CRM pour le Service clients et l Assistance technique

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1 CRM pour le Service clients et l Assistance technique La satisfaction Maximizer. Inciter la fidélisation de la clientèle. Servir la clientèle efficacement est l élément clé d une croissance d affaires orientées vers la fidélisation et les achats répétés. Que ce soit en répondant à une simple question, en résolvant un problème ou en modifiant un produit pour répondre à des exigences particulières, le niveau de satisfaction du client est un facteur décisif au succès de toute entreprise. Maximizer CRM offre, pour vous-mêmes et votre personnel, une plateforme intégrée pour accéder à l information et la mettre à jour dans le but de résoudre les problèmes efficacement. Les directeurs pourront, par le fait même, optimiser les ressources, maximiser la productivité et renforcer la satisfaction de la clientèle. Un client satisfait est un client fidèle et rentable Faites des suivis efficacement, gérez et résolvez tous les problèmes d assistance technique, de facturation et de retour de marchandise de vos clients. Faites le suivi et effectuez des recherches par numéro d incident, par liste directe, par produit ou selon le personnel assigné, pour accéder instantanément aux renseignements lorsqu un client appelle. Résolvez les problèmes plus rapidement grâce à un accès facilité à l historique complet et centralisé de tous vos clients. Lors des envois de mises à jour de service, utilisez la nouvelle fonctionnalité anti-pourriel pour vous assurer qu aucun courriel. n est envoyé à des individus qui ne désirent pas en recevoir, en sélectionnant le type de courriel désiré dans l éditeur de courriel. Affichez les données des communications précédentes pour accélérer le temps de réponse, y compris les courriels, les notes d appels et les remarques des agents. Accédez directement à l état de crédit du client et à l historique des achats. 1 Utilisez au mieux les spécialités de votre personnel en assignant les incidents selon les différentes expertises de chacun. Créez des alertes automatiques par courriel pour les spécialistes, pour accélérer davantage le temps de réponse. Faites le suivi de l assignation des incidents et des transmissions pour vous assurer que chaque problème est résolu dans le but de maintenir une satisfaction élevée de la clientèle. Recevez une alerte automatiquement dans les cas d incidents en retard et autres incidents importants 2. Utilisez le nouveau panneau d alerte pour visualiser tous les incidents, les actions requises et les coordonnées du contact du carnet d adresses, pour suivre chaque incident et référer les problèmes à d autres équipes, et pour réduire le temps de résolution des incidents. Utilisez le nouvel outil de rapport sur format Excel, pour accéder à une bibliothèque de modèles de rapports, ou pour créer votre propre rapport qui se mettra à jour en temps réel. Les données Les principaux bénéfices : Fournir les outils nécessaires au personnel du service clients pour leur permettre d aider rapidement la clientèle. Voir précisément ce que les clients demandent, et se sentir satisfait d orienter le personnel vers les bonnes ressources disponibles. Favoriser les relations à long terme avec la clientèle et simplifier les procédés pour résoudre les problèmes. Accédez aux statistiques de résolution d incidents grâce aux nouveaux rapports sur format Excel. Communiquez avec la clientèle selon leurs préférences grâce au nouvel outil anti-pourriel. Ajoutez des titres de groupe, masquez des champs vides et modifiez des dialogues de champs clés, pour aider à organiser l information importante aux équipes du service à la clientèle. Utilisez le nouveau panneau d alerte pour garantir que toute action nécessaire à la résolution d un incident est complétée en temps opportun. Améliorez la productivité et réduisez les coûts en utilisant la VoIP et la MI pour les appels sortants Réduisez la charge de travail grâce à l automatisation des procédés, et fournir un libre-service sur le Web. Utilisez le nouvel outil de contrôle pour connaître l utilisation du système et identifier les problèmes de sécurité du portail livre service. 1. La base de connaissances est incluse avec l édition Entreprise de Maximizer CRM, et est disponible en complément avec l édition Groupe de Maximizer CRM 2. Pour pouvoir utiliser le système CTI avec Maximizer CRM, votre système téléphonique (pilote et équipement) doit être activé pour l interface de programmation d applications de téléphonie (TAPI) ; le service d identification de l appelant fourni par votre fournisseur de service téléphonique doit être activé, et votre équipement doit être compatible.

