Prise en main rapide utilisateur

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1 Prise en main rapide utilisateur De base notre CRM propose les fonctionnalités suivantes : 1 > Un Accueil personnalisable avec de nombreux Widget permettant une vue globale de vos activités dès l ouverture (la liste des prospects à relancer, les tickets de SAV en cours, les factures en retard de règlement etc ) 2 > La Recherche indexée 3 > Un Agenda synchronisable avec les outils Google Les Modules : 4 > Prospect permettant une vaste segmentation des sources 5 et 6 > Comptes et Contacts 7, 8 et 9 > Gestion Commerciale - Devis - Bon de Commande - Factures 10 et 11 > Produits et Services 12 > Grille Tarifaire 13 > Fournisseurs 14 > Commande Fournisseurs 15 > Rapports 16 > Filtres 17 > FAQ 18 > Documents 19 > Tickets 20 > Gestion des Contrats de services 21 > Mail manager > Gestion des modèles d pour envoi en nombre (relance client ) > Administration de votre messagerie Tous les modules inter agissent entre eux, pour exemple en sélectionnant la fiche d un client, vous avez accès à l ensemble des activités générés sur le compte, toutes les factures du client, les devis, les produits qu il a commandé, les échanges d , les rendez vous planifiés etc Bref une vue à 360 sur toutes les activités de votre entreprise. Des Modules complémentaires peuvent être ajouté : > Un Portail client lui permettant d inter-agir ou vous le souhaitez dans le CRM, votre client peut visualiser ses devis, ses factures, l état d avancement de ses SAV > Mail Chimp envoi d ing en nombre > Module de relevés en linéaire de Grande Distribution pour des agents commerciaux > Module SAV avec tracabilité du produit > Module d Assemblage industriel > Web Form pour rentrer vos prospects naviguant sur votre site internet directement dans votre CRM. Des développements spécifiques peuvent être proposés pour adapter parfaitement le CRM à vos activitées. 1. 1

2 Prise en main rapide utilisateur CRM VTIGER 6 Accès au CRM : Voir raccourci sur site web Utilisateur : Mot de passe : 1 > Un Accueil personnalisable Avec de nombreux Widget il permet une vue globale de vos activités dès l ouverture (la liste des prospects à relancer, les tickets de SAV en cours, les factures en retard de règlement etc ) Pour ce faire sur la droite de votre page d accueil cliquez sur le bouton Ajouter Widget Dans la première parti haute un certain nombre de widget sont présents par défaut, en dessous vous pouvez créer vos propres widget en cliquant sur liste réduite. Enfin vous pouez également installer un petit pense bête : Le Note Pad sur votre page d accueil. Les listes réduites des Widget fonctionnent avec les filtres que vous créez dans chaque module. Par exemple si vous créé un filtre Factures Non Soldées dans le module Facture alors vous retrouverez ce filtre lors de la création du Widget, ce qui vous permettra d afficher un Widget : Factures non Soldées. Infos + : Pour le widget affichant les Tickets de SAV par statut, vous pouvez définir une période précise en cliquant sur le petit rond à gauche en haut dans la barre bleu du Widget. 1. 2

3 Infos + : Pour une meilleure utilisation du CRM il est important d ouvrir 2 fenêtres de votre navigateur simultanément. En effet cela vous permet quand vous réalisez un devis de chercher dans la deuxième fenêtre le produit par désignation ou par prix. Autre exemple Lorsque vous ouvrez une nouvelle fiche SAV, sur l autre fenêtre vous pouvez ouvrir la fiche de la société et grâce à la vue à 360 vous avez accès aux devis, factures, produits etc... achetés par la société Les Modules Le Crm est composé de modules accessibles via le menu. En cliquant sur «Tout», il est possible d afficher l ensemble des modules installés. 2 > La Recherche indexée Vous pouvez faire une recherche par mots clefs dans l ensemble du CRM ou sélectionner un module bien particulier ou encore utiliser les paramètres avancés pour faire des recherches sous forme de filtre avec des contions bien spécifiques. Enfin vous pourrez sauvegarder votre recherche comme un filtre que vous pourrez consulter par la suite. Enfin en cliquant directement sur «Avancée» on peut directement créer un filtre. 1. 3

