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2 Ki sommes-nous?

3 Approche Le savoir-faire de nos clients associé à une expertise technique de haut niveau nous ont pemis une compréhension pointue dess vos réels besoins ainsi que les demandes de votre métier. C'est ce qui nous positionne aujourd'hui comme un véritable partenaire de succès de l'entreprise. Produits & Services De cette association est née une solution pour la gestion de la Relation Client (Com-Unik/CRM), une plateforme FULL IP (Com-Unik/IPBX) et divers services. Quelque soit votre métier, Com-Unik/CRM répond toujours à vos besoins et à vos attente, nous sommes les éditeurs du produit et nous sommes capable de le transformer à votre guise. Engagement Optimiser la gestion de votre métier à la fois sur le plan technique, économique et opérationnel. Réactivité, Qualité, Expertise, Résultats et Transparence. Voici les mots clés qui définissent notre engagement Équipe Com-Unik/CRM est née de la rencontre de 3 associés, Yassine Touati (Ingénieur Télécom), Sofiene Djait (Ingénieur informatique), et Mehdi Touati (Ingénieur Multimédias). Le goût d entreprendre et le désir d offrir un Bon service ont été les principales motivations des fondateurs de Com-Unik/CRM. Les profils complémentaires et les compétences croisées des collaborateurs de Com-Unik/CRM ont fait naître une équipe réactive, créative et soudée dont l objectif commun est vous donner satisfaction. Depuis Août 2006, l'aventure a commencé avec un petit centre de 5 positions. En Février 2010, Com-Unik/CRM est installé dans +de 100 Centres d'appels et +de 3000 agents. Que le succes continu...

4 L'essentiel de Com-Unik/CRM

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6 Interface d'administration Où que vous soyez, gérer votre centre de contacts en toute liberté.

7 Pour accéder à toute la richesse de Com-unik/CRM un simple navigateur Web suffit Les Modules Panneau des Raccourcis Fenêtre Principale

8 Interface Administration Une UNIK interface où TOUT est administrable Configurer votre mode d'appel soit en prédictif, progressif, progressif intelligent, Preview, Emission, Réception et Emission & Réception. Démarrer ou arrêter une campagne. Paramétrer les qualifications des appels (Vente, Refus, Hors cible...) Affecter les agents à leur(s) campagne(s) Editer le Script Configurer l interface Agent Paramétrer les modules : mail, fax, SMS Affecter le numéro de Réception d appel

9 Archiver/Récupérer vos anciennes campagnes Avec cet outil vous avez la possibilité de décider à tout moment d archiver vos campagnes, mieux que cela le système peut archiver les campagnes qui sont inactives depuis plus d un mois ou de deux mois ou plus. Cette opération ne supprime pas vos anciennes campagnes, c est juste pour vous aider à mieux visualiser votre production. La récupération des campagnes archivées se fait sur la même interface en cliquant sur un simple bouton.

10 La gestion des Contacts Importer, Traiter, Extraire,... vos fichiers contacts en toute simplicité Il suffit de choisir le fichier Excel, ou CSV avec le séparateur de votre choix et le tour est joué. Lors de l import de vos contacts dans Com-Unik/CRM, vous avez la possibilité de supprimer les doublons sur le même fichier ou en comparaison avec un autre selon le champ de votre choix. Si le numéro de téléphone n est pas au bon format s il en manque par exemple l indicatif 0041 pour la Suisse vous pouvez le rajouter pendant l import.

11 Vos fichiers contacts à portée de main pour une meilleure visibilité Quelques actions possibles sur vos fichiers Contacts : Importer des contacts à partir d un fichier.csv ou.xls Exporter les contacts par campagne Ajouter et Supprimer un préfixe au numéros de Tél. de vos contacts pour appeler l international et s adapter au plan de numérotation de votre opérateur sans manipuler votre système de téléphonie Trouver un contact selon la campagne, le CP,... Tous les critères de votre base de données. Le résultat des recherches est exportable en fichier.csv Supprimer des contacts de votre base Réinjecter des contacts à priori inactifs dans la pile d appel et les rendre actifs et ceci par campagne, par date, et même par qualification. Vous pouvez désactiver des contacts à priori actifs.

