Serveur vocal interactif (scripts vocaux, dialogue DTMF) -Distribution automatique des appels ou ACD (gestion des files d'attente et des groupes de techniciens). -Couplage téléphonie-informatique : identification de l'appelant et montée de page écran. -IVR : réponse automatique personnalisable. -Mobilité sans fil -Voix et téléphonie sur IP -Gestion multi-sites -Outils de libre service, pour les incidents habituels (mots de passe oubliés). -Workflow, pour la gestion des demandes standards. Activité du centre de service : -Recevoir et distribuer les appels -Gérer les incidents et les demandes -Informer les utilisateurs -Analyser la satisfaction utilisateur. -Effectuer le reporting. Ressources Humaines : -Turnover interne pour faire évoluer le personnel vers de nouvelles responsabilités. -Le maintien et développement des compétences grâce à un effort de formation continue. 6/27

7 5.L'intégration dans l'environnement L'accessibilité du centre de services : -Respecter l'accessibilité convenue dans le convention de service. -Veiller à la bonne qualité d'accueil (SBAM) -Multiplier les canaux d'accès (téléphone, messagerie, accès web, portail internet ) -Intégrer un support métier (organisationnel, fonctionnel). -Informer l'utilisateur sur l'état d'avancement de l'incident ou de sa demande. Promotion du centre de services : -Portail utilisateurs (catalogue, indicateurs de performance...) -Matériel marketing de présentation du centre de services (brochure) -Évolution de la satisfaction utilisateur. 6.Le pilotage du centre de services Supervision de l'activité : -Suivi du niveau de service offert aux utilisateurs (traitement des incidents, ordonnancement et traitement des demandes, escalades...) -Gestion et animation des ressources humaines. -Gestion des situations de crise (arrêt d'un serveur, arrêt d'une application...) -Gestion journalière des encours par domaine. -Gestion des tableaux de bord (reporting jour, semaine, mois, an.) -Optimisation des procédures. -Suivi de la satisfaction des utilisateurs. 7/27

8 Indicateurs clés de performance d'un centre de services : -Contrôle et résolution des incidents. -Interface quotidienne entre la DSI et les utilisateurs. -Support à l'utilisation du SI du point de vue des métiers. -Information pour la gestion de la qualité de service. -Réduction du nombre des incidents. -Élimination des appels perdus ou mal orientés. -Meilleur utilisation des équipes informatiques. -Qualité de résolution. -Réduction du coût d'appel. -Identification des besoins en formation. -Identification pour la gestion de la qualité de services. -Fourniture des informations sur la qualité de service. -Production d'un base d'informations sur le fonctionnement du SI -Qualité de l'interface entre la DSI et les utilisateurs. -Satisfaction des utilisateurs. 8/27

9 La gestion des incidents (pdf : itil5) Objectif : Restaurer le niveau de service avec le client-utilisateur, aussi vite que possible. Un incident est un événement qui n'épargne personne. L'éradiquer complètement de l'entreprise est une utopie. Il est désagréable au quotidien mais est souvent la source d'une richesse inestimable sur le comportement et la connaissance de nos systèmes. Rôles et responsabilités : -le centre de service est propriétaire de tous les incidents -la résolution d'un incident est sous la tutelle d'un responsable. Ne faites pas de votre client, ou utilisateur, votre meilleur superviseur d'incidents. Faites de votre client un allié en l'informant au plus tôt. Priorités : -pilotez par la priorité car il vaut mieux un joint qui fuit qu'une rupture de canalisation. Il faut réparer dans un premier temps et ensuite durablement une fois le dépannage fait et la solution trouvée. Le but est de préserver la production. Méthode et outils : -traçabilité est synonyme d'efficacité. Si tous les incidents sont enregistrés, ils peuvent faciliter la compréhension des suivants. -historisation des erreurs connues et des problèmes est un réel plus pour la gestion des incidents et le centre des services. Se créer un point de départ si aucun précédent. -mesurer préalablement l'applicabilité des processus ITIL, afin de faire évoluer une organisation La gestion des incidents : -Caractériser le motif -Réparer en utilisant une solution provisoire -Identifier la cause et trouver une solution pérenne 9/27

10 -Mise en œuvre de la solution retenue -Evaluer la qualité de la solution mise en place après utilisation. N.B : technique mnémotechnique, utiliser le mot CRIME L'objectif du processus «gestion des incidents» : objectif principal : restaurer le niveau de service avec le client-utilisateur, aussi vite que possible et ce en accord avec ce qui a été convenu (convention de service-sla) -restaurer ne veut pas dire la cause. Ceci est l'objet du processus de gestion des problèmes -si nous devions caractériser à cet instant l'état d'esprit d'un producteur soumis à un incident, nous retiendrions un seul terme : contournement -nous sommes dans le cas d'un processus réactif (niveau 2 de maturité). N.B : ITIL considère qu'une demande utilisateur peut se traiter de la même manière qu'un incident. Il faut cependant reconnaître que, en particulier dans le secteur industriel, il donne très souvent lieu à l'implémentation de deux processus distincts où les demandes sont souvent incluses dans le processus de gestion. Le quoi? Ou la définition d'un incident : Tout événement, qui ne fait pas partie des opérations standards, pouvant provoquer une interruption de service ou altérer sa qualité. -la littérature technique et le métier des entreprises ont apporté d'autres termes pouvant être à priori des synonymes. On trouve par exemple : non-conformité, erreurs, défauts, anomalies, vices de forme, problèmes, etc. ITIL simplifie la multiplication des termes par incident et problème. Le où? Ou domaine d'application : Le domaine d'application comprend donc l'ensemble des services catalogués ainsi que les moyens, organisation et infrastructures mis en œuvre pour en assurer leur fourniture à des niveaux de service préalablement acceptés. Le comment? Ou caractérisation d'un incident : Un incident doit être standardisé et donner lieu à une description détaillée : -il doit être décrit (traçabilité des événements) -et décrit toujours de la même manière (lisibilité et standardisation) 10/27