4 Notes : _ 3 > Agenda L agenda est un module qui permet aux utilisateurs de planifier différentes Activités. Très intuitif, ces fonctions sont les mêmes que les calendriers que l on a l habitude d utiliser quotidiennement sur d autres logiciels. Son gros avantage en dehors du fait qu il participe à mémoriser et croiser les informations avec les autres modules est sa synchronisation avec un agenda Google. Il y a 3 types de calendriers d affichages : La vue principale : Affiche tous les évènements liés à l utilisateur actuellement connecté Le Calendrier partagé : Affiche tous les calendriers des différents utilisateurs. Le détail de l évènement est visible par tous à moins d avoir été défini comme privé. 1. 4

5 Notes : _ La liste : Affiche les évènements sous forme d une liste et permet aussi la synchro avec Google Calendar. Ajouter un évènement Il y a deux façons de créer un évènement, soit en cliquant sur le calendrier à la date et l heure choisie ou en cliquant sur Ajouter Activité / Tâches en haut à droite dans le module Agenda. Par la suite une fenêtre propose à l utilisateur de remplir les informations concernant l évènement. L utilisateur peux choisir le type d évènement : Activité ou Tâche. Il est possible d accéder à un formulaire plus complet. Plusieurs options supplémentaires apparaissent comme la possibilité de masquer l évènement dans l agenda public, ou encore lier un contact, inviter des collaborateurs... Une fois terminé, on enregistre l évènement en cliquant sur enregistrer. Maintenant, il apparait dans le calendrier. 1. 5

6 Notes : Infos + : Cliquer Déplacer : Cette fonctionnalité de l agenda n est accessible que pour les évenements ou vous aurez pris le soin d ouvrir la vue détaillé pour les renseigner. Cela ne fonctionne pas pour les activités remplient uniquement dans la vue résumé. Infos + : La Gestion du temps passé : Problème résiduel dans toutes les sociétés, le temps passé sur chaque client voir sur chaque produit ou dossier spécifique par vos collaborateurs afin de déterminer un Boni Mali sur vos dossiers. Lorsque vous déclenchez une activité dans l agenda, vous pouvez l assigner à un client et plus encore à un produit ou à un service. Alors le CRM calcule automatiquement le temps passé, ce qui vous permet par la suite d éditer des rapports en y intégrant le temps par client, le temps par produit ou service et même de mixer les deux. Fonctions diverses : Sur la gauche de votre agenda vous allez retrouver des fonctions diverses qui vous permettent d afficher différents type d information tel que le type d activité que vous souhaitez faire apparaitre ou les évenements récemment modifiés. Infos + : Lorsque la case facture est cochée, cela fait apparaitre dans votre agenda les factures à échéances, idem pour les dates anniversaires que vous auriez renseignées dans la fiche contact. 1. 6

7 Notes : _ Post > Prospects - Comptes - Contacts Pour l ensemble des ces 3 modules, un paramétrage de base est entrée dans le CRM au départ, mais nous pouvons adaptez les fiches clients, contacts ou prospect à votre activité. Il est par exemple inutil de laisser des champs très peu ou jamais renseigné sur les fiches. 4 > Prospect Une des tâches du marketing est de détecter ce futur client pour le convertir en client effectif. La détection passe par un certain nombre d actions : annonces dans les médias, envoi de messages écrits par publipostage ou démarchages téléphoniques, participation de la force de vente à des foires et des salons. La conversion est recherchée en présentant les produits aux prospects identifiés, en répondant aux questions et aux critiques éventuelles et en finalisant la négociation par la création d un devis qui va opérer la conversion du prospect en compte. Le module prospect ou Leads est le module central de notre CRM, de lui dépendra la poussée de notre activité, il est donc essentiel de bien segmenter nos propsects et de bien paramétrer leur données. Les prospects peuvent venir de différentes sources et avoir plusieurs statuts, ils sont également issus d un secteur d activité bien définis, par défault le CRM prpose ceux de l INSEE. Pour réaliser le premier devis au prospect, il nous faut impérativement le changer de statut et celui ci après conversion devient un compte. Infos + : Edition en masse, il est possible dans le cadre d une action bien spécifique d éditer nombres de documents en les sélectionnant en cochant le carré à gauche de l écran et en choissant dans Actions éditer on obtient une édition en masse de certains champs que nous pouvons changer sur l ensemble des documents sélectionnés. Il est d ailleurs possible dans la configuration du CRM de paramétrer les champs susceptibles d être édité en masse. 1. 7

