Marc Paulet-deodis pour APRIM 1

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Marc Paulet-deodis pour APRIM 1"

Transcription

1 ! "!" # $% ##&# #%'()*+*,--. )/$ '0 1#02&#0 &00. $3040 $3 3 -, 3 # $ %&! $5% # 2& %- $ 678 $ #$ 9 # 1 $ #$& %'% (&"!$ : $ '3, - '&3 0, #&$) # $$23$ &&!#)!&!*&(!#)!&0&33# % #- $ 3 &!$ #$3 $$#33 $1# ; #33#!$ (+*& # $% #$ ; Marc Paulet-deodis pour APRIM 1

2 2& THE BUSINESS IT Service Implementation Planning Processes ITSM Strategic Processes IT Service Support Processes IT Service Delivery Processes Application Security ITSM Operational Processes THE TECHNOLOGY Strategic Tactical Operational < #$%3 )!$ )!(!" # $! % & '( = Marc Paulet-deodis pour APRIM 2

3 33 PREDICTIF POMPIER Résolution d incidents REACTIF Prise d appels Résolution d incidents Gestion de parcs PRO-ACTIF Prise d appels Traitement des demandes Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion de parc Bases de connaissance Prise d appels Traitement des demandes Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion de parc Bases de connaissance Gestion des changements Gestion des configurations Gestion des niveaux de service Service à distance Performances/QoS Communication Centre de coûts Centre de services >.3#2&,$)$ $ ))- &$!#.!" (+!*,$%% $.$(+- )!$ $%%!$ $!#!!!!- $%%!&$)-,$)$ $ '!- #.!"% #) $%%!!( $!#!- %&)$!$(*$!!!/!%? Marc Paulet-deodis pour APRIM 3

4 #$3 Customer, End-User Service Level IT Services Financial Capacity IT Service Continuity Availability Service Support IT - 3 Organisation Processus + Marc Paulet-deodis pour APRIM 4

5 -$$ Service Delivery Service Level Service Level Financial Budgeting- Accounting- Charging IT Service Delivery & Planning Availability Capacity IT Service Continuity Service Support Incident & Problem Lifecycle Incident Front Office Problem Infrastructure Change Change Configuration Back Office Release * 1-$$ Outils de Service Desk Renseignements, demandes,.. Mises à jour, solutions Customer, End-User Incidents Rapports d enquêtes utilisateurs Changements Mises à jour Incident Problem Change Release Configuration Rapports de service Statistiques sur Incidents Rapport d Audit Statistiques sur Problèmes Analyse tendances Rapports Problèmes Examen Problèmes Aides au diagnostic Rapports d audit Calendrier chang. Compte-rendu CAB Statistiques chang. Examens chang. Rapports d audit Calendrier Versions Statistiques Versions Examen Versions Bibliothèque sécurisée Normes de tests Rapports d audit Rapport CMDB Statistiques CMDB Politique/Normes Rapport d Audit C M D B )/ Marc Paulet-deodis pour APRIM 5

6 -.-! Service Delivery Service Level Service Level Financial Budgeting- Accounting- Charging IT Service Delivery & Planning Availability Capacity IT Service Continuity Service Support Incident & Problem Lifecycle Incident Front Office Problem Infrastructure Change Change Configuration Back Office Release )) 1-.-! Customer, End-User Outils de Attentes, Objectifs et Réalisés Alertes Service Level Financial Availability Capacity IT Service Continuity SLA, SLRs, OLAs Service Reports Service Catalog SIP Exception Reports Audit Reports Financial Plan Types & Models Cost & Charges Reports Budgets & Forecasts Audit Reports Availability Plan AMDB Design Criteria Targets/Thresholds Reports Audit Reports Capacity Plan CDB Targets/Thresholds Capacity Reports Schedules Audit Reports Continuity Plans BIA & Risk Analysis Control Centers DR Contacts Reports Audit Reports C M D B ) Marc Paulet-deodis pour APRIM 6

7 #3-3# # -%$'%$, A 33; #BC3 D & $1# 1# B $ ;.- % $# 3 Erreur dans L infrastructure Problème Erreur connue Incident Appels Demande de changement (RFC) )< -. " Problem Mngt efficacité Pb erreurs connues FSC Si panne Suite à changement Change Mngt Config Mngt Contexte IT Si différence Service Desk SLA Si panne Service Level Mngt Personnel IT services (opération, network,.) )= Marc Paulet-deodis pour APRIM 7

8 $$ Incident " # - (!.# "22 -E $ (! $#)% $0$ ' 3% $, &3 $" Incident Lifecycle Ownership, Monitoring, Tracking & Communications Record Classify & Initial Support Diagnosis Restoration Closure )> $$ 3 Incident F #$ 6 % - $ C % # ' % $,. #$ & Urgency Priority Impact )? Marc Paulet-deodis pour APRIM 8