11 L'incident enregistré ou le «ticket d'incident» : -information de gestion : identifiant unique, dates et heures d'ouverture et fermeture, responsable de l'incident, déclarant, coordonnées des contacts, coût de traitement, planning prévisionnel de rétablissement... -informations descriptives : services affectés, date et heure de détection, symptôme et phénomènes constatés, modalités précises d'exécution (contexte), température, lieux, enregistrements. -information de traitement : priorité, état d'avancement ressources et moyens alloués, description des actions réalisées, nom des acteurs, date et heure de début, date et heure de fin, affectation. Priorité d'un incident : Impact définit selon trois classes fonction du volume et de l'ampleur de l'incident et de son effet sur l'organisation -bloquant pour plus de 10 personnes ou V.I.P -bloquant pour une personne -non bloquant L'urgence est fonction de la criticité de l'incident par rapport à l'activité de l'utilisateur : -critique -faible -forte La priorité se traduit par un délai de résolution : - <1 heure - <8 heures <sous 3 jours 11/27

12 État d'un incident : -doit être connu de tous les acteurs (clients, utilisateurs, producteurs) -une fois détecté, l'incident passe par des états successifs -il portent une information de gestion pertinent sur l'ordonnancement du traitement Les différentes phases successives : -nouveau, ouvert : détecté, sa description détaillée donne lieu à un enregistrement -qualifié, accepté : donne lieu à une analyse préalable pour s'assurer que sa description est suffisante -programmé, planifié : ordonné selon sa priorité dans une file d'attente (une date de fin prévisionnelle est positionnée, c'est le délai maximum de traitement). -affecté ou alloué : alloué à une organisation ou une ressource pour son traitement -en-cours : fait l'objet d'une action opérationnelle pour le traiter, il est en-cours de traitement -suspendu, en attente : le traitement de l'incident nécessite une ressource qui demande un délai de mise à disposition (l'attente d'une pièce provenant d'un fournisseur) -résolu : l'incident est éradiqué techniquement. Une solution a été trouvée et la correction a été déployée. -clos, fermé : l'incident est résolu, le ticket est administrativement fermé (la personne qui a déclaré l'incident doit en autoriser la fermeture, elle seule est habilitée à le faire) N.B : en principe, tout incident doit impérativement donner lieux à un enregistrement, il faut être réaliste et pragmatique. Ainsi un événement qui apparaît et disparaît sous un laps de temps très court peut ne pas être enregistré sauf si le phénomène se réitère. Les relations incident, problème, erreur connue et demande de changement : -L'incident a un impact direct sur la qualité du service délivré à un client ou un utilisateur. -La préoccupation majeur du producteur de service va donc être de le faire disparaître au plus vite. -C'est une action synchrone. -Le contournement, pour un remise rapide du service, est une préoccupation voire une obsession. A voir le cheminement : 12/27

13 Une résolution n'est pas la preuve que la cause première est identifiée et éliminée (ex : un reboot) 6.Le traitement d'un incident : objectif principal : rendre le service au client le plus rapidement possible Le processus de gestion des incidents est au centre d'un «écosystème» composé de ; -d'autres processus et d'une fonction : gestion des problèmes, gestion des changements et centre de services -d'informations : problèmes, erreurs connues, conventions de service, changements, procédures -d'outils opérationnels : superviseurs, indicateurs applicatifs, outils de diagnostics, outils de gestion des incidents -d'acteurs (au sens du rôle) : le gestionnaire des incidents, les experts, les fournisseurs, les opérationnels Basé sur la communication, ITIL insiste sur ce point mais il est un élément clés qui fait souvent défaut dans nos organisations. Cycle de vie d'un incident : Un incident, de l'instant où il se déclare (point de vue technique) jusqu'au moment où il est résolu, est soumis à un nombre limité d'activités ou actions afin de rétablir au plus vite le service au client. Activités du processus de gestion des incidents : objectif principal : de traiter l'ensemble des demandes et incidents qui lui sont affectés. Pour ce faire, il s'appuie sur six activités principales -détecter et enregistrer l'incident et/ou la demande -classer les incidents et/ou demandes et apporter une première assistance. -investiguer et faire un diagnostic -résoudre et rétablir le service (ou exécuter la commande) -clôturer l'incident (ou la demande) -communiquer, suivre, piloter et affecter les incidents (escalade) Escalade fonctionnelle et hiérarchique : 13/27

14 -fonctionnelle : qui suit le processus normal, du niveau 0 à 4 -hiérarchique : en cas de dysfonctionnement, le responsable de service se charge de l'incident. Activités détaillées du processus ou «meilleurs pratiques» : -détecter et enregistrer l'incident et/ou la demande ; =>rapprochement avec la base des problèmes et erreurs connues (si répertorié, la correction associée est appliquée et l'incident fermé), =>dans le cas d'une demande, il est d'usage qu'elle fasse partie d'un catalogue de services standards (des demandes hors catalogue doivent rester possibles) -classer les incidents et/ou demandes et apporter une première assistance (support niveau 1) ; =>l'incident précédemment enregistré fait l'objet d'une analyse pour en découvrir les causes. La qualité d'analyse en découle la rapidité d'exécution. =>au niveau de la demande de service, une catégorisation et une priorisation sont effectuées. Le changement d'un mot de passe sera prioritaire à l'achat d'un écran externe pour un portable. La demande peut faire l'objet d'un refus. -investiguer et faire un diagnostic ; =>aucune solution n'a été trouvée par le premier niveau de support. L'objectif de cette activité est de proposer au plus vite une ou plusieurs solutions (contournement inclus) pour rétablir le service au client. Toute solution de contournement permet de laisser du temps pour le diagnostic et ainsi favoriser la qualité de la future solution proposée. C'est au cours de cette activité que l'escalade fonctionnelle est mise en œuvre. =>en terme d'organisation opérationnelle, il est conseillé que l'affectation du ticket d'incident et la coordination des travaux se fassent sous la tutelle du centre de services, propriétaire de tous les incidents. Le ticket est enrichi des informations générées par le ticket. -résoudre et rétablir le service (ou exécuter la commande) ; =>est de rétablir le service en mettant en place soit la solution de l'incident soit la solution de contournement, en émettant une demande de changement (RFC) pour la mise en place de la future solution. =>l'incident ne peut-être clôturé que lorsque le service a été restauré. Pour la demande, les travaux sont exécutés. -clôturer l'incident ; =>ne se résume pas juste au passage de l'état d'acte de gestion à la clôture du ticket. =>il se fait avec l'aval du client sous la responsabilité du centre de service, propriétaire des incidents. =>on ne ré-ouvre pas un incident fermé, il faut ouvrir un nouveau ticket. (idem pour la demande) 14/27

