ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous!

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1 + Le 9 Avril 2013 ITIL et SLAs La qualité de service nous concerne tous!

2 + Introduction Intervenants Yannick Goubet: Responsable Commercial GSX Solutions Yann Baudic: Technical Account Manager GSX Solutions GSX Solutions Editeur de logiciel depuis 1996 Siège à Genève avec bureaux aux US, UK et France Spécialiste du monitoring et reporting d environnement de messagerie

3 + Agenda Superviser son Environnement L identification des KPIs (GSX) ITIL Focus sur le Service Level Management Le suivi des SLAs (GSX) Cas Pratique: Navisite Q and A

4 + Les enjeux de la supervision Buts Améliore la perception de l utilisateur Accélère le rétablissement de la situation Aide au diagnostic du problème Redirige le problème vers la bonne équipe technique Focalise sur les priorités business Contribue à traiter les actions par ordre de priorité Escalade au management en cas d impact business Montre l impact des problèmes de l IT sur le business Enjeux Assurer que l ensemble des ressources liées au traitement de l information sont disponibles à tout moment Détecter les goulots d étranglements dans les chaînes de traitement afin d optimiser les performances Alimenter le «capacity planning» pour la rationalisation des ressources et l anticipation sur les besoins futurs en terme de capacité de traitement

5 + Bonnes pratiques Applications de supervision Transparent pour les objets supervisés Limitation du nombre d indicateurs et d alarmes sources (couverture exhaustive, nécessaire et suffisante) Filtrage et corrélation performants donnent des alertes intelligentes Configurations standardisées

6 + Processus d amélioration de la supervision (roue de Deming) Intégrer les services à surveiller Paramétrer les indicateurs techniques Définir des seuils d alerte Contrôler les alertes Mesurer l utilisation des ressources Identifier les nouveaux services Impact sur les besoins opérationnels Ajuster les seuils Actions correctives Reporting Impact sur les services

7 + Rappel sur GSX Monitor et la Supervision Monitoring Hardware et Applicatif sans Agent sur les serveurs Monitoring et Reporting Simulation d utilisateur Domino, Exchange, SharePoint, BlackBerry, Sametime, URL, LDAP, Active Directory, SMTP Statistiques GSX et Serveurs

8 + GSX Monitor en 4 points 1 Temps Réel, Monitoring à Distance Aucun code installé sur les serveurs des clients 2 Domino, Exchange, BlackBerry, Sametime, URL, LDAP, Active Directory, SMTP Sur la même console 3 Interface Web de Reporting ou de Monitoring pouvant être mise à la disposition de vos clients! 4 Profils d alertes customisables pour vos différentes équipes clients

9 + Le Management de la Performance Quelle Performance? Service : Temps de réponse du Système pour un utilisateur Servers : Charge, %CPU global, par tâche, RAM utilisée, Opérationnelle : Réplication, Temps de routage, Databases Procédure : Traitement des incidents, alertes Indispensable? Suivre la performance permet d anticiper les surcharges, erreurs et problèmes de qualité de service Elle permet de déterminer la cause des problèmes quand ils sont déjà là et donc de réduire considérablement les coûts d indisponibilité Principes? En comparant l exception à la normalité Avec des Indicateurs pertinents

10 + Le Management de la Capacité La Capacité ou les Capacités? Serveur : Charge des serveurs, RAM Disques : Capacité des disques Databases : Taille des boîtes, des bases Un objectif : Réduire les coûts! Les achats de dernière minute coûtent cher Les pannes liées à la surcharge l infrastructure sont facilement évitables Prévenir vaut toujours mieux que guérir de Comment? Les indicateurs sont simples à déterminer (volume,%,...) Les bases de temps doivent être multiples (semaine, mois) Le reporting doit être automatique et compréhensible des problématiques

11 + Management des Changements Monitoring et Rapports sur l impact des changements Générez vos rapports avant et après changements

12 + Management des Incidents Management des Incidents Proactif Alertes dans GSX Monitor Alertes et rapports proactifs sur les incidents Les Administrateurs sont notifiés et peuvent résoudre les Incidents sans perturber les utilisateurs Les alertes sont basées sur les seuils définis par les administrateurs