9 - &.& -3!!$ $! )(1"*2 3 $!$)) 4/ &)$**%!$!$%! $!&!" G #3 D B " Incident Lifecycle Ownership, Monitoring, Tracking & Communications Record Incident Classify & Initial Support Diagnosis Restoration Closure # -& 1# Incident Incident Detection Incident Process Incident Solved Problem Detected Matching Problems & Known Errors Work-Around Found Problem Records Accept Work-Around Problem Process Work-around/ Resolution Information Structural Resolution )+ Marc Paulet-deodis pour APRIM 9

10 -3 Problem 5$1#'#,!)+(!"!$5)) "!$5)+!!$!)($! ( *$#)2% ("6$7 "( $ 5 ',!)& $)!$( $ "!**)7 )!$ ( %! G $1# '-# &#, )8 (!(1()8 3 (!"!$(!(1((!"!$3 "- $1# 'B#"-, ##'&##, )* E33 Problem 3 #3 F3 - "3 H# $)!$ %! %&)$!$ ()$ ()+!$ "3-3 )I-. /+)! 9 **&& *)+!)! ") : / Marc Paulet-deodis pour APRIM 10

11 -3 Financial E&3 '&, $%*() $;!!( )"$!(+ &$) $;!"!!$!) #(! ) (&* ***$!$;!#(&!& Roles )))$;!()+$"( #$3 '&, %*!) $;!!$!< $!%$() = ))( $;!( $"! ))( 51$!)$$%%*!$*355> Règles 4'-, $)$;!( )+%*!! #&&" *)$!)!!/+!& $%%) & RWO Tâches RWO )!$ 9 Financial 3 & " 2# I - I - Marc Paulet-deodis pour APRIM 11

12 -& Financial E&3 ))$%*& $( $;!( ))%?!(#(! #$3 $(2) ($;!( (!"!$( $;!( %! 9&&"!5$%*$ *$ #) 4 "))$%*$!%!()+!)! < " $ 3 SLM J3&&3- -I -% 3 % $2% - 3& $$ ("!%!!!***$!$#.!" $ & $;!( $"! #3# -I - $I$ I $ 0&K $&###3 - ', - $ & #D B& - = Marc Paulet-deodis pour APRIM 12

13 SLM Clients Client Client Client SLA Département IT Gestion des niveaux des Services IT Service A Service B Fournitures Interne OLA UC Externe >. $ SLM Etablir Fonction Planification Implémentation Catalogue des services Mise en place des SLA Ebauche Négociation Revues des OLA et UC Agréer SLA Contrôle continu du process Revues périodiques Revues SLA, OLA et UC Revue Processus SLM Surveillance Rédaction Rapports Revues? Marc Paulet-deodis pour APRIM 13

14 $ Change #$&L ##! # $$.# M$ $$ 2-# $ ; Change Registration & Classification Approval Authorization & Implementation Evaluation Change Monitoring Program Monitoring & Planning Building Testing E33 Change $3 D 3 2&# 2-&333 $E 3& 2&# 3I 2&# &!($%$ (+%*! # 2&# $-3 ' L, + Marc Paulet-deodis pour APRIM 14

15 MB Config 4 #1&% 050#D B -3-33# &I Elément de configuration (CI) : Composant de l infrastructure qui est (ou sera) sous le contrôle de la gestion des configurations. Permet l identification et le contrôle de tous les éléments informatiques y compris la documentation et les services. CMDB : Une base de données qui contient tous les détails relevants de chaque élément de configuration ainsi que les principales relations entre les éléments de configuration * -3 Config & & HL &#"$& </ Marc Paulet-deodis pour APRIM 15

16 E33 Config D $ # $3 33# &# $ & - $ & 3& 4$1# $$ I " 2&# & - 0 #3& - - # # & 3 $#3 && 3 $! #$ 2&# $1# <) MB Release -$$22 % 2&# $$é à - % $ -- #é &0 2% % 2% 0 $ é Approche holistique = point de vue qui consiste à considérer les phénomènes en totalité < Marc Paulet-deodis pour APRIM 16

17 $ -3 Release Environnement de développement Environnement de tests contrôlé Environnement de production Gestion de la Mise en Production Politique des nouvelles versions Planification des nouvelles versions Développement ou achat De logiciel Élaboration et configuration des nouvelles versions Acceptation des nouvelles versions Planification du lancement Préparation et formation à la communication Distribution et installation Base de données de gestion de configuration CMDB Bibliothèque des versions définitives des logiciels DSL Réserve des derniers matériels DHS << -. 02&L" Release User Request for new config. Change Authorised Request Desktop Development New Desktop Configuration DSL CMDB Operational Constraints User Release Go Live? New Release Repeat Request Service Desk Additional Workstation User <= Marc Paulet-deodis pour APRIM 17