15 -Communiquer, suivre, piloter et affecter les incidents (escalade) : => la communication au centre de la relation des différents acteurs. =>c'est le centre de service qui communique avec le client. =>le pilotage et l'affectation des incidents sont des opérations essentielles. (efficacité) Traitement des incidents majeurs : -significatif (touche beaucoup de client ou préjudiciable pour le business) -caractère stratégique (vers la hiérarchie avec l'information opérationnelle et vers le clients avec la nature du service défectueux et sur le délai probable de remise en service) Le pilotage de processus (le gestionnaire d'incident) : Le rôle du gestionnaire d'incident est d'assurer la gestion et d'être garant de son institutionnalisation. Il a la responsabilité de : -vérifier l'efficacité du processus dans l'atteinte des objectis définis -mesurer et optimiser l'efficience (productivité) des activités -mettre en place les plans d'amélioration -développer et compléter les besoins fonctionnels liés à la gestion du processus -apporter assistance aux opérationnels -assurer le reporting des incidents Indicateurs clés de performance : les 4 classes de facteurs critiques de succès ; -résoudre rapidement les incidents -maintenir des services de qualité -améliorer le business et la productivité -garantir la satisfaction utilisateur 15/27

16 La gestion des problèmes (pdf:itil6) Objectif principal : rechercher la cause première des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l'impact négatif sur le business. On parle de problème en production de service lorsque l'on ne connaît pas la cause d'un phénomène ou d'un comportement (identifiable et caractérisable), qu'il ait ou non donné lieu à un incident. De manière générale, un problème est un événement qui provient des incidents, essayer de le traiter c'est : -avoir la volonté d'éradiquer ou prévenir un incident -se poser la question du «pourquoi», voir encore plus précisément du «quoi» Une gestion des problèmes performante est la preuve que l'apprentissage des expériences passées par l'organisation est efficace (maturité de niveau 3) : -Tout problème n'a pas forcément une cause parfaitement identifiable -Un problème contrairement aux incidents ne peut pas ouvrir d'autres problèmes. -aborder un problème c'est vouloir entrer dans un processus d'amélioration -si l'incident doit être traité en temps réel et en parfait synchronisme avec les actes des clients et/ou des utilisateurs pour minimiser l'impact sur le business, le problème, lui, doit essentiellement être traité selon une modalité asynchrone -la gestion des problèmes est un processus proactif, mais certaines situations peuvent vous amener à l'utiliser à un niveau réactif 1.Ce qu'il faut avoir en tête pour parler «problème» : Quand ouvrir un problème : -il est urgent de solliciter la gestion des problèmes pour identifier rapidement les cause réelles et trouver au minimum une solution de contournement -un incident dont la cause n'est pas connue ne donne pas systématiquement lieu à la déclaration d'un problème. Car le traitement d'un problème requiert des ressources qualifiées, et donc rares et coûteuses -ne pas connaître ou trouver la cause d'un problème ne remet pas en cause l'intégrité ni les compétences d'une personne -si lors de l'analyse d'un incident, il est possible de faire référence à une erreur connue, et à son traitement pour l'éradiquer, il est alors inutile de faire appel au processus de gestion des problèmes (gain de temps) Toujours bien décrire le problème : 16/27

17 -le résultat des diagnostics montrent que, bien souvent, les causes d'un problème ne sont pas liées aux composants d'infrastructure, mais à la mauvaise application des procédures -cependant, pour faciliter la traçabilité opérationnelle, le problème est rattaché à un élément de configuration -ne jamais sous-estimer que l'efficacité de la résolution d'un problème est très souvent fonction de la qualité de sa description initiale Rôles et responsabilités : -comme le centre de services est propriétaire des incidents, il en est de même des problèmes qui ont été ouverts à leur suites -le traitement d'un problème est sous la tutelle d'un responsables -faire du client son allié en l'informant au plus tôt -management des ressources ne doit pas être systématiquement affectées aux tâches réactives aux actions proactives -si les ressources sont rares, il faut investir quand même dans la gestion proactive des problèmes Priorités : -toujours piloter par la priorité -aller à l'essentiel et être pragmatique -l'implémentation de la gestion des problèmes suit celle de la gestion des incidents Méthode et outils : -traçabilité est synonyme d'efficacité, la gestion des problèmes en fait prendre conscience. -une historisation des erreurs connues et des problèmes est un réel plus pour la gestion des incidents et le centre de services.(comme pour la gestion des configurations) -la gestion des problèmes ne nécessite pas un outillage complexe 2.L'objectif du processus «gestion des problèmes» : L'objectif principal du processus de gestion des problèmes est d'analyser et trouver les causes premières des incidents, apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents et ainsi minimiser l'impact négatif sur le business Contrairement à la gestion des incidents qui a pour premier objectif de trouver un contournement,le processus de gestion des problèmes, lui, se préoccupe des causes profondes et particulièrement celles qui affectent directement le client et/ou l'utilisateur. 17/27

18 Ce processus peut être activé selon deux modalités : synchrone et asynchrone. -La modalité synchrone signifie que le processus est activé dans un cadre réactif.(niveau de maturité 2) -La modalité asynchrone signifie que le processus est activé dans un cadre proactif.(niveau de maturité 3) Le quoi? Ou la définition d'un problème et d'une erreur connue : Un problème est la cause inconnue d'un incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes. Un problème devient une erreur connue lorsque la causse du (ou des) incident(s) est trouvée, mais la solution n'est pas encore implémentée.(il n'existe peut être aucune solution curative ou corrective) Le où? Ou le domaine d'application : -peut porter sur le service vu du client -ensemble des services catalogués mis en œuvre pour en assurer leur fourniture à des niveaux de service préalablement acceptés -s'appuyer sur la cartographie des services Le comment? Ou la caractérisation d'un problème : -traçabilité des problèmes -décrit toujours de la même manière Description d'un problème : -n'est pas la même qu'un incident (contrairement à ce que pense certaines entreprises) -informations de gestion (décrite dans les incidents) -informations de traitement (décrite dans les incidents) La priorité de traitement = fonction (impact sur le business et urgence du problème vis à vis du client) La détermination des priorités : L'impact est définit selon 3 classes ; l'urgence -majeur critique -significatif forte -mineur faible 2.Etat d'un problème (et d'une erreur connue) 18/27