13 + Management des Problèmes Reporting de toutes les erreurs dans GSX Analyzer Rapport et trie des erreurs par sévérité et fréquence. Simplifie la reconnaissance des profils d erreurs régulières. Management des tendances d erreurs basé sur des mesures clés

14 + ITIL ITIL = Ensemble de Best Practices venu du monde de l Industrie et adapté aux monde de la Production Informatique Vue business Vue IT Valoriser le service IT fourni Justifier les coûts des services IT Centre de coûts Centre de services Contractualiser les relations Business IT S'accorder sur les niveaux des services fournis

15 + Introduction : Service Level Management IT / Alignement Métier Valeur Service Proactif Re-actif Chaos Anticipation Détection des Incidents Supervision des Services et Indicateurs de Performance Centre de Coût Centre de Services

16 + L interet de la mise en place d un SLM? Amélioration de la qualité des services Aide à la gestion des fournisseurs tiers Alignement des services avec les exigences des directions utilisatrices Equilibre entre les niveaux des services et les coûts engendrés Amélioration des relations entre la DSI et les autres directions de l entreprise Fournit le lien entre le business, les services IT et les coûts associés

17 + Les déclencheurs de la mise en place du SLM? Changements dans le portefeuille de services.positionner les attentes La direction exige mise en place d OLA, SLA... Dégradation de la perception du niveau de service Volonté d amélioration Changements de stratégie ou de politique

18 + Rappel : Implémentation du SLM Créer le Service Catalog Positionner les attentes Développer la structure des SLAs Etablir les modèles de SLA Etablir les possibilités de monitoring Négocier un accord Définir la politique de reporting et de revue Publier le SLA

19 + SLA/OLAs accord et suivi Convention de niveau de service (Service Level Agreement) Accord écrit entre un fournisseur de services (DSI) et un client, qui documente des niveaux de services (énergie informatique) convenus. Ces niveaux s expriment en termes de disponibilité, de continuité, de coûts et de capacité. Monitoring et reporting Communiquer les indicateurs aux clients/management de façon proactive Mise en évidence des niveaux de services mesurés par rapport au niveau de service requis Revue des niveaux de service Identification des causes de défaillance Programme d amélioration des services

20 + SL Management Service Level Management Tendance long terme et temps réel via GSX Monitor et Analyzer Monitoring et Reporting des Indicateurs clés Business Reporting sur les KPIs impactant vos SLAs

21 + GSX Solutions et le suivi des SLAs

22 + Rappel sur les tableaux de bord Tout est dans la Présentation! Un tableau de bord mal construit, confus ou surabondant n est pas lu La présentation est adaptée au niveau technique et aux préoccupations de chaque interlocuteur Les points clés pour un Reporting efficace Adapté et customisable Simple à comprendre Accessible Simple et rapide à mettre en oeuvre

23 + GSX Analyzer : La machine à automatiser les rapports Simple Technologie Web, accessible partout Envoi automatique des Rapports et Graphes journaliers, hebdomadaires, mensuels Puissant Analyse des risques Consolidation automatique Système de Management des alertes Essentiel Capacity Planning Optimisation des ressources IT Optimisation des coûts IT

24 + Création de rapports automatiques et PDF à la volée Export au PDF PDF Généré

25 + Exemple de rapports automatiques, via Template A la demande ou automatique Envoyé directement aux bonnes équipes

26 + Le suivi des SLAs et des KPIs

27 +Cas Pratique: Navisite Des Questions?

28 + La mise à disposition du Reporting John Doe User Analyzer Profile Data BES Tag BES Regional Domino Authentification par Profil Domino Sélection des Datas par Tag Les profils ont accès à Analyzer via le Web Les profils ne voient que les Datas sélectionnées Les profils ne voient que les vues sélectionnées

29 + Périmètre fonctionnel Journalier Hebdomadaire Mensuel Business Intelligence GSX Analyzer Métrologie données extrapolées Capacity Planning Proactif données récoltées GSX Monitor Gestion des Alarmes Seuil critique atteint Gestion des Performances Réactif Périmètre de l outil GSX temps réel GSX Monitor intervient dans toutes les étapes du suivi de votre infrastructure de messagerie

30 + Qu attendre d ITIL?

31 + Références

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