ITIL : Premiers Contacts

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1 IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 1

2 Sommaire Les Enjeux de la Qualité de Service Comment est né l ITIL? Les principaux concepts et le vocabulaire ITIL Description des processus centraux définis par l ITIL : Service Support Service Delivery Comment aborder l ITIL? Synopse et l ITIL ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 2

3 Contexte de la DSI L'informatique est devenue la fonction vitale, le "système nerveux" de l'entreprise Le système d'information est un élément clé de la compétitivité et de la réactivité de l'entreprise. Internet, commerce électronique, logistique, relation client, datawarehouse: l'informatique est de plus en plus ouverte et centrée sur le client de l'entreprise. Avec Internet, l'informatique passe du rôle de fonction de support au métier à celui de vitrine : l'informatique devient le business de l'entreprise. ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 3

4 Qualité de Service: les attentes du client Système d'information Le client perçoit la qualité globale d un service par rapport à un besoin métier (une application); il n est pas intéressé par les différentes composantes techniques du service. La qualité de service se mesure sur des critères de: Disponibilité Performance Sécurité Support (assistance, dépannage, services annexes) Coût ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 4

5 Qualité de Service: les attentes de la DSI Etre réactif? Par rapport à quoi? Vis-à-vis de qui? Installer des outils? Comment les utiliser? Pour quels résultats? S organiser? Comment fournir les Services requis avec le niveau de qualité adéquat? Quelle démarche suivre? Comment prouver que l on est efficace? Comment montrer la rentabilité? ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 5

6 Cible de l'itil Réconcilier le métier de l'entreprise avec la prestation fournie par l'informatique : logique service Améliorer la qualité des services informatiques Savoir gérer de manière récurrente et efficace les services informatiques ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 6

7 IT Infrastructure Library Les origines de la méthode ITIL 1 Méthodologie de gestion des services informatiques ("IT Service Management") née en Angleterre au début des années 80 (market testing). ITIL est une méthode ouverte et publique, gérée par des organismes indépendants (OGC, EXIN) et par un user group (ITSMF). ITIL représente aujourd hui l approche la plus complète et la plus structurée disponible sur le marché. L'objectif de l'itil est de décrire les best practices dans le domaine de la gestion des services informatiques. 1 ITIL : Information Technology Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 7

8 Principes (2) Bonnes pratiques: Recenser les «recettes» les plus efficaces et communément acceptées et procurer des lignes directrices à travers un ensemble de livres Customer focus: Le client doit être au centre des préoccupations de la direction informatique Processus: Structurer les activités, mettant en œuvre les bonnes pratiques et concourrant à la qualité de service à travers des processus Cycle de vie: La notion de service management n est pas figée à un instant t et doit être prise en considération tout au long des projets informatiques en particulier dans les phases initiales ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 8

9 Principes (2) Maîtrise de l'infrastructure technique: c'est un préalable indispensable à la démarche IT Service Management, d'où la priorité donnée aux processus suivants: Configuration Management Change Management Release Management Approche Qualité: Facilite la démarche qualité en offrant une compatibilité ISO ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 9

10 Quelques rappels importants à propos des processus Processus transverses Processus interdépendants Notion de "process owner" Conception, mise en œuvre et amélioration du processus Notion de "rôle" vs organisation, par exemple: Configuration Manager Change Manager Incident Manager Problem Manager ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 10

11 Les domaines couverts par ITIL ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 11

12 Description des domaines / processus ITIL (1) Deliver IT Services (Service Delivery) Service Level Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Financial Management Customer Relationship Management Support IT Services (Service Support) Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Le "cœur" de l'itil! Entièrement revu en 2000, et disponible sur CD ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 12

13 Description des domaines / processus ITIL(2) The Business Perspective Understanding and Improving IT Business Continuity Partnership and Outsourcing Surviving Change In times of radical change Managing Applications Software Lifecycle Support Testing a Service for Operational Use Managing the Infrastructure Operations Management Network Service Management Systems Management Computer Installation & Maintenance ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 13

14 IT Service Management: le modèle SYNOPSE fondé sur ITIL Clients Stratégie & Relation Client Service Desk Front Office Operations Management Gestion des postes de travail Service Delivery Service Support Service Level Management Gestion des performances et de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la sécurité Gestion financière Gestion des configurations Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des versions Back Office Operations Management Gestion des réseaux et des serveurs Operations Management Gestion des applications et des bases de données Fournisseurs (externes/internes) SYNOPSE 1999 ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 14

15 Contenu d'un module ITIL type Chaque module ITIL décrit un domaine / processus selon une approche projet Plan-type d'un module: étude implémentation post-implémentation et audit bénéfices, coûts et difficultés potentielles outils synthèse et recommandations Disponible en 2 CD: Service Support Service Delivery ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 15