19 Un problème passe par les même états que l'incident et se traduit physiquement par un ticket. -Le traitement d'un problème, son écosystème, son cycle de vie, l'activité de son processus et enfin ses «meilleur pratiques» suivent la même logique que l'incident. -Idem pour le pilotage du processus La gestion des configurations Objectif principal est de maîtriser tous les composants de l'infrastructure nécessaire à la fourniture des services. -le SI est un ensemble de briques (applications, poste de travail, documentations, procédures, etc) nécessaires à la fourniture des services -Le SI est complexe du à sa nature hétérogène (multiplicité des composants) -la gestion des configurations dénombre le nombre de composants -il faut se résoudre à maîtriser sa complexité (règles et méthodes) conseils à retenir concernant la gestion des configurations : -limiter le niveau descriptif des éléments -ne pas se fier à de simples dires, vérifier la véracité et l'exactitude des actes et des informations -se fier à l'historique et la notion de «configuration référence» -faire preuve de bon sens la gestion des configurations apporte un grand nombre d'informations sur l'état du patrimoine : -quels composants contribuent à la fourniture d'un service particulier? -à quels services contribue un composant donné? -quel est le nombre et l'échéance de validité des licences achetées? -quel événements ont porté sur un élément de configuration (incident, problème, changement, etc) -quels composants informatiques ne sont plus utilisés? 19/27

20 La connaissance de son infrastructure permet de mieux appréhender : -les données financières (patrimoine, coût d'exploitation, efficience, hébergement,...) -les données opérationnelles (réparation, maintenance, évolution, incident,...) -les données juridiques (licences, contrats,...) -les données business (continuité, facturation, impacts,...) -les données sur les services (QoS, cartographie,...) -les données d'urbanisation (cartographie technique, fonctionnelle, métier) Rôle et responsabilités : -sous tutelle d'un gestionnaire, il se doit d'être pragmatique. Priorités : -description statique et dynamique de l'outil -aller à l'essentiel Méthodes et outils : -la qualité et la pertinence de la gestion des configurations dépendent des règles de découpage. -les exigences de production prennent en compte ces règles dès le départ -gérer par des moyens de type opérationnels La base de données de gestion des configurations CMDB Configuration Management Data Base : -le CMDB : son niveau de description doit être à l'image du niveau de maturité -plus le niveau de maturité est faible et plus sa description l'est aussi 20/27

21 Le contenu d'un CMDB (Configuration Management Data Base) doit être l'image parfaite et réelle du système IT à un instant donné. Les bibliothèques : Ensemble contrôlé d'éléments de configuration logiciels, de même catégorie et dans le même état. -ou DSL est l'acronyme pour définir cet espace où sont entreposées et sauvegardées toutes les versions définitives autorisées de tous les CI logiciels en production. -est considéré comme le référentiel des logiciels en production -cette zone est tenue à l'écart de toutes actions opérationnelles pouvant corrompre l'intégrité de son contenu. -la configuration de la DSL est définie dans le plan de gestion des configurations (la gestion de ses capacités est à prendre en compte) -toute mise en production doit trouver copie dans la DSL -d'un point de vue opérationnelle la DSL est assez facile à mettre en place.(elle doit exister même si la CMDB n'est pas encore une réalité) La relation configuration changement mise en production : -émettre une demande changement -réaliser une mise en production -(après autorisation), enregistrer dans la base de gestion des configurations Ce schéma correspond à la réalité opérationnelle. 21/27

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

HD Help-Desk** FIRST ICT User Certificate et connaissances techniques de base

HD Help-Desk** FIRST ICT User Certificate et connaissances techniques de base HD Help-Desk** Prérequis Compétence opérationnelle Objectifs d apprentissage Durée d apprentissage FIRST ICT User Certificate et connaissances techniques de base Etre capable de traiter les demandes informatiques

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Extrait 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions

ITIL V3. Exploitation des services : Les fonctions ITIL V3 Exploitation des services : Les fonctions Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5

Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Groupe Eyrolles, 2006, ISBN : 2-212-11734-5 Chapitre 6 La gestion des incidents Quelles que soient la qualité du système d information mis en place dans l entreprise ou les compétences des techniciens

Plus en détail

Services informatiques aux organisations

Services informatiques aux organisations I. APPELLATION DU DIPLÔME II. CHAMP D'ACTIVITÉ Services informatiques aux organisations Spécialité «Solutions logicielles et applications métiers» Spécialité «Solutions d infrastructure, systèmes et réseaux»

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des incidents

ITIL V2. La gestion des incidents ITIL V2 La gestion des incidents Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des

Plus en détail

Le Workflow comme moteur des projets de conformité

Le Workflow comme moteur des projets de conformité White Paper Le Workflow comme moteur des projets de conformité Présentation Les entreprises sont aujourd'hui soumises aux nouvelles régulations, lois et standards de gouvernance les obligeant à mettre

Plus en détail

Partie 1 : Introduction

Partie 1 : Introduction Objectifs de la formation L'intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiques ITIL est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l'accent mis sur l'alignement de l'informatique sur

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

2. Technique d analyse de la demande

2. Technique d analyse de la demande 1. Recevoir et analyser une requête du client 2. Sommaire 1.... Introduction 2.... Technique d analyse de la demande 2.1.... Classification 2.2.... Test 2.3.... Transmission 2.4.... Rapport 1. Introduction

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

Ouvrir dossier D appel

Ouvrir dossier D appel Ouvrir dossier D appel Table des matières 1. TRAITER UN APPEL... 3 1.1. ORGANISATION GENERALE D'UN SERVICE DESK... 3 1.2. PRINCIPE DE FONCTIONNEMENT... 4 2. PRISE EN CHARGE DE L'UTILISATEUR ET DE SON APPEL...