18 MB Availability M$# $é & $ - $é % $#à $ B 'N, <>.3 '), Availability. ($ *(!) /)) )+&)&%!$)!(*$#) 43 &!$()+&!*!& 7 %!)! ) &)&%!&!!("$!$%! O3 *!& 7 %!)!) &)&%!&!!( "$!$%! <? Marc Paulet-deodis pour APRIM 18

19 .3 ', Availability $3 I3 '-!, $!/*!$") "$!& 5$ $!!5*$! *! ()+"!! 33 A($!B).!"#)!7 $! *!!( *%2! ; $%%C )$"(!)!&5)+!&!&!)(*$#)!& "3 *!!((D8!2%"$%!/7 $!( "$!$$!%!(&*!((&"!(D$ *) ( &)&%!$!!!"E Availability Mean Time To Repair (MTTR) Detection Repair Restoration Incident Diagnosis Recovery Mean Time Between Failure (MTBF) Incident Mean Time Between System Incidents (MTBSI) <+ Marc Paulet-deodis pour APRIM 19

20 "!'43, Availability $3 - D $ $3 ; 4 F)!& ($%*$! (& ) " #3 $. $3 90% 90% A A BX XB N E6 N E6 A (90%) and B (90%) = 81% : 0,9*0,9 A (90%) or B (90%) = 99% : 1-((1-0,90)*(1-0,90)) <* % Capacity Coût Capacité Offre Demande =/ Marc Paulet-deodis pour APRIM 20

21 -3 '), Capacity G $3 $ 'E, /) "! ()+!*$! * $%*!!$!&)#) 1G3 G $3 - ', &) $# ( "$ )!!$!B)/) ( $ *$(!7 $ G $3 '", &) $!+ /+)) $!!% & 1% $%!**)!$5*!8*)3 BCM = Business Capacity SCM = Service Capacity RCM = Resources Capacity =) Capacity = Marc Paulet-deodis pour APRIM 21

22 E33 Capacity "3 % - ', D -'$$ P&,0 2&# D $3 - $E 2&# & $3 D $3 2 #$% $3- HB3!-3-$$# $$ #$32 =<. $ Continuity Etape 1 : lancement Lancement BCM (Exigences et contrainte BCM) Etape 2 : besoin et stratégie Analyse de l impact business (BIA) Evaluation des risques Stratégie de continuité business Etape 3 : Mise en oeuvre Planification de l organisation et de la mise en oeuvre Mise en œuvre des dispositifs de secours Développement des plans de reprise Développement des procédures Premiers tests Mise en oeuvre des mesures de réduction des risques Etape 4 : gestion opérationnelle Gestion des changements Tests, formation; éducation et sensibilisation, Examen et audit == Marc Paulet-deodis pour APRIM 22

23 -!&# &! Continuity Q%$## "3 %!!&$&!((!(!!$ H)%!$( *$!/ (D(!13!)!$ (%)!*) "$ *) (&!& M$ 3 # 3 $) * $!) %%#) 8!2%!& - % 9!/ Very high Very low Impact Risk Reduction 1 h 1 m Recovery time => $ # Giggle productions =? Marc Paulet-deodis pour APRIM 23

24 H #- Client $ $ -< -! =+ Marc Paulet-deodis pour APRIM 24

25 $- Marc Paulet-deodis pour APRIM 25

Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001

Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001 Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001 Club ISO 27001 Paris,19 avril 2007 Alexandre Fernandez-Toro Rappels sur l ISO l 27001 Norme précisant les exigences pour La

Plus en détail

!"" #$% "% )!* &%#' %

! #$% % )!* &%#' % !"" #$% "%!&%'%( '! "#$% )!* &%#' % ()!+ '%'$,(%'' -%'#*.%'#% /% (& %' INFOGERANCE PHASE PRECONTRACTUELLE PILOTAGE DES CONTRATS GESTION DE LA RELATION GLOBALE GRANDS COMPTES NEURONES Direction transverse

Plus en détail

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

ITIL : Premiers Contacts

ITIL : Premiers Contacts IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Maîtriser le Change et le Release Management Juin 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Enjeux La maîtrise du changement est un sujet essentiel et complexe pour toutes les DSI complexité

Plus en détail

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d un Infrastructure technique, qui veulent devenir familiers avec les notions exhaustives des meilleures pratiques

Plus en détail

Clud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN

Clud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN Clud des DSI Nouvelle Calédonie ITIL Xavier SEVIN 14 Mars 2007 Tour Le Centre 4ième étage Ducos Nouméa - tel: 27 34 40 / fax : 27 34 41 www.ifc-demos.nc x.sevin@ifc-demos.nc 2 ITIL : une approche qualité

Plus en détail

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Jaafar DEHBI 2003 Acadys - all rights reserved Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux

Plus en détail

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel :

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel : La méthode ITIL plan Introduction C est quoi ITIL? Utilisation d ITIL Objectifs Les principes d ITIL Domaines couverts par ITIL Les trois versions d ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès Inconvénients