2 << Maximizer fournit un moyen simple de garder le contact avec tous nos clients, pour nous permettre d offrir un service à la clientèle de premier ordre. >> Steve Davison, Directeur général, Minus 40 Accédez à votre système CRM sur le Web, sur votre téléphone intelligent et votre tablette pour gérer les incidents de votre service clients, et ainsi, assurer une résolution rapide des cas, à la satisfaction du client. peuvent être manipulées instantanément avec l aide de tableaux croisés dynamiques et de graphiques, permettant d obtenir des renseignements de résolution d incidents. Optimisation des ressources et maximisation de la rentabilité Minimisez les erreurs avec des champs prédéfinis sur les formulaires d incidents, ou permettez la création d incident en utilisant un courriel entrant. Sauvegardez plusieurs courriels en même temps pour un contact. Répondez plus rapidement aux appels et améliorez votre productivité d appel grâce au couplage de la téléphonie et de l informatique (CTI) qui identifie automatiquement les appels entrants directement dans Maximizer CRM. Communiquez avec vos clients par Skype ou messagerie instantanée, pour améliorer la vitesse du service et réduire vos coûts, tout en rafraîchissant automatiquement la boîte de notes qui vous permet de prendre des notes à propos des appels par rapport à l entrée du contact plus efficacement. Examinez et résolvez les incidents du service clients sur le terrain en utilisant l accès Web ou votre téléphone intelligent. Faire le suivi des incidents du service clients, les gérer et les résoudre Faites aisément le suivi des renseignements concernant les problèmes de votre clientèle en paramétrant les champs reliés aux incidents, tels que les détails de produit et le numéro du modèle. Effectuez facilement une recherche de clients en utilisant des champs pré définis par l utilisateur, pour faire le suivi de problèmes spécifiques au moment où une résolution est disponible. L écran Invite pour une donnée a été amélioré lors de la récupération d une recherche enregistrée, pour en faciliter l utilisation. Utilisez la fonctionnalité améliorée d ajout de titres de groupe aux champs clés. Ces titres de groupe aideront à organiser plus facilement l affichage de vos champs définis, pour vous assurer d avoir une vue d ensemble de toute l information importante de vos clients. Les résultats de recherche afficheront toujours en liste le nom d entreprise, suivi par le nom du contact. Améliorer la visibilité des performances d équipe pour bien gérer les ressources Améliorez la visibilité de votre entreprise en temps réel grâce à l intelligence stratégique. Soyez informé en temps opportun de l ensemble de votre entreprise pour prendre vos décisions d affaires efficacement. Maximizer CRM livre une vue d ensemble en temps réel et des données exploitables provenant d une solide intelligence stratégique innovatrice. Il fournit aux directeurs et aux exécutifs une vue d ensemble des informations primordiales du secteur des ventes, du marketing et du service clients. Des tableaux de bord visuels, des métriques détaillés et des alertes et rapports en temps opportun permettent une évaluation rapide et efficace de la situation pour agir. Affichez instantanément, sur de puissants tableaux de bord, les renseignements reliés aux incidents actuels triés par représentant, incluant le temps écoulé, le niveau prioritaire et l état actuel du cas. Configurez vos propres tableaux de bord pour afficher les métriques de performance principale et obtenir une vue d ensemble personnalisée. Accentuez davantage cette vue d ensemble en affichant une liste détaillée qui peut être formatée, triée et exportée sur un tableur Excel. Visualisez plus facilement et

3 Le libre-service du client : clients et partenaires peuvent eux-mêmes créer leurs propres incidents et en vérifier l état. manipulez les statistiques sur la résolution d incidents en accédant à une bibliothèque de modèles de rapports normalisés créés sur tableur Excel, vous permettant de manipuler les données sur des tableaux croisés dynamiques et des graphiques. Identifiez les problèmes critiques de service qui requiert une attention immédiate, en configurant une alerte visuelle sur les tableaux de bord. Mettez à profit plus de 175 rapports standards disponibles, tels que les incidents en retard selon le représentant, l assignation des incidents et les incidents de facturation. Recevez des alertes et supervisez les problèmes importants du service clients selon certains indicateurs de performance spécifiques. Gagnez du temps en