1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU

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2 sommaire 1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU 2

3 Présentation du Groupe France Telecom nous inventons aujourd'hui une nouvelle génération de services

4 un des principaux opérateurs de télécoms dans le monde une présence dans 220 pays & territoires 160 millions de clients dans le monde CA 2006 : 51,7 mds d euros résultat net part du groupe 2006 : 4,1 mds d euros salariés une des toutes 1ères marques mondiales de communication chiffres au 31/12/2006 4

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6 NExT : une nouvelle expérience des télécoms. proposer un univers de services enrichis et simplifiés, qui tire le meilleur parti de la convergence. 6 offrir au client la simplicité en prenant en charge la complexité.

7 Concentrons nous sur la DISU

8 Présentation de la DISU Le système d information de France Telecom repose sur 3 types d entité : Mission entité de développement d applicatifs et d infrastructure entité d exploitation des serveurs entité d Infogérance et de Service aux Utilisateurs (DISU) La DISU garantit aux utilisateurs du système d information la mise à disposition et le bon fonctionnement des services du Système d Information (applications, bureautique et communication d entreprise) et du Réseau (voix, données) La DISU est certifiée ISO 9001/V2000 depuis

9 Présentation de la DISU Les différentes activités le support utilisateurs, l ingénierie et l exploitation des réseaux internes (Voix et Données), la maîtrise d ouvrage du poste de travail, de l intranet, des accès et des outils de communication la généralisation des produits bureautiques Nos clients Les entités internes et filiales de France Telecom sur le périmètre France (150 clients) Chiffres clés postes de travail - 1 million d appels au HelpDesk /an Demandes Moyens informatiques/an Techniciens de Soutien de Proximité 400 experts Niveau 1 et personnes à DISU - 9

10 ITIL et ISO au sein de la DISU Un projet de refonte ITIL lancé en Février 2005, achevé en décembre 2006 pour professionnaliser notre métier autour d un standard reconnu. Résultat évaluation AFAQ ISO Conformité à 84 %, approfondissement et meilleure appropriation de la plupart des processus, des résultats QS en progrès 4 «NC» : définition du service ambiguë et non partagée manque de plan de continuité, de plan de capacité pas de gestion structurée de la gestion des fournisseurs 10

11 Cartographie des processus DISU 11

12 Nos difficultés, notre questionnement Quels sont nos éléments de configuration? Quels sont nos services? Qu est qu une RFC? Ou commence-t-elle? Change se limite-t-il à valider? Devons nous construire UNE CMDB, alors qu il existe un SI riche avec de nombreuses données? Existe-t-il une organisation ITIL? Comment Intégrer ICT (4 process) dans le contexte de Service Support et Service Delivery? 12

13 Apport d ITIL V3 & ISO sur le Système ITIL V2 (service support et service delivery) présente des processus, des responsabilités et c est tout ITIL V3 propose une approche globale et met en perspective : Service Processus Fonction Développement Projet A Projet B Projet C SMPOC Service Design Service Transition Fournisseur de Service Service Portfolio Management Service and architecture management Technical Management - Mainframe - Server - Network - Storage - Database - Directory Service - Desktop - Middleware - Internet/web Application Management - Financial Applications - HR Applications - Business applications Service Operation Service Desk IT Operations controls Facilities Management 13

14 Service en ITIL V3 Définition : c'est le moyen de délivrer de la valeur au client pour augmenter le résultat que les clients veulent atteindre sans risques et sans coûts spécifiques. Business Service Management Exigences/demande Business Process 1 Business Process 2 Business Process 3 Utilité (a quoi ça sert): Nom, description, Finalité, impact, contacts Service IT Service Politique/stratégie du service Garantie/assurance : Niveau de service, utilisateurs, Horaire d ouverture du service, Assurance, responsabilités SLAs/SLRs Incluant tarif Actifs/ressources : Systèmes, actifs, composants Infrastructure Environnement Données Applications Actifs/aptitudes : Process, support utilisateurs, ressource OLAs et UCs Services Support Process IT Actifs/aptitudes : Ressource, personnel, compétences Equipes de support Fournisseurs 14

15 Service, Processus, Fonction Service Client Service métier Service applicatif Service infrastructure Service thématiques CCC SMC SLM Incident IMAC Problem Change Release Configuration Availability 15 Service d infogérance TMC Financial

16 Apport d ITIL V3 & ISO Processus Eléments de configuration Permettent d identifier les composants du service : infrastructure mais aussi les utilisateurs, les clients, le catalogue, La CMDB n est pas UNIQUE. Les CMDBs offrent les fédérations nécessaire des données pour les processus et les fonctions concernés Change : Le processus débute très tôt dans le cycle de vie du Service et des éléments de configuration. Il valide, distribue les ordres de travaux et coordonne le changement. Le Processus release est sollicité pour les versions matérielles et logicielles. Les RFC standards de demande de service (nécessité de les identifier) passent par le processus Service Request. Exploitants : C est un fonction / métier qui réalise des taches récurrentes et qui intervienne dans les autres processus. 16

17 Conclusion Bénéfices / Point de vigilances ITIL et ISO concerne notre cœur de métier : meilleure adhésion ISO est clairement orientée Service (comme ITIL V3) ISO fixe des exigences minimales ISO est auditable par un organisme neutre et indépendant ITIL V3 apporte une cohérence beaucoup plus forte ITIL V3 éclaire ITIL V2 Une communication, information indispensable Une implication de tous les niveaux de management Une expertise pour éclairer ISO : Tous les processus doivent être mis en place - Ne couvre pas l ICT ISO =12 processus, ITIL V2 (SS et SD) = 10 processus, ITIL V3 = 24 processus 17 L évaluation ISO apporte un plus

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