Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise"

Transcription

1 Maîtriser le Change et le Release Management Juin 2007 Xavier Flez Propriété Yphise 1

2 Enjeux La maîtrise du changement est un sujet essentiel et complexe pour toutes les DSI complexité des SI fil de l eau sur technologies hétérogènes avec des liens externes conséquences de changements «mineurs» enjeu de réactivité exigence des SLAs Une DSI est une «usine à changements» ceci n a jamais été aussi vrai ; le challenge de la maîtrise va continuer à être difficile pour beaucoup de DSI 2

3 La «méthode» La «méthode» pour avancer sur un enjeu de Production est maintenant établie regarder la spécification ISO ensuite les pratiques ITIIL réfléchir et compléter pour être simple et efficace Application... Release Release Management Service Delivery Capacity Mngt Service Level Mngt Information Security Mngt Service Continuity & Availability Mngt Control Configuration Mngt Change Mngt Resolution Incident Management Problem Management Budgeting & Accounting for IT services Relationship Business Relationship Mnanagement Problem Management 3

4 L apport ITIL : le Change management (1/2) Un changement est initié par un RFC (Request For Change) Le CAB (Change Advisory Board) a pour mission d assister le CM (Change Manager) dans l évaluation et la priorisation du changement Le CAB et son intervention varient selon l importance du changement le CM autorise et informe le CAB la RFC circule entre membres du CAB le CAB se réunit... 4

5 L apport ITIL : le Change management (2/2) Il est recommandé de définir des Change Models pour standardiser les changements La publication des changements approuvés avec date de mise en œuvre se fait par un FSC (Forward Shedule of Changes) Un PSA (Projected Service Availability) fait le lien avec les SLA Le FSC et le PSA sont validés avec le client, le SLM, le Service Desk et l Availability Mngt 5

6 L apport ITIL : le Release management (1/2) Une release est un ensemble de modifications correspondant à une liste de RFCs Elle peut concerner du hard et du soft L assemblage du soft s appelle le build management. Il est de la responsabilité du RM (Release Manager) L assemblage du hard doit être contrôle et documenté On nous dit qu il est pertinent de distinguer des releases majeures, mineures, emergency fix 6

7 L apport ITIL : le Release management (2/2) Une Release Policy doit établir les règles relatives aux releases La CMDB et la DSL (Definitive Software Library) doivent être mises à jour tout au long du process La release doit être testée. Le CM doit s assurer de la réalisation de User Acceptance tests et d un sign-off Un back-out plan doit être défini. Etablir le retour arrière de chaque change est de la responsabilité du CM, la cohérence d ensemble du RM 7

8 Qu est-ce qui manque ou ne va pas bien? Une «vue court terme», faite pour de la réactivité «on reçoit des RFCs, on les évalue et les valide avec l aide de CABs, on les planifie dans un FSC, on build et on déploie dans une release» Ce processus est très séduisant parce que réactif Mais, en pratique, on bloque tout de suite sur une difficulté fondamentale : un changement mineur, et même très mineur (ex paramètre de configuration ou droit) peut créer des régression graves ; c est très difficile à apprécier dans un processus de changement qui demande leur avis à n personnes On a tendance à faire croître et embellir le nombre d interventions «sans risque mais urgentes» et qui finalement font baisser la QoS alors qu il faudrait les freiner 8

9 Qu est-ce qu il faut faire? Comme bien souvent avec ITIL on peut bien ou mal faire ; la différence se joue sur «peu de choses» Il faut prendre les concepts utiles et les implémenter avec intelligence, au delà de ce qu en dit ITIL Certains concepts sont à développer ; il y a enfin des concepts manquants Nous allons voir tout cela... 9

10 1. Distinguer changement standard et non standard (1/2) Nous préconisons tout d abord d abandonner le concept de changement mineur et majeur pour le remplacer par celui beaucoup plus puissant et pertinent de standard et non standard, distinction peu mise en avant par ITIL L enjeu n est pas la taille du changement mais le risque de régression et la difficulté de vérification a priori d une non régression Nous définissons un changement standard ainsi le mode opératoire de déploiement est défini ET il n y a pas d analyse d impact à mener ou le mode opératoire d analyse d impact n est pas ambigu 10

11 1. Distinguer changement standard et non standard (2/2) Fondamental : les changements standard et non standard ne se traitent pas du tout de la même manière 1. On peut traiter des changements standard par un processus qui part d une RFC au déploiement en appliquant un Change Model 2. Les changements non standard doivent passer dans du release management que nous allons ensuite caractériser (et qui n est que partiellement dans ITIL) L erreur la plus fréquente et la plus grave que nous rencontrons est de vouloir faire du non standard avec les méthodes qui conviennent au standard 11

12 2. Standardiser progressivement les changements (1/3) Au départ des changements standards il y en a très peu installer ou déménager un poste installer un serveur avec un socle technique Est a priori non standard tout ce qui est upgrade système, middleware, progiciel modification de paramétrage (droits ou configuration) applications internes L enjeu est de standardiser progressivement les changements en définissant leur Change Model Avec de la volonté, on arrive à standardiser des déploiements middleware, progiciels ou applicatifs ou des changements de paramétrage 12