automatisant les rapports hebdomadaires et leur distribution aux directeurs. Résoudre les problèmes plus rapidement avec l aide de ressources stockées dans la base de connaissances La base de connaissances de Maximizer CRM est un répertoire d information en ligne interrogeable qui permet au personnel du service clients et de l assistance technique de résoudre les problèmes plus rapidement dans le but de maintenir une satisfaction élevée de la clientèle. Votre personnel peut accéder aux articles et en créer d autres directement dans Maximizer CRM. Vos partenaires et clients peuvent également trouver réponse à leurs questions par le biais de leur propre accès Web. La création d une base de connaissances offre une assistance et un service rapide et facile à faire en ligne, libérant ainsi vos ressources, tout en fournissant à votre clientèle des réponses opportunes aux questions fréquemment posées. Réduisez vos appels entrants en permettant à vos partenaires et à vos clients de s aider eux-mêmes, diminuant ainsi la charge de travail de votre équipe. Diminuez le temps requis pour résoudre un dossier d incident du service clients et de l assistance technique. Évitez le travail en double en donnant à vos représentants l accès à l information détaillée et mise à jour des produits dans la base de connaissances. Les réponses à plusieurs problèmes de client se trouvent à quelques clics de souris, grâce à un engin de recherche rapide par mot-clé. Répondez à plusieurs problèmes de client d un seul clic de souris, grâce à un engin de recherche rapide par mot-clé. Partagez les résolutions d incidents et les renseignements spécifiques de produit entre représentants. Améliorez la satisfaction de la clientèle grâce à une résolution de problème plus rapide. Réduire la charge de travail par le libre-service Le libre-service pour client de Maximizer CRM permet à votre clientèle d ouvrir une session sur un portail Internet intégré à votre système CRM. Cette option de libre-service sur le Web répond aux exigences des consommateurs d aujourd hui, en donnant un accès rapide à l état de leur commande et à l information concernant leur dossier d incident. Cela réduit la charge de travail des membres de votre équipe qui pourront se concentrer à des tâches qui requièrent davantage leur expertise. Réduisez les appels en donnant la possibilité à vos partenaires et clients de chercher en ligne les plus récentes informations de produits sur la base de connaissances et de consulter la foire aux questions. Améliorez la satisfaction de votre clientèle en leur permettant de créer un incident du service clients et d en vérifier l état. Assurez la sécurité et l intégrité constante de vos données, même celles accédées en libre-service, en utilisant le nouvel outil de contrôle qui fourni de l information à propos des mises à jour de données, des téléchargements et de l utilisation de documents, ce qui peut s avérer très important dans le diagnostic de possibles problèmes de sécurité ou de mauvaises utilisations des données de l entreprise. 1. La base de connaissances est incluse avec l édition Entreprise de Maximizer CRM, et est disponible en complément avec l édition Groupe de Maximizer CRM

4 Il est difficile d imaginer comment nous pourrions fonctionner sans cet outil inestimable pour notre entreprise. Peter Hunt, Directeur, Multipix Imaging Procesus automatisés pour assurer un service de grande qualité Répondez automatiquement aux activités d affaires importantes et surveillez la performance de votre personnel grâce à l automatisation du déroulement des opérations (workflow), fourni par KnowledgeSync. Chaque incident du service clients se doit de recevoir l attention qu il mérite. Par exemple : Offrez à vos clients le plus haut niveau possible d assistance technique en pistant les dates d expiration des ententes de service et en envoyant des avis de renouvellement. Cherchez les incidents en retard à chaque matin et envoyez des alertes par courriel pour les résoudre rapidement. Envoyez une alerte lorsque plus de X incidents sont saisis dans le dossier d un client à l intérieur d une semaine. Surveillez les courriels entrants et créez automatiquement des incidents de service clients basés sur un système intelligent de suivi de messages. Couplage de la téléphonie et de l informatique (CTI) 2 Pour une collaboration efficace du personnel des ventes et du service, la saisie des conversations téléphoniques est une des pièces importantes de l historique du client. Le couplage de la téléphonie et de l informatique utilisé avec Maximizer CRM