8 Notes : _ 5 > Comptes Les comptes peuvent contenir des références aux contacts alors il est toujours recommandé d entrer d abord les informations du compte avant de s occuper des informations du contact. Un compte peut avoir plusieurs contacts, en effet, le compte de la société X peut avoir comme contacts, plusieurs acheteurs, mais aussi le service comptable, la direction générale, le service livraison etc Quand plus tard, vous ajouterez un contact au système, les informations relatives au compte seront déjà disponibles. Dans le CRM les comptes sont les «entreprises», un compte peut être «la filiale» d un autre compte. Pour créer un nouveau compte, cliquez sur l icône en haut à gauche de la page «Comptes». Maintenant vous pouvez entrer les informations de base d un compte. Vous devrez seulement entrer les informations qui sont importantes pour vous et votre entreprise. En cliquant sur un compte, on obtient sa fiche résumée. La vue du compte vous permet d avoir un regard à 360 sur l ensemble des activités, devis, factures, produits, s etc... rattachés à ce compte client par la colonne de droite. Sur la colonne de gauche on retrouve une géo localisation en Google Map de la situation géographique du compte. 6 > Contacts Les contacts sont toutes les personnes physiques de votre CRM. Les contacts peuvent êtres liés aux comptes ou aux fournisseurs. Pour créer un nouveau contact, cliquez sur l icône en haut à gauche de la page «Contact». Remplissez les champs et cliquez sur pour valider. En cliquant sur un contact, on obtient sa fiche résumée. 1. 8

9 7 > Devis Pour créer un nouveau devis cliquez sur l icône, Après avoir renseigné les informations de base, nom du client objet du devis etc... Commencez, en ajoutant des produits / services au devis. Cliquez sur produit, une fenêtre apparait : Choisissez le produit désiré, le produit apparaitra sur le devis avec son descriptif rentré en base de données ultérieurement. Vous pourrez compléter le descriptif à votre guise. Vous pouvez modifier l ordre de tri en cliquant sur les colonnes ou effectuer une recherche en sélectionnant le champ à filtrer et en entrant la valeur souhaitée. Cliquez sur produit ou services pour insérer une nouvelle ligne dans le devis. Le logiciel vous donne automatiquement les quantités disponnibles en stock, vous renseignez la quantité souhaitée et saisissez les informations complémentaires Vous pouvez entrer des accomptes obligatoires à la signature du devis ou du bon de commande qui va calculer le montant tout seul et qui sera généré à la création de votre devis et spécifié sur le pdf. Vous pouvez modifier les taux de taxes appliqués Il se peut que plusieurs taxes soient appliquées en même temps. Pour en enlevez une, mettez son pourcentage à 0 et cliquez sur «Enregistrer». Une fois qu un devis a été Accepté il peut être converti en commande client ou directement en facture. PDF Maker dans le menu à gauche : Exporter = générer un pdf du devis (PDF formaté via un gabarit créé depuis le CRM sur un de vos modèles de devis) Pour télécharger le devis, cliquez sur Exporter. Ou Envoyer par avec la tracabilité des envoyés directement assigné dans le compte client. Vous pouvez également joindre une fiche technique ou tout document liés au produit. 1. 9