13 2. Standardiser progressivement les changements (2/3) Nous préconisons 3 parties dans chaque Change Model l amont = la qualification l aval = le déploiement le backout Nous insistons aussi sur le fait que cette réflexion soit l occasion d un effort d industrialisation création de builds poussables en production sans rebuild scripting de déploiement documentation évolutions applicatives qui suppriment certains changements (ex màj de paramètres) 13

14 2. Standardiser progressivement les changements (3/3) Nous insistons sur le rôle de CM en tant que promoteur et contrôleur de cette standardisation Nous voyons souvent des CM dont le rôle est très fortement centré sur un suivi journalier des demandes. Cette partie doit être minimisée Nous décalons nettement le CM vers l effort de standardisation 14

15 3. Renforcer considérablement le concept de release (1/2) Fondamental : un changement qui reste non standard, petit ou grand, doit passer dans un processus de release management Un processus de release management définit différents niveaux de validation du bac à sable (sandbox) au SI certifié Il permet de gérer et contrôler comment on passe de l un à l autre où on teste quoi où et comment on debuggue comment on propage les modifications à quelles conditions on peut sortir un change pour mep (le release management n est pas synonyme de «gros» déploiements peu fréquents) 15

16 3. Renforcer considérablement le concept de release (2/2) Il amène une discipline toujours délicate qui est la gestion des environnements de test. Sujet non traité par ITIL (nous n avons jamais compris pourquoi) Il est très important de comprendre que le release management ici présenté est d une autre envergure, sans être contradictoire, que le discours ITIL centré sur «un build et une mep simples» Plusieurs conséquences importantes... 16

17 4. Voir nettement en avant L avancement de la validation d une release se fait sur plusieurs semaines ou mois (on peut régler les choses de différentes manières, mais il faut quand même de la durée) Le FSC et le CAB doivent donc voir devant Nous avons souvent constaté que ces outils ITIL d évaluation et de planification sont ramenés à la semaine ou sur les WE qui viennent, pas à 3 mois. Ce qui ne va pas Notons que cette erreur n est pas dans ITIL (le CAB peut par ex être un comité release hebdo sur 3 mois) Mais sa conception d ensemble du change management y conduit aisément 17

18 5. Développer correctement la CMDB (1/2) De même la CMDB, outil d analyse des impacts, doit être suffisamment prospective Une CMDB sur la production n est pas suffisante Il faut y mettre la vue de la ou des releases à venir, à partir des environnements «mutualisés» (par opposition aux environnements «bac à sable») Une vue signifie, ITIL dit cela très bien les CI de la release les relations de dépendances entre CI et, «cerise sur le gâteau», le lien DSL 18

19 5. Développer correctement la CMDB (2/2) ITIL dit bien que la CMDB se met à jour «dès le début» du process Une erreur fréquente des projets CMDB est de centrer l effort sur l automatisation de sa population à partir de la production et pas assez pour une mise à jour préventive forcément plus manuelle ITIL dit bien que la CMDB doit permettre une vue release Une erreur dans les projets CMDB est de rester sur une vue CI (souvent pour des raisons d outils) Nous voyons un rôle CM et/ou RM fort dans la tenue de cette CMDB 19

20 6. Développer les process de déploiement Le release management tel qu introduit par ITIL peut donner l impression que la mep est quelque chose de simple : on planifie dans un FSC, on build et on pousse Ce cas simple n est pas une généralité hétérogénéité des technologies leur distribution enjeux de synchronisation applicative backout En particulier n apparaît pas explicitement la notion de plan de mise en production qui peut être quelque chose de complexe En d autres termes une partie importante du release management est de construire et outiller le ou les process de déploiement, ce qu on peut sous estimer complètement à la lecture d ITIL 20

21 7. Surveiller les changements en nombre et nature (1/2) Les «bons changements» sur une production, en dehors de la mep de releases validées sont ceux qu on n a pas à appliquer Cette boutade est importante. L esprit d ITIL est, avec raison, la réactivité à la demande Mais à force de vouloir améliorer son change management, on en oublie l essentiel qui est que la QoS monte avec la stabilité Les évolutions de nos SI par rapport à l époque de construction d ITIL renforcent considérablement la prudence a priori sur l application de changements «mineurs» 21

22 7. Surveiller les changements en nombre et nature (2/2) Un volet important du change management doit être la mise en place de mesures et d une analyse périodiques de la raison d être des changements Cette prise de recul périodique est selon nous un rôle essentiel du CM Elle peut aussi amener des CABs, sous un angle non décrit par ITIL, qui est la réflexion et la décision préventives sur les changements licites ou non 22

23 En résumé : les bonnes pratiques 1. Distinguer clairement standard et non standard 2. Standardiser progressivement les changements 3. Renforcer considérablement le concept de release 4. Voir nettement en avant 5. Développer correctement la CMDB 6. Développer les process de déploiement 7. Surveiller les changements en nombre et nature 23

24 Pour conclure Leading the IS changes Projects Plus notre expertise avance, et plus l articulation entre Change et Release management nous paraît être forte business... Managing the relationship with the businesses Business partnership management Demands and project portfolio management... to business business... Conducting projects Developing projects Support Environment delivery Change & Release mngt IS-related missions Testing... to business Industrializing Et plus la distinction a priori en deux processus distincts nous semble source d erreurs IT Management and Governance IT financial and asset management IT risk control Architecture Security Service continuity Service level management Maintenance Outsourcing strategies Improvement strategies Operating the IS Operations IS = Information System business... YBRM Yphise Business Risk Management Yphise map of the IT operational processes Yphise - v2.5 Help desk, incidents, problems Product & infrastructure management Data publishing... to business 24