12 La gestion du Personnel Com-Unik/CRM est aussi un outil de Gestion des Ressources Humaines A quelle heure un agent s est connecté pour la première fois de la journée? Total des heures de présence? Il s est déconnecté à quelle heure pour la dernière fois de la journée? Il a pris combien de pause (repos, debrief)? Pendant combien de temps? Moyenne temps de pause? Total des heures de production réelle? Combien de fois il s est déconnecté/reconnecté?

13 Une gestion pointue et détaillée des Ressources Humaines Vous pouvez Consulter pour une période choisie: Le nombre total des heures de présence. Le nombre total des heures de pause repos et débrief. Les résultats par Agent ou pour tous les Agents. Des totaux sur une période, jour par jour, par Agent,... le tout est exportable sur fichier Excel. Des tableaux triables par ordre croissant/décroissant selon la colonne choisie. Configurer les paramètres d accès de vos agents : Login et mot de passe personnalisables Nom de l agent Photo de l agent Mode actif/inactif

14 La gestion des qualifications Un puissant outil de configuration des qualifications :

15 Attribuer une désignation et une description à vos qualifications: NRP (Ne répond pas), Inexploitable (les faux numéros). Affecter un code UNIK à vos qualifs: Barrage secrétaire code BS, Proposition code PO, Paramétrer les sous qualifications: Refus vente budget, refus vente concurrence, Hors cible âge, Hors cible habitation, Paramétrer le type de qualification: Positif, Négatif, Divers, Argumenté, non argumenté, visible ou caché. Obliger l agent de prendre un rappel lorsqu'il choisit une qualification: par exemple il est obligatoire de paramétrer un rappel avec la qualification barrage secrétaire. Paramétrer le recyclage de la qualification : Exemple le système rappelle tous les 04 heures la fiche qualifiée en NRP, si au bout de 3 tentatives la fiche est toujours NRP, elle sera qualifiée en Inexploitable.

16 Modules Rappels Un Agent a le droit de prendre trois types de Rappel Un rappel personnel qui lui reste propriétaire tant que l administrateur ne l a pas décidé autrement Un rappel plateau qui s attribut à l agent libre au moment voulu Un rappel qualification : une innovation Com-Unik/CRM qui permet de donner le droit à un agent de planifier un rappel avec en plus la possiblité de qualifier la ficher en Envoie_Bon_de_ commande par exemple ou en Barrage secrétaire. Au moment du rappel, la fiche aura la plus haute priorité par rapport aux fiches vierges. L'administrateur (ou le superviseur) dispose d outils pour gérer les rappels : Chercher un rappel selon la période à laquelle les rappels sont prévus. Chercher une, plusieurs ou toutes les campagnes. Chercher un rappel selon le type (Perso, Plateau ou Qualification). Le résultat de la recherche de ces rappels sont exportable en fichiers Excel avec les informations suivantes : la date et heure du rappel, le nom de l agent, le type de rapppel, ou bien toutes informations concernant le contact (Tél, Adresse, CP, etc...)

17 Réaffecter les Rappels d un Agent à un autre Agent D abord choisir l agent, ensuite Com-Unik/CRM vous donne la main pour réaffecter les rappels de cet agent à un de ses collègues. Déplacer les rappels Déplacer les Rappels est aussi simple qu un clic de souris, il suffit de choisir la campagne, de choisir la plage horaire prévue et le rappel sera dépalcé vers la nouvelle date

