Marc Paulet-deodis pour APRIM 1

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2 2& THE BUSINESS IT Service Implementation Planning Processes ITSM Strategic Processes IT Service Support Processes IT Service Delivery Processes Application Security ITSM Operational Processes THE TECHNOLOGY Strategic Tactical Operational < #$%3 )!$ )!(!" # $! % & '( = Marc Paulet-deodis pour APRIM 2

3 33 PREDICTIF POMPIER Résolution d incidents REACTIF Prise d appels Résolution d incidents Gestion de parcs PRO-ACTIF Prise d appels Traitement des demandes Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion de parc Bases de connaissance Prise d appels Traitement des demandes Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion de parc Bases de connaissance Gestion des changements Gestion des configurations Gestion des niveaux de service Service à distance Performances/QoS Communication Centre de coûts Centre de services >.3#2&,$)$ $ ))- &$!#.!" (+!*,$%% $.$(+- )!$ $%%!$ $!#!!!!- $%%!&$)-,$)$ $ '!- #.!"% #) $%%!!( $!#!- %&)$!$(*$!!!/!%? Marc Paulet-deodis pour APRIM 3

4 #$3 Customer, End-User Service Level IT Services Financial Capacity IT Service Continuity Availability Service Support IT - 3 Organisation Processus + Marc Paulet-deodis pour APRIM 4

5 -$$ Service Delivery Service Level Service Level Financial Budgeting- Accounting- Charging IT Service Delivery & Planning Availability Capacity IT Service Continuity Service Support Incident & Problem Lifecycle Incident Front Office Problem Infrastructure Change Change Configuration Back Office Release * 1-$$ Outils de Service Desk Renseignements, demandes,.. Mises à jour, solutions Customer, End-User Incidents Rapports d enquêtes utilisateurs Changements Mises à jour Incident Problem Change Release Configuration Rapports de service Statistiques sur Incidents Rapport d Audit Statistiques sur Problèmes Analyse tendances Rapports Problèmes Examen Problèmes Aides au diagnostic Rapports d audit Calendrier chang. Compte-rendu CAB Statistiques chang. Examens chang. Rapports d audit Calendrier Versions Statistiques Versions Examen Versions Bibliothèque sécurisée Normes de tests Rapports d audit Rapport CMDB Statistiques CMDB Politique/Normes Rapport d Audit C M D B )/ Marc Paulet-deodis pour APRIM 5

6 -.-! Service Delivery Service Level Service Level Financial Budgeting- Accounting- Charging IT Service Delivery & Planning Availability Capacity IT Service Continuity Service Support Incident & Problem Lifecycle Incident Front Office Problem Infrastructure Change Change Configuration Back Office Release )) 1-.-! Customer, End-User Outils de Attentes, Objectifs et Réalisés Alertes Service Level Financial Availability Capacity IT Service Continuity SLA, SLRs, OLAs Service Reports Service Catalog SIP Exception Reports Audit Reports Financial Plan Types & Models Cost & Charges Reports Budgets & Forecasts Audit Reports Availability Plan AMDB Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centers DR Contacts Reports Audit Reports C M D B ) Marc Paulet-deodis pour APRIM 6

7 #3-3# # -%$'%$, A 33; #BC3 D & $1# 1# B $ ;.- % $# 3 Erreur dans L infrastructure Problème Erreur connue Incident Appels Demande de changement (RFC) )< -. " Problem Mngt efficacité Pb erreurs connues FSC Si panne Suite à changement Change Mngt Config Mngt Contexte IT Si différence Service Desk SLA Si panne Service Level Mngt Personnel IT services (opération, network,.) )= Marc Paulet-deodis pour APRIM 7

8 $$ Incident " # - (!.# "22 -E $ (! $#)% $0$ ' 3% $, &3 $" Incident Lifecycle Ownership, Monitoring, Tracking & Communications Record Classify & Initial Support Diagnosis Restoration Closure )> $$ 3 Incident F #$ 6 % - $ C % # ' % $,. #$ & Urgency Priority Impact )? Marc Paulet-deodis pour APRIM 8