25 Merci 25

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Réussir le Service Management avec ISO 20000-1 Novembre 2007 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Introduction (1/2) Il existe une norme internationale sur le Service Management en plus d ITIL

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Gérer le risque opérationnel ORM - Operational Risk Management Juin 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 Le risque

Plus en détail

Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001

Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001 Opportunités s de mutualisation ITIL et ISO 27001 Club ISO 27001 Paris,19 avril 2007 Alexandre Fernandez-Toro Rappels sur l ISO l 27001 Norme précisant les exigences pour La

Plus en détail

Les processus d une DSI pour garantir la robustesse en production. Yphise Xavier Flez 01 44 59 93 00 - yphise@yphise.com - yphise.

Les processus d une DSI pour garantir la robustesse en production. Yphise Xavier Flez 01 44 59 93 00 - yphise@yphise.com - yphise. Yphise OPTIMISE EN COUT VALEUR RISQUE L INFORMATIQUE D ENTREPRISE 1 Club Utilisateur WITO Les processus d une DSI pour garantir la robustesse en production Jeudi 24 Juin 2004 Yphise Xavier Flez 01 44 59

Plus en détail

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

Quelle mise en oeuvre d ITIL?

Quelle mise en oeuvre d ITIL? Quelle mise en oeuvre d ITIL? Xavier Flez Novembre 2005 Propriété Yphise yphise@yphise.com 1 Plan Quelques rappels historiques utiles Réussir une mise en oeuvre intelligente 2 Quelques rappels historiques

Plus en détail

Organiser le SLM pour les applications en production

Organiser le SLM pour les applications en production Organiser le SLM pour les applications en production Xavier Flez Juin 2006 Propriété Yphise yphise@yphise.com 1 Plan Introduction Les principes ITIL Maitriser le SLM sur les opérations métier 2 Introduction

Plus en détail

Marc Paulet-deodis pour APRIM 1

Marc Paulet-deodis pour APRIM 1 ! "!" # $% ##&# #%'()*+*,--. )/$ '0 1#02� &00. $3040 $3 3 -, 3 # $ %&! $5% # 2& %- $ 678 $ #$ 9 # 1 $ #$& %'% (&"!$ : $ '3, - '&3 0, #&$) # $$23$ &&!#)!&!*&(!#)!&0&33# % #- $ 3 &!$ #$3 $$#33 $1# ; #33#!$

Plus en détail

Comprendre la gouvernance de l informatique

Comprendre la gouvernance de l informatique Comprendre la gouvernance de l informatique Xavier Flez Novembre 2006 Propriété Yphise yphise@yphise.com 1 Plan Introduction Ce qu est la gouvernance informatique Sa traduction en terme de management opérationnel

Plus en détail

Yphise accompagne les décideurs et managers dans leurs réflexions, décisions et actions

Yphise accompagne les décideurs et managers dans leurs réflexions, décisions et actions Démontrer la conformité (compliance) d une production informatique WITO - Novembre 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com GM Gouvernance PR Projets IS Systèmes d Information SO Service Management 1 La sensibilité

Plus en détail

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise

Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise Comprendre comment réussir la continuité de service Mars 2008 Xavier Flez yphise@yphise.com Propriété Yphise 1 Constat Nous voyons dans beaucoup de DSI des opérations métier critiques sur lesquelles les

Plus en détail

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI

Au Service de la Performance IT. Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Retour d expérience sur la gestion des Incidents et des Problèmes autour du SI Les priorités des DSI en 2009 Au Service de la Performance IT Les priorités des DSI : (source enquête IDC auprès de plus de

Plus en détail

ITIL : Premiers Contacts

ITIL : Premiers Contacts IT Infrastructure Library ITIL : Premiers Contacts ou Comment Optimiser la Fourniture des Services Informatiques Vincent DOUHAIRIE Directeur Associé vincent.douhairie douhairie@synopse. @synopse.fr ITIL

Plus en détail

Outiller la mesure des engagements de service

Outiller la mesure des engagements de service Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 1 Outiller la mesure des engagements de service Xavier Benmoussa Yphise yphise@yphise.com Tél. 01 44 59 93 00 - Fax 01 44 59 93 09 www.yphise.fr

Plus en détail

Atelier «Gestion des Changements»

Atelier «Gestion des Changements» Atelier «Gestion des Changements» Président de séance : Hervé Guérin Jeudi 22 Juin 2006 (ECN Nantes) Bienvenue... Le thème : La Gestion des Changements Le principe : Echanger et s enrichir mutuellement

Plus en détail

Maîtriser les changements techniques

Maîtriser les changements techniques Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 1 Maîtriser les changements techniques Xavier Benmoussa Yphise yphise@yphise.com Tél. 01 44 59 93 00 - Fax 01 44 59 93 09 www.yphise.fr

Plus en détail

Colloque 2005. Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI. Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires

