LES SERVICES HP MISSION CRITICAL

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1 LES SERVICES HP MISSION CRITICAL Parfaite combinaison de services réactifs et proactifs pour les niveaux de services qui vous conviennent.

2 Proactive Select approche standard Service de support à la carte offrant un moyen flexible d acheter des services adaptés à votre environnement ou à une situation spécifique. La fourniture des services est personnalisée afin d écourter les délais de mise en production ou d optimiser les performances. Des services adaptés à la criticité de votre système d information Proactive 24 approche standard Service de support sur site, destiné aux environnements multi-technologies, multi-os, multi-applications. Ce service allie services proactifs et transfert d expertise pour une meilleure stabilité du système d information. Advantage approche standard Service de support spécialement conçu pour les environnements x86 hautement virtualisés, prenant en charge les serveurs, le stockage, les réseaux et les logiciels. Il offre un accès privilégié au support au travers du Global Mission Support Center (GMCSC). services approche standard Service de support sur site, destiné aux systèmes d information critiques ne pouvant tolérer d interruptions de service prolongées. Ce service vous permet de garantir la disponibilité de votre système d information. Mission Partnership approche sur mesure Solution de service sur mesure destinée à assurer le respect des SLA (accord sur les niveaux de service) vis-à-vis des métiers. Cette solution intègre des services proactifs définis à partir d audits détaillés visant à enrichir votre plan d amélioration continue de la qualité de service.

3 Des services adaptés aux attentes de chacun de nos clients vous exigez que l engagement de service HP soit aligné sur vos SLA avec les métiers (business) vous demandez à HP de s engager sur la disponibilité de votre système (matériel et logiciel) engagements de résultats Mission Partnership Services vous souhaitez bénéficier des bonnes pratiques et savoir-faire HP Proactive Select maintenance matérielle support logiciel Advantage vous souhaitez bénéficier des bonnes pratiques et savoir-faire HP Proactive24 vous souhaitez exploiter au maximum votre environnement x86 hautement virtualisé engagements de moyens

4 Des solutions répondant à des problématiques concrètes L expérience HP nous fait remarquer que Les infrastructures informatiques consolidées/virtualisées hébergent de plus en plus d applications critiques Les pannes informatiques entraînent une baisse de production, des clients insatisfaits voire des pertes financières. Les pannes sont essentiellement dues à une mauvaise maîtrise des processus et aux erreurs humaines. De nombreux incidents peuvent être évités en capitalisant sur l expérience de manière proactive. et nous permet de proposer des actions proactives Accroître la disponibilité, la stabilité et l interopérabilité du système d information. Bénéficier d un accompagnement personnalisé. Réduire les risques d une interruption prolongée de service. Maintenir le bon niveau de performances. Optimiser vos charges d exploitation et recentrer vos équipes internes sur l alignement avec les métiers.

5 Une offre modulaire couvrant toutes vos technologies Prestations Proactive Select Proactive 24 Numéro de téléphone dédié Accès expertise support logiciel et restauration OS Log d incidents par appel/internet et diagnostic à distance Gestion des escalades Coordination du support de tiers sélectionnés Revues post incidents et analyse des causes profondes Plan de support de compte (Account Support Plan ou ASP) Delivery Plan ASP ASP ASP Conseil opérationnel et technique Evaluation de l environnement physique et virtualisé Annuel Annuel Annuel Planning et revues de support Bi-annuel Annuel Trimestriel Reporting et analyse des appels au support Trimestriel Annuel Trimestriel Analyse des patches OS / des firmwares Bi-annuel Annuel Trimestriel Gestion des changements ITIL (initiative HP) Audit ITIL ITSM de base 1 ère année System Health Check Annuel Annuel Journées additionnelles d expertise technique 3 avec 1 er serveur Advantage Service 6 pour environnement Insight Remote Support (IRS) IRS IRS IRS IRS HP Support Center (HPSC) & Assistance Contrat (SCA) Microsoft Linux Hyperviseurs Unix - HP-UX - Tru64 OpenVMS