9 - &.& -3!!$ $! )(1"*2 3 $!$)) 4/ &)$**%!$!$%! $!&!" G #3 D B " Incident Lifecycle Ownership, Monitoring, Tracking & Communications Record Incident Classify & Initial Support Diagnosis Restoration Closure # -& 1# Incident Incident Detection Incident Process Incident Solved Problem Detected Matching Problems & Known Errors Work-Around Found Problem Records Accept Work-Around Problem Process Work-around/ Resolution Information Structural Resolution )+ Marc Paulet-deodis pour APRIM 9

10 -3 Problem 5$1#'#,!)+(!"!$5)) "!$5)+!!$!)($! ( *$#)2% ("6$7 "( $ 5 ',!)& $)!$( $ "!**)7 )!$ ( %! G $1# '-# &#, )8 (!(1()8 3 (!"!$(!(1((!"!$3 "- $1# 'B#"-, ##'&##, )* E33 Problem 3 #3 F3 - "3 H# $)!$ %! %&)$!$ ()$ ()+!$ "3-3 )I-. /+)! 9 **&& *)+!)! ") : / Marc Paulet-deodis pour APRIM 10

11 -3 Financial E&3 '&, $%*() $;!!( )"$!(+ &$) $;!"!!$!) #(! ) (&* ***$!$;!#(&!& Roles )))$;!()+$"( #$3 '&, %*!) $;!!$!< $!%$() = ))( $;!( $"! ))( 51$!)$$%%*!$*355> Règles 4'-, $)$;!( )+%*!! #&&" *)$!)!!/+!& $%%) & RWO Tâches RWO )!$ 9 Financial 3 & " 2# I - I - Marc Paulet-deodis pour APRIM 11

12 -& Financial E&3 ))$%*& $( $;!( ))%?!(#(! #$3 $(2) ($;!( (!"!$( $;!( %! 9&&"!5$%*$ *$ #) 4 "))$%*$!%!()+!)! < " $ 3 SLM J3&&3- -I -% 3 % $2% - 3& $$ ("!%!!!***$!$#.!" $ & $;!( $"! #3# -I - $I$ I $ 0&K $&###3 - ', - $ & #D B& - = Marc Paulet-deodis pour APRIM 12

13 SLM Clients Client Client Client SLA Département IT Gestion des niveaux des Services IT Service A Service B Fournitures Interne OLA UC Externe >. $ SLM Etablir Fonction Planification Implémentation Catalogue des services Mise en place des SLA Ebauche Négociation Revues des OLA et UC Agréer SLA Contrôle continu du process Revues périodiques Revues SLA, OLA et UC Revue Processus SLM Surveillance Rédaction Rapports Revues? Marc Paulet-deodis pour APRIM 13

14 $ Change #$&L ##! # $$.# M$ $$ 2-# $ ; Change Registration & Classification Approval Authorization & Implementation Evaluation Change Monitoring Program Monitoring & Planning Building Testing E33 Change $3 D 3 2&# 2-&333 $E 3& 2&# 3I 2&# &!($%$ (+%*! # 2&# $-3 ' L, + Marc Paulet-deodis pour APRIM 14

15 MB Config 4 #1&% 050#D B -3-33# &I Elément de configuration (CI) : Composant de l infrastructure qui est (ou sera) sous le contrôle de la gestion des configurations. Permet l identification et le contrôle de tous les éléments informatiques y compris la documentation et les services. CMDB : Une base de données qui contient tous les détails relevants de chaque élément de configuration ainsi que les principales relations entre les éléments de configuration * -3 Config & & HL &#"$& </ Marc Paulet-deodis pour APRIM 15

16 E33 Config D $ # $3 33# &# $ & - $ & 3& 4$1# $$ I " 2&# & - 0 #3& - - # # & 3 $#3 && 3 $! #$ 2&# $1# <) MB Release -$$22 % 2&# $$é à - % $ -- #é &0 2% % 2% 0 $ é Approche holistique = point de vue qui consiste à considérer les phénomènes en totalité < Marc Paulet-deodis pour APRIM 16