Colloque 2005. Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI. Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires Colloque 2005 de la Sécurité des Systèmes d Information Du contrôle permanent à la maîtrise globale des SI Jean-Louis Bleicher Banque Fédérale des Banques Populaires Mercredi 7 décembre 2005 Du contrôle

Plus en détail

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services

Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Gestion des services Informatiques ITIL Version 3, Les fondamentaux Conception des Services Jaafar DEHBI 2003 Acadys - all rights reserved Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux

Plus en détail

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management

Financial Management Budgeting- Accounting- Charging. Service Level Management Management. Problem Management Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d un Infrastructure technique, qui veulent devenir familiers avec les notions exhaustives des meilleures pratiques

Plus en détail

Service Transition. Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com

Service Transition. Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com Service Transition Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com But Fournir des conseils pour le développement et l'amélioration des moyens pour le passage en production des nouveaux services et des

Plus en détail

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU

1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU sommaire 1 Présentation de France Telecom 2 Concentrons nous sur la DISU 2 Présentation du Groupe France Telecom nous inventons aujourd'hui une nouvelle génération de services un des principaux opérateurs

Plus en détail

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Copyright IDEC 2002-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction... 3 Délimitation du domaine... 3 Fonctions

Plus en détail

Yphise accompagne l équipe de management des DSI. Séminaires de réflexion destinés aux décideurs et managers

Yphise accompagne l équipe de management des DSI. Séminaires de réflexion destinés aux décideurs et managers Yphise accompagne l équipe de management des DSI Séminaires de réflexion destinés aux décideurs et managers La réflexion pluridisciplinaire des managers DSI Formations par métier d une informatique : voir

Plus en détail

ITIL V 3 V v s A g A ilité Un pont trop loin?

ITIL V 3 V v s A g A ilité Un pont trop loin? ITIL V3 vs Agilité Un pont trop loin? Introduction Dans la jungle des méthodes et des pratiques deux acteurs ont percé dans toutes les organisations SI ITIL V3 par sa capacité à stabiliser «la production»

Plus en détail

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala

MV Consulting. ITIL & IS02700x. Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala. Michel Viala MV Consulting Michel Viala ITIL & IS02700x Club - 27001- Toulouse Sébastien Rabaud Michel Viala ITIL & ISO2700x : Présentation Intervenants Michel VIALA : Consultant ITIL confronté à la prise en compte

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des changements

ITIL V2. La gestion des changements ITIL V2 La gestion des changements Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Yphise FAIT AVANCER L INFORMATIQUE D ENTREPRISE

Yphise FAIT AVANCER L INFORMATIQUE D ENTREPRISE Pilotage des Projets Production Jeudi 19 Juin 2003 Rencontre WITO Laurent Ruyssen (Yphise) 6 rue Beaubourg 75004 PARIS www.yphise.fr - yphise@yphise.fr T 01 44 59 93 00 F 01 44 59 93 09 030619 WITO - 1

Plus en détail

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel :

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel : La méthode ITIL plan Introduction C est quoi ITIL? Utilisation d ITIL Objectifs Les principes d ITIL Domaines couverts par ITIL Les trois versions d ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès Inconvénients

Plus en détail

Sommaire. Présentation OXIA. Le déroulement d un projet d infogérance. L organisation du centre de service. La production dans un centre de service

Sommaire. Présentation OXIA. Le déroulement d un projet d infogérance. L organisation du centre de service. La production dans un centre de service Mars 2012 Sommaire Présentation OXIA Le déroulement d un projet d infogérance L organisation du centre de service La production dans un centre de service 2 Fournisseurs Technologies Banque & Finance Telecom

Plus en détail

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire

D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire D ITIL à D ISO 20000, une démarche complémentaire www.teamup-consulting.com Teamup Consulting - 1 Certificat nºinf/2007/29319 1 ère société de conseil française certifiée ISO 20000-1:2011 Sommaire Introduction

Plus en détail

Processus: Gestion des Changements

Processus: Gestion des Changements Référence Auteur Responsable de processus Processus: Gestion des Changements G_11 Version 3.04 Fabienne MASSET et Philippe BOULANGER Thierry BERTRAND Date 30/03/2015 Statut Objet D'Application Ce document

Plus en détail

2. Technique d analyse de la demande

2. Technique d analyse de la demande 1. Recevoir et analyser une requête du client 2. Sommaire 1.... Introduction 2.... Technique d analyse de la demande 2.1.... Classification 2.2.... Test 2.3.... Transmission 2.4.... Rapport 1. Introduction

Plus en détail

Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / ITIL Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012

Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / ITIL Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012 S Conseils et préconisations de mutualisation ISO 2700x et ISO 20000 / Groupe de travail du Club 27001 Toulouse 3 Avril 2012 Nicole Genotelle (ONX / Edelweb), Joris Pegli (SRCSolution), Emmanuel Prat (FullSave),

Plus en détail

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme

ITIL FOUNDATION. 2 jours. Programme ITIL FOUNDATION Programme Objectif : Ce cours est une introduction aux notions d ITIL pour les stagiaires impliqués dans la gestion d une Infrastructure technique, qui veulent se familiariser avec les

Plus en détail

DevOps2. De l intégration continue à la livraison continue. Samira Bataouche Ingénieur Consultant

DevOps2. De l intégration continue à la livraison continue. Samira Bataouche Ingénieur Consultant DevOps2 De l intégration continue à la livraison continue Samira Bataouche Ingénieur Consultant Les challenges d aujourd hui Lignes de produits Délais trop long de mise à disposition de nouveaux produits/services.

