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1 Fiche Solution Incident and Escalation Management (Gestion des incidents et des escalades) «Je pense que l ensemble de nos collaborateurs conviendront que nos délais de résolution d incident et nos performances SLA dépassent les objectifs. Et Incident and Escalation Management joue un rôle majeur dans ces domaines.» Alicia Rosario, Employease «Incident and Escalation Management est devenu un atout commercial en matière de support client. Entièrement automatisé, il est contrôlable et en ligne. La solution est désormais à la base des offres proposées à nos clients. A chaque instant, ils sont en mesure de visualiser le statut de leurs demandes. Grâce aux fonctionnalités de publication croisée d Incident and Escalation Management, Health Trio peut également transformer des demandes clients en projets de développement. Ainsi, les clients voient fréquemment leurs préoccupations et demandes intégrées aux nouvelles versions de la solution.» Rudy Hilado, HealthTrio Serena Incident and Escalation Management Serena Incident and Escalation Management automatise la capture, la diffusion, la collaboration, l escalade et la résolution d incidents, en garantissant que : Les incidents (ou dossiers d incidents) sont capturés et gérés efficacement jusqu à leur résolution, et les délais de résolution sont les plus courts possible afin de générer des économies et de minimiser les risques. Les activités de résolution d incident sont coordonnées à travers différents collaborateurs, équipes et systèmes. Un processus d escalade continuel automatisé et réutilisable dédié à la gestion des incidents de développement permet de garantir qu aucun incident ne sera négligé. Chaque collaborateur impliqué dans le processus est en mesure de visualiser le dernier statut de la demande de changement. Cette visibilité sur le processus élimine les échanges improductifs d s et améliore la satisfaction des parties prenantes. Des pistes de vérification complètes garantissent la conformité avec les contraintes réglementaires internes et externes. Un service de support bien huilé Les départements informatiques n ont jamais subi autant de pressions. La dépendance accrue des entreprises envers les logiciels ne peut que multiplier les risques d incident. Lorsque des problèmes surviennent, Serena Incident and Escalation Management simplifie considérablement les processus de capture et de résolution des incidents. A l aide de simples formulaires Web, les utilisateurs peuvent soumettre des tickets d incident, que le moteur de processus flexible de la solution transmet automatiquement aux personnes concernées, ce qui contribue à accélérer les délais de résolution. Gérer les escalades en toute sécurité Le processus de résolution des incidents en escalade concernant les équipes de support client jusqu à celles dédiées au développement applicatif peut être un véritable cauchemar. Il nécessite souvent que le service de support transfère manuellement des informations vers le système de gestion des incidents, ou pire : que les opérateurs échangent des s interminables afin que chacun dispose des mêmes informations. Incident and Escalation Management transforme complètement ce processus. Le transfert d un incident au service d ingénierie est très simple. Non seulement celuici est intégré au processus de gestion des incidents, mais le service de support dispose d informations actualisées dès que son statut est modifié dans le système de développement ce qui permet de garantir aux agents de support qu ils disposent des informations les plus actualisées.

2 Capture d incidents Les incidents peuvent être capturés via des formulaires Web configurables, des messages électroniques, voire même via d autres systèmes et sites Web (tels que des portails ou des sites Intranet). Vous pouvez personnaliser aisément les informations devant être collectées lorsqu un incident est capturé. Distribution d incidents Les incidents sont distribués automatiquement à travers la totalité du processus de gestion des incidents depuis la capture initiale jusqu à la résolution. Le propriétaire de chaque incident est clairement identifié afin de garantir qu aucune demande n est négligée. Les incidents peuvent être intégrés aux processus de gestion des incidents, afin d éviter toute perte de temps lors du transfert depuis le service de support vers le développement. Notifications Des notifications configurables garantissent que chaque personne impliquée accède au dernier statut de l incident. Des règles d escalade permettent d envoyer des alertes lorsque certains seuils sont atteints ou lorsque vous devez intervenir, afin de vous aider à respecter les SLA. Reporting Des rapports pré-intégrés facilement personnalisables permettent d afficher les tendances, les statuts et d autres informations critiques. Des informations majeures, telles que les délais moyens de résolution et le nombre d incidents non résolus sont toujours accessibles aisément. En outre, les rapports sont consultables via le web, afin de faciliter le partage d informations. Clients pour utilisateurs finaux basés sur le Web Des interfaces légères et basées sur un navigateur garantissent l accessibilité aux informations liées aux incidents que vous utilisiez votre station de travail, ordinateur portable ou smartphone. Fonctionnalités avancées de gestion de processus Reposant sur un moteur de processus utilisé par des centaines d entreprises pour gérer de nombreux types de processus, Incident and Escalation Management fournit un large éventail de fonctionnalités avancées de gestion de processus comme la gestion de processus enfants afin de garantir que le système évoluera au rythme de vos besoins.