6 Détail des offres Prestations Proactive Select Proactive 24 Advantage Service Couverture 9x5 jours ouvrés, 9 heures hors jours fériés * 13x5 jours ouvrés, 13 heures hors jours fériés 13x6 jours ouvrés +1, 13 heures hors congés 24x7 jours ouvrés +2, 24 heures jours fériés inclus Intervention sur matériel Jour suivant 4 heures Mobilisation immédiate de ressource Support Logiciel 2 heures Immédiate Engagement de réparation sur matériel 8 heures * * 6 heures * 4 heures * * Composantes matérielles Pièces détachées Pièces dédiées * Gestion de la logistique des pièces détachées Standard Standard Amélioré Maintenance préventive * Trimestriel Rétention de disque défectueux Annuel Audit environnemental Annual Composantes Logicielles Support téléphonique illimité Mises à jour licences (Licence To Use) Mises à jour des logiciels et documentations Composantes partagées Numéro de téléphone dédié Accès expertise support logiciel et restauration OS Log d incidents par appel / internet et diagnostic à distance Gestion des escalades Coordination du support de tiers sélectionnés Revues post incidents et analyse des causes profondes Références Proactive Select 1an/3 ans/4 ans/5 ans/contrat HG921A (30 uo) HG922A (60 uo) HG923A (180 uo) HG924A (10 uo) Proactive 24 1an/3 ans/4 ans/5 ans/contrat HA111 A Advantage 1an/3 ans/4 ans/5 ans/contrat HK775 A Intervention 13x5 HK776 A Intervention 24x7 HK777 A DRG 24x7 service 1an/3 ans/4 ans/5 ans/contrat HA112A

7 Prestations Proactive Select Proactive 24 Advantage Service Composantes proactives Account Support Plan ou Delivery Plan Delivery Plan ASP ASP ASP Conseil opérationnel et technique Evaluation de l environnement physique et virtualisé Annuel Annuel Annuel Planning et revues de support Bi-annuel Annuel Trimestriel Reporting et analyse des appels au support Quartely Annuel Trimestriel Analyse des patches OS / des firmwares Bi-annuel Annuel Trimestriel Prestations ponctuelles Gestion des changements ITIL (initiative HP) Audit ITIL ITSM de base 1 ère année System Health Check annuel Annuel Journées additionnelles d expertise technique 3 avec 1 er serveur 6 pour environnement Equipe Support HP Equipe support avec connaissance environnement client Account Support Mananger (ASM) Business Consultant (BCC) Mission HW Specialist (MCHS) DRG Remote Support Account Advocate (RSAA) Technical Consultant (TC) Contract Administrator* Named Account Support Center Engineer Outils Support HP Insight Remote Support (IRS) IRS IRS IRS IRS IT Resource Center (ITRC) & Assistance Contrat (SCA) Systèmes d'exploitation Microsoft Linux Hyperviseurs Unix - HP-UX - Tru64 OpenVMS * Note : s uniquement disponible pour les contrats 1 / 3 / C = Care Pack 1 an, Care Pack 3 ans, Contrat

8 Mission Partnership Une solution de support personnalisée, alignée sur les SLA en mettant à disposition une équipe d experts pour adresser la solution technique, en assurant la responsabilité de bout en bout du support de la solution, en garantissant, dans la durée, la robustesse et la performance de l infrastructure, en alignant les engagements d HP sur ceux de la DSI cliente. Gouvernance & planification Plan de support de compte et revue d activités Assistance aux changements Virtuel + physique + applications Conseils techniques Identification des risques Solidification des Processus (ITIL) Outils de gestion de support HP HP Support Center, IRSA, E-SMG, SHC Priority Recovery Point de contact unique Gestion des niveaux de service DRG 6h 24x7 inter. 4H Inter. 4H/J+1 HP IBM/SUN/DELL Stockage Réseaux Open Source VSphere/Hyper-V/ XEN/CITRIX HP-UX, Windows, RedHat, Novell

9 Des services basés sur une solide équipe d experts L équipe de compte Mission critical Rôles et Responsabilités Proactive Select Proactive 24 Advantage Service MCP Responsable de compte nommé, interlocuteur principal du client Collabore avec le client afin de maintenir une disponibilité maximale du système d information, garant de l application des recommandations issues de l évaluation ITSM, élabore et maintient le plan de support en accord avec le client, organise et anime les réunions (revues d activité de support et d ASP) planifie et coordonne avec le client les prestations techniques et préventives qui seront réalisées. Spécialiste des évaluations Haute Disponibilité (certifié ITIL) Expert de la gestion des services IT et certifié ITIL Service Manager. Analyse les écarts, construit le plan d amélioration (SIP) et en supervise l implémentation. Ponctuel Spécialiste matériel haute disponibilité nommé Responsable des activités préventives et de la gestion du changement liés aux matériels sous contrats, vérifie les conditions environnementale du site, communique au client les nouveaux correctifs matériels, délivre les actions d installation ou de mise à jour matériels, les opérations de maintenance préventive et la visite de site annuelle, gère les escalades matériel. Pour les DRG Spécialiste support logiciel haute disponibilité nommé Participe à la réalisation de l évaluation de disponibilité ITIL/ITSM, à la préparation les revues d activité, est responsable des activités préventives et de la gestion du changement liés aux logiciels sous contrats, effectue le diagnostic, la résolution et la notification des appels ouverts par le client au centre de support, gère les escalades logiciel et participe à certaines actions proactives : conseil, optimisation, bilan de santé système, analyses de correctifs logiciels avec fourniture d un média personnalisé nécessaire à la mise à jour, en cas d incident critique, met tout en oeuvre pour assister le client jusqu à résolution. Priority Connect Consultant Technique Réalisation des prestations techniques dans un domaine particulier (serveur, stockage, ). Ponctuel Ponctuel Ponctuel Ponctuel Escalation Manager Gère les escalades des incidents matériel et logiciels mission critical sur l ensemble des composantes du contrat en collaboration avec l équipe de compte.

