SOLUTION POUR CENTRE D'APPEL

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1 SOLUTION ON DEMAND 14 rue Henri Pescarolo Montfermeil FRANCE SOLUTION POUR CENTRE D'APPEL

2 SOLUTIONS SAASCALL Moteur de Distribution SaaScall SaaScall Contact Suite: Offre multi canal pour Centre de Contact Mode License ou SaaS La solution peut être installée en mode sur site ou en mode SaaS Moteur d Interaction Client Votre société devient un centre d interaction intelligent et interactif

3 MOTEUR DE DISTRIBUTION

4 APERÇU DES FONCTIONNALITÉS Moteur de distribution SaaScall Agent SaaScall ACD SaaScall SVI SaaScall Dialler SaaScall Prise de rendez-vous SaaScall Administrateur SaaScall Superviseur SaaScall Reporting SaaScall Enregistrement SaaScall

5 MODE DE FONCTIONNEMENT Tous les canaux de communication sont intégrés et traités de la même manière Interaction des canaux de communication Communication entièrement virtuel, sans contraintes géographiques Solution Full IP Forte centralisation de l administration et du reporting Solution redondante et sécurisée Monitoring en temps réel de toutes les ressources et de tous les canaux de communication Conçu pour un déploiement en mode SaaS

6 TRAITEMENT DE CONTACT SAASCALL

7 AGENT SAASCALL La solution SaaScall fournit aux agents des Call center une interface pour gérer la relation client y compris un système téléphonique qui sert à manager les appels entrants et sortants. L agent peut aussi avoir plusieurs fonctions disponibles telles que : La gestion des contacts multiples et simultanés Interaction entre les différents canaux (mail, tel, chat ) Option «disponible pendant l encodage» (wrap-up) Transfert des appels Création des conférences Programmation des rappels Informations sur le contact Historique du contact

8 LE PROGRAMME DE LA TECHNOLOGIE ACD: Grâce à la nouvelle technologie SaaScall, vous pouvez fournir à vos clients et à vos agents une assistance téléphonique professionnelle. Notre Solution utilise une technologie fonctionnelle et fortement évolutive qui est configurable sur les postes de vos agents utilisant une connexion Internet + casque + téléphone IP. Mise en attente des appels Identification automatique du client Identification automatique de l appelant Technologie de la fenêtre pop up Reconnaissance de l ANI Priorisation du routage Rapports et analyses

9 ACD & SVI SAASCALL Principes de routage Modification des valeurs en temps réel (workflow) Priorisation du routage Mise en attente des appels Transfert des appels vers des agents Identification automatique du client Identification automatique de l appelant Reconnaissance du DID DNIS routing (Identification du numéro) Reconnaissance de l ANI (Identification automatique du numéro)

10 SCRIPTING SAASCALL Le script est un outil qui vous aide à concevoir une page web interactive. Pendant la configuration du script vous avez la possibilité de créer une base de données en fonction de fichier à importer. Le script SaaScall est en deux modes Le premier consiste à rédiger votre propre script Le deuxième consiste à importer le code source HTML d un script développé avec des éditeurs tel que Dreamweaver Possibilité de s interfacer avec un script externe (CRM, Base web)

11 SCRIPTING SAASCALL

12 SCRIPTING SAASCALL

13 SCRIPTING SAASCALL

14 AGENT SAASCALL : GESTION DE LA VOIX

15 SVI SAASCALL : WORKFLOW VOIP

16 GESTION DE CAMPAGNE SAASCALL

17 MODE DE DIALLING SAASCALL Les modes de dialling disponibles sont les suivants: Prédictif Preview Manuel 1. Le Prédictive dialler Le développement du prédictive dialler vise à augmenter la productivité des campagnes de prospection téléphonique, de télévente et de télémarketing. Le Prédictive dialler gère les campagnes d une façon indépendante ce qui vous permettra de définir chaque critère pour bien l adapter à votre cible, parmi ces critères on peut citer: La vitesse de numérotation Le nombre de sonneries Le nombre de tentative d appels Le script associé L horaires du service Le planning d appels en fonction du fuseau horaire exceptionnel Les critères ci-dessus sont modifiables et en temps réel.

18 2. L e Preview Ce mode de dialling consiste à ce que l agent ait les informations avant d être en communication avec le prospect. 3. Le Manuel Le mode manuel gère les appels en fonction de plusieurs critères fournis par l interlocuteur ou bien pris par le Téléacteur ce qui lui permet d avoir l initiative de l appel. La solution SaaScall permet la gestion intelligente des différentes listes d appels.

19 ADMINISTRATEUR SAASCALL A travers la solution SaaScall vous pouvez accéder depuis un navigateur web au différentes fonctions pour piloter les différents aspects du système. Le système de sécurité de SaaScall authentifie l utilisateur pour qu il puisse avoir accès. Droits d administration L administrateur peut gérer le centre d appel d une façon simple, centralisé en toute sécurité et en temps réel peut importe son emplacement. Les différents membres du groupe administrateur peuvent être définis avec de multiples niveaux de responsabilité, l essentiel est d accorder les droits à chaque membre du groupe. Les fonctionnalités Créer, modifier, ajouter et supprimer les utilisateurs, les compagnes, les profiles entrants et sortants Créer les conférence Lancer des rapports en temps réel Gestion des campagnes business Par campagne Par activité Par objectif