Plus en détail

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management.

Pré-requis Diplôme Foundation Certificate in IT Service Management. Ce cours apporte les connaissances nécessaires et les principes de gestion permettant la formulation d une Stratégie de Services IT ainsi que les Capacités organisationnelles à prévoir dans le cadre d

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des mises en production

ITIL V2. La gestion des mises en production ITIL V2 La gestion des mises en production Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

! "#!"!!# ()*" + $ %!&!#&!

! #!!!# ()* + $ %!&!#&! ! "# $$%!!"!!# $$% $$!&''"& ()*" + $ %!&!#&! '$$!, ++#)'++ ++ FONCTIONS '- TRANSVERSES + INFOGÉRANCE PHASE PRECONTRACTUELLE - PILOTAGE DES CONTRATS GESTION DES COMPTES CLÉS NEURONES INFRASTRUCTURES APPLICATIONS

Plus en détail

!"" #$% "% )!* &%#' %

! #$% % )!* &%#' % !"" #$% "%!&%'%( '! "#$% )!* &%#' % ()!+ '%'$,(%'' -%'#*.%'#% /% (& %' INFOGERANCE PHASE PRECONTRACTUELLE PILOTAGE DES CONTRATS GESTION DE LA RELATION GLOBALE GRANDS COMPTES NEURONES Direction transverse

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

La gouvernance au cœur de la Transformation des systèmes d information Renault

La gouvernance au cœur de la Transformation des systèmes d information Renault La gouvernance au cœur de la Transformation des systèmes d information Renault DIRECTION DES TECHNOLOGIES & SYSTEMES D INFORMATION 18/06/05 Trigger performance drivers Make better, more transparent & accountable:

Plus en détail

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES

LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES LA CERTIFICATION ISO/IEC 20000-1 QUELS ENJEUX POUR LES ENTREPRISES Philippe Bourdalé AFAQ AFNOR Certification A2C dans le Groupe AFNOR Les métiers du groupe AFNOR Besoins Clients Normalisation Information

Plus en détail

ITIL V3 Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques

ITIL V3 Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques La démarche ITIL et les normes 1. Introduction 15 2. La gestion de services 16 2.1 Présentation 16 2.2 La notion de service 16 2.3 La gestion de services 17 3. Les normes 18 3.1 La norme ISO 9001 18 3.2

Plus en détail

Informatique à la demande : réalité et maturité

Informatique à la demande : réalité et maturité Yphise optimise en Coût Valeur Risque l informatique d entreprise 1 Informatique à la demande : réalité et maturité Xavier Benmoussa Yphise yphise@yphise.com Tél. 01 44 59 93 00 - Fax 01 44 59 93 09 www.yphise.fr

Plus en détail

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau

ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau ITIL nouvelle version et état de situation des démarches dans le réseau Réunion nationale de la GRICS Le 21 novembre 2007, atelier 134 Jean-Claude Beaudry, Qualiti7 Luc Boudrias, CA, CA-TI Page 1 Contenu

Plus en détail

Projet : AGIP Amélioration de la Gestion des Incidents et des Problèmes

Projet : AGIP Amélioration de la Gestion des Incidents et des Problèmes Projet : AGIP Amélioration de la Gestion des Incidents et des Problèmes Avancement de la démarche itil à Auchan (Mars 2009) Avant Pendant Et après AGIP Retour sur la conception des processus Conduite du

Plus en détail

Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements

Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements Module 177 Assurer la gestion des dysfonctionnements Copyright IDEC 2003-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction : quelques bases sur l ITIL...3 Le domaine de l ITIL...3 Le berceau de l ITIL...3

Plus en détail

GT Architecture Technique d Entreprise. Le Métier d ATE : définitions, contributions, compétences, outils, dimensionnement.

GT Architecture Technique d Entreprise. Le Métier d ATE : définitions, contributions, compétences, outils, dimensionnement. GT Architecture Technique d Entreprise Le Métier d ATE : définitions, contributions, compétences, outils, dimensionnement. LE GT ATE du CRiP Se réunit depuis trois ans Ses membres : des Architectes Techniques

Plus en détail

Clud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN

Clud des DSI. Nouvelle Calédonie ITIL. 14 Mars 2007. Xavier SEVIN Clud des DSI Nouvelle Calédonie ITIL Xavier SEVIN 14 Mars 2007 Tour Le Centre 4ième étage Ducos Nouméa - tel: 27 34 40 / fax : 27 34 41 www.ifc-demos.nc x.sevin@ifc-demos.nc 2 ITIL : une approche qualité

Plus en détail

Procédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION )

Procédure interne / Usage / Formation ITIL ( BIBLIOTHÈQUE D INFRASTRUCTURE DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ) Procédure interne / Usage / Formation ITIL Mars 2015-15/19 rue Léon Geffroy - 94400 Vitry-sur-Seine - Tél. +33 (0)1 45 15 87 34 Fax +33 (0)1 46 70 86 35 - contact@groupe-assmann.fr SOMMAIRE : A B C D E