3 Configuration basée sur les utilisateurs et les rôles Les utilisateurs sont en mesure de créer des tableaux de bord, des vues et des rapports personnalisés. Les éléments du formulaire peuvent être basés sur les rôles afin de garantir que seules les informations pertinentes sont transmises à différents types d utilisateurs. Conception des formulaires En utilisant un moteur de formulaire WYSIWIG et «Glisser-déposer», vous êtes en mesure de concevoir des formulaires pour capturer et afficher les informations. Différentes informations peuvent être affichées dans les différentes étapes du processus de gestion du changement. Conception de processus Créer ou modifier des processus est une opération simple à réaliser avec le moteur de création de processus en mode «glisser-déposer». La modification et la publication de changements dans le processus de gestion des incidents s effectuent très rapidement. Schéma de données Vous souhaitez collecter de nouvelles informations dans votre formulaire de demande de changement? Grâce à Change Request Management, cette opération peut être réalisée rapidement, en «glissant-déposant» un nouveau champ dans un formulaire.

4 Conformité et audit Le support des signatures numérique et des journaux d audit détaillés vous aide à connaître exactement qui a changé quoi et quand et à garantir la conformité avec les réglementations telles que Sarbanes-Oxley, HIPAA ou 21 CFR Part 11. Mashups d interfaces riches Des fonctionnalités innovantes de Mashup d interfaces riches vous aident à disposer en permanence d informations actualisées. Par exemple, vous pouvez consulter des informations issues d un Wiki dédié au projet à côté d informations sur l incident ce qui simplifie vos prises de décision, en vous évitant de jongler entre plusieurs systèmes. Sécurité et administration Des fonctions d administration professionnelles, incluant des privilèges granulaires et le support de serveurs d annuaires, simplifient l administration, même dans le cadre de projets très étendus. Mashups de processus Il n a jamais été aussi simple de relier d autres processus et systèmes. Un outil d orchestration en mode «glisserdéposer» vous permet d utiliser des Services Web pour relier votre processus à d autres processus et systèmes. Intégration Incident and Escalation Management est intégré avec Serena Issue and Defect Management et de nombreux outils de développement. Une API complète de Services Web et des fonctions d orchestration visuelles sont également disponibles pour faciliter l intégration.

5 DEMARREZ DES MAINTENANT Serena vous aide à gérer efficacement votre processus de gestion des incidents et des escalades. Incident and Escalation Management est fourni à la fois sous la forme d un service à la demande et d un logiciel traditionnel. Avec Serena On Demand, nous prenons soin de l infrastructure. Aucun équipement hardware ne doit être installé. Nous gérons votre environnement Incident and Escalation Management au sein de Data Centers de classe mondiale. N ayant aucun logiciel ou matériel hardware à maintenir, vous êtes en mesure de vous consacrer à 100% votre cœur de métier. Remarque : les méthodes de déploiement diffèrent en fonction des fonctionnalités utilisées. N hésitez pas à contacter votre interlocuteur habituel chez Serena pour définir la méthode de déploiement la mieux appropriée. Plus d informations : Ou

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