16 Exemple de contenu ITIL (1) Vue d'ensemble des processus Service Support: Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Incident Incident Problème Problème Erreur Erreur connue connue Demande Demande de de changement changement Configuration Configuration Management Management Database Database Changement Changement autorisé autorisé Changement Changement réalisé réalisé Clôture Clôture ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 16

17 Exemple de contenu ITIL (2) Appel Appel Vue simplifiée du processus Incident Management Base Base de de connaissances connaissances des des incidents incidents et et problèmes problèmes connus connus Enregistrement Enregistrement de de l appel l appel Recueil Recueil d'information d'information Qui Qui? Quand Quand? Résultats Résultats? Consultation Consultation de de l'historique l'historique Corrélations Corrélations? Résolu Résolu au au 1er 1er niveau niveau? Non Assignation Assignation Traitement Traitement Oui Description Description de de la la solution solution Plan Plan d'actions d'actions Quoi Quoi? Pourquoi Pourquoi? Affecter ressouces supplémentaires Affecter ressouces supplémentaires Non Escalade Escalade seuil seuil dépassé dépassé Oui Quand Quand? Qui Qui? Notification Notification du du client client ITIL : Premiers Contacts Classification SYNOPSE - 12/02 17 Classification et et clôture clôture

18 Exemple de contenu ITIL (3) Exemple d'évaluation d'un processus Questionnaires d'évaluation Positionnement vis-à-vis de la base de données OGC 2,5 2,0 1,5 EVALUATION DU PROCESSUS DE GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE 1,0 0,5 0,0 Pré Requis Implication Managériale Aptitude à gérer le Processus Intégration Interne Produits Contrôle Qualité Information au Management Intégration Externe Interface Client Minimum Maximum Moyen CLIENT ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 18

19 Evolution de la culture DSI > Utilisateurs > Tourné vers l'intérieur > Centré sur les technologies > "Faire son possible" > Spécifique, interne > Réactif > Cloisonnement des compétences > Exploitation des "machines" > Clients > Tourné vers l'extérieur > Centré sur les processus > Contrats, résultats > Standard, externalisation > Proactif > Support de "bout en bout" > Gestion des services ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 19

20 Les bénéfices de l'itil Capitaliser sur une expérience pratique de 20 ans sur la gestion des services informatiques. Bénéficier des avantages d une méthode ouverte, véritable standard de facto international: Gagner du temps en évitant de "réinventer la roue" et en s'appuyant sur des modèles éprouvés (best practice): Processus Rôles & responsabilités Règles de gestion Descriptions de postes User group Formation & Certifications Consulting Faciliter le dialogue entre les différents acteurs à partir d'un référentiel commun: Direction Générale Utilisateurs/Clients Equipes informatiques Prestataires externes ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 20

21 Modèle de maturité du Gartner Group Niveau de maturité Valeur Caractéristiques Alignement des services sur des indicateurs "business" Répartition des entreprises 1% Service Capacity planning, Service Level Management 4% Proactif Réactif Chaos Gestion des changements, performance, disponibilité, industrialisation de la production, gestion des problèmes, disponibilité Gestion des événements, outils d'administration, inventaire, consolidation du help desk Plusieurs help desks, les utilisateurs découvrent les problèmes, l'exploitation n'est pas stratégique 30% 40% 25% ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 21

22 L apport de la méthode ITIL et du modèle IT Service Management : Accélérer la courbe de maturité Objectif: Accéder le plus rapidement possible à la phase de création de la valeur. Valeur Service Proactif Chaos Réactif ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 22

23 Les bénéfices d une démarche Service Management Amélioration de la qualité de service Clarification des relations avec les utilisateurs et avec la DG Maîtrise des coûts de production Amélioration de la productivité des exploitants Valorisation du rôle de la DSI ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 23

24 SYNOPSE SSII spécialisée dans la conception et la mise en œuvre de solutions globales pour l amélioration durable de la qualité de service informatique et la gestion des infrastructures techniques et applicatives. Approche novatrice de la production informatique, fondée sur un modèle d'organisation - IT Service Management - et sur l'utilisation d'une méthode standard - ITIL. Une offre complète et cohérente, s'appuyant sur ITIL Consulting Formation Intégration de solutions ITIL ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 24

25 La différenciation SYNOPSE IT Service Management Différenciation SYNOPSE Modélisation de l'organisation et des processus Méthodologie de déploiement rapide Intégration de solutions Intégrateurs traditionnels ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 25

26 Si vous souhaitez aller plus loin sur ITIL... Livres et CDs ITIL Séminaires de sensibilisation 1/2 journée Formation de base Cours standard "ITIL: les fondamentaux" (en français), 2 jours Certification "ITIL Foundation Certificate" (+ 1 jour) Calendrier et inscriptions: nathalie.leconte@synopse.fr ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 26

27 Questions / Réponses ITIL : Premiers Contacts SYNOPSE - 12/02 27