La relation DSI Utilisateur dans un contexte d infogérance

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1 La relation DSI Utilisateur dans un contexte d infogérance Michel Ducroizet 2004 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice

2 La relation DSI utilisateur dépend de différents facteurs, notamment : - la perception du service - les moyens de communication mis en oeuvre - les attentes des utilisateurs / technologie 10/1/2005 2

3 Perception des utilisateurs Secteur d activité Pays, culture 10/1/2005 3

4 Perception des utilisateurs Service attendu par rapport au prix Résistance au changement 10/1/2005 4

5 La communication Contacts humains Moyens de communication mis à disposition Groupes sociaux (Direction générale, représentants du personnel ) 10/1/2005 5

6 Les attentes par rapport à la technologie Mobilité Attitude consommateur 10/1/2005 6

7 Pour répondre à cette problématique, les principaux axes d action sont : - la gouvernance - les processus (ITIL) - la communication 10/1/2005 7

8 L importance de la gouvernance Direction (CD) Gestion globale satisfaction client Alignement stratégique infog érant, DSI, Direction générale :utilisateurs Gestion du- business case/ évolutions strat égique (CM) Gestion niveaux services Revue des resultats Gestion financi ère Gestion de la relation infogérant/dsi/utilisateur Escalades niveau Direction Execution (ADM ) Suivi au jour le jour Projets Plan qualit é/ plan d amélioration Gestion détaill ée des coûts Escalades management Relation avec opérationnels DSI/utilisateurs 10/1/2005 8

9 Les processus (ITIL) 4 Pillars of Governance Relationship Service Delivery Contract Mgmt. Dispute Resolution Reporting SLO Customer Satisfaction Financial Mgmt. (Billing & Tracking) Issues 3 rd Party (Vendor ) Audit & Records Standards, Policies & Regulatory Mgmt. Resource Communications Operational Control Service Restoration Incident Problem Root Cause Analysis Alert & Escalation Disaster Recovery Change Security Facilities Asset Project Metrics Transition Demand Service (Change) Request IMACR Client Order Fulfillment & Procurement Client Assistance Account Team and Linkages Business Tools & Methodology, Standards & Policies of Change and Communication Strategic & Technology Planning Technology Planning, Improvement & Architecture Business Improvement Process Improvement & Integration Strategic Operational Planning & Compliance Transformation 10/1/2005 9

10 La mesure de la satisfaction est un outil majeur pour établir les diagnostics et plans d actions de la manière la plus factuelle possible Chez HP, nous l appelonstce : TCE (Total Customer Experience) l impression ressentie par les clients, fondée sur les interactions avec les employés, les produits, les services et les solutions. 10/1/

11 Ce suivi à chaque étape du processus est clé Au travers des tableaux de bord, et des outils centralisés, un suivi régulier est réalisé sur l ensemble des processus, au travers d indicateurs tels que le respect des engagements clients, la satisfaction client, le nombre de réclamation, etc. 10/1/

12 Les enquêtes de satisfaction client LEVEL 1 End-to-end Customer Experience LEVEL 2 Category/ Lifecycle Phase Experiences LEVEL 3 Event/ Transaction Experiences Mesurer l expérience client par rapport aux différentes phases du cycle de vie des produits/services Mesurer la satisfaction client par rapport à un évènement ou une transaction ET1 Mesurerla Total Customer Experience Par segment client Cat. 1 Phase 1 Cat. n ET2 Business Success End-to-end TCE ETn L améliorationcontinue suppose une formation continue aux techniques et outils 10/1/

13 La communication est clé -ce que l on va faire -ce que l on fait - ce que gagne l utilisateur 10/1/

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