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Gérer le risque opérationnel ORM - Operational Risk Management Juin 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 Le risque

Plus en détail

La relation DSI Utilisateur dans un contexte d infogérance

La relation DSI Utilisateur dans un contexte d infogérance La relation DSI Utilisateur dans un contexte d infogérance Michel Ducroizet 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice La relation

Plus en détail

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU sommaire 1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU 2 Présentation du Groupe France Telecom nous inventons aujourd'hui une nouvelle génération de services un des principaux opérateurs

Plus en détail

Gestion des Services IT basé sur la norme ISO/IEC 20000

Gestion des Services IT basé sur la norme ISO/IEC 20000 Guide de Preparation Gestion des Services IT basé sur la norme ISO/IEC 20000 Édition Août 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Plus en détail

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Mise en œuvre de solutions d IT Service Management Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Global Technology Services Sommaire 1 Des meilleures pratiques à la mise en oeuvre

Plus en détail

ITIL V3 Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

ITIL V3 Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques La démarche ITIL et les normes 1. Introduction 15 2. La gestion de services 16 2.1 Présentation 16 2.2 La notion de service 16 2.3 La gestion de services 17 3. Les normes 18 3.1 La norme ISO 9001 18 3.2

Plus en détail

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala MV Consulting Michel Viala ITIL & IS02700x Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala ITIL & ISO2700x : Présentation Intervenants Michel VIALA : Consultant ITIL confronté à la prise en compte

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Réussir le Service Management avec ISO 20000-1 Novembre 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Introduction (1/2) Il existe une norme internationale sur le Service Management en plus d ITIL

Plus en détail

ITIL V3. Les processus de la conception des services

ITIL V3. Les processus de la conception des services ITIL V3 Les processus de la conception des services Création : juillet 2011 Mise à jour : juillet 2011 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en

Plus en détail

ITIL V2. Historique et présentation générale

ITIL V2. Historique et présentation générale ITIL V2 Historique et présentation générale Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Colloque 2005. Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI. Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires

Colloque 2005. Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI. Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires Colloque 2005 de la Sécurité des Systèmes d Information Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires Mercredi 7 décembre 2005 Du contrôle

Plus en détail

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme ITIL FOUNDATION Programme Objectif : Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les

Plus en détail

! "#!"!!# ()*" + $ %!&!#&!

! #!!!# ()* + $ %!&!#&! ! "# $$%!!"!!# $$% $$!&''"& ()*" + $ %!&!#&! '$$!, ++#)'++ ++ FONCTIONS '- TRANSVERSES + INFOGÉRANCE PHASE PRECONTRACTUELLE - PILOTAGE DES CONTRATS GESTION DES COMPTES CLÉS NEURONES INFRASTRUCTURES APPLICATIONS

Plus en détail

Procédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION )

Procédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ) Procédure interne / Usage / Formation ITIL Mars 2015-15/19 rue Léon Geffroy - 94400 Vitry-sur-Seine - Tél. +33 (0)1 45 15 87 34 Fax +33 (0)1 46 70 86 35 - contact@groupe-assmann.fr SOMMAIRE : A B C D E

Plus en détail

Impacts du cloudsur les Productions Informatiques

Impacts du cloudsur les Productions Informatiques Impacts du cloudsur les Productions Informatiques IBM Marie Noëlle Buisson IT Strategy& Architecture Leader Impact du Cloud sur le récurrent des productions informatiques Les nouvelles missions des productions

Plus en détail

Organiser le SLM pour les applications en production

Organiser le SLM pour les applications en production Organiser le SLM pour les applications en production Xavier Flez Juin 2006 Propriété Yphise yphise@yphise.com 1 Plan Introduction Les principes ITIL Maitriser le SLM sur les opérations métier 2 Introduction

Plus en détail

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Guide de Préparation Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Édition novembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published,

Plus en détail

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

Quelle mise en oeuvre d ITIL?

Quelle mise en oeuvre d ITIL? Quelle mise en oeuvre d ITIL? Xavier Flez Novembre 2005 Propriété Yphise yphise@yphise.com 1 Plan Quelques rappels historiques utiles Réussir une mise en oeuvre intelligente 2 Quelques rappels historiques

Plus en détail

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2.

I.T.I.L. I.T.I.L. et ISO 20000 ISO 20000. La maturité? La Mêlée Numérique 10. le 8 juin 2006. Luc Van Vlasselaer http://itil.lv2. et La maturité? La Mêlée Numérique 10 le 8 juin 2006 Plan de la p Introduction /IEC Conclusions Questions et réponses La Norme /IEC ntroduction Technologie de l'information - Gestion des services Partie

Plus en détail

Spécification des exigences de l'examen

Spécification des exigences de l'examen Spécification des exigences de l'examen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Date de publication 1-1-2008 Date de lancement 1-9-2006 Groupe cible L examen

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous!