10 Notes : _ La démarche commerciale reste la même dans toutes transactions commerciales, l édition d un ou plusieurs devis pour le client, puis une fois son choix validé, l édition d un bon de commande et enfin une fois le propduit livré, la transformation en Facture. Les étapes peuvent être raccourci, mais suivre cette démarche offre une excellente traçabilité des opérations. 8 < Commande Client Une commande Client peut être générée à partir d un devis ( Plus > Générer Commande Client ) ou créée directement via la page Commande Client. Sa création est similaire à celle d un devis. 9 < Facture Les factures peuvent être crées directement de la page «Facture» ou générées à partir d un devis ou d un Bon de Commande. ( Plus > Générer Facture ) Sa création est similaire à celle d un devis. Lors de la création de votre facture commercial, vous avez la possibilité d attribuer des remises différentes selon les produits (en pourcentage ou via un montant net) et/ou d effectuer une remise globale sur la totalité du document commercial. A chaque étape vous pouvez encore revenir et modifier au dernier moment si vous le souhaitez le Bon de Commande et ou la Facture. Infos + : Pour voir le nombre de documents présent dans l intégralité du CRM par exemple le nombre de comptess, il suffit de cliquer une première fois. dans le carré de sélection en haut à gauche et le nombre d éléments apparait au centre de la colonne exemple écran joint 118 comptes

11 10 > Produits Le module produit regroupe tous vos produits en stock avec un état de quantités disponibles qui se débite au fur et à mesure des ventes. Pour établir un devis, un bon de commande ou une facture, vous devez avoir, au préalable, créé les produits, pour les y insérer. Le descriptif du produit est important car il sera répercuter dans la création de votre devis et pourra être corrigé, modifié ou supprimé suivant votre choix. Pour créer un nouveau produit, cliquez sur l icône en haut à gauche de la page «Produits». Lors de la création d un nouveau produit, vous devez remplir plusieurs champs essentiels : Infos + : Les champs obligatoires sont paramétrables comme dans l ensemble des modules dans l administration et sont précédés d un astérisque rouge. - Le nom du produit - La catégorie - Le nom du fournisseur - Et cocher la case Actif (pour activer le produit) Les autres champs sont optionnels. Vous pouvez, par exemple, insérer une photo à un produit, lui indiquer un prix... La quantité en stock est débitée à chaque fois qu une facture est effectuée avec le produit à l intérieur. Pour la gestion du stock du produit vous pouvez définir une quantité minimum de produit disponnible au dessous de laquelle un sera envoyé au magasinnier ou au responsable du réaprovisionnement pour lui signaler la quantité de produit en stock. Renseignez donc le champ : «Niveau de réaprovisionnement» et le nom du responsable qui peut être différent suivant les produits. 11 > Services Les services sont similaires aux produits mis à part qu ils concernent des biens non matériels (transport, formation ) Pour créer un nouveau service, cliquez sur l icône en haut à gauche de la page «Services». Cliquez sur pour terminer. Seul le champ «nom du service» est obligatoire. Par contre, ne pas oublier de cocher la case Actif

12 12 > Créez une grille tarifaire Le CRM propose d associer les produits/services aux grilles tarifaires. Il s agit de pouvoir attribuer des tarifs spécifiques à certains clients, en fonction d un nombre de commandes ou de périodes de promotion. Au moment de la création des devis, bons de commande et factures, vous retrouvez d un clic de souris votre catalogue et choisissez d appliquer ou non la grille tarifaire ou contrat-cadre au produit concerné. Etape 1 : Pour cela il vous suffit d aller dans le module grilles tarifaires et cliquer sur créer grille tarifaire, renseignez les champs et cochez actif - Ajouter des produits ou services à votre grille - Rendez-vous sur votre grille tarifaire Cliquez ensuite sur le produit ou service (à droite de la page) que vous voulez ajouter à votre grille tarifaire dans l exemple nous ajouterons un produit cliquez sur ajoutez produits Enfin Une fenêtre POPUP devrait apparaître si ce n est pas le cas vérifié que votre navigateur ne les bloque pas Ensuite il vous faut cocher la case du produit en question Une fois fait un champ texte apparait dans la colonne grille tarifaire ce champ sera le nouveau prix que vous voulez assigner au produit dans cette grille tarifaire Enfin il suffit de validé en bas à droite en cliquant sur «Ajouter à la grille tarifaire» Notes : pour ajouter plusieurs prix au même produit il faut créer plusieurs grilles tarifaires et changez le prix du produit sur chaque grille (produit X à trois prix 10, 20, 30 donc nous aurons 3 grilles différentes), cependant une même grille peut contenir des produits différents Etape 2 : Utilisez la grille tarifaire Au moment de la création de votre Devis, Bon de commande, ou, Facture il vous suffit de cliquer sur grille tarifaire et de sélectionner votre grille tarifaire correspondant au prix de produit que vous rechercher 1. 12