10 Exemples de prestations techniques Tous les contrats de services sont orchestrés par un ingénieur nommé, constituant et exécutant un plan de support personnalisé, intégrant des prestations ponctuelles. Dans le cadre du contrat, ou achetées en unités additionnelles, ces prestations ponctuelles d expertise HP peuvent vous aider à identifier des points à problèmes dans votre infrastructure, ou simplement maintenir cette dernière à jour. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples parmi les 80 prestations techniques à la carte disponibles chez HP.

11 Bilan de santé système Cette prestation permet de prendre une photo instantanée et détaillée de la configuration du système. Le consultant HP analyse le rapport de collecte d informations, expose le résultat au client et lui fait part des recommandations HP. Audit de site Les facteurs environnementaux ont une part importante dans la disponibilité de l infrastructure. Le consultant HP analyse le site du client et s entretient avec les interlocuteurs concernés. HP fournit un rapport détaillé et des recommandations d améliorations. Audit de haute disponibilité (ITSM) Le consultant haute dispo HP réalise des interviews avec les directions métiers et informatique du client. Il évalue l infrastructure, les processus d exploitation et les compétences. HP fournit un rapport détaillé et des recommandations d améliorations. Audit de sécurité système La sécurité est un élément critique de la disponibilité du système d information. Le consultant sécurité HP effectue une collecte d informations, l analyse et fournit au client un rapport détaillé et des recommandations d améliorations. Audit de performance Fort de son expertise technologique, HP vous aide à optimiser votre système d information au quotidien à partir d une analyse de performance. Quelque soit votre OS, ce service inclut une analyse des composants (processeurs, disques, mémoires, carte LANs) au niveau global et par application afin de déterminer les goulots d étranglement. Un rapport détaillé et des recommandations d amélioration vous sont présentés sur site. Audit réseau Anticiper, identifier, surveiller et améliorer la performance de l ensemble de votre réseau est devenu indispensable. Pour vous aider au quotidien, HP Services vous propose un audit de l environnement protocolaire et applicatif réseau, pouvant inclure par exemple : découverte de protocoles indésirables dans un LAN-WAN, mesure des performances des applications à travers un LAN-WAN, contrôle de la QOS des opérateurs, test de charge et simulation de trafic. Optimisation MS Windows Server Nos experts des technologies Microsoft vous assistent dans l optimisation de votre infrastructure sous MS Windows Server. À l issue de cette prestation, vous disposez d une configuration qui permet de gérer la performance des applications et de leur allouer dynamiquement les ressources processeur et mémoire en fonction de la demande. Des tests de bon fonctionnement valident que les performances atteintes correspondent bien aux objectifs que vous vous étiez fixés. Mise en œuvre de VMware Pour vos projets de virtualisation, nos experts sont à votre disposition pour vous apporter conseils et transferts d expertise. Ce service vous garantit une installation réussie de VMware. Il inclut notamment : Installation de VMware ESX ou GSX Création d une première machine virtuelle Installation d un système virtuel Linux ou Microsoft Création d une seconde machine virtuelle, et installation d un système virtuel Linux ou Microsoft par clonage du précédent.

12 Contactez votre ingénieur commercial ou nos conseillers au : (0,15 TTC/min) Copyright 2011 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Les informations contenues dans le présent document sont sujettes à modifications sans préavis. Les seules garanties couvrant les produits et services HP sont présentées dans les déclarations de garantie expresses qui les accompagnent. Aucune déclaration dans ce document ne peut être interprétée comme constituant une garantie supplémentaire. HP ne peut être tenu responsable d erreurs techniques ou formelles, ou d omissions contenues dans ce document.

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