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Le 9 Avril 2013 ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Introduction Intervenants Yannick Goubet: Responsable Commercial GSX Solutions Yann Baudic: Technical Account Manager GSX Solutions

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Comprendre la gouvernance de l informatique

Comprendre la gouvernance de l informatique Comprendre la gouvernance de l informatique Xavier Flez Novembre 2006 Propriété Yphise yphise@yphise.com 1 Plan Introduction Ce qu est la gouvernance informatique Sa traduction en terme de management opérationnel

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais)

ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) ITIL 2011 Fondamentaux avec certification - 3 jours (français et anglais) Vue d ensemble de la formation ITIL est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion

Plus en détail

1 Pourquoi une Gestion des Niveaux de Services?

1 Pourquoi une Gestion des Niveaux de Services? La Gestion des Niveaux de Service 1 Pourquoi une Gestion des Niveaux de Services? Les Accords de Niveaux de Services ou SLA (Service Level Agreements) définissent des objectifs spécifiques sur lesquels

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

La gouvernance au cœur de la Transformation des systèmes d information Renault

La gouvernance au cœur de la Transformation des systèmes d information Renault La gouvernance au cœur de la Transformation des systèmes d information Renault DIRECTION DES TECHNOLOGIES & SYSTEMES D INFORMATION 18/06/05 Trigger performance drivers Make better, more transparent & accountable:

Plus en détail

Partie 1 : Introduction

Partie 1 : Introduction Objectifs de la formation L'intérêt des organisations informatiques pour les meilleures pratiques ITIL est maintenant prouvé au niveau mondial. Outre l'accent mis sur l'alignement de l'informatique sur

Plus en détail

Présentation de l offre de services

Présentation de l offre de services Présentation de l offre de services Serge Baccou et Arnaud Bonneville Directeurs Associés Septembre 2012 Conseil aux Directions Informatiques Qui sommes-nous? % Cabinet de conseil indépendant dédié aux

Plus en détail

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Copyright IDEC 2002-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction... 3 Délimitation du domaine... 3 Fonctions

Plus en détail

Expérience de la mise en place s une solution de gestion de capacité pour supporter la migration des Datacenter

Expérience de la mise en place s une solution de gestion de capacité pour supporter la migration des Datacenter Expérience de la mise en place s une solution de gestion de capacité pour supporter la migration des Datacenter Gilles HANUSSE Responsable services Monitor & Operate Sanofi Global Infrastructure Services

Plus en détail

La méthodologie ITIL : que faut-il retenir? réunion du 14 septembre 2004

La méthodologie ITIL : que faut-il retenir? réunion du 14 septembre 2004 1 La méthodologie ITIL : que faut-il retenir? réunion du 14 septembre 2004 Maurice Benisty - benisty@trigone.fr Groupe Trigone Informatique 2 3 Petit questionnaire Pensez-vous que vos équipes collaborent

Plus en détail

ITIL V 3 V v s A g A ilité Un pont trop loin?

ITIL V 3 V v s A g A ilité Un pont trop loin? ITIL V3 vs Agilité Un pont trop loin? Introduction Dans la jungle des méthodes et des pratiques deux acteurs ont percé dans toutes les organisations SI ITIL V3 par sa capacité à stabiliser «la production»

Plus en détail

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC Plan Autour d'itil ITIL qu'est-ce que c'est? Bénéfices attendus Ce qu'itil ne peut pas faire Pourquoi

Plus en détail

Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000

Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000 Exemple d'examen Gestion des services IT basé sur la norme ISO/CIE 20000 Édition Septembre 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Plus en détail

DOCUMENT 1. Service Support : Véritable support utilisateur, il permet la gestion des services (gestion des incidents, Helpdesk ).

DOCUMENT 1. Service Support : Véritable support utilisateur, il permet la gestion des services (gestion des incidents, Helpdesk ). DOCUMENT 1 Le référentiel ITIL des processus informatiques L'Information Technology Infrastructure Library regroupe l ensemble des meilleures pratiques dans le domaine informatique. Guide pratique, première

Plus en détail

Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements

Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements Copyright IDEC 2003-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction : quelques bases sur l ITIL...3 Le domaine de l ITIL...3 Le berceau de l ITIL...3

Plus en détail

Les conséquences de Bâle II pour la sécurité informatique

Les conséquences de Bâle II pour la sécurité informatique Les conséquences de Bâle II pour la sécurité informatique - 1 - PLAN GENERAL PLAN DO CHECK ACT Introduction : Présentation de l ISO 17799 Analyse de risque opérationnel Organisation de la sécurité Recommandations

Plus en détail

Cloud computing 2015-16

Cloud computing 2015-16 Cloud computing 2015-16 Laurent Wargon laurent@wargon.org de Marne-la-Vallée 1/37 Laurent Wargon de Marne-la-Vallée 2/37 Laurent Wargon Gestion de projet Cloud computing de Marne-la-Vallée 3/37 Laurent