Plus en détail

Processus: Gestion des Incidents

Processus: Gestion des Incidents Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Incidents G_09 Version 1.0 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 31/03/2015 Statut Objet D Application Ce document

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise

ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise ManageEngine IT360 Présentation du produit ManageEngine IT360 : Gestion de l'informatique de l'entreprise Améliorer la prestation de service à l'aide d'une approche intégrée de gestion des performances

Plus en détail

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC Plan Autour d'itil ITIL qu'est-ce que c'est? Bénéfices attendus Ce qu'itil ne peut pas faire Pourquoi

Plus en détail

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5 SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur

Plus en détail

THE NEW STYLE OF SERVICE DESK, ANYTIME, ANYWHERE MARDI 11 FÉVRIER, DOMINIQUE DUPUIS, DIRECTRICE DE LA RECHERCHE

THE NEW STYLE OF SERVICE DESK, ANYTIME, ANYWHERE MARDI 11 FÉVRIER, DOMINIQUE DUPUIS, DIRECTRICE DE LA RECHERCHE THE NEW STYLE OF SERVICE DESK, ANYTIME, ANYWHERE MARDI 11 FÉVRIER, DOMINIQUE DUPUIS, DIRECTRICE DE LA RECHERCHE SOMMAIRE Les enquêtes du CXP SaaS / Cloud Mobilité Big Data Conclusion 2 SOMMAIRE Les enquêtes

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Table des matières Table des matières 1 Les exemples à télécharger sont disponibles à l'adresse

Plus en détail

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques

ITIL V3. Transition des services : Principes et politiques ITIL V3 Transition des services : Principes et politiques Création : janvier 2008 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé

Plus en détail

Suite dossier d appel

Suite dossier d appel Suite dossier d appel Table des matières 1. INTRODUCTION... 3 2. TRAITEMENT D'UN APPEL... 4 2.1. TRAITEMENT EN DIRECT... 4 2.2. TRAITEMENT DIFFERE... 4 2.3. MECANISME DU TRAITEMENT D'UN APPEL AU NIVEAU

Plus en détail

ERP5. Gestion des Services Techniques des Collectivités Locales

ERP5. Gestion des Services Techniques des Collectivités Locales Gestion des Services Techniques des Collectivités Locales Cte 1 2 P 3 s tio T 4 m ilg h trc c n p.o 5 re u fe ro a le tio c M S tw u aa c e O 2 Relation Citoyen Interventions Patrimoine Core Ressources

Plus en détail

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus

ITIL V3. Exploitation des services : Les processus ITIL V3 Exploitation des services : Les processus Création : juin 2013 Mise à jour : juin 2013 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

La gestion des problèmes

La gestion des problèmes Chapitre 6 La gestion des problèmes Les incidents se succèdent, toujours les mêmes. Des petits désagréments la plupart du temps, mais qui finissent par pourrir la vie. Toute l équipe informatique se mobilise

Plus en détail

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Exemple d examen Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Édition Novembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published,

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Jaafar DEHBI 2003 Acadys - all rights reserved Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux

Plus en détail

Atelier Gestion des incidents. Mardi 9 Octobre 2007

Atelier Gestion des incidents. Mardi 9 Octobre 2007 Atelier Gestion des incidents Mardi 9 Octobre 2007 Bienvenue Le thème La gestion des incidents Le principe Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en-cours, de nos difficultés.

Plus en détail

Fiche méthodologique Rédiger un cahier des charges

Fiche méthodologique Rédiger un cahier des charges Fiche méthodologique Rédiger un cahier des charges Plan de la fiche : 1 : Présentation de la fiche 2 : Introduction : les grands principes 3 : Contenu, 1 : positionnement et objectifs du projet 4 : Contenu,

Plus en détail

Systèmes d information

Systèmes d information 11 Systèmes Cette famille rassemble des métiers dont la finalité est de concevoir, développer, exploiter et entretenir des solutions (logicielles et matérielles) répondant aux besoins collectifs et individuels

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Business Project Management : Cycle de vie des documents et workflow

Business Project Management : Cycle de vie des documents et workflow Business Project Management : Cycle de vie des documents et workflow Iut de Tours Département Information-Communication Option Gestion de l Information et du Document dans les Organisations Page 1 sur

Plus en détail

FORMATION. Connaître les exigences réglementaires appliquées aux Systèmes d Information. 1 JOUR soit 7 heures. Réf.AQ-Q1

FORMATION. Connaître les exigences réglementaires appliquées aux Systèmes d Information. 1 JOUR soit 7 heures. Réf.AQ-Q1 Réf.AQ-Q1 Les Systèmes d'information des entreprises réglementées font l'objet d'exigences spécifiques. Celles-ci sont souvent difficiles à appréhender pour les spécialistes métier de l'assurance Qualité,

Plus en détail

وزارة السكنى والتعمير وسياسة المدينة

وزارة السكنى والتعمير وسياسة المدينة وزارة السكنى والتعمير وسياسة المدينة Phase 3 Planification de la solution retenue et stratégie de changement Elaboration du Schéma Directeur du Système d Information des agences urbaines 2013 Sommaire

Plus en détail

France Telecom Orange

France Telecom Orange France Telecom Orange fiches métiers assistant commercial et marketing conseiller commercial chef de produit technicien intervention supports réseaux assistant/gestionnaire RH domaine client conseiller

Plus en détail

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL ISO/IEC 20000- versus ITIL Séminaire du 6 Novembre itsmf OUEST C. LAHURE Axios Systems Ordre du jour ISO / IEC 20000- La Norme et son contexte Le référentiel La démarche d implémentation Le contexte de

Plus en détail

Fiche de l'awt Rédiger un cahier des charges

Fiche de l'awt Rédiger un cahier des charges Fiche de l'awt Rédiger un cahier des charges Quels sont les éléments principaux dont il faut tenir compte pour la rédaction d'un cahier des charges dans le cadre d'un projet lié aux TIC (technologies de

Plus en détail

ITIL : Premiers Contacts

ITIL : Premiers Contacts IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL

Plus en détail

Adresse 15 avenue du Hoggar Parc Victoria - Le Vancouver ZA de Courtaboeuf 91940 LES ULIS. Site web www.j3tel.fr. Téléphone 01 64 46 59 59

Adresse 15 avenue du Hoggar Parc Victoria - Le Vancouver ZA de Courtaboeuf 91940 LES ULIS. Site web www.j3tel.fr. Téléphone 01 64 46 59 59 Adresse 15 avenue du Hoggar Parc Victoria - Le Vancouver ZA de Courtaboeuf 91940 LES ULIS Site web www.j3tel.fr Téléphone 01 64 46 59 59 Catalogue SL2A Prestations 2015-2016 Sommaire Notre vision, nos

Plus en détail

Gestion des incidents. Honvault Mickaël Lycée Dampierre.