20 ADMINISTRATEUR SAASCALL

21 ADMINISTRATEUR SAASCALL

22 SUPERVISEUR SAASCALL Tous les outils de management vous sont accessibles via internet en toute sécurité, ce qui va vous permettra de superviser, écouter et d éditer des rapports quantitative & qualitative et en temps réel. Les fonctionnalités de supervision Ecoute, chuchoter, enregistrement, conférence, transfert, Envoie des messages aux agents Visualisation des extension: Statut Contact: Occupé, répondeur, en cours, en attente, wrap up Vue des files d attente Vue campagne Visualisation de l historiques et des statistiques

23 SUPERVISEUR SAASCALL: VISUALISATION DES CANAUX

24 LA VISUALISATION DES CANAUX La visualisation des canaux vous permet de voir et en temps réel les canaux disponibles et actifs, ainsi que le nombre de canaux qui sont en attente. A partir de la liste déroulante disponible sur la page de la visualisation des canaux, vous pouvez choisir une compagne bien précise pour voir uniquement les canaux disponibles pour la compagne choisie. MONITORING SAASCALL Monitoring permanent des composants du système Connectivité réseau et charge (switchers, routeurs, ) Fonctionnement des serveurs (processeur, mémoire, disque, services, ) Charge des applications (appels connectés, agents logués, ) Vue en temps réel et rapports historiques Données brutes Supervision de disponibilité du système Evénements et alertes Peut être défini sur chaque composant Exécution d actions automatisées

25 REPORTING SAASCALL La solution SaaScall enregistre tous les événements relatifs aux appels et aux agents dans le système qui peuvent être filtré par plusieurs critères (agent, campagne, profile ). Ces événements seront accessibles depuis un navigateur web en toute sécurité. Les différents types de rapport Les rapports sont standards et personnalisés, parmi lesquels on peut citer: Le rapport CDR Le rapport de campagne Le rapport de facturation Le rapport statistique (par dispositions, par activité, par ventes) ACD agent Callback Le rapport ACD Liste de l utilisateur Abandon/ Rapport ANI Exportation des données Toutes les données et les rapports statistiques peuvent être exporté en mode CSV ou bien imprimé à partir d un lien hypertexte.

26 REPORTING SAASCALL RAPPORT

27 REPORTING SAASCALL RAPPORT

28 REPORTING SAASCALL RAPPORT

29 REPORTING SAASCALL RAPPORT

30 ENREGISTREMENTS SAASCALL A travers l outil de l enregistrement, toutes les interactions agents-client vont désormais être enregistrées et stockées. L enregistrement peut être initié par l agent ou lancé directement par défaut. Les fonctionnalités Enregistrement Voix et/ou Données L enregistrement peut être stocké peut importe sa durée Enregistrement total : Les système doit être paramétré pour qu il enregistre tous les appels du centre de contact Enregistrement personnalisé : l action de l enregistrement peut être lancer et arrêter manuellement par l agent Les enregistrements peuvent être téléchargés à travers l interface administration ou bien en mode FTP

31 ENREGISTREMENTS SAASCALL

32 DIFFÉRENTIATEURS MAJEURS DE SAASCALL Approche native multimédia et virtuelle Basculement interactif entre les canaux de communication Vos processus business dictent la solution, et non le contraire Campagnes multi-vagues Routage et émission d appels par rentabilité Algorithmes prédictifs optimisés Gestion intelligente des fins de liste d appel Possibilité d être disponible lors du wrap up Sessions multiples actives Outils de Scripting de base (Applications simples Manipulation aisée) Pro activité à travers la prévention des problèmes (Outil de monitoring) Des coûts plus bas grâce à une meilleure gestion du temps, des appels plus courts et une suppression du temps d attente

33 DE L INSTALLATION STANDARD AU MODE SAAS

34 MODES DE DÉPLOIEMENT Nos solutions se déploient Sur site En mode virtuel multi-tenant En mode hébergé En mode SaaS Les clients recherchant des alternatives aux installations sur site, les solutions hébergées et SaaS deviennent de plus en plus populaires Haut niveau de sécurité et de redondance

35 DÉPLOIEMENT MULTI-TENANT

36 SÉCURITÉ ET REDONDANCE La configuration est automatiquement répliquée sur chaque site Chaque sous-ensemble est redondant En partage de charge entre N+1 serveurs En mode cluster avec passage automatique en cas de panne DIFFÉRENTIATEURS DES MODES HÉBERGÉS ET SAAS Facilité de déploiement et de mise à jour : il en résulte un coût nul d installation, de déploiement et de mise à jour Support et disponibilité 24h /24h Flexibilité et tolérance de panne de haut niveau à un coût raisonnable Payez à l utilisation

37 MOTEUR D INTERACTION CLIENT

38 GESTION DE LA RELATION CLIENT Accès transparent aux données de l entreprise en toute sécurité Collecte de données dictée par les règles business Outil performant de Monitoring des Activités business (B to B ou B to C) Traitement des débordements par rappels automatiques, messagerie vocale transfert ou SVI Définition des stratégies de débordement Message de discussion / SVI Reroutage Rappel Boite vocale

39 MOTEUR D INTERACTION CLIENT

40 DIFFÉRENTIATEURS MAJEURS DU MOTEUR D INTERACTION CLIENT Notre approche globale client est unique: Intégration centralisée des canaux de communication et des applications métier Aperçus historiques centralisés de toutes les interactions L information historique de vos interactions client sont rendues disponibles à toutes vos applications métier Pas de duplication d interaction de données entre vos différentes applications métier Algorithmes décisionnels centralisés couvrant l ensemble des canaux de communication Tous vos collaborateurs sont impliqués dans le processus de communication Aperçu centralisé des résultats métier et des résultats de vos collaborateurs Analyser les clés du système métrique du centre de contact pour former l agent à l environnement du travail

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