18 L éditeur des Scripts Il réussi la délicate équation entre souplesse, richesse et simplicité d utilisation. Aussi simple qu un éditeur MS Word vous pouvez insérer des images, des zones de textes, des champs de saisies, des boutons radio, des cases à cocher, des menus déroulant, des liens externes et internes, insertion de tableaux, mise en forme,... Avec l éditeur de Script de Com-Unik/CRM vous pouvez éditer vos fiches RDV, vos bons de commande (avec logo) avec du contenu dynamique selon ce que l agent a sélectionné, a coché, a rempli,... Editeur de scripts Le modèle d'export dans Com-Unik/CRM Conçu avec la technologie Drag & Drop qui vous permet de dessiner votre fichier d export : choisir les colonne à utiliser et selon l ordre que vous voulez en faisant de simple copier/glisser par la souris

19 Une fiche RDV générée lors d une prise de RDV avec les informations pré-requise peut être envoyé par mail en format PDF ou DOC c est dans le module SCRIPT que l administrateur peut configurer cette option par une simple case à cocher. Modèle Fiche RDV

20 Statistiques & Reporting Les STATS un vrai module d aide à la décision

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22 Les Statistiques par Com-Unik/CRM Il y a tout ce dont vous aurez besoin, et même s il vous manque un état statistique, nous sommes capables de développer pour vous, et mieux que cela nous vous donnons une image réelle de votre base des données MySQL en lecture/écriture et vous pouvez éditer les états statistiques les plus détaillés.

23 Qui a travaillé Aujourd'hui? Il vous suffit de choisir la date que vous souhaitez, Com-Unik/CRM vous affiche : les campagnes traitées ce jour là, les Agents qui ont travaillé ce jour là et leur nombre, le nombre d heure de travail cumulé en total, d où la moyenne par Agent, le nombre de positif réalisés (vente, RDV, enquête, ), et la moyenne par Agent, le nombre de fiches traitées et la moyenne par agent ainsi qu un tableau exportable en Excel mis en forme : les noms des agents, la premier heure de connexion, la durée de traitement, le nombre de positifs, le pourcentage du positif par rapport au nombre de fiches traitées.

24 Ce qui s'est passé pendant une Semaine? En un clic ayez une topographie généralisée de votre semaine de travail les campagnes traitées les agents qui ont travaillés les heures de productions effectués chaque jours le nombre de positif réalisés par jours le taux de positif/heure et par jours Ces statistiques sont exportables en Excel avec des histogrammes et des camemberts imprimables.

25 Ce qui s est passé heure par heure dans une journée heure par heure, ayez une vue globale sur le nombre d agents qui ont travaillés, ainsi que le nombre de positifs qu ils ont réalisés un graphique qui illustre l évolution du nombre de positif par heure les tableaux sont exportables en Excel mis en forme

26 Pour une période choisie, consulter les informations suivantes : la liste de tous vos agents et vos campgnes, le total des fiches traités, et le total par agent, la durée totale de production et la durée moyenne par fiche, le nombre de rappels, le nombre de positif ainsi que le pourcentage du positif par rapport au nombre de fiches, la durée du positif, le nombre de positif par heure de production, le nombre de contacts argumentés, leur pourcentage et la durée, les ratios de l argumenté par rapport aux heures de production, le pourcentage du positif par rapport aux argumentés.

27 Il suffit de choisir une date, vous aurez les stats sur vos fiches contact le nombre de fiches initiales toutes campagnes confondues, le nombre de fiches traitées et leur pourcentage, le nombre de fiches positives et leur pourcentage, le nombre de fiches argumentées et leur pourcentage, le nombre de fiches vierges restantes et le pourcentage.

28 Etat LIVE de vos agents Voici ce que le superviseur ou l administrateur et même votre client peut voir en temps réel Depuis Le Superviseur selon Com-Unik/CRM est un Mini-administrateur qui a les droits que vous lui attribuez, il suffit juste de décocher, par exemple, le module «configuration avancée» pour qu il ne puisse plus apporter aucune modification à vos campagnes.