Gestion des incidents. Honvault Mickaël Lycée Dampierre. Gestion des incidents Honvault Mickaël Lycée Dampierre. Positionnement programme D2.2 Gestion des incidents et des demandes d assistance Connaissances techniques Installer et configurer un logiciel de

Plus en détail

DOCUMENT 1. Service Support : Véritable support utilisateur, il permet la gestion des services (gestion des incidents, Helpdesk ).

DOCUMENT 1. Service Support : Véritable support utilisateur, il permet la gestion des services (gestion des incidents, Helpdesk ). DOCUMENT 1 Le référentiel ITIL des processus informatiques L'Information Technology Infrastructure Library regroupe l ensemble des meilleures pratiques dans le domaine informatique. Guide pratique, première

Plus en détail

Etude du cas ASSURAL. Mise en conformité du système d'information avec la norme ISO 17799

Etude du cas ASSURAL. Mise en conformité du système d'information avec la norme ISO 17799 David BIGOT Julien VEHENT Etude du cas ASSURAL Mise en conformité du système d'information avec la norme ISO 17799 Master Management de la Sécurité des Systèmes Industriels et des Systèmes d'information

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des changements

ITIL V2. La gestion des changements ITIL V2 La gestion des changements Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

ITIL et la gestion des services Adaptation et application dans une infrastructure IT de petite dimension

ITIL et la gestion des services Adaptation et application dans une infrastructure IT de petite dimension ITIL et la gestion des services Adaptation et application dans une infrastructure IT de petite dimension Alain Baillifard TD 2008 Page 1 sur 113 INTRODUCTION... 4 Contexte... 4 Description du sujet...

Plus en détail

Data Centres. Vue à travers ITIL. La gestion de la production. Mieux piloter et gérer son Data Centre :

Data Centres. Vue à travers ITIL. La gestion de la production. Mieux piloter et gérer son Data Centre : Data Centres La gestion de la production Vue à travers ITIL Mieux piloter et gérer son Data Centre : V2.0 du 22 Mars 2012 Introduction Toute entreprise se pose en permanence les questions fondamentales

Plus en détail

Jean-Louis FELIPE. Consultant en systèmes d information Membre de la commission expertise ITIL d itsmf France SYNTHÈSE PROFESSIONNELLE

Jean-Louis FELIPE. Consultant en systèmes d information Membre de la commission expertise ITIL d itsmf France SYNTHÈSE PROFESSIONNELLE Jean-Louis FELIPE Consultant en systèmes d information Membre de la commission expertise ITIL d itsmf France Diplôme de l Ecole Supérieure d Electronique Armée de terre, 1982 SYNTHÈSE PROFESSIONNELLE Une

Plus en détail

Méthodologie de résolution de problèmes

Méthodologie de résolution de problèmes ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Méthodologie de résolution de problèmes DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC Méthodologie de

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

Lettre d'information n 17 - Janvier 2011

Lettre d'information n 17 - Janvier 2011 Lettre d'information n 17 - Janvier 2011 Sommaire 1. Meilleurs voeux 2011 2. Quand la gestion des services et les technologies de virtualisation s'associent pour donner le Cloud Computing (informatique

Plus en détail

ACTUALITÉS LANDPARK. Nouvelle version. Landpark Helpdesk. Landpark Helpdesk. Les avantages de la nouvelle version 3.9.2.

ACTUALITÉS LANDPARK. Nouvelle version. Landpark Helpdesk. Landpark Helpdesk. Les avantages de la nouvelle version 3.9.2. ACTUALITÉS LANDPARK Solutions complètes d'inventaire, de gestion de parc et de helpdesk ITIL Avril 2015 Nouvelle version Landpark Helpdesk Landpark vous associe aux meilleurs logiciels de Gestion de Parc

Plus en détail

GESTION DE VOTRE SUPPORT TECHNIQUE

GESTION DE VOTRE SUPPORT TECHNIQUE GESTION DE VOTRE SUPPORT TECHNIQUE Avril 2014 LANDPARK HELPDESK «Augmentez votre réactivité par la mise en place d'une cellule de Helpdesk. Une gestion des interventions étendue plus largement à l'infrastructure

Plus en détail

Analyse et conception des Systèmes d Information. La démarche Merise : La Maintenance

Analyse et conception des Systèmes d Information. La démarche Merise : La Maintenance Analyse et conception des Systèmes d Information La démarche Merise : La Maintenance Place, spécificité, objectifs et principes directeurs Niveaux et catégories de maintenance Formes de maintenance Déroulement

Plus en détail

CATALOGUE DE SERVICES DE LA DIRECTION DU SYSTEME D INFORMATION DE L UNIVERSITE DE LIMOGES

CATALOGUE DE SERVICES DE LA DIRECTION DU SYSTEME D INFORMATION DE L UNIVERSITE DE LIMOGES CATALOGUE DE SERVICES DE LA DIRECTION DU SYSTEME D INFORMATION DE L UNIVERSITE DE LIMOGES Sommaire Fiche 1 : Gestion des identités : annuaires et authentification Fiche 2 : Connectez-vous en toute sécurité

Plus en détail

Conditions Particulières de Maintenance. Table des matières. Ref : CPM-1.2 du 08/06/2011

Conditions Particulières de Maintenance. Table des matières. Ref : CPM-1.2 du 08/06/2011 Conditions Particulières de Maintenance Ref : Table des matières 1 CONDITIONS PARTICULIÈRES APPLICABLES AUX CONTRATS DE MAINTENANCE...2 1.1 Préambule...2 1.2 Obligations d'atreal et services rendus...2

Plus en détail

O RMATION. Ingénierie Système Management de Projet Évaluation de la Maturité

O RMATION. Ingénierie Système Management de Projet Évaluation de la Maturité PLANS F de O RMATION Ingénierie Système Management de Projet Évaluation de la Maturité O R G A N I S A T I O N ACTEURS CONCERNÉS Les concepteurs de systèmes doivent détecter, analyser les besoins des utilisateurs,