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

Hervé Le Coustumer - Directeur Business Unit Support & Services Managés

Hervé Le Coustumer - Directeur Business Unit Support & Services Managés Hervé Le Coustumer - Directeur Business Unit Support & Services Managés Services IT Agenda Services IT, tendances et enjeux Notre vision de l exploitation du Data center Un cas d usage, le Centre de Production

Plus en détail

Service Transition. Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com

Service Transition. Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com Service Transition Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com But Fournir des conseils pour le développement et l'amélioration des moyens pour le passage en production des nouveaux services et des

Plus en détail

Yphise accompagne les décideurs et managers dans leurs réflexions, décisions et actions

Yphise accompagne les décideurs et managers dans leurs réflexions, décisions et actions Démontrer la conformité (compliance) d une production informatique WITO - Novembre 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 La sensibilité

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des problèmes

ITIL V2. La gestion des problèmes ITIL V2 La gestion des problèmes Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des

Plus en détail

APX et VCE, Modèle d industrialisation de l intégration et du déploiement. Olivier BERNARD, VCE

APX et VCE, Modèle d industrialisation de l intégration et du déploiement. Olivier BERNARD, VCE APX et VCE, Modèle d industrialisation de l intégration et du déploiement Olivier BERNARD, VCE Généralisation des réseaux, suprématie d IP Consumérisation des terminaux informatiques Evolution vers une

Plus en détail

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes

Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Séminaire Gestion Incidents & Problèmes Mardi 06 Octobre BIENVENUE!!! En partenariat AGENDA 09h00 : Approche ITIL, démarche & offre d accompagnement Pierre Biragnet - DEODIS 9h30 : Présentation & Démonstration

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Avant-propos 1. Une nouvelle version de ce livre 19 2. Pourquoi ce livre? 19 ITIL et les normes 1. ITIL 21 1.1 Historique 22 1.1.1 Ce que n est pas ITIL 22 1.1.2 Ce qu est ITIL 22 1.2 Les acteurs 23 1.3

Plus en détail

TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION

TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION SOMMAIRE SYNOPSE, PIONNIER DE LA DÉMARCHE ITIL PAGE 3 VUE D ENSEMBLE DES FORMATIONS SYNOPSE PAGES 4-5 EXEMPLES DE PARCOURS PÉDAGOGIQUES

Plus en détail

Information Security Management Lifecycle of the supplier s relation

Information Security Management Lifecycle of the supplier s relation 1 Information Security Management Lifecycle of the supplier s relation VS Gery Mollers Conseiller en Sécurité du Système d Information 2 SUPPLIER GOVERNANCE Why? Undiable Partner for Infor. System Maintenance

Plus en détail

Sauvegarde et Restauration

Sauvegarde et Restauration Sauvegarde et Restauration Mettez vos données en sécurité avec la solution du sauvegarde Tivoli IBM Tivoli Storage Manager (TSM) est une solution de sauvegarde et de stockage des données en toute sécurité..

Plus en détail

Management des systèmes d information. Gouvernance des SI ESIEA Jour 2. 11 & 12 Octobre 2007

Management des systèmes d information. Gouvernance des SI ESIEA Jour 2. 11 & 12 Octobre 2007 Management des systèmes d information Gouvernance des SI ESIEA Jour 2 11 & 12 Octobre 2007 Objectifs de cette présentation g Donner un aperçu sur les normes et standards actuels g Présenter de manière

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

IBM et ITIL. (Information Technology Infrastructure Library) Comment IBM soutient ITIL et propose des solutions et des compétences fondées sur ITIL

IBM et ITIL. (Information Technology Infrastructure Library) Comment IBM soutient ITIL et propose des solutions et des compétences fondées sur ITIL IBM Global Services Septembre 2004 IBM et ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Comment IBM soutient ITIL et propose des solutions et des compétences fondées sur ITIL Page 2 Table des matières

Plus en détail

Panorama de l avancement des travaux normatifs en matière de SSI Nouveaux thèmes de prospection

Panorama de l avancement des travaux normatifs en matière de SSI Nouveaux thèmes de prospection Jean-ierre Lacombe Animateur Afnor CN SSI GE1-2 anorama de l avancement des travaux normatifs en matière de SSI Nouveaux thèmes de prospection www.fidens.fr jean-pierre.lacombe@fidens.fr Travaux normatifs

Plus en détail

ANALYSE DES RISQUES ET MANAGENEMENT DES RISQUES

ANALYSE DES RISQUES ET MANAGENEMENT DES RISQUES ANALYSE DES RISQUES ET MANAGENEMENT DES RISQUES Introduction : Le management des risques est un processus qui permet au Business Manager d équilibrer les coûts économiques et opérationnels et faire du

Plus en détail

Présentation des bonnes pratiques ITIL et iso20000. Démarche qualité dans un service informatique d unité de recherche