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30 L analyse Fichier par Com-Unik/CRM Choisir une période, choisir une campagne, un tableau global et détaillé par qualification : nombre total de fiches traitées nombre de rappels nombre d appels nombre d argumentés ratio d appels par fiche nombre de positifs durée moyenne par fiche Les deux tableaux sont exportables par Excel

31 Un tableau détaillé par campagne avec les mêmes valeurs citées ci-dessus, et si vous cliquez sur détails des qualifications vous obtenez ceci : Les détails en nombre et en pourcentage et en graphique de chaque qualification et sous-qualification.

32 Le prédictif Dialer L'outil pour booster votre Force de vente et augmenter votre productivité

33 Les 3 objectifs de l algorithme de Numérotation de Com-Unik/Dialer sont : Le Temps d attente doit se rapprocher de Zéro : le Comunik-Dialer est en perpétuel calcul en temps réel du nombre d agents en communication, du nombre d agents en attente, des appels en cours de sonnerie, de la vitesse choisit par l administrateur, du nombre de sonneries maximum avant de décider que c est un NRP, etc Le Taux de nuisance doit se rapprocher de Zéro : un bon prédictif Dialer ne doit pas avoir un taux de nuisance qui dépasse les 5%, c'est-à-dire sur 100 décrochés pas plus que 5 ne trouvent pas d agent disponible. La Détection des répondeurs doit se rapprocher de 100% : Pour cela Comunik-Dialer est doté de la meilleure technologie de détection des répondeurs par détection de «Silence». Com-UInik/Dialer est doté de 4 Types de vitesse selon le type de mission, selon l objectif prévisionnel, selon la qualité du fichier, Dans une mission de fidélisation client en BtoB il est conseillé d utiliser la vitesse Lente sans détection de répondeur avec 5 sonneries au maximum. Dans une mission de prospection en B2B sur un fichier non qualifié il vaut mieux utiliser la vitesse moyenne. Dans une mission en B2B sur fichier qualifié la vitesse automatique est conseillée. Dans une opération en B2C sur un fichier non qualifié, comme la création de trafic par exemple, le mode très rapide répond parfaitement à vos besoins. Pour encore plus de souplesse et d automatisme, Comunik-Dialer recycle automatiquement les NRP, répondeurs ou n importe quelle autre qualification selon des critères temporaires de votre choix.

34 La gestion des quotas est aussi un outil de Com-Unik/Dialer : A tout moment de la campgne vous pouvez privilégier un code postal par exemple, vous pouvez aussi le paramétrer pour appeler 75% des NRP et 25% des fiches vierges Une utilisation plus que optimale de votre fichier Les autres Modes d appels par Com-Unik/CRM : Progressif avec détection de répondeur, de Non-réponse et de faux numéros, Preview, Click2Call, Réception d appel, Emission d appels, Emission&Réception en même temps. Au fur et à mesure que votre production avance, Com-Unik/CRM crée pour vous un fichier BlackList : Un fichier qui contient tous les faux numéros détectés par Com-Unik/CRM vous permetlorsque vous injectez un nouveau fichier d éliminer automatiquement les faux numéros. Avec le Prédictive Dialer de Com-Unik, démarrer plus d une campagne à la fois.

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36 La gestion de l'interface Agent Paramétrage au moindre détail selon la campagne Pour configurer les droits d accès aux fonctionnalités sur l interface agent, il suffit juste de cocher/décocher les cases correspondantes.

37 Un simple clic (Cocher/Décocher) sur une information de la fiche contact pour qu elle s affiche ou non sur l interface de l agent. Une Exclusivité Com-Unik/CRM concernant l affichage du numéro chez les Prospects Quelque soit la destination de vos appels, avec Com-Unik/CRM vous pouvez afficher sur les téléphones de vos prospects le numéro que vous souhaitez. Exemple : le lorsqu il s agit de la campagne de Vente d abonnement Internet en France et le pour la campagne d assurance en Suisse. Et si un prospect essaie de vous rappeler sur ces numéros, vous recevez cet appel sur le Tél. IP du superviseur.