Plus en détail

Offre de formation ITIL

Offre de formation ITIL Offre de formation ITIL IT Infrastructure Library Consultant certifié ITIL Jean-Claude FOUQUET - Conseil en Organisation - Consultant-Formateur Synthèse de l offre ITIL Population concernée Thèmes développés

Plus en détail

Rationalisation et suivi de la qualité de nos applications en production. Karim Hamadouche - CTI Naim Bedoui - CTI Philippe Delobel ilem SA

Rationalisation et suivi de la qualité de nos applications en production. Karim Hamadouche - CTI Naim Bedoui - CTI Philippe Delobel ilem SA Rationalisation et suivi de la qualité de nos applications en production Karim Hamadouche - CTI Naim Bedoui - CTI Philippe Delobel ilem SA lundi 25 juin 2012 Agenda Enjeux de la qualité Quelques mots sur

Plus en détail

Atelier Service Desk et ITILv3. 29 mai 2008

Atelier Service Desk et ITILv3. 29 mai 2008 Atelier Service Desk et ITILv3 29 mai 2008 Bienvenue Le thème Service Desk et ITILv3 Le principe Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en-cours, de nos difficultés. Confronter

Plus en détail

Apsydia. Centres de Service. Auteurs : Christophe Dauphin / Philippe André Version : v1.2 septembre 2011. Module de Formation : GE1

Apsydia. Centres de Service. Auteurs : Christophe Dauphin / Philippe André Version : v1.2 septembre 2011. Module de Formation : GE1 Apsydia Cabinet de Conseil et d Assistance à Maîtrise d Ouvrage Centres de Service Présentation de la démarche Apsydia Auteurs : Christophe Dauphin / Philippe André Version : v1.2 septembre 2011 Module

Plus en détail

IBM Tivoli Service Desk

IBM Tivoli Service Desk Déployer des services de qualité tout en maîtrisant les coûts IBM Tivoli Service Desk Points forts Rationalise la gestion des problèmes et des incidents afin de permettre la restauration rapide et économique

Plus en détail

ÉCONOMIE ET GESTION LYCÉES TECHNOLOGIQUE ET PROFESSIONNEL

ÉCONOMIE ET GESTION LYCÉES TECHNOLOGIQUE ET PROFESSIONNEL ÉCONOMIE ET GESTION LYCÉES TECHNOLOGIQUE ET PROFESSIONNEL Au niveau du second degré, l'économie et gestion recouvre un ensemble de champs disciplinaires relevant de l'économie, du droit, des sciences de

Plus en détail

Processus informatiques de l'administration fédérale Organisation fonctionnelle de l'informatique

Processus informatiques de l'administration fédérale Organisation fonctionnelle de l'informatique Processus informatiques de l'administration fédérale Organisation fonctionnelle de l'informatique Unité de stratégie informatique de la Confédération USIC Friedheimweg 14, 3003 Berne Téléphone 031 32 245

Plus en détail

Logiciel de gestion d'incidents GLPI

Logiciel de gestion d'incidents GLPI Logiciel de gestion d'incidents GLPI 1. Installation L'installation de GLPI consiste à décompresser un répertoire directement sur le serveur WAMP de votre poste. Avant cela, il est nécessaire de préparer

Plus en détail

Architecte d infrastructures informatiques

Architecte d infrastructures informatiques Architecte d infrastructures informatiques E1C23 Infrastructures informatiques - IR L architecte d infrastructures informatiques pilote la conception, le déploiement et la mise en oeuvre d'architectures

Plus en détail

Vocalcom lance en Tunisie la version Hermès V 4.0

Vocalcom lance en Tunisie la version Hermès V 4.0 Vocalcom lance en Tunisie la version Hermès V 4.0 Premier fournisseur en Europe et dans les pays offshore de solutions technologiques pour les centres d'appels, Vocalcom lance en Tunisie la version hermès

Plus en détail

ITIL V2. Le centre de services

ITIL V2. Le centre de services ITIL V2 Le centre de services Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des 2 livres

Plus en détail

Avenant technologique à la Description commune des services RMS de gestion à distance de Cisco

Avenant technologique à la Description commune des services RMS de gestion à distance de Cisco Page 1 sur 5 Description de service : «Virtual Desktop Infrastructure (VDI) Network Remote Management Services» Services de gestion à distance pour réseau d'infrastructure de bureau virtuel (VDI) Avenant

Plus en détail

Amélioration des relations client fournisseur en utilisant escm et Six-sigma. Sylvie BRUNET Orange Consulting

Amélioration des relations client fournisseur en utilisant escm et Six-sigma. Sylvie BRUNET Orange Consulting Amélioration des relations client fournisseur en utilisant escm et Six-sigma Sylvie BRUNET Orange Consulting sommaire partie 1 partie 2 partie 3 partie 4 la vision du service le contexte de notre succès

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION : CA RECOVERY MANAGEMENT

DOSSIER SOLUTION : CA RECOVERY MANAGEMENT DOSSIER SOLUTION : CA RECOVERY MANAGEMENT Comment la solution CA Recovery Management peut-elle nous aider à protéger et garantir la disponibilité des informations essentielles au fonctionnement de notre

Plus en détail

Symantec Protection Suite Enterprise Edition Protection éprouvée pour les terminaux, la messagerie et les environnements Web

Symantec Protection Suite Enterprise Edition Protection éprouvée pour les terminaux, la messagerie et les environnements Web Fiche technique: Sécurité des terminaux Protection éprouvée pour les terminaux, la messagerie et les environnements Web Présentation permet de créer un environnement (terminaux, messagerie et Web) protégé

Plus en détail

Atelier " Gestion des Configurations et CMDB "

Atelier  Gestion des Configurations et CMDB Atelier " Gestion des Configurations et CMDB " Président de séance : François MALISSART Mercredi 7 mars 2007 (Nantes) Bienvenue... Le thème : La Gestion des Configurations et la CMDB Le principe : Échanger

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des mises en production

ITIL V2. La gestion des mises en production ITIL V2 La gestion des mises en production Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO

Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO CRiP Thématique Gouvernance & ITIL, Serveurs & Outillage de la Production 21/01/2014 Avant-Projet. GDFSUEZ > Branche BES > COFELY FSIM (France