Plus en détail

Atelier " Gestion des Configurations et CMDB "

Atelier  Gestion des Configurations et CMDB Atelier " Gestion des Configurations et CMDB " Président de séance : François MALISSART Mercredi 7 mars 2007 (Nantes) Bienvenue... Le thème : La Gestion des Configurations et la CMDB Le principe : Échanger

Plus en détail

Processus de développement logiciel et certification ISO 9001

Processus de développement logiciel et certification ISO 9001 Processus de développement logiciel et certification ISO 9001 Gilles Depeyrot, Dolphin Integration 18 octobre 2012 1 Agenda Pourquoi formaliser un processus de développement? Processus Exemples Indicateurs

Plus en détail

Spécification des exigences de l'examen

Spécification des exigences de l'examen Spécification des exigences de l'examen Practitioner s Certificate in IT Service Management: Release & Control (based on ITIL ) Date de publication 1-1-2008 Date de lancement 1-9-2006 Groupe cible L examen

Plus en détail

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC

ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC ITIL, quel impact dans nos laboratoires? Pourquoi se poser cette question? Geneviève Romier, CNRS UREC Plan Autour d'itil ITIL qu'est-ce que c'est? Bénéfices attendus Ce qu'itil ne peut pas faire Pourquoi

Plus en détail

Recommandations sur les mutualisations ISO 27001 ISO 20000 & ISO 27002 ITIL

Recommandations sur les mutualisations ISO 27001 ISO 20000 & ISO 27002 ITIL Recommandations sur les mutualisations ISO 27001 ISO 20000 & ISO 27002 ITIL Groupe de travail du Club 27001 Toulouse Présentation du 10 novembre 2011 Nicole Genotelle, Joris Pegli, Emmanuel Prat, Sébastien

Plus en détail

Gestion des incidents. Honvault Mickaël Lycée Dampierre.

Gestion des incidents. Honvault Mickaël Lycée Dampierre. Gestion des incidents Honvault Mickaël Lycée Dampierre. Positionnement programme D2.2 Gestion des incidents et des demandes d assistance Connaissances techniques Installer et configurer un logiciel de

Plus en détail

Bull Advisory Services Des offres de conseil pour sécuriser votre démarche de transformation vers un modèle cloud

Bull Advisory Services Des offres de conseil pour sécuriser votre démarche de transformation vers un modèle cloud Bull Advisory Services Des offres de conseil pour sécuriser votre démarche de transformation vers un modèle cloud Une définition du Cloud computing Accès Réseau Service à la demande Ressources Partagées

Plus en détail

Offre de formation ITIL

Offre de formation ITIL Offre de formation ITIL IT Infrastructure Library Consultant certifié ITIL Jean-Claude FOUQUET - Conseil en Organisation - Consultant-Formateur Synthèse de l offre ITIL Population concernée Thèmes développés

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

ITIL V2. Historique et présentation générale

ITIL V2. Historique et présentation générale ITIL V2 Historique et présentation générale Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction

Plus en détail

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Mise en œuvre de solutions d IT Service Management Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Global Technology Services Sommaire 1 Des meilleures pratiques à la mise en oeuvre

Plus en détail

Le facteur Humain dans une transition vers une organisation CSP

Le facteur Humain dans une transition vers une organisation CSP Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. Le facteur Humain dans une transition vers une organisation CSP Thierry Chamfrault Jacques-Daniel Gillot Convention annuelle

Plus en détail

Gouvernance de la sécurité des systèmes d information

Gouvernance de la sécurité des systèmes d information Gouvernance de la sécurité des systèmes d information Hicham El Achgar, CISA, COBIT, ISO 27002, IS 27001 LA ITIL, ISO 20000, Cloud Computing ANSI Tunis, le 14 Fév 2013 2003 Acadys - all rights reserved

Plus en détail

Les enjeux de l IT Service Management

Les enjeux de l IT Service Management Les enjeux de l IT Service Management Préparé pour IBM France Montpellier, 2 et 3 juillet 2008 Richard Peynot Agenda Les enjeux de la DSI et l IT Service Management ITIL s impose comme le standard ITSM

Plus en détail

Gestion des Incidents (Incident Management)

Gestion des Incidents (Incident Management) 31/07/2004 Les concepts ITIL-Incidents 1 «Be prepared to overcome : - no visible management ou staff commitment, resulting in non-availability of resources - [ ]» «Soyez prêts a surmonter : - l absence

Plus en détail

DOCUMENT 1. Service Support : Véritable support utilisateur, il permet la gestion des services (gestion des incidents, Helpdesk ).