13 Infos + : Il est possible de créer un devis ou une facture directement à partir de la fiche d un produit ou d un service ce qui en plus préremplit le devis ou la facture du produit sélectionné 13 > Fournisseurs Les fournisseurs du CRM sont les commettants. Ils peuvent avoir des produits et des contacts liés à leur profil. Ce module permet de renseigner et gérer des fournisseurs. Pour créer un nouveau fournisseur, cliquez sur l icône en haut à gauche de la page «Fournisseur». Remplissez les champs et cliquez pour valider. En cliquant sur un fournisseur, on obtient sa fiche résumée. Sur la fiche résumée, il est possible de voir les éléments en lien avec le fournisseur : Une fois la fiche fournisseur créé vous pouvez lui assigner des contacts en cliquant à droite de la fiche Fournisseurs (vue résumé) et en allant chercher les contacts liés à cette fiche, evidemment déjà renseigné. Infos + : Les codes comptables sont paramétrables dans le CRM que se soit au niveau des Fournisseurs code 401 ou client code 411, lors de l insertion de la première base de données il est important de mapper ces champs pour pour pouvoir exporter directement vos données vers votre cabinet comptable. 14 > Commande Fournisseurs Les commandes fournisseurs du CRM permettent une pleine traçabilité des commandes en cours de produits, vous pouvez y renseigner les temps d acheminement et bénéficiez ainsi d une véritable vision sur les stocks en provenance. Infos + : Depuis n importe quel page vous pouvez créer rapidement un document à l intérieur du CRM avec cet outil de création rapide

14 Notes : _ 15 < Rapports Le module Rapport offre la possibilité d extraire uniquement les données primordiales. Vous pouvez utiliser ces fonctionnalités pour obtenir une vue d ensemble des activités liées à la clientèle et ainsi tirer les conclusions sur la façon d améliorer votre processus de vente. Vous pouvez créer des dossiers de rapports, afin de bien organiser vos différents tableau de bord. Vous générer des rapports basés sur des critères souhaités en utilisant des filtres par exemple, voir pour un client donné le CA entre deux dates. Pour créer un rapport, la première étape consiste à renseigner les informations de base du rapport, choisir le module concerné, et lier au plus 2 modules dont vous souhaitez inclure les champs. «Colonnes» Sélectionnez les colonnes que vous souhaitez voir apparaitre dans votre rapport «Grouper par» Cette option permet de regrouper plusieurs lignes qui auraient un champ commun (par exemple ici tous les sujets similaires afin d éviter d avoir une ligne présente plusieurs fois) «Calculs» Cochez les cases correspondant aux opérations que vous voulez effectuer entre les lignes de votre rapport. Cliquez sur suivant pour continuer

15 Notes : _ Pour affiner le rapport, vous pouvez mettre en place des filtres sur les champs affichés. Choisir une ou plusieurs conditons d affichage. Sur la page du rapport une fois éditée vous pouvez : - Re-générer un rapport en appliquant un nouveau filtre. - L imprimer ou l exporter via les boutons d impression d export csv ou de présentation excel pour le transformer par la suite