Plus en détail

Les principes de la sécurité

Les principes de la sécurité Les principes de la sécurité Critères fondamentaux Master 2 Professionnel Informatique 1 Introduction La sécurité informatique est un domaine vaste qui peut appréhender dans plusieurs domaines Les systèmes

Plus en détail

Enquête 2014 de rémunération globale sur les emplois en TIC

Enquête 2014 de rémunération globale sur les emplois en TIC Enquête 2014 de rémunération globale sur les emplois en TIC Enquête 2014 de rémunération globale sur les emplois en TIC Les emplois repères de cette enquête sont disponibles selon les trois blocs suivants

Plus en détail

Qualité Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences

Qualité Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Termes et définitions Un terme dans une définition ou une note qui est défini ailleurs dans cet article figure en caractères gras, suivi de son numéro de référence entre parenthèses Ce terme en caractères

Plus en détail

Description de l entreprise DG

Description de l entreprise DG DG Description de l entreprise DG DG est une entreprise d envergure nationale implantée dans le domaine de la domotique. Créée en 1988 par William Portes, elle compte aujourd'hui une centaine d'employés.

Plus en détail

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Plus en détail

Clud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN

Clud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN Clud des DSI Nouvelle Calédonie ITIL Xavier SEVIN 14 Mars 2007 Tour Le Centre 4ième étage Ducos Nouméa - tel: 27 34 40 / fax : 27 34 41 www.ifc-demos.nc x.sevin@ifc-demos.nc 2 ITIL : une approche qualité

Plus en détail

Logiciel de gestion d'incidents GLPI

Logiciel de gestion d'incidents GLPI Logiciel de gestion d'incidents GLPI 1. Installation L'installation de GLPI consiste à décompresser un répertoire directement sur le serveur WAMP de votre poste. Avant cela, il est nécessaire de préparer

Plus en détail

Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000

Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000 Exemple d'examen Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000 Édition Septembre 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des configurations

ITIL V2. La gestion des configurations ITIL V2 La gestion des configurations Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise

Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise Source : "Comptable 2000 : Les textes de base du droit comptable", Les Éditions Raouf Yaïch. Contrôle interne et organisation comptable de l'entreprise Le nouveau système comptable consacre d'importants

Plus en détail

FazaANGEL supervision pro-active

FazaANGEL supervision pro-active presentation FazaAngel - page 1/7 FazaANGEL supervision pro-active FazaAngel : supervision pro-active fazaangel surveille tous les «éléments de votre infrastructure : télécom, réseau, serveur, site web

Plus en détail

2.La bibliothèque ITIL est composé de 2 ouvrages 4 6 8 La bibliothèque : Dans sa version actuelle, ITIL est composé de huit ouvrages :

2.La bibliothèque ITIL est composé de 2 ouvrages 4 6 8 La bibliothèque : Dans sa version actuelle, ITIL est composé de huit ouvrages : Itil (IT Infrastructure Library) a été créé en Grande Bretagne en 1987. Ce référentiel des meilleures pratiques couvre deux grands domaines : la fourniture de services (gestion des niveaux de service,

Plus en détail

CONCEPTS ET MISE EN PRATIQUE POUR LA VALIDATION DE GRANDS SYSTÈMES

CONCEPTS ET MISE EN PRATIQUE POUR LA VALIDATION DE GRANDS SYSTÈMES MODEL-BASED TESTING (MBT) CONCEPTS ET MISE EN PRATIQUE POUR LA VALIDATION DE GRANDS SYSTÈMES Le Model-Based Testing est une pratique de test en plein développement dans l'industrie pour accroitre l'efficacité

Plus en détail

Plan d'assurance et contrôle qualité

Plan d'assurance et contrôle qualité IUP MIAGE Master 1 année 2008-2009 IPROmaix Plan d'assurance et contrôle qualité Référence : IPROmaix/documentOfficiel/PACQ Date de dernière mise àjour : 29/04/2009 Indice de révision du document : 00

Plus en détail

Novembre 2013. Regard sur service desk

Novembre 2013. Regard sur service desk Novembre 2013 Regard sur service desk édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement

Plus en détail

CHAPITRE 2 Définir le périmètre d'application

CHAPITRE 2 Définir le périmètre d'application CHAPITRE 2 Définir le périmètre d'application Pour que le projet de carte d'achat puisse être mis en œuvre de manière efficace, il importe de déterminer précisément le périmètre d'application. En effet,

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : quels enjeux, quelle solution?

L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : quels enjeux, quelle solution? L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : quels enjeux, quelle solution? 5 décembre 2013 Sommaire L exploitation des rapports de vérifications réglementaires : Quels enjeux? Bureau

Plus en détail

Présentation du livre blanc Groupe de travail CMDB. CRIP Thématique CMDB 14 décembre 2010

Présentation du livre blanc Groupe de travail CMDB. CRIP Thématique CMDB 14 décembre 2010 Présentation du livre blanc Groupe de travail CMDB CRIP Thématique CMDB 14 décembre 2010 m1 Du lancement du groupe à la publication du livre blanc Sujet lancé deuxième semestre 2008 67 inscrits 10 membres

Plus en détail

C ) Détail volets A, B, C, D et E. Hypothèses (facteurs externes au projet) Sources de vérification. Actions Objectifs Méthode, résultats

C ) Détail volets A, B, C, D et E. Hypothèses (facteurs externes au projet) Sources de vérification. Actions Objectifs Méthode, résultats C ) Détail volets A, B, C, D et E Actions Objectifs Méthode, résultats VOLET A : JUMELAGE DE 18 MOIS Rapports d avancement du projet. Réorganisation de l administration fiscale Rapports des voyages d étude.

Plus en détail

ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES

ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES Sommaire RESUME... 1 DEFINITION D ITIL... 2 ITIL POUR LES PME/PMI... 2 Le point de vue d un client... 3 L IMPORTANCE DU CHANGEMENT... 5 RECOMMANDATIONS...

Plus en détail

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Mardi 06 Octobre BIENVENUE!!! En partenariat AGENDA 09h00 : Approche ITIL, démarche & offre d accompagnement Pierre Biragnet - DEODIS 9h30 : Présentation & Démonstration

Plus en détail