38 Interface Agent Clarté. Rapidité. Fonctionnalités.

39 Clic to Ip de l agent Barre d'outils Les qualifications Barre d'actions Fiche contact Affichage des Scripts, Bon de commande, Fiche RDV Statistiques LIVE de l'agent

40 Les outils multi-canaux C'est l'ensemble des fonctionnalités mises à la disposition de l'agent pour Comuniker avec son environnement : envoyé des s automatisés ou manuels à un contact avec pièces jointes,une copie cachée à son supérieur,... SMS: envoyé des texto prédéfini à un contact CHAT: messagerie instantanée entre agent et son superviseur (jamais entre deux agents) FAX: envoyé un fax à un contact, avec pièce jointe en PDF Conférence: l'agent a la possibilité de dialoguer avec le contact en présence de son superviseur dans une salle de conférence sans qu'il se déplace de sa position. Transfert d appels: l'agent a la possibilité, si l'administrateur le souhaite, de transférer l'appel à son supérieur Composition manuelle: l'agent a parfois besoin de passer un appel manuel La barre d'actions A partir de cette Barre, l agent peut qualifié la fiche en cours ou programmé un rappel, un RDV tout en restant en communication avec le contact. La conversation terminée, l agent aura le choix entre valider sa fiche et passer à la suite, valider la fiche et sortir en pause café ou debrief ou bien quitter sans valider la fiche

41 Configuration du rappel : L'agent a la possiblité de confirmer deux types de rappel : personnel ou plateau. Le rappel personnel est propriétaire à l'agent et revient EXACTEMENT à la date et heure choisie. Le rappel plateau revient également à la date et heure choisie mais à un des agents libre affecté à cette campagne. Infos Contact Onglets < Statistiques agent Cette partie contient toutes les informations concernant le prospect, son nom, son Tél.,son adresse, et toutes autre informations que l'administrateur à décidé d'afficher à l'agent. Cette fenêtre peu être momentanément cachée par l'agent pour avoir un visuel plus large du script. Dans cette partie de l'écran, l'agent consulte l'historique de la fiche, s'il y en a. Il rempli un bon de commande manuellement ou automatiquement, il peut remplir aussi une fiche RDV, manuellement ou automatiquement à partir du script. les onglets c'est là où l'agent Insère des informations, coche des cases, clique sur des boutons, valide des formulaires... C'est l'input de l'agent Sur cette partie Com-Unik/CRM indique à l'agent l'objectif individuel qu'il doit atteindre sur la campagne, combien il lui reste à faire, combien il a fait et quel est le meilleur score de la journée, combien de fiche il a balayé, combien de contacts argumentés,... Les statistiques sont complètements paramétrables selon vos besoins, comme d'ailleurs la majorité des fonctionnalités de l'interface agent

42 Tableau de bord de l'interface agent Comme son nom l indique le tableau de bord, permet à l agent d accéder aux diffèrents modules (recherche de contact, Consultation de statique, création de nouvelles fiches), démarrer la production, consulter les 20 dernières fiches validées.

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44 Dites moi ce que vous faites, je vous dis ce que Com-unik/CRM peut faire pour vous

45 Je fais de la prise de RDV dans le domaine des Energies Renouvelable en BtoC Com-Unik/CRM met à votre disposition : 1- Un Agenda partagé paramétrable et intuitif pour les commerciaux: il faut juste paramétrer la durée approximative d un RDV, la durée approximative d un déplacement entre deux RDV, le nombre maximum de RDV par jours et le planning de disponibilité mensuel l agenda s occupe de bloquer les plages horaires pour qu il y aura jamais de chevauchements entre lescommerciaux 2- Un prédictif Dialer qui optimise le temps de vos agents ainsi que votre fichier : le prédictif Dialer de Com-Unik/CRM un vrai outil de productivité. Il détecte la majorité des répondeurs, les Fax, les faux numéros opérateurs, les non réponses, il n a qu un seul et unik objectif: le maximum d appels par Agent et le minimum de temps d attente et de nuisances. 3- Une Fiche RDV qui s auto-remplit à partir du Script et de ce que l agent a pris comme informations. Mieux que cela, cette fiche RDV est directement envoyée par mail, si vous le souhaitez bien entendu, ou même par Fax, au commercial attributaire de ce RDV. Une copie (caché ou non) est envoyée au superviseur et au directeur de la production et au mail de votre choix. 4- Des enregistrements accessibles en temps réel : votre équipe qualité et vos superviseurs peuvent valider la qualité des RDV instantanément. Gagnez du temps, faire progresser vos agents, fournir à vos clients un service de qualité. La prise de RDV devient très facile avec Com-Unik/CRM