16 Notes : _ 16 < Filtres Sur chaque module du CRM il est possible de créer des filtres spécifiques, prenons l exemple du module devis et pour cela il suffit de cliquer au milieu de la fenêtre centrale. Il existe déjà certain filtres par défaut et nous pouvons en créer sans limitation si ce n est la perturbation et la lisibilité d amasser trop de filtres dans tous les modules. Ensuite comme pour les rapports nous pouvons sélectionner une ou plusieurs conditions, les ajuster en toutes les conditions ou au moins une condition, en faire un filtre par défaut et faire afficher dans le filtre toutes les données (colonnes) que nous souhaitons voir apparaitre. La différence entre le filtre et le rapport est dans la visualisation et dans l extraction, le filtre ne s exporte pas il permet juste une première lecture. Le rapport, plus complet permet l extraction vers plusieurs bases de données

17 Notes : _ 17 < FAQ Sa dénomination parle d elle même, ce petit module bien pratique permet à tous les collaborateurs d enrichir le CRM de problèmes récurrents ou de partager un certain nombres d information regroupé simplement en FAQ. La foire aux questions peut être utilisé soit en interne soit vis-à-vis de vos clients. La création d une FAQ résulte de la conversion d un ticket clos et solutionné. Ainsi, l utilisateur peut trouver la solution à un problème déjà référencé sans passer par les tickets. Pour vos clients, la FAQ est accessible depuis le portail client. Il contient alors une base de connaissances intéressante permettant à votre SAV et à vos clients de gagner du temps dans la résolution d incidents. 18 < Documents Ce module Documents, permet la gestion de tous les docs et leur assignation à l intérieur du CRM à une facture un compte ou un client. Il permet par exemple d assigner des fiches produits, des comptes rendus de C.E. ou des rapports de direction à partager. Il peut également etre donné des droits de lecture sur certains documents

18 Infos + : On peut assigner un document à une facture, un devis, un ticket de SAV, par exemple on peut en ouvrant un ticket de sav prendre une photo du matériel et l assigné au ticket soit à partir de la fiche réduite soit dans la vue à < Ticket - SAV Le module de service après-vente peut être utilisé soit en interne soit vis-à-vis de vos clients si vous disposez du portail client. En usage interne, il permet de collecter des informations sur vos produits ou services entre plusieurs utilisateurs et de garder un historique de tous les échanges. Sous forme d ajout de commentaires, le ticket restitue les échanges datés et nommés des utilisateurs. A usage externe, le module est directement lié au portail client qui peut être mis à disposition de vos clients. Ceux-ci, par l intermédiaire d un login de connexion et d un mot de passe, ont accès à une plate-forme de ticketing. Ils peuvent créer des tickets dans les catégories voulues. Une fois le ticket posté, l utilisateur du CRM est averti de l entrée d un nouveau ticket. Lorsque ce dernier dépose un commentaire, le client reçoit à son tour une notification par mail le prévenant qu une réponse a été postée, et ainsi de suite jusqu à la clôture définitive du ticket. 20 < Contrat de services La gestion des contrats de services se fait à l intérieur de ce module et permet une tracabilité des contrats avec leurs statuts

19 Notes : _ 21 < Mail Manager Admin messagerie La gestion de vos s, dans le CRM se fait en parfaite synchronisation avec votre serveur comme sous protocole IMAP. Vous pouvez dans le gestionnaire d rattacher un à un compte à un ticket de SAV ou a toutes autres modules. Modèle d Les courriers récurrents dans une société sont souvent très prisés avec ce petit module, les lettres types et courrier d accompagnement ou signature graphique de vos s se retrouvent accessibles pour l ensemble des collaborateurs de votre entreprise. Par défaut quelques courriers types sont déjà en place, relance client, lettre accompagnant un envoi de devis etc... La création se fait très aisément grâce à un mode éditeur particulièrement bien adapté

20 Notes : 22 < Trombinoscope Configurable à souhait au niveau des champs, il vous permet également d envoyer directement des s à vos collaborateurs en utilisant les «modèles d s». Utilisation renforcée pour les standardistes par exemple. Contacts : 7 rue des Charmilles Cesson Sévigné Tél :