Présentation des bonnes pratiques ITIL et iso20000. Démarche qualité dans un service informatique d unité de recherche Présentation des bonnes pratiques ITIL et iso20000 Démarche qualité dans un service informatique d unité de recherche M. Libes Mai. 2012 Marseille Octobre 2012 - Toulouse Avril 2013 Strasbourg Janvier

Plus en détail

AIR FRANCE : Projet d'hébergement d'une filiale pour lui fournir notamment une infra en PRA. David HUCK Responsable Exploitation Data Center Toulouse

AIR FRANCE : Projet d'hébergement d'une filiale pour lui fournir notamment une infra en PRA. David HUCK Responsable Exploitation Data Center Toulouse AIR FRANCE : Projet d'hébergement d'une filiale pour lui fournir notamment une infra en PRA David HUCK Responsable Exploitation Data Center Toulouse La Compagnie CityJet La Compagnie Basée à Dublin - Fondée

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL

ISO/IEC 20000-1 versus ITIL ISO/IEC 20000- versus ITIL Séminaire du 6 Novembre itsmf OUEST C. LAHURE Axios Systems Ordre du jour ISO / IEC 20000- La Norme et son contexte Le référentiel La démarche d implémentation Le contexte de

Plus en détail

Natixis. SNOW Présentation du projet 18/06/2013. Projet Service Now

Natixis. SNOW Présentation du projet 18/06/2013. Projet Service Now Natixis SNOW Présentation du projet 18/06/2013 Projet Service Now Sommaire 1. Introduction Présentation de Natixis Quelques chiffres 2. Informations générales sur le projet Les objectifs Le choix de la

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

Une habitude quotidienne

Une habitude quotidienne Venice dans un environnementsaas 8 septembre 2010 Une habitude quotidienne L électricité, l eau, le gaz et la téléphonie sont certaines des commodités de base que nous utilisons en permanence en tant tque

Plus en détail

Gouvernance et nouvelles règles d organisation

Gouvernance et nouvelles règles d organisation Gouvernance et nouvelles règles d organisation Didier Camous Strategy & Technology HP Software EMEA Copyright 2012 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject

Plus en détail

2. Technique d analyse de la demande

2. Technique d analyse de la demande 1. Recevoir et analyser une requête du client 2. Sommaire 1.... Introduction 2.... Technique d analyse de la demande 2.1.... Classification 2.2.... Test 2.3.... Transmission 2.4.... Rapport 1. Introduction

Plus en détail

ITIL V2. La gestion de la disponibilité

ITIL V2. La gestion de la disponibilité ITIL V2 La gestion de la disponibilité Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

La gestion des risques IT et l audit

La gestion des risques IT et l audit La gestion des risques IT et l audit 5èmé rencontre des experts auditeurs en sécurité de l information De l audit au management de la sécurité des systèmes d information 14 Février 2013 Qui sommes nous?

Plus en détail

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation

ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques. Pourquoi et comment introduire ITIL dans son organisation Livre blanc Le pragmatisme de votre système d information Rédacteur : Marc LORSCHEIDER / Expert ITIL Mise à jour : 05/06/2013 ITIL, une approche qualité pour la gestion des services(*) informatiques Pourquoi

Plus en détail

Microsoft IT Operation Consulting

Microsoft IT Operation Consulting Microsoft IT Operation Consulting Des offres de services qui vous permettent : D améliorer l agilité et l alignement de votre IT aux besoins métier de votre entreprise. De maîtriser votre informatique

Plus en détail

Frais généraux imputés Absorption costing. Méthode du coût de revient complet Acceptance. Acceptation Acceptance environment

Frais généraux imputés Absorption costing. Méthode du coût de revient complet Acceptance. Acceptation Acceptance environment Compendium IT Service Management: terminology list in FRENCH Version: v1.0 Date: 2004-01-23 This terminology list has been established in 2004, in a project with participants from Canada, France, Belgium

Plus en détail

Atelier de simulation APOLLO XIII

Atelier de simulation APOLLO XIII Atelier de simulation APOLLO XIII Les enjeux d une formation réussie Favoriser la participation, susciter l intérêt Enseigner les principes théoriques tout en l alliant à la pratique Motiver, impliquer,

Plus en détail

Organiser les opérations avec une vision service

Organiser les opérations avec une vision service Organiser les opérations avec une vision service Atelier N 4.2 Didier Percie du Sert Solution Consultant 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change

Plus en détail

Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation

Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation Animé par : M. Essaïd FASSY FEHRY Certifié ITIL 2011 Foundation, OSA, CSI ISO 27001 Lead Auditor, PMP, CISA, ISO 20000, ISO 27002 Gestion des services

Plus en détail

Accompagner la transformation vers l excellence opérationnelle. Olivier Gatti olivier.gatti@adis-innovation.com