46 Je suis le responsable Cellule Qualité de la campagne Télévente des abonnements Internet auprès des professionnelles Qui dit cellule qualité, dit validation de la qualité des ventes faites par les télévendeurs et pour cela Com-Unik/CRM met à votre disposition : 1- Un puissant outil de recherche d enregistrements : par numéro de téléphone, par campagne, par agent, par date, par qualification 2- Où que vous soyez sur les modules du CRM vous avez un accès sur les enregistrements des fiches que vous êtes entrain de visualiser. 3- Une Exclusivité Com-Unik/CRM, chez nous et nulle part ailleurs, écoutez les enregistrements directement depuis l Agenda partagé. 4- Vous voulez visualiser le déroulement du script, comme il a été effectué par l agent, c est aussi possible avec Com-Unik/CRM et mieux que cela vous pouvez faire des modifications directement sur le script. 5-Un vérificateur de RIB et de numéro de carte bancaire. La télévente devient une opération de Qualité avec Com-Unik/CRM

47 Je traite des opérations d enquêtes et sondages auprès des particuliers Vous avez besoin pour bien dérouler des questionnaires, d un puissant éditeur : 1- Des cases à cocher, des boutons radio, des menus déroulants, des champs de saisie, 2- Des liens conditionnels : si oui pour la question 1 l agent passe automatiquement à la page2 sinon à la page Des contrôles sur les champs : une alerte si un champ reste vide, une alerte si un champ n est composé que d un seul chiffre, une alerte si l année de naissance est > Extraction des questionnaires remplis sous format Excel et selon un modèle bien défini : le titre des colonnes, l ordre des colonnes, 5- Visualisation des questionnaires remplis exactement comme cela a été effectué par l agent et pouvoir modifier directement sur le questionnaire 6- Gestion des quotas : si par exemple pendant l enquête nous avons besoin de 50% de femmes, dès qu on atteint ce seuil, une alerte l informe qu il vaut mieux ne pas continuer l enquête.

48 Je suis spécialisé dans la réception d appels Com-Unik/CRM met à votre disposition un ACD Full-options : 1- SVI paramétrable : appuyer sur 1 pour joindre le support technique, appuyer sur 2 pour le service commercial 2- Messagerie vocale : nos agents sont actuellements Occupés : pour attendre encore quelques instants appuyer sur 1 sinon appuyer sur * pour laisser votre message (Merci de laisser votre message après le BIP, une fois que le message est enregistré appuyer sur 1 pour le valider, sur 2 pour l écouter ou sur 3 pour le réenregistrer) 3- Un agent peut traiter jusqu à N appels en simultanés si vous le souhaitez 4- Un agent peut transférer l appel, le mettre en pause, le mettre en conférence avec son supérieur 6- Une gestion de la file d attente 7- Des musiques d attentes de votre choix 8- Des reportings : nombre d appel reçu, nombre d appels traités sans attente, nombre d appels traités après attente, nombre d appel abandonnés, durée moyenne des appels traités sans attente, durée moyenne des appels traités après attente, durée moyenne d attente, durée moyenne d attente suivi d abandon, Nos références en réception d'appels : Le service des renseignements téléphonique en Tunisie, Un groupe d assurance Suisse, Le service de télé-secrétariat médicale en France

49 Quelque soit votre métier, Com-Unik/CRM répond toujours à vos besoins et à vos attente, nous sommes les éditeurs du produit et donc nous sommes capable de le transformer à votre guise

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