17 $ -3 Release Environnement de développement Environnement de tests contrôlé Environnement de production Gestion de la Mise en Production Politique des nouvelles versions Planification des nouvelles versions Développement ou achat De logiciel Élaboration et configuration des nouvelles versions Acceptation des nouvelles versions Planification du lancement Préparation et formation à la communication Distribution et installation Base de données de gestion de configuration CMDB Bibliothèque des versions définitives des logiciels DSL Réserve des derniers matériels DHS << -. 02&L" Release User Request for new config. Change Authorised Request Desktop Development New Desktop Configuration DSL CMDB Operational Constraints User Release Go Live? New Release Repeat Request Service Desk Additional Workstation User <= Marc Paulet-deodis pour APRIM 17

18 MB Availability M$# $é & $ - $é % $#à $ B 'N, <>.3 '), Availability. ($ *(!) /)) )+&)&%!$)!(*$#) 43 &!$()+&!*!& 7 %!)! ) &)&%!&!!("$!$%! O3 *!& 7 %!)!) &)&%!&!!( "$!$%! <? Marc Paulet-deodis pour APRIM 18

19 .3 ', Availability $3 I3 '-!, $!/*!$") "$!& 5$ $!!5*$! *! ()+"!! 33 A($!B).!"#)!7 $! *!!( *%2! ; $%%C )$"(!)!&5)+!&!&!)(*$#)!& "3 *!!((D8!2%"$%!/7 $!( "$!$$!%!(&*!((&"!(D$ *) ( &)&%!$!!!"E Availability Mean Time To Repair (MTTR) Detection Repair Restoration Incident Diagnosis Recovery Mean Time Between Failure (MTBF) Incident Mean Time Between System Incidents (MTBSI) <+ Marc Paulet-deodis pour APRIM 19

20 "!'43, Availability $3 - D $ $3 ; 4 F)!& ($%*$! (& ) " #3 $. $3 90% 90% A A BX XB N E6 N E6 A (90%) and B (90%) = 81% : 0,9*0,9 A (90%) or B (90%) = 99% : 1-((1-0,90)*(1-0,90)) <* % Capacity Coût Capacité Offre Demande =/ Marc Paulet-deodis pour APRIM 20

21 -3 '), Capacity G $3 $ 'E, /) "! ()+!*$! * $%*!!$!&)#) 1G3 G $3 - ', &) $# ( "$ )!!$!B)/) ( $ *$(!7 $ G $3 '", &) $!+ /+)) $!!% & 1% $%!**)!$5*!8*)3 BCM = Business Capacity SCM = Service Capacity RCM = Resources Capacity =) Capacity = Marc Paulet-deodis pour APRIM 21

22 E33 Capacity "3 % - ', D -'$$ P&,0 2&# D $3 - $E 2&# & $3 D $3 2 #$% $3- HB3!-3-$$# $$ #$32 =<. $ Continuity Etape 1 : lancement Lancement BCM (Exigences et contrainte BCM) Etape 2 : besoin et stratégie Analyse de l impact business (BIA) Evaluation des risques Stratégie de continuité business Etape 3 : Mise en oeuvre Planification de l organisation et de la mise en oeuvre Mise en œuvre des dispositifs de secours Développement des plans de reprise Développement des procédures Premiers tests Mise en oeuvre des mesures de réduction des risques Etape 4 : gestion opérationnelle Gestion des changements Tests, formation; éducation et sensibilisation, Examen et audit == Marc Paulet-deodis pour APRIM 22

23 -!&# &! Continuity Q%$## "3 %!!&$&!((!(!!$ H)%!$( *$!/ (D(!13!)!$ (%)!*) "$ *) (&!& M$ 3 # 3 $) * $!) %%#) 8!2%!& - % 9!/ Very high Very low Impact Risk Reduction 1 h 1 m Recovery time => $ # Giggle productions =? Marc Paulet-deodis pour APRIM 23

24 H #- Client $ $ -< -! =+ Marc Paulet-deodis pour APRIM 24

25 $- Marc Paulet-deodis pour APRIM 25