Accompagner la transformation vers l excellence opérationnelle. Olivier Gatti olivier.gatti@adis-innovation.com Accompagner la transformation vers l excellence opérationnelle. Olivier Gatti olivier.gatti@adis-innovation.com ADIS Innovation Partner 18 ans d activité opérationnelle dans le secteur du semi-conducteur

Plus en détail

CONTENU DES FORMATIONS

CONTENU DES FORMATIONS CONTENU DES FORMATIONS MANAGEMENT SI REF : AS345 FORMATION ITIL Durée : 3 J ITIL FOUNDATION V3 + EXAMEN DE CERTIFICATION ANIMATEURS : - Formateur - Assistant Atelier Expert ITIL 11 Certifications Accrédité

Plus en détail

Outiller la mesure des engagements de service

Outiller la mesure des engagements de service Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 1 Outiller la mesure des engagements de service Xavier Benmoussa Yphise yphise@yphise.com Tél. 01 44 59 93 00 - Fax 01 44 59 93 09 www.yphise.fr

Plus en détail

Qualité. Maintenance des systèmes automatisés & GAMP 4. Préambule Introduction Maintenance et exploitation des systèmes Standards industriels

Qualité. Maintenance des systèmes automatisés & GAMP 4. Préambule Introduction Maintenance et exploitation des systèmes Standards industriels 1 Chartres, 2006-01 01-1919 Maintenance Qualité Maintenance des systèmes automatisés & GAMP 4 Jean Guichard Yves Samson, Kereon AG yves.samson@kereon.ch #GIM-06 06-01-0100FR# 0100FR# Agenda Préambule Introduction

Plus en détail

Offre de formation ITIL

Offre de formation ITIL Offre de formation ITIL IT Infrastructure Library Consultant certifié ITIL Jean-Claude FOUQUET - Conseil en Organisation - Consultant-Formateur Synthèse de l offre ITIL Population concernée Thèmes développés

Plus en détail

DevOps2. De l intégration continue à la livraison continue. Samira Bataouche Ingénieur Consultant

DevOps2. De l intégration continue à la livraison continue. Samira Bataouche Ingénieur Consultant DevOps2 De l intégration continue à la livraison continue Samira Bataouche Ingénieur Consultant Les challenges d aujourd hui Lignes de produits Délais trop long de mise à disposition de nouveaux produits/services.

Plus en détail

Projet ISO/IEC-20000-2005 Décembre 2008

Projet ISO/IEC-20000-2005 Décembre 2008 Projet ISO/IEC-20000-2005 Décembre 2008 2008 GFI INFORMATIQUE Page 1 Présentation de GFI LES SECTEURS Banque, Finance Assurance : 20% Télécommunications : 18% LES MÉTIERS Solutions : 16% Conseil 6% Administration,

Plus en détail

Le Cloud, levier de transformation de l entreprise

Le Cloud, levier de transformation de l entreprise Le Cloud, levier de transformation de l entreprise Pierre Benne Jean-Marc Defaut Modification radicale du théâtre d'opération 2 Le triple challenge du CIO Réduire le «time to value» en répondant aux nouvelles

Plus en détail

Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / ITIL Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012

Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / ITIL Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012 S Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012 Nicole Genotelle (ONX / Edelweb), Joris Pegli (SRCSolution), Emmanuel Prat (FullSave),

Plus en détail

Infostructures Performances Management La sécurité, la robustesse er la performance de vos infrastructures de données

Infostructures Performances Management La sécurité, la robustesse er la performance de vos infrastructures de données Infostructures Performances Management La sécurité, la robustesse er la performance de vos infrastructures de données Integrated Security Engineering (ISE) La sécurité au cœur de vos projets et systèmes

Plus en détail

Processus: Gestion des Changements

Processus: Gestion des Changements Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Changements G_11 Version 3.04 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 30/03/2015 Statut Objet D'Application Ce document

Plus en détail

Glossaire des termes, définitions et acronymes

Glossaire des termes, définitions et acronymes Glossaire des termes, définitions et acronymes V3, 30 Mai 2007 Remerciements Nous aimerions exprimer toute notre gratitude et notre reconnaissance à tous les contributeurs à la réalisation de ce glossaire.

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des changements

ITIL V2. La gestion des changements ITIL V2 La gestion des changements Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Comprendre ITIL 2011

Comprendre ITIL 2011 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000 Collection DataPro Table des matières Table des matières 1 Les exemples à télécharger sont disponibles à l'adresse

Plus en détail

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000

Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Exemple d examen Gestion des services IT Foundation Bridge basée sur la norme ISO/CIE 20000 Édition Novembre 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published,

Plus en détail

Une protection ICT optimale. Du conseil à la gestion en passant par le développement et la mise en oeuvre

Une protection ICT optimale. Du conseil à la gestion en passant par le développement et la mise en oeuvre Une protection ICT optimale Du conseil à la gestion en passant par le développement et la mise en oeuvre 1 Sommaire Cette brochure vous donne de plus amples informations sur la manière dont Telenet peut

Plus en détail