DOCUMENT 1. Service Support : Véritable support utilisateur, il permet la gestion des services (gestion des incidents, Helpdesk ). DOCUMENT 1 Le référentiel ITIL des processus informatiques L'Information Technology Infrastructure Library regroupe l ensemble des meilleures pratiques dans le domaine informatique. Guide pratique, première

Plus en détail

La Gouvernance IT en France : de nombreuses avancées, encore beaucoup à faire

La Gouvernance IT en France : de nombreuses avancées, encore beaucoup à faire La Gouvernance IT en France : de nombreuses avancées, encore beaucoup à faire IDC France, Conférence Gouvernance IT 6 Avril 2011 www.idc.fr Cyril Meunier IDC France Research & Consulting Manager Copyright

Plus en détail

Projet ISO/IEC-20000-2005 Décembre 2008

Projet ISO/IEC-20000-2005 Décembre 2008 Projet ISO/IEC-20000-2005 Décembre 2008 2008 GFI INFORMATIQUE Page 1 Présentation de GFI LES SECTEURS Banque, Finance Assurance : 20% Télécommunications : 18% LES MÉTIERS Solutions : 16% Conseil 6% Administration,

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (2ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition)

ITIL V3-2011 Préparation à la certification ITIL Foundation V3 (3ième édition) Chapitre 1 Introduction et généralités d'itil V3 A. Introduction 26 1. Le contexte 26 2. Des réponses à ce contexte 27 B. Les bonnes pratiques ITIL V3 28 1. Les bonnes pratiques 28 a. Introduction 28 b.

Plus en détail

La relation DSI Utilisateur dans un contexte d infogérance

La relation DSI Utilisateur dans un contexte d infogérance La relation DSI Utilisateur dans un contexte d infogérance Michel Ducroizet 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice La relation

Plus en détail

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 1 FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service ACTIVATION DE LA PRESTATION DE SERVICE ET DE SUPPORT VIA L AUTOMATISATION Proposez des Opérations

Plus en détail

ITIL : Une longue quête. Etienne TAROT Lactalis

ITIL : Une longue quête. Etienne TAROT Lactalis ITIL : Une longue quête Etienne TAROT Lactalis Historique De la veille 1ère réflexion autour d ITIL 2004 2008 2009 2011 Développement de la stratégie autour d ITIL Développement des process Première externalisation

Plus en détail

Au Service de la Performance IT

Au Service de la Performance IT Présentation APRIM du 11 Mars 2010 Agenda : Introduction, contexte et historique Christian BROCHES / DEODIS Objectifs poursuivis par la DGFIP / Présentation détaillée des processus - Damien BONNEFOUX &

Plus en détail

Management des systèmes d information. Gouvernance des SI ESIEA Jour 2. 11 & 12 Octobre 2007

Management des systèmes d information. Gouvernance des SI ESIEA Jour 2. 11 & 12 Octobre 2007 Management des systèmes d information Gouvernance des SI ESIEA Jour 2 11 & 12 Octobre 2007 Objectifs de cette présentation g Donner un aperçu sur les normes et standards actuels g Présenter de manière

Plus en détail

La méthodologie ITIL : que faut-il retenir? réunion du 14 septembre 2004

La méthodologie ITIL : que faut-il retenir? réunion du 14 septembre 2004 1 La méthodologie ITIL : que faut-il retenir? réunion du 14 septembre 2004 Maurice Benisty - benisty@trigone.fr Groupe Trigone Informatique 2 3 Petit questionnaire Pensez-vous que vos équipes collaborent

Plus en détail

TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION

TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION TOUT PARAIT SIMPLE QUAND ON A LA BONNE DÉMARCHE CATALOGUE DE FORMATION SOMMAIRE SYNOPSE, PIONNIER DE LA DÉMARCHE ITIL PAGE 3 VUE D ENSEMBLE DES FORMATIONS SYNOPSE PAGES 4-5 EXEMPLES DE PARCOURS PÉDAGOGIQUES

Plus en détail

Gestion des Services IT basé sur la norme ISO/IEC 20000

Gestion des Services IT basé sur la norme ISO/IEC 20000 Guide de Preparation Gestion des Services IT basé sur la norme ISO/IEC 20000 Édition Août 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied

Plus en détail

Les conséquences de Bâle II pour la sécurité informatique

Les conséquences de Bâle II pour la sécurité informatique Les conséquences de Bâle II pour la sécurité informatique - 1 - PLAN GENERAL PLAN DO CHECK ACT Introduction : Présentation de l ISO 17799 Analyse de risque opérationnel Organisation de la sécurité Recommandations

Plus en détail

Programme de formation " ITIL Foundation "

Programme de formation  ITIL Foundation Programme de formation " ITIL Foundation " CONTEXTE Les «Référentiels» font partie des nombreux instruments de gestion et de pilotage qui doivent se trouver dans la «boite à outils» d une DSI ; ils ont

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Le Portefeuille d Etudes Yphise

Le Portefeuille d Etudes Yphise à l attention des décideurs, managers et cadres pour réfléchir, agir et se former Manager - Investir - Aligner - Produire Recherche indépendante en informatique d entreprise MOe et MOa depuis 1985 LE PORTEFEUILLE

Plus en détail

AXELOS Limited. Formations AXELOS Limited

AXELOS Limited. Formations AXELOS Limited AXELOS Limited Formations AXELOS Limited Abréviations ITIL Abréviations ITIL V2 SS Service Strategy (3 crédits) SD Service Design (3 crédits) ST Service Transition (3 crédits) SO Service Operation (3 crédits)

Plus en détail

Le rôle de la DSI avec l audit Interne pour la maîtrise des risques

Le rôle de la DSI avec l audit Interne pour la maîtrise des risques Le rôle de la DSI avec l audit Interne pour la maîtrise des risques IT Governance Symposium du 16 Juin 2009 Henri Guiheux Responsable Governance & Securité des SI CISA, CISM, CGEIT Sommaire Enjeux ERM

Plus en détail

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous!

ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Le 9 Avril 2013 ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous! + Introduction Intervenants Yannick Goubet: Responsable Commercial GSX Solutions Yann Baudic: Technical Account Manager GSX Solutions

Plus en détail

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA

Banque Accord redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA redonne de l agilité à son système d information avec l aide de MEGA À propos de Banque Accord : Filiale financière du groupe Auchan Seule banque française détenue à 100% par un distributeur 3 activités

Plus en détail

Production Informatique

Production Informatique Production Informatique Solutions de pilotage V1.0 20 avril 2013 Un S.I. contrôlé, managé et communiquant. Sommaire 1. PREAMBULE... 3 2. OBJECTIFS... 3 3. LES REPONSES ADVIM... 3 4. QUELQUES MODULES PROPOSES...

Plus en détail

Le projet SOX chez Alcatel

Le projet SOX chez Alcatel Le projet SO chez Alcatel Forum CERT-IST, 08/06/2006 Présentation SO Page 2 Qu est-ce que SO? Le projet SO Le champ d application L organisation Le déroulement La vie après SO La Loi Sarbanes-Oxley Page

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen A, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

Vers une IT as a service

Vers une IT as a service Vers une IT as a service 1 L évolution du datacenter vers un centre de services P.2 2 La création d une offre de services P.3 3 La transformation en centre de services avec System Center 2012 P.4 L évolution

Plus en détail

BSM et ITIL. Offre QoS. Copyright Arismore - 2008 Version 1.0 du 21/01/2009

BSM et ITIL. Offre QoS. Copyright Arismore - 2008 Version 1.0 du 21/01/2009 BSM et ITIL Offre QoS - 2008 Version 1.0 du 21/01/2009 Communication, reproduction ou utilisation interdites sauf autorisation préalable d Arismore. No communication, reproduction or use without prior

Plus en détail

Sauvegarde et Restauration

Sauvegarde et Restauration Sauvegarde et Restauration Mettez vos données en sécurité avec la solution du sauvegarde Tivoli IBM Tivoli Storage Manager (TSM) est une solution de sauvegarde et de stockage des données en toute sécurité..

Plus en détail

ITIL V2. La gestion des problèmes

ITIL V2. La gestion des problèmes ITIL V2 La gestion des problèmes Création : novembre 2004 Mise à jour : août 2009 A propos A propos du document Ce document de référence sur le référentiel ITIL a été réalisé en 2004 et la traduction des

Plus en détail

Fédération des Entreprises Romandes Genève

Fédération des Entreprises Romandes Genève Fédération des Entreprises Romandes Genève Consolidation / Virtualisation Stratégie du de la FER GE Jean-Charles Finidori Journée à l EPFL Architectures des serveurs : d aujourd hui à demain jeudi 27 octobre

Plus en détail

Gestion et automatisation de la conformité. Par: Nicolas Bergevin

Gestion et automatisation de la conformité. Par: Nicolas Bergevin Gestion et automatisation de la conformité Par: Nicolas Bergevin Structure haut niveau Page 2 Exemple d interrelations normatives Page 3 La conformité Le contexte Le besoin en conformité et gouvernance

Plus en détail

PARIS NANTES DECEMBRE 2008 REUSSIR SA CERTIFICATION ISO/ IEC 20000-1:2005. 28 rue Vignon 75009 PARIS Tél : +33 (0) 1 40 06 90 91

PARIS NANTES DECEMBRE 2008 REUSSIR SA CERTIFICATION ISO/ IEC 20000-1:2005. 28 rue Vignon 75009 PARIS Tél : +33 (0) 1 40 06 90 91 PARIS 28 rue Vignon 75009 PARIS Tél : +33 (0) 1 40 06 90 91 REUSSIR SA CERTIFICATION ISO/ IEC 20000-1:2005 NANTES Rue Sacco et Vanzetti 44805 ST HERBLAIN Tél : +33 (0)2 40 92 09 72 DECEMBRE 2008 Société

Plus en détail

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services.

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Solutions de Service Management Guide d achat Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Aujourd hui, toutes

Plus en détail

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc

Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc Solutions de gestion de la sécurité Livre blanc L intégration de la gestion des identités et des accès avec l authentification unique Objectif : Renforcer la politique de sécurité et améliorer la productivité

Plus en détail

Réussir le. Management des systèmes d information. Les conseils et les astuces. des correcteurs de l épreuve. 36 exercices corrigés type examen

Réussir le. Management des systèmes d information. Les conseils et les astuces. des correcteurs de l épreuve. 36 exercices corrigés type examen Virginie Bilet Valérie Guerrin Miguel Liottier Collection dirigée par Xavier Durand Réussir le DSCG 5 Management des systèmes d information L essentiel à connaître pour réussir 36 exercices corrigés type

Plus en détail

ISO 9001:2000. CHAPITRE par CHAPITRE

ISO 9001:2000. CHAPITRE par CHAPITRE ISO 9001:2000 PARTIE 2-3 CHAPITRE par CHAPITRE 9001:2000, domaine Satisfaction du client par la prévention des N.C. (ISO 9001:1994) Appliquer efficacement le système pour répondre aux besoins du client

Plus en détail