maximise la productivité des appels entrants et sortants. Maximizer CRM détecte l appelant et affiche automatiquement les données correspondantes du système. Accédez immédiatement aux données du client pour les examiner en détail et prenez simultanément des notes de la conversation actuelle. Améliorez la satisfaction de votre clientèle en permettant à votre personnel des ventes, du service et du centre d appels d être plus efficace. Améliorez votre productivité, ainsi que la précision de vos appels, en évitant dorénavant de composer manuellement les numéros de téléphone. Il suffit de sélectionner le client dans Maximizer CRM et d engager la conversation. Votre personnel sera immédiatement prêt à vendre, à servir et à saisir précisément l information des communications avec ce client. La voix sur IP (VoIP) et la messagerie instantanée Dans le but d améliorer les fonctionnalités de CTI existantes, vous pouvez maintenant également utiliser la VoIP et la MI intégrées pour effectuer des appels directs avec Skype ou une messagerie instantanée à partir de Maximizer et de la boîte de dialogue de l appel téléphonique. Ces nouveautés vous permettent de maximiser votre productivité et de réduire vos coûts d appels sortants. Les applications de VoIP et de MI peuvent être démarrées à partir d un lien URL indiqué dans un nouveau champ défini par l utilisateur situé dans la boîte de dialogue des appels téléphoniques. L entrée du contact, affichée sur une interface simplifiée, fourni l historique complet de toutes les interactions et les notes concernant le dossier du client. L utilisation de la boîte de dialogue des appels téléphoniques permet d être plus productif en ouvrant automatiquement le portail de notes pour enregistrer la conversation et les résultats de l appel sans avoir à basculer entre plusieurs fenêtres. 2. Pour pouvoir utiliser le système CTI avec Maximizer CRM, votre système téléphonique (pilote et équipement) doit être activé pour l interface de programmation d applications de téléphonie (TAPI) ; le service d identification de l appelant fourni par votre fournisseur de service téléphonique doit être activé, et votre équipement doit être compatible.

5 À propos de Maximizer Software Maximizer Software livre un gestionnaire des relations client (CRM) et un service professionnel qui répondent aux besoins des entrepreneurs, des petites et moyennes entreprises et des départements de plus grandes entreprises, tout en respectant leur budget et leurs exigences d accessibilité. Simple, facile à utiliser et abordable, Maximizer CRM permet aux entreprises de mobiliser leurs effectifs à travers tous les accès Web, les téléphones intelligents, les tablettes et les ordinateurs de bureau. Facilement configurable pour les entreprises faisant affaires dans tous les secteurs d activité, Maximizer CRM optimise les processus de vente, renforce les initiatives marketing et améliore le service client pour, à terme, stimuler la productivité et les revenus. Avec son siège social au Canada et des bureaux et des partenaires commerciaux dans le monde entier, Maximizer Software a vendu plus d un million de licences à plus de clients depuis Les partenaires technologiques Maximizer CRM Maximizer CRM aide les petites et moyennes entreprises à optimiser leur marketing, leurs ventes et la satisfaction de leur clientèle, et à améliorer leur productivité et leur efficacité en optimisant les ressources dont elles disposent. Pourquoi choisir Maximizer CRM? Parce qu il est simple et rapide à déployer, à utiliser et à entretenir. Pour ses options d accès flexibles à travers des dispositifs Web, de bureau et portables. Pour son rapport qualité-prix avec un faible coût total de propriété et des modèles d abonnement mensuel. Pour l expertise de Maximizer en tant que chef de file dans le développement de CRM et ses 20 ans d expérience.. Visitez pour : Essayer la dernière version du logiciel ; De l information à propos de CRM ; Des outils et des livres électroniques ; Des ressources et de l information sur le CRM infonuagique ; Un aperçu de la technologie et de ses caractéristiques ; Des démos en ligne et ses fonctionnalités ; Des livres blancs et séminaires en ligne à propos des meilleures pratiques du CRM. R-U et Eire Europe, Moyen-Orient et Inde Afrique du Sud Médias sociaux T: +44 (0) E: W: T: +44 (0) E: W: T: +27 (0) E: W: facebook.com/maximizercrm youtube.com/maximizer linkedin.com/maximizer Partout ailleurs Amérique Australie, Nouvelles-Zélandes Asie T: E: T: +61 (0) E: T: +(852) E:

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